现场服务课件.ppt

现场服务 什么是服务 通过各种活动满足客户的心理需求 让客户一种足可信赖的心里感受 通过各种活动让客户获得期望的价值 满足客户期望是第一要事 客户需要什么 客户介意什么 客户喜欢什么 客户底线是什么 什么是客户的期望价值 经济方面的价值 实用方面的价值 心理满足方面的价值 价值如何创造 1 基本服务是顾客选择时最优先考虑的 2 我希望你能够超越基本服务 提供我重视的价值给我 3 创造出一些机会 将这些让顾客困扰的事变成能够加值的创新作法 4 你虽然做了一些事 但却都是些我不在乎的事 服务的终极目标 1 留住老客户2 吸引新客户 客户流失的原因 一个不满意的客户会干些什么 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个满意的客户又会干些什么 一个满意的顾客会告诉1 5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意 客户满意的关键因素 额外的好处快速反应便利解决问题的渠道信守承诺专业性品牌 态度细致周到质量换位思考效率受到重视礼仪 常见的扣分因素 行为举止失当做事粗糙无规范相互推诿指责不守信用现场混乱无计划性 自以为是自作主张沟通能力欠佳不专业态度生硬不作为 常见的加分因素 专业性强工作条理性强勤于汇报沟通现场管理严谨精神饱满积极行动有灵活性但不失原则 能够为客户的利益着想及时承认并纠正过错认真踏实责任心强爱护产品和工具主动改进工作赞美对方 如何通过现场服务给予客户信赖感和满足感 第一印象 着装 仪表 举止 态度 专业性 硬件和软件硬件 工具箱 工具 防护设备等软件 专业知识 熟练程度 规范性等遵守规则 主动了解并遵守客户的规章制度 遵守本公司的服务规范 信守承诺不要过度承诺有承诺就一定要兑现 主动沟通遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解 主动汇报进度 提醒对方应注意的要点 不要恶意隐瞒和欺骗客户 逃避责任 多为客户着想为客户提供便利 为客户降低风险 为客户提高美誉度 重视客户的每一个想法和要求并尽其所能 现场服务工作标准及行为规范 一 首次进入客户现场二 现场工作规范三 每日工作标准四 验收及撤离 一 首次进入客户现场准备好所有的文件资料 工具 包括技术交底记录 安装计划 安装调试标准 问题表 欠料表 验收标准 验收记录表 现场服务记录表 满意度调查表 备品备件 工具箱和工具 个人防护用品等 组长向客户介绍安装小组以及相关职责 工作方法及本公司的现场要求请客户监督 并向客户确认相关安装调试计划 标准 主动请客户介绍其主要的规章制度和相关的生活设施 最好有书面的注意事项 并向组员传达 跟客户确定工作地点和物品放置区域以及保管责任 礼貌地请客户介绍其配合人员以及他们的职责 二 现场工作规范着装和仪表穿着统一的工作服 并保持整洁完好 衣服穿着规范 不得披衣 敞怀 立领 歪斜 胡子剔尽 不留长发 头发和面容整洁 按规范佩戴客户发放的证件 二 现场工作规范文明行为不得随地吐痰 乱扔杂物 不得在墙上乱涂乱画 不得擅自标贴及涂改各类通告 未经客户同意不得擅自使用客户的工具和设备 使用工具 零件等物品时应轻拿轻放 不得野蛮作业 非搬运物品不得乘坐货运电梯 禁止在车间及办公室吸烟 禁止在厂区吸游烟 不得在工作场所内大声喧哗 嬉闹 追逐 吵架 打架 爱护公物 不得随意损坏公共财物 员工应在规定时间内用餐 遵守排队秩序 文明用餐 遵守公共卫生管理要求 维护公共卫生设施正常运行 二 现场工作规范5S规范不得占用公共通道 保持通道畅通 保持自己管辖区域的地面整洁 及时清理杂物 自己使用的工具 物料工具按要求摆放整齐 保持使用的文件和图样的完整清晰 借用拖车等物品使用完毕后必须及时归位归还 废品 废料及时清理到指定地点 每天保持产品的清洁 避免灰尘沉积 做好每台夹具的标识 明确其状态和责任人 每天离开工作岗位前必须做好清洁工作 所有物品归位 三 每日工作标准班组长每天组织班前会 布置工作任务和注意事项 记录每天工作进展情况及特殊状况 每天离开前与客户进行一次沟通 让客户了解施工进度情况和存在问题 调整施工节点进度 并在工作记录上签名确认 然后才能离开现场 未经客户同意不得离开现场 将发生的问题做好记录 并及时向项目经理和工程部部长汇报情况及解决方案 离开现场前做好现场清洁和整理工作 班组长进行全面检查 做好合同外追加工作的记录 并请客户签名交项目经理 记录离开现场的时间 四 验收和撤离在正式验收前 要求项目经理 客户主管人员 工程部部长一起进行预验收 并形成预验收记录 会同项目经理与客户一起进行正式验收 并保持验收报告 向客户提交交付报告并请客户签名 移交相关备件和技术资料 整理现场 清点剩余的物料并列出清单 带回公司交物料部处理 现场恢复到客户要求的状态 并请客户确认 撤离现场时向客户交换所有的借用物品 向客户提交 现场服务满意度调查表 客户填写完