物业管理服务N.ppt

1 1物业管理服务的特点和内容2物业服务合同3物业服务收费4物业的使用与维护 第三篇物业管理服务 2 掌握1 什么是物业管理服务 它有哪些特点 2 物业管理服务的基本内容和具体内容有哪些 3 物业服务合同主要内容有哪几项 4 如何认识前期物业服务合同的特征和时效 5 物业服务企业维护物业管理秩序的主要方式有什么 6 物业服务企业在安全事故中的法定义务有哪几项 7 怎样理解物业服务企业对业主人身财产损害的法律责任 熟悉1 合同生效的要件有哪些 2 无效的和可撤销物业服务合同的情形有哪些 3 哪些情形下业务委员会可以终止物业服务合同 3 1 1物业管理服务及特点 1 物业管理服务物业管理服务是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务 其对象是物业管理区域内的全体业主 2 物业管理服务的特点物业管理服务的公共性和综合性物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的即时性和无形性物业管理服务的持续性和长期性 1物业管理服务的特点和内容 4 1 2物业管理服务的内容 1 物业管理服务基本内容 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护和管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序 具体内容 房屋公共部位的维修 养护和管理 房屋共用设施设备的维修 养护与管理 物业管理区域内共用设施设备的维修 养护与管理 物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务 物业管理区域内公共秩序 消防 交通等协管事项服务 物业装饰装修服务 物业档案资料管理专项维修资金的代管服务 5 2 物业服务合同约定以外的服务 条例 44条 物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目 服务报酬由双方约定 具体理解 提供物业服务合同约定以外的服务 并不是物业服务企业的法定义务 合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定 物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务 服务报酬的数额 支付方式 支付时间等由双方当事人自主约定 6 课堂提问 1 物业管理主要是指向房屋及配套设施设备和相关场地的维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和 的活动 A安全防范B社会治安C精神文明建设D公共秩序2 物业管理服务有 特点 A物业管理服务的公共性和综合性B物业管理服务的受益主体的广泛性和差异性C物业管理服务的即时性和无形性D物业管理服务的单一性和长期性3 业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务包括 A房屋共用部位的维修 养护与管理B物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务C接送业主的孩子上下学服务D专项维修资金的代管服务 7 1 3物业管理服务标准2000年5月 关于修订全国物业管理示范住宅小区 大厦 工业区 标准及有关考评验收工作的通知 2004年1月 中国物业管理协会制定 普通住宅小区物业管理服务等级标准 标准 制定了三个等级的服务标准 从物业管理服务的基本要求 房屋管理 共用设施设备维修养护 协助维护公共秩序 保洁服务 绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务内容 作业 标准 学习笔记 参考学习 山东省物业管理服务标准 8 2 1物业服务合同概述 1 物业服务合同的概念物业服务企业与业主 或业主大会授权的业主委员会 之间就物业管理服务及相关的物业管理活动达成的权利义务关系的协议 2 物业服务合同的特征物业服务合同是典型的劳务合同 物业服务合同双方当事人都有特定的身份 物业服务合同是以约定当事人在物业服务中的权利义务关系为主要内容 物业服务合同是双务合同 诺成合同 要式合同 2物业服务合同 9 思考 物业服务合同是委托合同吗 看教材177至182页 10 3 物业服务合同的种类前期物业服务合同物业服务合同物业服务分包合同 11 案例一2008年9月1日 徐某购买了由某房地产公司开发的商品房 同时在其买卖合同中约定 徐某同意房地产公司聘请物业公司提供物业服务 2008年10月1日 小区业主选举产生了业主委员会 要求重新与物业公司签订物业服务合同 但由于双方在收费标准上未能达成共识 未能签订新的物业服务合同 此后 徐某以收费过高且物业服务企业未经过业主委员会委托并签订新的物业服务合同为由 一直没再缴纳物业费 物业公司将其告上法庭 业主是否可以以未签订物业服务合同为由拒绝缴纳物业服务费 12 2 2物业服务合同的订立 1 物业服务合同订立的原则平等原则 自愿原则 公平原则 诚实信用原则 守法原则 2 物业服务合同订立的程序前期物业服务合同订立的程序 物业服务合同订立的程序 13 3 物业服务合同的内容物业管理事项物业服务质量物业服务费用双方的权利义务专项维修资金的管理与使用物业管理用房合同期限违约责任 14 案例二2008年8月末 陈某从外地回来 发现所在的小区物业公司换了 细问之下 才知道因为业主委员会与老物业公司就合同是否续期协商了好几个月 未能达成一致意见 7月底合同到期 老物业公司在合同到期后就撤出了小区 业主委员会找了新的物业企业并签订了合同 小区原来园艺景观很漂亮 但由于新公司服务不到位 现在都长满了虫子 而且保洁保安服务也大不如前 选物业公司是小区的一件大事 业主委员会并没有和业主商量 此时 业主委员会也后悔选错了物业公司 但物业公司声称 它们与业主委员会签订的合同合法有效 不是业主说换就能换的 请问 小区业主委员会签订的合同是否有效 现在物业公司服务这么差 业主是否有权换掉这家新物业公司 15 2 3物业服务合同的履行及效力2 3 1物业服务合同的履行 1 物业服务合同履行的概念指债务人全面地 适当地完成约定义务 以使债权人的债权得到完全实现 实际履行原则 全面履行原则 2 物业服务合同履行中当事人的附随义务通知的义务 协助的义务 保密的义务 16 2 3 2物业服务合同的效力合同效力即合同的法律效力 就合同效力而言包括有效合同 无效合同 可撤销合同 效力待定合同四种情况 1 物业服务合同的生效依法订立的有效物业服务合同自订立之日起即生效 合同生效的要件包括 合同双方当事人具有相应的缔约能力 合同的全部条款均是双方真实意思合意的结果 内容不违反相关法律 法规强制性规定 不会对社会公共利益造成潜在的损害 必须以书面的形式订立 17 2 无效合同情形一方以欺诈 胁迫的手段订立的合同 损害国家利益 恶意串通 损害国家 集体或者第三人利益 以合法形式掩盖非法目的 损害社会公共利益 违反法律 行政法规的强制性规定 18 3 可撤销的物业服务合同情形物业服务企业未取得或者丧失相应资质时与业主委员会签订的物业服务合同 业主委员会超越业主大会授权与物业服务企业达成的物业服务补充协议 一方采取欺诈 胁迫等手段使对方在违背真实意愿的情况下订立的合同 物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同 免除物业服务企业责任 加重业主委员会或业主责任 排除业主委员会或者业主主要权利的条款 注意 部分条款无效 不会导致合同整体无效 19 2 3 3物业服务合同的变更和终止 1 物业服务合同的变更指物业服务合同订立后 双方当事人根据客观情况的变化 依照法律规定的条件和程序 对原已存在的合同进行修改或者补充 物业服务合同变更的法律条件包括 原已存在有效的合同关系 合同的内容发生了变化 合同的变更需依当事人协议或依法律规定及裁决机构裁决 需遵守法律要求的方式 20 2 物业服务合同的终止合同的终止是指由于一定的法律事实发生 使合同权利义务归于消灭的法律现象 约定终止法定终止 21 物业服务合同终止后的法律纠纷三种情形 合同到期终止后 原物业服务企业以业主欠费为由拒不撤离 前一物业服务企业撤走后 后一物业服务企业还没有选聘 出现服务空挡 前一个物业服务企业撤离 没有交接相关的物业及服务资料 制造系列障碍导致居民生活面临困境 22 案例三2008年10月 某住宅区原物业公司因管理混乱 造成对某小区房屋的管理 维修 养护不善 且擅自提高物业服务费标准 业主纷纷表示不满 在业主大会会议上通过2 3的业主同意之后 采取公开招标方式选聘物业公司 最有一家一级资质物业服务企业中标 并经业主大会授权与业主委员会签订了管理合同 合同约定新老公司在11月30日24时完成交接 但到第二年2月份 老公司以部分业主拖欠物业费为由 不但不按期退出 而且给新物业公司留下了一个 烂摊子 小区内部分电线被挑断 灯泡被卸掉 防盗门的IC卡被带走 电梯和监控内的报警电话短路等 请问 物业公司做法对吗 业主应如何维护自己的权益 23 课堂提问 1 物业服务合同应当对下列哪些内容进行约定 A物业服务费用B物业服务质量C物业管理用房D专项维修资金的管理与使用2 前期物业服务合同有以下哪些特征 A 前期物业服务合同是单务合同B 前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订C 前期物业服务合同是要式合同D 前期物业服务合同具有过渡性 24 2 4前期物业服务合同与临时管理规约2 4 1前期物业服务合同 1 前期物业服务合同的概念及特征前期物业服务合同是指在业主或业主大会选聘物业服务企业之前 建设单位选聘物业服务企业并与之签订的关于前期物业管理的物业服务合同 前期物业服务合同的特征前期物业服务合同具有过渡性 前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 前期物业服务合同是要式合同 2 前期物业服务合同的时效前期物业服务合同可以约定期限 前期物业服务合同是一种附终止义务的合同 25 3 前期物业服务合同的主要内容2004年9月6日 建设部制定并发布了 前期物业服务合同 示范文本 根据该文本 前期物业服务合同应包括以下内容 合同当事人与物业的基本情况 物业服务内容与质量 物业服务收费方式 物业经营管理活动的内容 物业的承接查验 物业的使用与维护 专项维修资金 违约责任 其他事项 26 2 4 2临时管理规约临时管理规约是建设单位根据国家有关物业管理的法规政策 依照原建设部 临时管理规约 示范文本 的基本内容 结合所准备销售物业的实际情况制定的管理规约 2004年9月6日 建设部制定并印发 临时管理规约 示范文本 临时管理规约 示范文本 的主要内容有 总则 物业基本情况 物业的使用 物业的维修养护 业主的共同利益 违约责任 附则 27 案例四某住宅小区在房地产行政主管部门指导下成立了业主大会 并选举产生了业主委员会 业主大会认为目前由开发商聘请的物业服务企业服务质量太差 于是大会通过了另聘其他物业服务企业的决定 可是 业主委员会要求解除合同时 遭到了原物业服务企业的拒绝 它们的理由是他们受开发商聘请进行管理的 双方签订的合同期限为3年 目前尚未到期 请问 前期物业服务合同没到期 业主能另聘物业服务企业吗 28 2 5物业服务企业的义务2 4 1物业服务企业维护物业管理区域秩序的义务 1 业主违反物业管理秩序的主要表现侵占公共场地 私搭乱建 损害居住环境 违规装修 拆改房屋结构和设备设施 造成财产损害和安全隐患 安装设施设备 侵犯相关业主正当权益 违反规定饲养宠物 损害环境 影响相邻业主生活 经营活动污染环境 噪声超标 给相邻业主生活或经营造成损害 使用房屋 阳台荷载超标 给相邻业主造成安全隐患 使用房屋大量存放易燃 易爆 有毒等危险物品 给相邻业主造成安全隐患 占用房屋共用露台 门厅或公共通道 影响他人使用或通行 阻挠 妨碍或者拒绝配合物业服务企业实施正常的房屋修缮 损害相关业主正当权益 其他损害公共秩序和违反管理规约及物业管理区域规章制度的行为 29 2 维护物业管理区域秩序的主要方式履行告知义务履行制止义务履行报告义务 3 业主违法物业管理秩序的法律责任 民法通则 对侵权责任的规定 83条 117条 住宅室内装饰装修管理办法 规定 33条 34条 30 2 4 2物业管理区域的安全防范协助义务 1 物业服务企业在安全事故中的义务 条例 47条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 发生安全事故时 物业服务企业在采取紧急措施的同时 应当及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作 发生安全事故应履行三项义务 发生安全事故时要立即采取应急措施 避免扩大损失 及时向有关行政管理部门报告事故 协助做好救助工作 31 2 物业保安人员的职责 条例 47条 物业服务企业雇请保安人员的 应当遵守国家有关规定 保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时 应当履行职责 不得侵害公民的合法权益 保安人员应履行的职责 执行任务时 必须着统一的保安制服 佩戴统一的保安专用标志 保安人员在执勤巡逻中 遇到正在实施的不法行为时 应迅速制止 在门卫勤务中 当发生群体性事件 干扰 破坏客户单位正常的生产 生活 工作秩序时 应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关 物业保安人员不得剥夺 限制公民人身自由 不得搜查他人的身体或者扣押他人的合法证件和财产 不得辱骂 殴打他人或者教唆殴打他人 保安服务管理条例 2009年10月公布 2010年1月1日起施行 32 课堂提问 1 物业管理区域内发生安全事故 物业服务企业应履行的义务是 A采取应急措施 避免扩大损失B及时向有关管理部门报告事故C追查事故原因D协助做好救助工作2 为维护物业管理活动的正常秩序 条例 规定对物业管理区域违反有关治安环保 物业装饰装修和使用等方面法律法规的行为 物业服务企业应履行以下 义务 A告知义务B制止义务C报告义务D勒令强制其执行的义务 33 3物业服务收费4物业的使用与维护关于物业服务收费的法规 物业服务收费管理办法 2004年1月1日起施行 物业服务企业明码标价规定 2004年10月1日起施行 物业服务定价成本监审办法 2007年10月1日起施行 第三篇物业管理服务 34 物业服务收费及物业维护使用部分问答题掌握1 物业服务收费的原则有哪些 2 物业服务收费的成本构成有哪些 3 什么是酬金制和包干制 分析其利弊 4 利用物业共用部位 共用设施设备进行经营活动的原则是什么 熟悉1 实行物业服务酬金制的企业应履行的义务 2 什么是物业服务企业成本定价监审 3 物业服务收费明码标价的内容和方式 35 条例 41条 物业服务收费应当遵循合理 公开以及费用与服务水平相适应的原则 区分不同物业的性质和特点 由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法 在物业服务合同中约定 条例 45条 物业管理区域内 供水 供电 供气 供热 通讯 有限电视等单位应当向最终用户收取有关费用 物业服务企业接受委托代收前款费用的 不得向业主收取手续费等额外费用 3物业服务收费 36 课堂提问 1 为维护物业管理活动的交易秩序 条例 和 物业服务收费管理办法 均明确规定 对于欠费业主 应当督促其限期交纳 逾期仍不交纳的 物业管理企业可以依法追缴 A 业主大会B 物业服务企业C 业主委员会D 建设单位2 2004年10月 国家发展改革委员会 建设部联合颁布 明确物业服务收费属于 价格法 调整范围 物业服务企业应在物业管理区域内的显著位置 依法向业主公示物业服务企业名称 物业服务内容 服务标准 收费项目 收费计价方式和收费标准 A 物业管理服务标准 B 物业管理条例 C 物业服务收费管理办法 D 物业服务收费明码标价规定 3 实行 的 物业服务费的构成包括物业服务成本 法定税费和物业管理企业的利润 A 物业服务费用承包制B 物业服务转包制C 物业服务费用包干制D 物业服务费用酬金制 37 4 当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时 负缴纳物业服务费用的义务 A 物业使用人B 业主C 业主委员会D 物业公司5 物业管理条例 规定 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业 物业服务费用由 交纳 A 物业买受人B 业主C 业主委员会D 建设单位6 我国目前物业服务收费定价形式的种类有 A 业主定价B 市场调节价D 政府指导价D 政府定价 38 3 1物业管理服务费概述 1 物业管理服务费的概念物业管理服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定 对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境和秩序 向业主收取的费用 2 物业服务收费的原则合理原则 公开原则 收费与服务水平相适应的原则 39 案例五浦东某住宅小区前期物业服务合同于2005年6月底到期 2005年2月底 业主委员会通过决议 拟保持物业管理费每月每平米2元不变 并提议采取公开招聘方式选聘物业公司 业主大会意见征询单下发后 部分业主提出 2元物业服务标准是开发商制定的 不合理 业主委员会不应保持这一标准 由此业主分为两派 一派要求降低为1 5元 一派要求2元不变 请问 物业服务费2元与1 5元哪个合理 应该怎么确定这个收费标准呢 40 3 2物业服务收费管理 1 物业服务收费定价形式 2 物业服务收费形式 计费方式 3 物业服务定价成本监审 4 物业管理服务成本构成 5 物业服务收费明码标价的内容和方式 6 物业服务收费的其他相关规定 41 3 2物业服务收费管理 1 物业服务收费定价形式政府指导价 市场调节价 42 2 物业服务收费形式 计费方式 酬金制酬金制指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业 其余全部用于物业服务合同约定的支出 结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式 包干制包干制指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用 盈余或者亏损均有物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式 43 酬金制费用组成实行物业服务酬金制的 预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金 实行物业服务费用酬金制的企业应履行的义务物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算 并每年不少于一次公布物业服务资金收支情况 业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时 物业服务企业应当及时答复 物业服务企业应配合业主大会按照物业服务合同的约定 聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的支出情况进行审计 44 包干制费用组成实行物业服务包干制的 物业服务费的构成包括物业服务成本 法定税费和物业服务企业的利润 包干制的特点收费形式比较简捷 但交易透明度不高 在收费率偏低时 容易导致物业服务企业亏损 在市场不规范时 个别物业服务企业可以通过减少物业服务成本来保证企业利润 业主的权益可能受到侵害 45 课堂提问 1 条例 第四十一条对物业服务收费作出原则规定 物业服务收费应当遵循 原则 A 合理原则B 物业收费与收入水平相适应原则C 全体业主满意原则D 公开原则 46 2 根据 物业服务收费管理办法 规定 实行物业服务费用酬金制的物业服务企业 应当履行 义务 A物业服务企业应当向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算 并每年不少于二次公布物业服务资金的收支情况B业主或业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时 物业服务企业应当及时答复C业主委员会应随时监督物业服务企业的财务收支情况及违纪违法行为 并直接向主管行业部门报告D物业服务企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计 47 3 物业服务定价成本监审物业服务定价成本监审的定义物业服务定价成本 是指价格主管部门核定的物业服务社会平均成本 物业服务定价成本监审 是指价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准 对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为 物业服务定价成本监审的依据经会计师事务所审计的年度财务会计报告 原始凭证与账册物业服务企业提供的真实 完整 有效的成本资料 48 4 物业管理服务成本构成包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出 一般包括以下部分 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 办公费用 物业服务企业固定资产折旧 物业共用部位 共用设施设备及公共责任保险费用 经业主同意的其他费用 49 课堂提问 1 在物业管理服务成本构成项目中 下列 属于它的组成部分 A 地下独立核算停车场服务人员的工资 奖金 福利B 物业管理区域清洁卫生费用C 物业管理区域绿化养护费用D 物业管理区域公共秩序维护费用 50 5 物业服务收费明码标价的内容和方式明码标价内容 物业服务企业名称 收费对象 服务内容 服务标准 计费方式 计费起始时间 收费项目 收费标准 价格管理形式 收费依据 价格举报电话12358等 实行政府指导价的物业服务收费应同时标明基准收费标准 浮动幅度及实际收费标准 明码标价方式 在其服务区域显著位置或收费地点 可采取公示栏 公示牌 收费表 收费清单 收费手册 多媒体终端查询方式实行明码标价 51 6 物业服务收费的其他相关规定业主和使用人的交费责任未交付房屋的交费主体特约性服务收费业主委员会对欠费主体的督促义务代收代交费用 52 案例五一心园的业主李某家里的厨房漏水 因为房屋地面已经过了保修期 想委托物业公司维修 当物业公司维修工查看情况后给出维修报价后 业主感到维修费用高 而且材料费的报价也不规范 于是想另聘维修队来维修 但物业公司工作人员却告诉该业主 如果请外面的维修队来维护 物业公司将收取相应的维修管理费 李某不理解 认为地面维修不影响消防 也不影响其他人的公共利益 只是楼上楼下两家的利益协调问题 物业公司的额外收费给人强买强卖的感觉 与物业公司交涉提出意见 希望物业公司不要在业主不情愿的情况下非要提供此项服务 请分析李某的想法是否有道理 53 1 公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变规划的法定性改变规划的程序性业主大会 规划部门 相关部门 2 物业管理区域内的道路场地不得擅自占用和挖掘业主挖掘 占用