西餐零点服务程序.ppt

西餐服务与管理 讲课人 孙建芳 西餐零点服务程序 问候客人 引位入座 呈递餐单及饮料单 打开餐巾 一 西餐零点服务程序 1 问候客人2 引位入座3 呈递餐单及饮料单4 打开餐巾5 冰水服务6 餐前饮料服务7 点菜8 面包及黄油9 根据点菜更换摆台 10 葡萄酒单及葡萄酒服务11 上菜12 撤碟13 撤面包碟和黄油14 清理面包屑15 推荐甜品及服务16 咖啡及茶的服务17 结账18 送客19 整理和清洁餐桌 二 西餐服务程序应遵循的原则 从客人出发 而不是从规定出发 要灵活而不是教条地服务 始终保持同样的标准程序 无论是左还是右 顺时针还是逆时针 原则一 原则二 三 服务程序具体要求 1 问候客人 问候客人的程序为 1 当客人来到餐厅门口时 迎宾员迎上前去问候 30度鞠躬礼欢迎客人 致问候语 2 以适当的语调问候客人 xxx先生 女士 早上好 中午好 晚上好 3 问候时应面带微笑 4 询问客人是否有预定 三 服务程序具体要求 5 如果客人已有预定 检查并核对客人预定记录及用餐人数6 如果客人没有预定 则需询问客人用餐人数及客人对餐桌的位置选择点7 注意 应事先清楚地了解餐厅内座位的状况 哪些座位已有预定 吸烟区和非吸烟区的座位中有哪些是没有预定的等 三 服务程序具体要求 2 引位入座 引位入座 迎宾员 区域的服务员 餐厅的经理和主管 三 服务程序具体要求 2 引位入座 1 在客人确认是否预订后带领客人步入餐厅 2 引领客人时应走在客人前面 保持3 4步的距离 3 注意引领时不要走的太快 要不时回头 保持侧身前行 确保与客人之间的距离 4 用左手或右手前伸 五指并拢来示意的方向 三 服务程序具体要求 2 引位入座 5 走到餐桌边 一边为客人拉出椅子 一边询问客人 这边可以吗 以确认客人对餐桌是否满意 6 注意拉开椅子时应用双手握椅背 轻轻地向后拉开 至大约离桌边20cm左右距离 让客人有足够的空间将腿伸入 7 示意并说 您请坐 8 客人完全站在餐桌前面后 待客人弯腰时 用双手扶椅背 同时用单脚抵住椅腿慢慢向前推 使客人坐下的时候刚好将坐椅推入 三 服务程序具体要求 3 呈递餐单及饮料单 1 拿菜单 饮料单时 用左手将菜单 饮料单夹在前臂 2 用右手从上方将菜单 饮料单打开 翻开的第一页 3 从客人右边双手递上菜单 并说 某某先生 夫人 这是我们的菜单 饮料 4 向客人介绍餐厅的特别推荐和特别菜肴 先生 夫人 这是我们的厨师精选 特别推荐菜肴 5 每客人都有菜单 饮料单以后 首先应向客人说明菜单 饮料单中哪些菜没有 6 并告知客人 某某先生 夫人 我很快回来给你们点餐 7 致意后告知离开餐桌 三 服务程序具体要求 4 打开餐巾 1 用右手从客人右边拿起餐巾 2 用左手拿餐巾的一角 3 轻轻抖动餐巾使之自然垂下 4 同时用双手拿餐巾的对角 5 将餐巾对折成三角形 6 双手交叉右手在前 将餐巾轻铺在客人双膝上 餐巾三角形的长边朝向客人 注意 铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触 yzsjf2007 ThankYou 西餐零点服务 二 冰水服务 餐前饮料服务 五 冰水服务 冰水的制作过程 1 首先将水壶加满冰块 2 然后加上适量开水即可 3 注意 加水时不要将水壶加的太满 这样倒水时容易溢出水壶 4 一般加水至水壶的3 4即可 上冰水的时候不必跟客人说 请慢用 之类的客套话 这会引起客人的反感 很多国际性的大酒店都有独立的水过滤系统 打开水龙头的自来水是可以直接饮用的 这时制作冰水就不必在水壶中加满冰块 而只需要一半的冰块就足够了 为什么餐前会上冰水 在许多正统的西餐厅服务中 冰水应在客人入座后立即上到餐桌上 上冰水的目的是要在客人用餐前先清新一下口感 并且有足够的时间来选择餐前饮料 有些国家的西餐厅包括美国和日本 则提供清水 而在大家的心目中 通常会将在用餐前上冰水看作是一种西餐服务的惯例 冰水的服务程序 冰水杯放在餐刀的上方 可以在摆台时预先摆放 现代的国际性大酒店都使用有内胆的冰水壶 这样就不会在水壶的外壁产生冷凝水 使用没有内胆的水壶时要用餐巾包住水壶 倒冰水时 用右手拿住冰水壶 和餐巾一起 慢慢地把水倒入玻璃杯 至3 4处 从客人的右边倒冰水 注意 水壶的出水口不要碰到玻璃杯的边缘 在整个用餐过程中 应不时添加冰水 六 餐前饮料 2 餐前鸡尾酒又称为餐前开胃鸡尾酒 主要是在餐前饮用 起生津开胃之妙用 这类鸡尾酒通常含糖分较少 口味或酸 或干烈 即使是甜型餐前鸡尾酒 口味也不是十分甜腻 常见的餐前鸡尾酒有马提尼 曼哈顿 各类酸酒等 1 干性香槟 六 餐前饮料 3 干性雪利酒 只有由惹丽 珊路卡和波图3个名城组成的 金三角 地区所产的葡萄酒 才能称为雪利酒 采用其它地方的葡萄酿就的酒 即使其葡萄品种与 金三角 相同 也不能自封为雪利酒 4 干性 法国 味美思 1 意大利 用白葡萄酒作基酒 占75 以上 加入苦艾 茴香 甘菊 龙胆草 香料如桂皮 丁香等等 有三四十种之多 以白兰地浸泡后与基酒勾兑 马天尼 Martini 和仙山露 Cinzano 是享誉世界的名牌 2 法国 它以80 的葡萄酒为基酒 芳香植物中以苦艾为主 称为干味美思 或白味美思 含糖低 40克 升 禾杆黄色 口味淡雅 苦涩明显 也是16 18度 最有名的品种叫诺瓦丽 普拉 NoillyPrat 5 其他开胃酒 如金巴利 茴香酒 杜本内 金巴利酒 是低酒度及清新怡人的开胃酒 主要以苦柑 茴香 胡荽 龙胆草根等天然的药材制成 依照一个世纪前在米兰及意大利发展的原秘方酿制 味微苦 呈红色一般加苏打水饮用 茴香酒实际上是用茴香油和蒸馏酒配制而成的酒 八角茴香油多用于开胃酒制作 青茴香油多用于利口酒制作 茴香酒中以法国产品较为有名 酒度在25度左右 有名的法国茴香酒有 Ricard 里卡尔 Pastis 巴斯的士 Pernod 彼诺 BergerBlanc 白羊倌 等 杜本内产于法国 是法国最著名的开胃酒之一 它是用金鸡纳树皮及其他草药浸制 在葡萄酒中制成的 酒液呈深红色 苦味中略带甜味 风格独特 杜本内有红 白两种 以红杜本内最为出名 酒度16 餐前饮料的服务程序 餐前饮料的服务程序如下所述 呈递饮料单后 回到客人餐桌边 询问客人是否已准备点饮料了 帮助客人点酒水 向客人作一些酒水的介绍 包括酒水的成分和味道 依次记录下客人所点的饮料 标上一些客人的特别要求 如不加水 重复客人所点的内容 将所点饮料内容输入点单机 现代餐厅大部分点单都使用电脑控制的点单系统 随着科技的发展 已经有越来越多的点菜系统使用手掌式的输入系统代替电脑键盘 向客人致谢 示意后离开餐桌 将客人所点的饮料依次放在上 使用托盘将饮料托至客人桌边 用左手托盘 托盘时应稍离开餐桌 依次将饮料放在客人的右边上方位置 冰水杯的右边 西餐零点服务 三 点菜 面包及黄油服务 根据点菜更换摆台 七 点菜 点菜的程序为 确认客人准备点菜 走向客人的桌子前 准备好点菜本 画好餐图 点菜台图 并写下桌号 依次服务 为客人点菜 根据桌图有系统地记下客人所点的菜式 特别注意要询问牛排等的生熟程度和菜式的其他要求 七 点菜 记下客人的特别要求 重复客人所点的菜式 确保点单准确无误 向客人说明特别的菜式 比如菜式的烹饪时间较长等 向客人致谢并收回菜单 示意后离开餐桌 将客人所点菜式传入厨房 包括特别要求 八 面包及黄油 在西方的习惯中 面包就如同冰水一样应是在客人一入座时就立即提供的 这在许多亚洲的西餐厅则不同 因为许多亚洲的客人可能会在咖啡厅这样的综合餐厅里 点一些像海南鸡饭 肉骨茶这样的东南亚菜式 所以在这样的餐厅一般习惯在点完菜后根据所点的菜式来服务面包和黄油 这也是因为饮食的习惯不同而产生的差异 八 面包及黄油 服务面包时可以直接将面包篮和黄油放在餐桌的中央 也可以用英式服务的方法逐个给客人分派 这要是餐厅的规定来服务 分派面包的好处是可以在餐桌上留下更多的空间 也是体现餐厅服务水准的程序 分派面包的程序是 拿托盘进入厨房取一个面包并将面包整齐的放置在垫有餐巾的面包篮中 到冰箱中取出黄油 逐一放置在黄油碟上 有的餐厅可以使用直接置于黄油碟中自制黄油 先将盛有黄油的黄油碟逐一放在客人左手边面包碟的上方 然后开始分派面包 用左手托着面包篮 托在左手掌心 分派面包的程序是 从客人的左面开始分派 左手托住面包篮 弯腰将面包篮接近面包碟边 使用分餐叉用单手分餐的方式分派 询问客人需要哪一种面包将客人所需的面包夹起 放在面包碟内 逐一客人分派完后 将剩余的面包连面包篮一起放在餐桌的中央 如果剩余的面包不多则应拿一篮新的面包放置在餐桌的中央 九 根据点菜更换摆台 更换摆台的目的就是根据客人所点的菜式所需用的刀叉来置换预先摆放在餐桌上的餐具 更换摆台应在点完菜 传完点菜单后立即进行 通常 更换刀叉只换到主菜为止 就是客人提前点了甜品 甜品叉勺也应在客人用完主菜后再更换 九 根据点菜更换摆台的程序 取一个托盘并垫上干净的垫布 从服务台按照客人所点菜式将所需的餐具依次放在托盘上 按照点菜时所画的点菜台图 依次更换摆台 注意 不要越过客人的面前来更换餐具 应站在两个客人中间 先更换第一个客人的刀 客人的右边 然后更换第二个客人的叉 客人的左边 预先摆在餐桌上的餐具 如果不需要就必须换走 如果主菜可以用则留在餐桌上 将第一道菜用的刀叉摆在外侧 后一道菜用的刀叉依次摆在内侧靠近餐碟的位置 拿取餐具时应用食指和拇指握住餐具颈部的两边 这样可以保证摆上餐桌的餐具不会有手指印 所有摆台的餐具必须保证依次平行 另外 在客人用完主菜后 如果还有甜品 则应摆放甜品餐具 此时应按照客人所点甜品将所需的餐具放在垫有干净垫布的托盘上 同样 站在两个客人中间 先将左边客人的勺应放在他的右边 再把右边客人的叉放在它的左边 如果客人所点的甜品只需要一个茶勺 那么这个茶勺应放在客人的右边 在有些使用固定套餐的情况下 会将甜品叉勺预先横着摆放在餐桌上 摆放时甜品勺在上 勺把向右 甜品叉在下 叉把向左 在客人用甜品前将甜品叉勺移下来 移动甜品叉勺时 应站在两个客人中间 将左边客人的勺移到他的右边 将右边客人的叉移到他的左边 依次摆放 西餐零点服务 四 葡萄酒单及葡萄酒服务 上菜 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 一 葡萄酒根据酿造工序的差异 可以分为四大类 红葡萄酒 RedWine 白葡萄酒 whitewine 玫瑰葡萄酒 RoseWine 葡萄汽酒 sparklingwine 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 二 葡萄酒的产地1 世界主要葡萄酒的产地 法国 意大利 德国2 新世界则主要产地 美国 澳大利亚 南非 南美 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 三 葡萄酒的庄园在世界各地的葡萄酒产区中 都有着出产著名葡萄酒的庄园 专业人士的口碑和政府对庄园等级的评定 是人们评价庄园出产的葡萄酒的必要参考 一般来说 标明庄园的葡萄酒品质相对较只标明产区的葡萄酒高 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 四 产区管制证明这是法国葡萄酒特有的 产区管制证明可以分为以下几个等级 最高等级为AOC 意为由该原产地区管制 法文全称为 Appellation Controlee 在标明时中间应加上管制地区的名字 如AppellationBordeauxControlee 即说明此酒具波尔多管制证明 地区的名字范围越小 管制条例越多 也就意味着该酒的品质越好 次一级的是V D Q S 意为优良地区葡萄酒 第三级为VindePays 意为地区葡萄酒 第四级为Vindetable 意为普通葡萄酒 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 五 香槟酒的酒标有些特别 一般需标出此香槟酒的甜度 表示甜度的术语为 Brut 非常干 干 即不甜的意思 ExtraSec 干 Sec 中等甜度 DemiSec 偏甜 Doux 极甜 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 六 葡萄酒与食物搭配的一般规则红葡萄酒配红肉 如牛肉 羊肉等肉质 白葡萄酒配白肉 如猪肉 鱼 海鲜 味香浓 如野味 的菜配较浓郁的酒 如味重的红葡萄酒 味清淡的菜配较清爽的酒 如味轻的白葡萄酒 偏甜的食物应配偏甜的酒 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 七 葡萄酒与食物搭配的具体规则1 从一席宴会来讲 各种菜式与葡萄酒的具体搭配为 2 开胃菜在配酒时不要用太甜和过腻的葡萄酒 通常比较适合搭配甘味的葡萄汽酒 香槟 干白葡萄酒和开胃酒 3 汤类很少有人以专用的葡萄酒来搭配 4 生食的海鲜和鱼类可以搭配酒质较轻 较淡的白葡萄酒 原味的海鲜和鱼类可以搭配较浓郁的白葡萄酒 而调味的海鲜 如红烧的 为了与其均衡 甚至可以选用红葡萄酒来搭配 5 肉类中的牛肉 羊肉最好搭配红葡萄酒 6 肉类中的猪肉通常配白葡萄酒 但烤肉或汁酱味比较浓郁的猪扒也可搭配红葡萄酒 7 家禽和野味适合搭配酒体丰腴的红葡萄酒 8 奶酪较适合浓香醇厚的白葡萄酒 有时也可以搭配红葡萄酒 当然 这一规则不能过于教条 对于专业人士来说 食物的搭配应根据每一款酒的不同特性来选择 十 葡萄酒单及葡萄酒服务 八 简述西餐传统中杯子使用的惯例加冰块的酒应该使用古典杯 早餐时用的杯子尽量用平底杯 因为早餐的人流量会较大一些 特定的酒必须用特定的杯子 不可以轻易改变传统的惯例 比如喝白兰地必须用白兰地杯 马天尼鸡尾酒必须用马天尼杯 喝香槟必须用香槟酒杯 香槟酒杯可以选用宽口香槟杯或是笛形香槟杯 正式的宴会场合 摆台时应该统一使用高脚杯 必要时 红葡萄酒杯和白葡萄酒杯可以统一使用同一种杯子 鸡尾酒可以使用任何杯子 十一 上菜 一 西餐的上菜方式不同于中餐 由于西餐的用餐习惯需要在客人用完一道菜之后才能上下一道菜 所以控制上菜的时间尤为重要 这取决于 1 客人的用餐速度和气氛 2 厨房的烹饪时间 3 厨房和餐桌的距离 最为理想的上菜时间是在客人用完一道菜菜相隔半分钟至1分钟的时间 十一 上菜 二 上菜的基本程序 1 在上第一道菜之前 提前十分钟通知厨房 客人准备用餐 2 详细说明桌号以及客人的特殊要求 3 查看食物是否已经准备好 4 核对菜式是否和客人所点的一致 5 将菜式送到餐厅并再次对照点菜单 检查送出的食物是否正确 6 使用美式服务方法 食物送到客人面前 用两个碟或三个碟的托碟方法照单上菜 二 上菜的基本程序 7 使用英式服务方法上汁酱8 注意 上菜时要让客人知道你在上菜 说 对不起 某某先生 夫人 您的 菜名 9 应从客人的右手边上菜 放置在刀叉中间 同时说 请慢用 10 示意后离开 11 通知厨房准备下一道菜的名称 12 注意每道菜之间 应留出充分的时间让厨房准备 13 合理判断客人的用餐进度 14 依次上菜 西餐零点服务 五 撤碟 撤面包碟和黄油 清理面包屑 十二 撤碟 正式的西餐用餐过程中 要求同一桌的客人同时上菜 同时撤碟 这对于零点的客人来说会有一定的难度 因为这和宴会中已有固定的菜单安排不一样 在零点餐厅中可能每个客人所点的菜的道数不一样 即使是两个人同时用餐 一个客人点一道餐或两道菜 而另一个客人点三道餐 这时的服务也会有一定的难度 十二 撤碟 零点服务程序中的惯例 不管客人点了几道菜 必须保证各人的第一道菜同时上桌 如果同桌客人点菜的道数不同 则以点菜少的客人的第一道菜来平衡点菜道数多的客人的第一和第二道菜 保证所有客人所点的最后一道菜同时上桌 同时撤碟 如果同桌客人点菜道数相差太大 比如一个客人只点一道菜而其他客人有三道菜 则将点一道菜的客人的餐碟与其他客人的第三道菜的餐碟一起撤下 小贴士 应尽量一次性将同一类碟子或餐具撤走 在一般的场合下 懂得基本西餐用餐礼仪的人都会知道如何点菜 以免用餐时对方等候的时间过长 撤碟的程序 注意观察桌面 习惯上客人通常将刀叉并排放在餐碟上表示已经用完这道菜 根据判断 询问客人是否用完这道菜 确认客人用完后 向客人示意 对不起 帮您撤下盘子 从客人的右手边撤盘 用2个碟或3个碟的撤碟方法 撤碟时应做到轻声 快捷 整齐 撤碟后 向客人示意离开 准备下一道菜的服务 十三 撤面包碟和黄油 一 撤面包碟和黄油的时机在客人用完主菜后 撤去主菜餐碟的同时 应撤下面包碟和黄油 二 清理面包碟的技巧如果一起用餐的只有三或四个客人 面包碟可以跟餐碟一起从餐桌上收下来 用两个碟或是三个碟的收碟方法 按照逆时针方向走两圈 第一圈收餐碟 走第二圈时收面包碟 三 收面包碟的程序为 用右手从客人左边清理面包碟 把收下的面包碟依次叠放在左手收下的空餐碟上 左手稍稍展开 用黄油刀将面包碟中的残渣刮到第二个餐碟上 将黄油刀与第一个餐碟中的餐刀平行放在一起 重复以上程序 清理所有的面包碟 如果使用三个碟的收碟的方法 则将残渣刮到第二个餐碟上 而将黄油刀放在第一个餐碟内 然后把黄油碟依次叠放在已经清完的第三个餐碟上 十四 清理面包屑 清理面包屑一直被认为是高档餐厅必有的服务 清理面包屑前保证餐桌上的其他用具已经清理干净 用左手托着餐碟 手放在餐碟底的中心 从客人左边清理面包屑 面包碟摆放的位置 将左手的餐碟稍向下放至略低于餐桌桌面 右手用一块折叠成方形的餐巾轻轻将桌上的面包屑扫入餐碟中 注意不要去掸桌上的面包屑 只能朝餐碟的方向用餐巾清扫 按逆时针方向顺次清理面包屑 十五 推荐甜品及服务 正式西餐中的五道菜的一席餐以头盆 汤和主菜为前半部分 甜品和咖啡 茶为后半部分 也有许多客人习惯在餐后用一些奶酪 cheese 或称芝士 来帮助消化 所以当客人用完主菜 桌子清理干净后 服务员应向客人推荐甜品或是奶酪 上甜品的时候不要忘记冰水 这是很贴心的服务 甜品的点单及服务程序为 1 从服务台取来菜单 2 翻到甜品这一页 3 走到餐桌边 从客人左边双手递上菜单 4 通过介绍 推销甜品 5 如果有作展示用的甜品 乳酪推车 可以推车向客人展示 6 依次为客人点菜 7 如有必要 画下桌图 有系统地记下客人所点的菜式 甜品的点单及服务程序为 8 重复客人所点的菜式 确保点单准确无误 9 向客人致谢并收回菜单 10 示意后离开餐桌 11 将客人所点甜品菜式传入厨房 12 然后根据所点的的甜品更换摆台 13 取一个托盘并垫上干净的垫布 甜品的点单及服务程序为 14 从服务台按照客人所点菜式将所需的餐具依次放在托盘上 15 按照点菜时所画的点菜台图 依次更换摆台 具体摆台方法参照更换摆台部分 16 如同上热菜一样 依次将甜品用美式服务的方法从客人右边上桌 上菜的方法与热菜相同 十六 咖啡及茶的服务 咖啡和茶是西餐菜式中的最后一道 虽然咖啡和茶只是热饮料 但其在西餐的一席餐中是必不可少的 西餐中绝大多数的茶以茶包的形式冲泡 少部分直接用茶叶冲泡 通常在上菜的服务中 需要有牛奶 柠檬及糖 这是西方喝茶的习惯 常见的茶有 英国早餐 EnglishBreakfast 伯爵 EarlGrey 大吉玲 Darjeeling 中国茶 Chinesetea 香叶茶 herbal 常见的咖啡种类有 长黑咖啡 longblack 短黑咖啡 shortblack 白咖啡 coffeeanlait 意大利浓咖啡 espresso 浓苦咖啡 macchiato 牛奶咖啡 caffelatte 玉桂咖啡 cappuccino 维也纳咖啡 viennacoffee 无咖啡因咖啡 decaffeinated 十七 结账 通常在客人没有示意结账前 服务员是不应该将账单递给客人的 在国际性的大酒店 只有在早餐的时候才会在咖啡厅将账单预先摆放在客人的餐桌上 因为通常早餐的时候客人用餐的时间十分紧张 而且不太会有宴请之类的礼节 当然 如果有商务早餐或是早餐宴请的情况 账单就不可以放在餐桌上了 服务员结账时千万不要对账单的消费发表评论 唯一要记住的是感谢客人 一般结账程序 1 在上完咖啡和茶以后 随时留意客人是否要结账 2 当客人示意结账时 回应客人 表示已知道他们要结账 3 到收银台 报出桌号 拿到账单 4 检查账单的桌号 内容及总金额是否正确 5 把账单放入账单夹内或放在银质托盘内 6 在账单夹内要有供客人签字的笔 7 走到客人面前 双手打开账单夹 8 用手示意账单的总数 注意不能读出声来 现金结算 1 检查收到的现金数 2 在账单的左下角写上收到的金额 并与客人核实 3 把账单和现金放入账单夹并交给收银员来处理 4 检查核对收银员交回的找零金额 并把它放在客人收据的上面 5 将零钱交还给客人 交还零钱时应将账单夹打开出示给客人或直接放在客人面前 6 有的餐厅使用零钱袋的做法 将找零和单据一起放在零钱袋中交还客人 7 向客人表示感谢 挂房账 1 客人使用挂房账的方法即表示客人为住店客人 餐厅的账和客房的账一起在饭店的总服务台结账 2 将笔递给客人 3 请客人填写姓名 房号并签字 4 感谢客人 5 使用餐厅电脑系统确认客人的姓名和房号 然后交给收银台