物业服务企业员工服务意识培训.ppt

服务意识培训 培训目的 了解岗位性质 具备客户服务的观念 让员工树立良好的服务意识 从而提供更优质的服务 培训纲要 1 什么是服务2 什么服务意识3 优质服务的体现4 合格员工的素质要求5 客户及客户服务的概念6 客户服务技巧7 讨论 如何处理投诉 1 服务的定义 是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 就是为别人做事 满足别人需要 一 服务的含义 2 硬服务和软服务 1 硬服务 固有特性 以具体指标 标准体系 考核衡量的服务 是兑现承诺 满足需求的工作2 软服务 附加特性 在服务中赋予企业文化 理念层次的精神价值 但其实现过程能急剧提升客户满意程度 客户将不满平均告诉10个人20 的不满客户会告诉20个人一次不好的服务 需要12次好的服务来弥补只听到4 的抱怨声 81 的不满客户会离开 3 不好的服务 客户会平均转告5个人有效地解决客户问题 95 会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户 10次重复购买产品的价值老总经常说的 金杯银杯不如老百姓的口碑 4 好的服务 二 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 简单的说 服务意识即为客户提供优质服务的 意念 习惯和态度 有了强烈展现个人才华 体现人生价值的观念 就会有强烈的服务意识 有了以公司为家 热爱集体 无私奉献的风格和精神 就会有强烈的服务意识 1 漠不关心型的客户服务2 按部就班型的客户服务3 热情友好型的客户服务4 优质服务型的客户服务 服务因素 品格素质 心理素质 忍耐与宽容 注重承诺 不失信于人 基本服务素质 意念 习惯 态度 勇于承担责任 要有博爱之心 品格素质1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 2 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3 拥有博爱之心 真诚对待每一个人4 勇于承担责任5 强烈的集体荣誉感 综合素质1 客户至上 的服务观念2 工作的独立处理能力3 各种问题的分析解决能力 1 如何理解 客户至上 1 客户是我们的衣食父母 为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容2 态度决定一切 良好的服务态度 服务意识 服务观念 影响日常的服务水平2 正确运用换位思考1 理解客户的需求 想法和心态2 理解客户的误会 过错3 100 1 0的服务质量公式客户对服务质量评价是一种完整的总体评价 只要一个环节或细节出现差错 就会导致客户的不满 什么是优质服务 三 优质服务的体现 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下 所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超常期许值 保证一定的满意度 把握需求 让更多的人满意 优质服务 客户的需求 安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求 被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求 树立积极服务心态 优质服务的障碍服务过程缺少协调 专断的服务方针 员工漠不关心 缺少积极性 无能为力 不听取客户意见 客户服务只不过是 投诉部门 的新名词 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题 17 18 19 马斯洛需求层次理论 优质的服务需要通过人员来完成希尔顿酒店有一句名言 如果没有希尔顿的员工队伍 希尔顿酒店只是一栋栋建筑 四 合格员工的素质要求 1 良好的IQ 智商 EQ 情商 知识情绪接受教育换位思考逻辑推理人际关系科技影响力 2 良好的礼节 礼貌1 端庄的仪容 仪表2 得体的举止 3 优良的服务态度认真负责细致周到文明礼貌热情耐心杜绝推脱 搪塞 冷漠轻蔑 无所谓的态度 4 娴熟的业务办理流程 多学 多记 熟练掌握各项事务办理程序和流程 针对不同的服务内容 灵活的做好咨询 服务等工作 5 快捷的服务效率 快而不乱反映敏捷迅速而准确无误 6 建立良好的客户关系语言语调面部表情目光接触聆听友谊一视同仁 7 具备良好的观察力 应变能力 妥善处理各种矛盾1 根据客户的关注点 把握分寸2 虚心听取 不做主观判断 不急于做出定论3 区分个人行为和职务行为 要有专业化的工作态度 不要太相信运气 也不要透支信用 守株待兔是一种消极的处事方式 8 具备学习的能力 超越自我 追求卓越1 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会2 认识到学习的重要性 掌握正确的学习方法 自觉的学习法规 政策 积极了解外部信息 学以致用3 多读 多看 多想 多记 带着问题去读 读书可以立德 修身 养性 改过 9 态度端正 坚持原则1 态度是企业的生命线 做事做人要热诚2 对待工作秉持阳光 积极和真诚3 树立在岗一分钟 敬业60秒的工作目标4 具备团队精神 按规矩办事 按制度办事 五 客户及客户服务 客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体客户的识别 服务对象的确定 内部客户 企业内员工 外部客户 业主 物业使用人 外来访客等 客户类型 忠诚的客户 知道自己需要的客户 他人陪伴的客户 寻求信息的客户等客户服务指在合适的时间 合适的场合 以合适的价格 通过合适的方式 为合适的客户提供合适的产品和服务 使客户合适的需要得到满足 价值得到提高的活动过程 1 应变力2 挫折打击的承受能力3 情绪的自我控制力4 语言表达能力5 丰富的行业知识及经验6 熟练的专业技能 7 语言表达技巧8 思维敏捷 洞察客户活动心理9 良好的人际关系沟通能力10 专业客服电话接听技巧11 良好的倾听能力 客服人员基本素质 1 声音技巧1 恰当的语速 最好与客户的语速相一致2 有感情3 热诚的态度 六 客户服务技巧 2 开场白的技巧1 要引起客户的注意的兴趣2 敢于介绍自己的公司 表明自己的身份3 引导客户的思维4 在电话里说话的声音要比平时大些 营造出很好的通话气氛5 简单明了 不要引起对方的反感 3 倾听的技巧1 站在对方的立场 仔细地倾听2 把握对方表达的重点3 确认自己所理解的是否就是对方所讲的4 用诚恳 专注的态度倾听对方的话语5 不要打断对方6 肯定对方的谈话价值7 配合表情和恰当的肢体语言8 避免虚假的反应 用客户喜欢的方式去复述 4 复述的技巧1 复述事实2 复述情感 5 如何接听电话1 在铃响三声之内拿起电话 2 在电话中始终保持愉悦的口气 3 问候来电者 你好 4 自报姓名直线电话 你好 我是XXX 公司电话 你好 XXX公司 部门电话 你好 XXX部门 我是XXX 5 询问客户是否需要帮助 我能为您做些什么吗 话在讲了一段时间以后 应把重点挑出述说一下 七 讨论 如何处理投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1 愤怒2 焦急3 悲伤4 喧哗1 认真听取意见2 保持冷静3 记录要点4 给