关于客服的年终工作总结

关于客服的年终工作总结关于客服的年终工作总结 总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务 进行总 结时 要通过调查研究 努力掌握全面情况和了解整个工作过 程 只有这样 才能进行全面总结 避免以偏概全 下面是小 编为您精心整理的关于客服的年终工作总结 关于客服的年终工作总结关于客服的年终工作总结 1 时光如水 岁月如梭 一晃间一年已经过去了 回顾当初 在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样 如今 的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工 对客 服工作也越来越熟悉 这是短暂而又漫长的一年 短暂的是时 间流逝飞快 漫长的是成为一名优秀的客服人员 道路还很漫 长 做一名合格 称职的客服人员 需具备相关专业知识 掌 握一定的工作技巧 并要有高度的自觉性和工作责任心 当然 这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后 才深刻体会到 一 我学到了哪些 1 拓展了才能 每当我把每一项工作都认真努力的完成时 都是对我的支持与肯定 xx 会期间 我们客服部在这四五天加 班 把自己的分内事做好 体现我们客服中心的团结精神 体 现大家对工作都充满了激情 这时的累也就不算什么了 2 提升了自身的心理素质 磨砺了我的性格 对于刚接触 物业管理 经验不丰富的人而言 工作中难免会遇到各种各样 的阻碍和困难 但在领导和同事们的帮助下 勇于面对 敢于 挑战 性格也进一步沉淀下来 职业精神就是当你在工作岗位 时 无论多辛苦 都应把工作做到位 尽到自己的工作职责 微笑服务就是当你面对客户时 无论烦恼与否 高兴与否 都 要以工作为重 始终保持微笑 因为你代表更是公司的形象 我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态 作为一名 客服员要把职业精神和微笑服务放在第一 3 细节的重要性 在 xx 贸易中心这里我深刻体会到细节疏 忽不得 马虎不得 不论是批阅公文时的每一行文字 每一个 标点 还是领导强调的服务做细化 卫生无死角等 都使我深 刻的认识到 只有深入细节 才能从中获得回报 不因细节因 其小 而轻视 忽略 二 我这一年来的主要工作内容 1 首先就是熟悉各方面信息 包括装修单位 业主 施工 单位等信息 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理 完成后进行回访 2 商户资料 档案 钥匙的归档及客户装修手续和证件的 办理 3 公司单发函 整顿通道乱摆乱放通知单 物品放行条 大型装修资料 小型工程单 温馨提示 维修单等等怎么运用 都要熟悉 对于明年 我要努力改正过去一年里工作中的缺点 不断 提升 1 多与领导 同事们沟通学习 取长补短 提升自己各方 面能 2 提高对工作耐心度 更加注重细节 进一步改善自己的 性格 加强工作责任心和培养工作积极性 3 拓展各项工作技能 4 加强学习物业管理的基本知识 完善客服接待流程及礼 仪 提高客户服务技巧与心理 关于客服的年终工作总结关于客服的年终工作总结 2 时光如梭 转眼间 20 xx 年工作即将结束 回首一年来的工 作 感慨颇深 自入职 xxx 项目以来 在服务中心领导的指导 下和各部门的支持和配合下 基本完成了预期工作目标及各项 工作计划 项目交付以来 客服部围绕 xxx 前期物业服务工作 加强了部门内部管理工作 强化了物业服务水平 增进与业主 的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷 部门各项工作有了明 显的提高和改善 员工工作积极性得到大幅提高 一 20 xx 年工作情况 一 规范内管管理 增强员工责任心和工作效率 自加入 xx 客服部后 发现部门内部管理比较薄弱 主要表 现在员工责任心不强 工作主动性不够 工作效率低 办事拖 拉等方面 针对上述问题 本人进一步完善了部门责任制 明 确了部门员工的责任及工作标准 加强与员工的沟通 有针对性 的组织多项培训 定期对员工的工作进行点评 有力的激励了 员工的工作责任性 目前 部门员工工作积极性较高 由原来 的被动 有条件的工作转变成现在的主动 自愿的工作态度 从而促进了部门各项工作的开展 二 严抓客服人员服务素质和水平 塑造了良好的服务形象 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作 用 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 今年下半年以来 我部着重加强员工服务管理工作 每日上班 前部门员工对着装 礼仪进行自检 互检 使客服人员保持良 好的服务形象 加强了客服员语言 礼节 沟通及处理问题的 技巧培训 提高了客服员的服务素质 部门树立 周到 耐心 热情 细致 的服务思想 并将该思想贯穿到了对业主的服务之 中 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 三 圆满完成 xxx 一期交房工作 为客服部总体工作奠定了 坚实的基础 20 xx 年 xx 月中旬 xxx 一期正式交房入住 我部主 要负责一期入住的资料发放 签约 处理业主纠纷等工作 四 密切配合各部门 做好服务中心内 外联系 协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作 通 过反馈信息及时为业主提供服务 本年度累计处理 二 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩 但仍存在一些问题 为进一步做好明年工作 现将本部门存在的问题总结如下 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看 客服员业务水平偏低 服务素质不是很高 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟 应对突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不是很高 二 部门管理制度 流程不够健全 由于部门在近半年的工作中 主要精力放在了 xxx 交付的 准备工作中 因而忽略了制度化建设 目前 员工管理方面 服务规范方面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部 门的工作效率 员工责任心和工作积极性受到一定影响 三 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 业主意见 建议 业主求助方面的信息反馈 不够及时全面 接到问题后未及时进行跟进和报告 处理问题 的方式 方法欠妥 三 20 xx 年工作计划要点 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到 96 二 加强物业服务费收费水平 确保年底收费率达到 95 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提 高服务质量 关于客服的年终工作总结关于客服的年终工作总结 3 光阴似箭 一晃一年多的客服生活快过去了 工作以来 在单位领导的精心培育和教导下 通过自身的不断努力 无论 是思想上 学习上还是工作上 都取得了长足的发展和巨大的 收获 学习上 严格要求自己 凭着对专业知识和技能的强烈追 求 端正工作态度 作到了理论联系实际 除了专业知识的学习 外 还注意各方面知识的扩展 广泛的涉猎其他部门 学科的 知识 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质 包 括生活中也学到了养成良好的生活习惯 生活充实而有条理 有严谨的生活态度和良好的生活作风 为人热情大方 诚实守 信 乐于助人 拥有自己的良好做事原则 能与同事们和睦相 处 由于我所学专业离物流行业不相关 从没有放弃学习理论 知识和业务知识学习理论的同时 把工作中的实战联系到理论 知识上 使理论水平变得更简单 记得 刚进物流行 为了尽快掌握物流行业务 我每天都 提前一个多小时到岗 除了在工作态度我尽心尽力 在公司组 织的各项活动中我也积极响应 经常参加单位组织的各类活动 以及同事聚会 下面是我个人 20 xx 年而定工作总结 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关 资料的初审或填制工作 审核报关资料符合报关单的基本填制 要求后 参照业务系统数据 对比无误后进行跟踪 再将单证 交付审单员审核 对于报关中出现的任何问题 第一时间与客户 进行沟通 迅速解决 在客服工作中 为了能更好的服务客户 针对不同层次 不同需求的客户 我给予不同的帮助和服务 这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息 与 各部门也要保持紧密的联系 更重要的是传达信息的急时性 准确性 这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手 于此同时加强与同事间的密切配合 团结协作 彼此之间相互 体谅 形成一个团体力量 这样更能提高工作的效率和进度 由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉 从刚开始不敢接客 户电话和不能够快速的独立操作 别人急自己更急 现在还在 慢慢的熟悉 争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完 成一个优秀客服员的职责 最后 我想说的是 作为我司的一员 一直秉承小收获多 奉献的理念 今后工作的努力方向 发扬吃苦耐劳精神 面对 督查事务杂 任务重的工作性质 不怕吃苦 主动找事干 做 到 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 积极适应各种艰苦环境 在繁 重的工作中磨练意志 增长才干 发扬孜孜不倦的进取精神 加 强学习 勇于实践 博览群书 在向书本学习的同时注意收集 各类信息 广泛吸取各种 营养 同时 讲究学习方法 端正学 习态度 提高学习效率 努力培养自己具有扎实的理论功底 辩证的思维方法 正确的思想观点 踏实的工作作风 力求把 工作做得更好 树立公司的良好形象 以上是我对一年来思想 工作情况的总结 我始终坚信一 句话 一根火柴再亮 也只有豆大的光 但倘若用一根火柴去点 燃一堆火柴 则会熊熊燃烧 我希望用我亮丽的青春 去点燃 周围每个人的激情 感召激励着同事们一起为我们的事业奉献 进取 立功 关于客服的年终工作总结关于客服的年终工作总结 4 回顾 20 xx 年的工作 已经告一段落 可以说是圆满完成 了对物业各项费用的收取 也对业主服务达到了一个满意的标 准 但是工作中也存在了很多的不足 在这一年里我们从客服 接待 业主回访 处理和协调各种问题中学习到了很多的知识 也很大程度上认识到了自身的不足之处 虽然付出了不少的努 力 也取得了一点成绩 但是付出的汗水 和得到的工作效果 还相差不少 所以想通过这次总结 认真反思找出问题所在 在新的一年里使工作更加规范 业主更加满意 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念 以情服务 用心做事 把服务业主 做好本职 为己任 我客服部在公司 领导的大力支持和各部门的团结合作下 在部门员工努力工作 下 认真学习物业管理基本知识及岗位职责 热情接待业主 积极完成领导交办的各项工作 办理手续及时 服务周到 报 修 投诉 回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善 顺利完成 了年初既定的各项目标及计划 以下是重要工作任务完成情况 及分析 一 日常接待工作每日填写 客户服务部值班接待纪录 记录业主来电来访投诉及服务事项 并协调处理结果 及时反 馈 电话回访业主 二 信息发布工作本年度 我部共计向客户发放各类书面 通知约 xx 多次 运用短信群发发送通知累计 xxx 条 做到通知 拟发及时 详尽 表述清晰 用词准确 同时积极配合通知内 容做好相关解释工作 三 业主遗漏工程投诉处理工作 20 xx 年我客服部回访率 xx 工程维修满意率 xx 五 入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工 作的同时 积极走进小区业主家中 搜集各类客户对物业管理 过程中的意见及建议 不断提高 xx 小区物业管理的服务质量及 服务水平 六 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续 补充整理业主电子档案 八 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下 我部 门从客服人员最基本的形象建立 从物业管理最基本的概念 到物业人员的沟通技巧 到物业管理的各个环节工作 再结合 相关的法律法规综合知识 进行了较为系统的培训学习 九 在公司大力号召全员卖车位车库的方向下 我们 e 区 客服员工做出了努力和汗水 做出了不速度业绩 关于客服的年终工作总结关于客服的年终工作总结 5 从事客服工作已接近一年 在一个春秋冬夏的轮回交替中 写了好多次总结了吧 感觉总结就象是一个驿站 能够静下心 来梳理疲惫的情绪 燃烧完美的期望 为下一段行程养精畜锐 不管客服工作是多么的平凡 但是总能不断地理解各种挑战 不断地去寻找工作的好处和价值 而且总在不断地告诫自己 做自己值得去做的事情 走自己的路 让别人去说吧 以下是 我的 20 xx 个人工作总结 对于一个客服代表来说 做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人 整个过程感受最多的只有一个字 辣 如果 到有一天你已经习惯了这种味道 不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员 工了 我是从一线员工上来的 所以深谙这种味道 作为一个 班长 在接近一年的班长工作中 我就一向在不断地探索 企 图能够找到另外一种味道 能够化解和消融前台因用户所产生 的这种 辣 味 这就是话务员情绪管理 毕竟大多数的人需要 对自己的情绪进行管理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个优秀的客 服代表 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 学会把 工作当成是一种享受 首先 对于用户要以诚相待 当成亲人 或是朋友 真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙 这是愉快 工作的前提之一 然后 在为用户带给咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度 这样才会持续冷静 细细为 之分析引导 熄灭用户情绪上的怒火 防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一向在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动 影响服务态度 一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推己及人 感 觉自己就是在错误中不断成长起来的 一个人只要用必须的心 胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果 就没有过 不去的关 俗语云 知错能改 善莫大焉 所以没有必要为自 己所范下的错误长久的消沉和逃避 风物长宜放眼量 于工 作于生活 这都是最理性的选取 同时这也是处理与员工关系 的一种润滑剂 唯有这样 才会消除与前台的隔阂 营造一种 简单的氛围 稳定员工情绪及持续良好的服务态度 当然 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得 必须成效的同时 我们在这个举足轻重的位置上 更象是一颗 螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间 作着有效的配合 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得有条不紊 在我尽自 己的努力去做好份内事情的过程当中 对团队二字体会个性深 刻 以前被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个好象人头的黑点顺着波浪 漂过来 大家正准备再靠近些时营救 那是蚁球 一位老者 说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个蚁球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱成团 随波漂流 蚁