物业公司发展规划

1 服务中心五年规划 经过全体员工的努力工作 各项工作有了较大的进步 各项工作制度 不断得到完善和落实 诚信 谦和 认真 苦干 拼搏 创新 的理念 深深烙入每一位工作人员的脑海 这几年的工作中充满了艰辛与坎坷 却 收获了成长与成绩 展望未来 迎接我们的是机遇和挑战 在此 服务中 心全体员工在以后的工作中将继续团结一致 齐心协力的去实现部门目标 为公司发展贡献一份力量 经多次开会讨论 我项目初步形成今后 5 年的发展愿景和管理目标 同时就如何完成上级交给的各项工作任务 执行制度 检查评比制定具体 措施如下 一 客户服务部工作内容和保障措施 一 不断深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 物业客服部根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状 积极应 对新的形式和需要 结合公司的实际情况 分批分次的对客服人员进行培 训考核 加深其对物业管理的认识和理解 同时 随着物业管理行业一些 法律 法规的出台和完善 物业客服部也及时调整客服工作的相关制度 以求更好的适应新的形势 二 理论联系实际 积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务 人员的专业性和工作态度起决定性的作用 针对客服工作中人员的理论知识不足的问题 应着重对客服人员进行大量 的培训 1 培训形式多种多样 比如 理论讲解 实操 讨论等 从根本 上使客服人员的综合素质上了一个台阶 2 本着走出去 请进来的思想 我们应定期组织人员对其他物业 2 企业参观学习 使我们的视野更加的开阔 管理的理念更能跟上行业发展 的步伐 3 积极应对新出台的法律 法规 三 严抓客服员服务素质和水平 塑造良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 客服员的 服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 我部门在做好收费工作 的基础上要重点做好员工服务管理工作 每日上班前员工对着装 礼仪进 行自检 互检 使客服员保持良好的服务形象 加强客服员语言 礼节 沟通及处理问题的技巧培训 提高客服员的服务素质 客服部应树立 周 到 耐心 热情 细致 的服务思想 并将该思想贯穿到了对业主的服务 之中 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 四 采取多种形式和措施 巩固和提高物业收费水平 第一 收费形式多样化 重点加强节假日上门收费 此前 客服部主 要采取的是电话和贴通知的催缴方式 这两种催缴方式存在收费效率低和 业主交费积极性差的问题 因此 增加路遇和上门催费方式 并确保每周 六 日全部客服员上门收费 通过巡视等时机加强与业主的沟通 攀谈借 机催费 从而保证了收费的效率 第二 收费措施服务化 通过增进业主 满意促进业主交费意愿 收费工作是物业服务水平的体现 物业服务水平 是收费的基础 因此 服务是提高物业收费水平的根本 我们要将项目成 立以来一直未解决的纠纷 赔偿问题进行了梳理 有重点 有步骤的解决 多数问题 利用项目现有资源 不管分内 分外 帮助解决业主装修 维 修 居家等问题 相信 业主会因物业无微不至的感动服务 逐步提高自 愿缴费的积极性 第三 收费工作绩效化 通过激励员工收费积极性提高 收费水平 收费工作一直是客服部难度最大的工作 员工收费一直积极性 不高 且会附带条件的加班收费 3 五 加强管理处与业主 住户的联系 及时为业主 住户排忧解 难 提高社会效益 对住户投诉 来访中谈到的问题 客服人员应及时进行记录 须于当 天进行调查 核实 并将结果和处理建议汇报服务中心经理 由经理决定 处理办法 在处理来访 投诉时 要热诚 主动 及时 要坚持原则 突 出服务 不得推托 扯皮 推卸责任 为难业主 或乘机索取好处 利益 等 在处理完毕后应将结果回复业主 住户和服务中心经理 做到事事有 着落 件件有回音 对业主的投诉 分半年和年终进行分析总结 对反复 出现的问题 应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法 防止重复发 生 六 加强物业服务中心与广大业主的联系 使服务中心各项工作 置身于业主监督之中 从而集思广益 及时总结经验 教训 不断改进管 理工作 提高服务质量 不定期对住户进行回访 回访时 虚心听取意见 诚恳接受批评 采纳合理化建议 作好回访 记录 回访中 对业主的询问 意见 如不能当即答复 应告知预约时间 回复 回访后对反馈的意见 要求 建议 投诉 及时逐条整理综合 研 究 妥善解决 重大问题向公司请示解决 对业主反映的问题 做到件件 有着落 事事有回音 回访处理率达 100 投诉率力争控制在 1 以下 七 积极配合相关部门开展工作 发挥物业服务的整体优势 物业管理主要由几大部分组成 客服 安防 维修 保洁 各部门之 间相互配合 才能发挥物业管理的最大能量 集体的力量是强大的 任何 工作不是某一个部门能单独完成的 通过大家的配合才会有物业公司的不 断进步 物业客服部不仅要在部门内部相互配合 同时也要积极配合公司 其他部门的工作 比如为提升公司的销售 配合相关部门发放公司销售宣 4 传资料和对欠费客户的催款工作 八 采取多种形式 丰富社区文化生活 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样 丰富有趣的社区 文化活动 是物业公司与业主交流沟通的桥梁 通过社区文化活动的开展 使居民在精神上得到了充实 在文化需求上得到了满足 从而培育社区的 凝聚力 形成了人人关心社区 爱护社区的良好氛围 使社区居民邻里和 睦 家庭和谐 有力推动和谐社区建设 丰富多彩的文化娱乐活动 不但 可以充实社区居民的业余生活 也可以陶冶他们的情操 使社区内处处洋 溢着健康向上的文化氛围 二 环境部工作内容和保障措施 做事认真负责 对待事情比较执着 谈不上多大的能力 但坚信有信 心是可以做好每一件事的 付出未必有回报 但不付出是肯定没有回报的 面对挫折或许有的感慨 但却永不言败 首先要制定一套规范的 具有标准的管理制度 实现制度化管理将成 为管理者的行动准则 培养一支业务好 懂专业 爱岗敬业 吃苦耐劳 无私奉献的一流队伍 及时到位开展工作 培养人才的需要 物业公司为业主和使用人创造卫生 健康 舒适的工作和生活环境的 重要环节 是体现辖区文明的第一象征和物业管理水平的重要标准 是延 长设备和建筑物寿命的主要手段 企业的价值观念是企业发展的灵魂 追 求卓越的企业文化是企业能否持续发展的关键所在 形成一个有战斗力 开拓精神 团结的队伍 具有较强集体荣誉感的员工队伍 形成一个员工 有明确责任 公平的业绩评估制度 形成一个 懒人容不得 闲人待不住 搬弄是非的人没市场 的工作环境 形成一个永远战战兢兢 如履薄冰的 现代物业生存理念 今后几年将是现代物业发展的黄金时期 回顾过去我们充满自豪 展 5 望未来我们信心百倍 经济的风风雨雨 行业竞争的拼搏锤炼 现代物业 在公司的领导下 一定能够以入世为契机抓住机遇迎接挑战 充分发挥自 身的优势 在大市场中发展和壮大 为加强锦绣花苑与馨语星苑卫生保洁工作的管理 创造清洁 优美 舒 适 文明的生活环境 花苑和星苑的卫生保洁管理 由史经理统一负责 所有人员都应尊重保洁人员的劳动 不得妨碍阻挠保洁人员的工作 一 保洁方面 我环境部基本上能完成公司交给的任务 认真遵守公司和管理处的各 项规章制度 严格执行清洁工作规程 全天候清扫卫生间 走廊 清擦垃 圾箱 扶手 门等 及时清理垃圾 创造了一个干净的居住环境 实行 严格的考核办法 采用相互监督 确保工作的力度 互相鼓励 也取得了 显著的效果 工作所有人员都应做到 1 爱护公共环境卫生 不随地吐痰 不乱扔果皮 纸屑和烟头等废弃物 2 不得损坏和擅自移动保洁设施 3 讲文明 讲道德 讲卫生 自觉搞好区域卫生和经营场所的卫生 4 做到垃圾袋装化 并按规定时间倒入保洁设施内 实现日产日清 5 严禁从窗口 阳台向下抛掷垃圾 杂物 废弃物等 6 有义务确保和维持所有污水渠 排水管道畅通 7 对于违反上述各条规定的 物业有权劝阻和制止 情节严重的 提请有关行 政主管部门给予处罚 8 不该拿的不要拿 不该做的不要做 不该说的不要说 三不 规 定是公司对员工劳动纪律的浓缩 是精华 在对员工劳动纪律的约束中起 了重要的作用 当发现一个员工犯了错误时 应及时制止 防止事态的扩 大 6 行为规范 1 工作时间需佩戴工卡 着工作服 工作鞋 保持着装整洁 2 女职员禁止佩戴金饰 抹口红 化妆 男职员不许留长发 胡须 3 准时上下班 不迟到 早退 旷工 病 事假需提前申请 4 在工作场所严禁高声喧哗 吸烟 喝酒 聊天 打架 斗殴等 5 不许在走廊 楼梯 地下室等处偷懒 睡觉 休息等 6 进入办公室时应先轻轻敲门 征得同意后方可进入 7 见到同事时应礼貌问好 早上应说 早上好 其他时间应说 您好 8 严禁动用或偷盗小区内任何物品 9 清洁中必须挪动物品时 须向客人征求同意 清洁完毕后应放回原处 10 不随便处理桌台上的废纸 必须处理时征求主人同意许可 11 工作中不慎毁坏物品时 应及时 主动向客户道歉并立即向上司汇 报 严禁私自处理或隐瞒不报 12 公司领导经过工作场所时 应停下工作 礼貌招呼并主动让道 13 拿工具乘电梯时应让业主优先 14 闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话 15 保持良好的状态投入工作 处处注意维护公司的整体形象 16 爱护公司的财物 保管好公司的工具和清洁用品 17 严禁把拖把 扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯 工作完毕后及 时对工具进行清洁 保养 各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落 里 18 厕所清扫时应挂上 清扫中 及 对不起 给您带来不便 的牌子 19 雨雪天气业主容易滑倒的地方 应竖好 小心地滑 的牌子 7 保洁的范围是 小区规划红线以内 业主户门以外 五定 既指清洁卫生工作要做到 定人定地点定时间定任务定质量 六净 路面净人行道净雨 污 水井口净树坑墙根净果皮箱净 六无 无垃圾污物无人畜粪便无砖瓦石块无碎纸皮核无明显粪迹和浮 土无污水脏物 清洁工人必须依时清洁单元门 走廊 楼梯 电梯 停车场及天台等公用 地方 1 劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊 楼梯等公用地方 以免影 响卫生和阻塞通道 请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内 2 如发现有杂物弃置于走廊 天台或楼梯间 应劝喻住户自行搬往附近 的垃圾收集站 如无法找到住户 除清洁工人清理外 并登记在管理处记 事簿内 向上级报告 3 如发现天台 天井或公用地方积存污水 应立即清理 以免蚊虫滋生 难以清理的地方 可暂时淋上油渣 阻止蚊虫繁殖 再研究处理方法 4 如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂 应速安排修理 5 劝喻住户淋花时要特别小心 勿将水淋到阳台外面 以免影响下层和 下面行人 6 如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时 劝喻住户从速修理 以 免影响邻居和市容卫生 并根据城管条例 影响市容者 处以罚款 7 如有需要 通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外 既影响卫生 又 可能打到过往行人身上 也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内 8 若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水 则通知上层住 户修理 如无结果 则应详细记录及请求上级处理 9 如有不顾公共卫生的住户 经屡次劝告仍不改善 应做详细记录并报 8 告上级和有关卫生部门 二 绿化的工作 指为了充分发挥物业绿化的防护和美化的功能 根据植物的生物特性 通过科学的肥水管理 整形修剪 中耕锄草 防治病虫害 防风防寒等养 护措施 使物业环境绿地中的花草树木生长茂盛 以维护良好的生活 工 作环境的管理活动 草坪的修剪是草坪养护过程中的一项重要环节 在修 剪时都要掌握修剪的高度 以结缕草为例 一般修剪到茎节部位到修剪过 后不会出现一片黄的情况为佳 1 全面负责管辖区内的绿地 花木的养护和管理 2 对损坏花木 践踏草坪者 要劝阻 教育 情节严重的按规定处罚 3 负责绿地 花木的浇水 施肥 除杂草 松土 除病虫 喷药 修剪 整形 防护等 4 妥善保管 使用好各种工具和肥料 药品等 5 日常培育工作 浇水 排水 施肥 中耕和除草 防寒越冬 6 园林植物的修剪 7 病虫害防治 8 草坪的养护管理 9 其他养护管理 环境小品的养护管理 巡视看护 施工期间的树木 保护 绿化管理的特点及注意事项 经常性 针对性 动态性 绿化档案的 建立与管理 注意向业主和使用人宣传绿化 制定严格的管理制度 认真负责地抓好 绿化维护 对我来讲 由于缺乏专业知识 当前绿化工人有不是专业 主 要是搞好小区绿化的日常维护 三 维修部工作内容和保障措施 9 一 加强业务学习 严格管理 树立服务意识 在加大日常管理力度的基础上 结合公司物业服务的特点 有针对性 的开展岗位素质教育 狠抓内部管理 促进各项工作的开展 下大力气理 顺内部管理中不和谐的曲调 深入开展谈心谈话活动 摸清员工思想 在 公司有关领导的关心和帮助下 对员工进行说服教育工作 教育员工认清 形势 思路跟的上形势发展 充分意识到在现阶段 全公司上下都在为公 司的发展战略作贡献 我们不与时俱进 势必会遭到淘汰 以朴素的道理 打动员工的心 促进员工爱岗敬业 综合素质 优患服务意识的提高 从 细微处入手 量化管理指标 建立 更新各种管理制度 有针对性的查漏 补缺 从我做起 以身作则 以制度要求员工行为 克服人情管理的弊病 根据物业管理突发性工作较多 杂务较多的特点 在每周例会上及时总结 检讨上周工作 布置本周工作 物业服务工作进入到有序的良性循环状态 二 抓好节支增效工作 争创节约型部门 随着使用年限的增加 公司供水 供电 供暖 排水系统线路逐渐老 化 故障率大大增加 维修比较复杂 我们要想公司所想 在解决问题的 基础上 想方设法为公司节约每一分钱 对一些力所能及的维修 维护工 作将由我们物业员工自行承担完成 不再额外增加公司开支 三 抓安全生产不放松 杜绝安全隐患 在未来几年 维修部将在安全生产方面进行重点强化 首先将安全生 产工作列入日常工作日程 责任到人 并且将通过会议进行点评与强调 在条件允许的情况下将采取一些活动与培训 让员工进一步了解安全生产 工作的重要性和安全生产的基本常识 从根本上杜绝隐患 四 秩序维护部 10 1 六大目标工作内容和保障措施 2009年秩序维护管理工作 要在2008年的基础上 规范管理 提升 细节服务 2009年加强秩序维护队伍组织体系 加强班组的秩序维护管理 职能 严格规范各项制度的制定 下发及执行力度 重点完善秩序维护管 理体系的建设 完成区域事故应急救援体系的初步建立 逐渐提升秩序维 护人员接受风险能力 加强秩序维护人员的职业化培训 提高秩序维护队 伍的整体素质 有效落实安全检查制度 奖惩有力 有能力控制重大 有 影响力事故的发生 确保秩序维护队伍全年安全运行无重大事故发生 为 公司平稳发展提供有力的安全保障 2 工作思路 规范秩序维护组织体系建设 强化安全管理技能 1 结合公司安全运作模式建立安防管理组织体系 2 根据公司秩序维护管理规定 进一步明确和作好安全管理组织体系 建设的指导思想 在统一规范组织体系构架的基础上 明确各级秩序维护 管理职责 本着 谁管理 谁负责 的方针 强化管理职能 3 强化秩序维护管理班组的职能 建立秩序维护管理规定 加大奖罚 力度 4 强化秩序维护队伍的培训 考核 执行 检查力度 5 形成竞争机制 绩效分层 奖罚分明 以此提升员工工作效率 6 班组签订责任状 实施班组 人员捆绑制度 强化秩序维护人员服务意识与细节服务 提升荣盛物业的服务品质 1 入职培训将服务意识与细节服务培训作为重点培训内容 使秩序维 护员一进入公司就能感受到公司的服务品质 并严格执行公司的要求 11 2 日常工作重点关注秩序维护人员的对客服务意识 将服务落实的日 常工作当中 使小区业主能够亲身体会荣盛物业的优质服务 3 从点滴着手 从每一件小事着手 巡逻过程中发现破损的公共设施 设备要及时上报 随手捡拾垃圾 提升细节服务质量 推行制度 文化 娱乐构想 开展多样活动 稳定队伍 1 开展班组争创 学习 娱乐活动 强化技能竞赛 2 实施轮回 调动 调整管理 建立互动 互帮 赶优体系 3 组织各班级秩序维护技能培训及秩序维护控制讨论会议 在值勤范 围内推广重点可控 岗位标准 技能经验 4 强化执行班组日 周 月 季度例会 挖掘问题 找出亮点 弘扬 事迹 5 加大队伍的法制 企业文化知识教育并组织丰富多彩形式生活会 6 加强队伍管理台帐建设 规范管理队伍的生活 个人 考核 班组 档案 7 实施月 季 年终秩序维护管理检查 组织秩序维护队伍以模拟的 形式应急抢险演练 完善重点区域管理制度和事故应急救援体系 1 着手建立和修订区域 人员出入 车辆出入 事故应急救援处 理体系 管理规范 并根据工作需要随时调整和修订 2 结合区域秩序维护的实际情况 加强秩序维护队伍的应急突发能力 和运作技能 强化意识 3 配置个别区域的保卫定编人数 规范户外的执勤业务 12 加强隐患管理 控制事故频发 1 建立重点隐患要害部位和重点布控岗点 制定防范措施 2 强化整体队伍建设 提高秩序维护业务素质 增强秩序维护队员的 安全防范意识 责任心和防盗意识 努力学习万科的先进管理模式 结合自身的实际情况落实到实际工作当中 1 消防设施设备定期检修 制定相应的检查表单 留下痕迹 2 为体现物业服务品质 方便小区居民生活 小区设置便民服务箱 3 为拉近物业与业主关系 提供婚车特服 4 做好日常温馨提示工作 为小区居民提前做好安全 防范工作 3 日常工作重点 1 抓好安全管理队伍建设 贯彻学习集团安全管理规定及法律法规 完善安防管理制度 2 督促各班组做好日常执勤 内务等工作 细化分类 加强监管力度 确保工作质量 3 完善日常秩序维护队伍管理 实施培训 检查 考核 总结 评比 工作 4 做好每月队伍考勤 工作总结 计划的编制和上报工作 5 积极配合公司秩序维护部的各项工作 6 积极提升队伍的品牌服务意识 做好荣盛物业服务的窗口工作 2011 年是公司提升品牌服务的一年 秩序维护部要加强对客服务相关的 培训 努务做到 800 投诉零记录 为荣盛物业服务增色添彩 13 小学少先队组织机构小学少先队组织机构 少先队组织