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项目二了解物流客户服务部门 一 物流企业的组织结构1 组织结构的定义是全体成员为实现组织目标 在管理工作中进行分工协作 在职务范围 责任 权力方面形成的结构体系 组织结构 职责分工 权力分配 项目二了解物流客户服务部门 直线型组织结构 总经理 广告部 销售部 制造部 组装部 项目二了解物流客户服务部门 职能型组织结构 总经理 广告部 销售部 制造部 组装部 销售副总 制造副总 项目二了解物流客户服务部门 直线职能型 总经理 分部1 分部2 分部3 人资 客服 财务 市场 项目二了解物流客户服务部门 事业部型 总裁 财务 战略规划 事业部1 事业部2 产品开发 营销 HR 营销 项目二了解物流客户服务部门 典型物流企业组织机构 董事会 市场决策委员会 总经理 专家咨询委员会 副总经理 副总经理 营运部 市场部 客服部 人资部 行政部 财务部 IT部 部门职责 营运部 1 全面负责公司物流业务的运作与管理 2 遵循市场部的运作指南 制作和下达运作手册 3 进行各环节的质量 服务和成本控制 4 进行授权范围内运作事故处理 5 设计运作技术服务并加以实施 部门职责 市场部 1 制定市场发展战略 目标 组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案 2 收集资料 进行深入的市场分析 提供市场运作方向性建议 制作客户需求分析报告 3 与客户沟通 联络 客户开发 制订物流方案 上报市场决策委员会评估 4 客户谈判 签订物流服务合同 5 综合客户的反馈意见 进行业务宣传与企业形象策划 部门职责 客服部 1 订单受理 咨询 客户档案的建立 跟进及客户关系的管理 2 接受并处理客户的投诉 3 培训 激励 评价和考核客户服务专员 4 复核并监督落实运营指标执行情况 并提出改进意见 5 客户的接待工作 并按客户要求提供相应的服务 部门职责 IT部 1 信息技术供应商的采购与评估 2 开发和建立企业物流管理信息系统及其它支持系统 3 企业物流系统网络的构建和运维 系统及设备安全保障 4 研究市场上同行最新产品的技术方向 制定技术发展规划 部门职责 人力资源部 1 确定 协调 优化和改善企业结构架构 2 构建和倡导企业文化 3 协调和优化员工队伍及其结构 4 薪酬设计与管理 5 培训 6 招聘 部门职责 财务部 1 监督公司所有财务制度的建立和完善 进行资本运作与资金管理 2 收款 3 对公司所有运作物流业务效率和效益进行分析 控制成本 4 审查营运部提交的支持申请 付款 5 负责应付款的结算 发放工资 部门职责 市场决策委员会 1 物流企业的市场定位分析 2 市场状况评估分析 3 市场策略分析 4 客户订单运作效率分析 5 目标客户市场前景及客户服务分析 6 大客户合同评审 部门职责 专家咨询委员会 1 为企业的发展战略规划提供专项咨询 2 对国家和地区经济形势 商业发展动态 业界现状和发展趋势及企业的经营方向和商业模式进行分析 展望 并将结果反馈给决策层 项目二了解物流客户服务部门 二 物流企业客服岗位设置及职责1 客户服务岗位设置 客户服务岗 客户支持岗 呼叫中心岗 法务岗 投诉处理岗 保险理赔岗 项目二了解物流客户服务部门 呼叫中心岗位及职责1 前台坐席 1 接听 解答咨询电话并做好记录 2 接单 安排办理 3 业务操作出问题时与客户沟通 4 客户投诉时处前期投诉处理 2 查询员 后台专家 1 货物签单录入 查询及追踪 2 上站信息追踪反馈 异常情况处理 3 客户应急查询 项目二了解物流客户服务部门 呼叫中心岗位及职责3 投诉人员 后台专家 1 受理投诉并在规定时间内答复客户 2 整理客户投诉档案 并做汇总分析 3 负责投诉问题的调查并落实责任人 4 指导前台人员进行投诉处理技巧的指导 4 调度员 后台专家 1 根据业务要求安排调配车辆 人员 并监控执行情况 2 有效监控车辆运营情况 提高车辆使用率 项目二了解物流客户服务部门 投诉处理岗位及职责投诉专员 1 有效及时完成投诉处理工作 2 针对投诉案件中体现出的操作问题 提出来整改意见 3 确定投诉案件相关责任部门和责任人 4 负责整理投诉报表并进行分析 项目二了解物流客户服务部门 法务岗位及职责法务专员 1 合同评审 2 诉讼案件处理 3 向客户发律师函 协助收款 4 起草合同范本 项目二了解物流客户服务部门 保险理赔岗位及职责理赔专员 1 接受理赔投诉 并负责收集相关保险索赔资料 2 界定客户损失 确定赔偿金额 3 协助对第三方的追索工作 4 分析汇总理赔情况 对操作中存在的问题建议整改 项目二了解物流客户服务部门 法务 理赔常识 1 物流合同中的免责如高货值客户已打包投保 不再投保 则可约定非责任事造成损失可免责 如 被盗 取得报案回执 免责火灾事故 非我方人为造成 免责2 物流合同中物权与运费运费谁付 东西归谁发货方付运费 货物未运达出险 按进货价理赔收货方付运费 货物未运达出险 按售价理赔 项目二了解物流客户服务部门 法务 理赔常识 3 或有损失不赔因为物流过程中货物损毁 造成的间接损失不赔 4 第一次投诉原则货物损毁 原则按客户第一次投诉中陈述货物品名 品牌 规格型号 数量 价值等信息为准 并要求客户提供发票 进货清单 购买凭证 交易记录等价值证明 项目二了解物流客户服务部门 客户支持岗位及职责客户经理 1 负责区域内的客户分析与管理 2 负责区域内客户支持人员的团队建设 协助各分公司客服部经理制定相关制度对支持人员进行考核 3 人员的培训 4 策划区域内的公关与客户维护 5 协调解决重大客户投诉 6 负责大客户的深层开发 下课 谢谢 项目二了解物流客户服务部门 三 物流客服工作规范1 员工仪容仪表要求 1 员工在工作时间统一穿着工服 工服应干净 平整 无污迹 破损 2 整体形象简单 大方 明快 符合工作及场合要求 3 员工应注重仪容仪表 要衣冠整洁 不准穿拖鞋 短裤上班 因私外出不穿工服 4 男员工头发不盖耳 不留胡须 女员工应保持清雅淡妆 不得浓妆艳抹 5 员工应讲究卫生 适时梳洗 勤剪指甲 身体不能有异味 6 员工应注意坐姿 上身挺身而出直 与他人说话两腿不得翘起和晃动 站立时应挺胸 收腹 2 客服人员应该具备的态度微笑服务客户平等客户至上换位思考重视细节 客户无论大小 同样热情 提供满意的服务 解决客户的问题才是关键 而不是争论 站在客户立场上考虑问题 提升服务 化解矛盾 细节决定成败 体现服务水平 案例 换位思考 客户事中发火 沟通有问题 客户事后发火 发泄 四 主要客服岗位的工作标准 一 客户支持 二 法务工作标准1 建立合同评审档案 咨询档案 诉讼档案等 2 处理案件严守法律 不得超时限 3 严格执行合同 不允许公司做不能实现的承诺 4 对工作所涉及法律熟练掌握 不出错 5 发现管理问题 及时反映 三 投诉工作标准1 严格执行公司规章制度 准确处理投诉 2 受理投诉立即进行调查 3 处理投诉要求积极与客户联系 4 提取案件证据资料要及时准确 5 配合网络间投诉处理要根据事实反馈信息 6 向网络公司追偿 应事实有据 7 从投诉中找问题 及时反馈 四 保险理赔工作标准 保险理赔岗位KPI1 投保率2 赔付率3 票均赔付金额4 通融赔付次数5 当月出险次数 五 CALLCENTER工作标准 KPI 1 跟进时间2 平均放弃时间3 平均等待时间4 最长等待时间5 平均交谈时间 五 物流客服岗位需具备能力素质 完成订单咨询 基本技能 订单完成 客户回访 营销 客户投诉处理 大客户管理 基本职业礼仪 仪