学习情境 1 客户服务概述-复制.ppt

1 学习情境1客户服务概述 2 1 1任务提出 1 什么是客户服务 2 怎样开展客户服务工作 3 1 2 1关于客户1 何为客户 1 客户 是企业的重要资源 是企业赖以生存的对象 依赖者 无论是内部客户 外部客户 都是我们生存的依赖 工作的目的 2 客户 商业活动中最重要的人 3 客户 使用我们的服务并付费的人用户 使用我们提供产品或服务但不付费的人比如 儿童玩具的用户是小孩子 而客户是小孩的父母 1 2 相关知识点 4 1 友善型客户特质 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚 信任等美德 通常是企业的忠诚客户 策略 提供最好的服务 不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 2 独断型客户特质 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人 对自己的任何付出一定要求回报 不能容忍欺骗 被怀疑 慢待 不被尊重等行为 对自己的想法和要求一定需要被认可 不容易接受意见和建议 通常是投诉较多的客户 策略 小心应对 尽可能满足其要求 让其有被尊重的感觉 3 客户类型分析 5 3 分析型客户特质 情感细腻 容易被伤害 有很强的逻辑思维能力 懂道理 也讲道理 对公正的处理和合理的解释可以接受 但不愿意接受任何不公正的待遇 善于运用法律手段保护自己 但从不轻易威胁对方 策略 真诚对待 作出合理解释 争取对方的理解 4 自我型客户特质 以自我为中心 缺乏同情心 从不习惯站在他人的立场上考虑问题 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害 有较强的报复心理 性格敏感多疑 时常 以小人之心度君子之腹 策略 学会控制自己的情绪 以礼相待 对自己的过失真诚道歉 6 4 客户需求的认知 人的需求是什么 7 4 客户需求的认知 惊喜满足理所当然 硬服务 软服务 8 1 2 1什么是客户服务 1 定义 客户服务不是售后服务 它包括售前 售中和售后三个部分 通过客户联系 收集客户信息 了解客户需求 提供解决方案 解决客户存在的问题 满足客户需求 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点 9 2 何为服务 服务 是为客户创造价值的 如果你的服务带给客户的好处 比其他同类要多花费的相同 那你的服务就更有价值 10 客户 需求 感觉 预期 服务海尔老总 如果客户提出要三角形冰箱 你能不能提供 就是消费的个性化需求 能满足 这就是你的优势 对客户的需求 以于不同形式的相对满足 3 客户的需求 感觉 预期 11 1 为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种 价格优势策略和差异化策略 而服务就是一项非常有效的差异化策略 4 服务的意义 12 2 优质的服务需要通过人员来完成 13 1 2 2客户服务人员必备的能力与素养 基本素质 1 处变不惊 的应变力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取 永不言败的良好心态 1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2 不轻易承诺 说了就要做到 3 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 5 勇于承担责任 6 强烈的集体荣誉感 1 良好的语言表达能力 2 丰富的行业知识及经验 3 熟练的专业技能 4 优雅的形体语言表达技巧 5 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 6 具备良好的人际关系沟通能力 7 具备专业的客户服务电话接听技巧 8 良好的倾听能力 1 客户至上 的服务观念 2 工作的独立处理能力 3 各种问题的分析解决能力 4 人际关系的协调能力 一 心理素质要求 二 品格素质要求 三 技能素质要求 四 综合素质要求 14 一 心理素质要求1 处变不惊 的应变力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取 永不言败的良好心态 15 二 品格素质要求1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2 不轻易承诺 说了就要做到3 勇于承担责任4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人5 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6 强烈的集体荣誉感 16 三 技能素质要求1 良好的语言表达能力2 丰富的行业知识及经验3 熟练的专业技能4 优雅的形体语言表达技巧5 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力6 具备良好的人际关系沟通能力7 具备专业的客户服务电话接听技巧8 良好的倾听能力 7分话顾客说 3分话客服说 17 四 综合素质要求1 客户至上 的服务观念2 工作的独立处理能力3 各种问题的分析解决能力4 人际关系的协调能力 18 练习题 1 什么是客户 2 客户分几类 针对不同客户应采取什