销售服务心理.ppt

商贸系市场营销教研室 项目十一销售服务心理 模块一销售服务的心理功能模块二售前服务的心理策略模块三售中服务的心理策略模块四售后服务的心理策略 2 模块一销售服务的心理功能 一 销售服务的概念二 销售服务的心理功能三 销售服务的心理策略四 销售服务的原则 一 销售服务的概念 销售服务是指产品在流通过程中 工商企业为保证产品的正确使用而进行的各种服务性工作 这里的销售服务侧重推销服务 推销服务是指推销员在产品推销活动中对顾客所提供的各种服务工作技术性服务和非技术性服务两种 商贸系市场营销教研室 销售服务特点 1 技术服务工作与销售结合 销售是服务的前提 服务是销售的保证 2 销售前服务 销售中服务和销售后服务相互结合 成为系统性服务 3 服务工作具有技术性 综合性和经营性等特点 要求营销人员具有多方面的知识 4 服务工作要适应市场快速 多变 及时 可靠等要求 商贸系市场营销教研室 销售服务种类 商贸系市场营销教研室 二 销售服务的心理功能 三 销售服务的心理策略 商贸系市场营销教研室 销售服务的心理策略的拟订就是要在以下三个问题中做出合理选择 应该向消费者提供哪些服务项目 所提供的服务应达到何种水平 应以什么形式来提供服务 服务项目对不同的消费者来说其重要程度各不相同 确定服务项目 往往涉及企业的经营特色和信誉 应当小心谨慎 仔细研究 分析有关因素 商贸系市场营销教研室 1 合理确定服务项目 运送的可靠性 迅速报价 技术上的指导 折扣 售后服务 容易与企业接触 更换的保证 用户对加拿大的工业仪器制造厂的服务项目重要性程度要求 2 合理确定服务水平 服务水平与销售量之间并不是完全无条件地成线性关系 还要根据各类商品的特点和服务项目的性质来定 商贸系市场营销教研室 某些专用性很强的军工产品的销售量和服务水平的关系便是如此 对于日常生活所必需的小商品 表现得特别明显 商场某营业柜组增加营业员 为电视或空调等耐用消费品提供不同时期的保修期 3 合理确定服务形式 空调的修理服务为例 其定价方式可有下列几种 在规定期限内提供免费修理服务 对企业产品的用户实行优惠服务价格 由用户自行决定是否需要购买企业提供的服务 修理服务由独立的修理店负责 修理收费按市场价格定 1 服务项目的定价 四 销售服务的原则 商贸系市场营销教研室 将卖出的商品擦拭干净 包装完毕后 还要告诉消费者商品的保管方法和用法 现在有些商店在出售一些走俏的商品时 一定要 搭配 滞销的商品 美其名曰方便消费者 重视的是购买贵重商品 西装革履 行头翻新的消费者 往往冷淡购买便宜商品和衣着寒酸的消费者 修理这一服务项目来说 其提供方式主要有 企业培训一批修理服务人员 派到分布在各地的修理服务站 企业的修理服务人员听候用户的传呼 上门进行服务 修理服务工作委托经销商提供 委托专业修理店为特约修理点 企业不提供修理服务 而将此项工作让给独立的修理企业去进行 商贸系市场营销教研室 2 服务方式的提供 模块二售前服务的心理策略 一 售前服务的含义二 影响消费者售前心理的因素三 策略分析 商贸系市场营销教研室 一 售前服务的含义 所谓 售前服务 就是通过精心研究消费者的心理 在消费者未接触商品之前 提供一系列服务 激发其购买欲望 如 设计 示范 造型 咨询 培训等 咨询非价格竞争的一项重要手段 二 影响消费者售前心理的因素 商贸系市场营销教研室 三 策略分析 1 正确的文化策略就是要针对不同地区 不同类型 不同层次的文化对消费者进行有针对性的文化营销 商贸系市场营销教研室 一家日本彩电制造商在美国推销其新产品时 用一位身穿比基尼的美女做宣传 获得了成功其在中东地区开辟新市场时 仍沿用了在美国的做法 结果一败涂地 2 流行是社会生活中的重要现象 也是影响消费者购买行为的重要因素由于流行具有一种特别的性质 从众性 因此 特别适合用做促销策略 商贸系市场营销教研室 商家利用青少年喜欢跳舞这一卖点开发了跳舞毯这一新产品 投入市场后立即受到青少年的青睐 并迅速蔓延开来 一时之间非常流行 随着家用电脑的日益普及 越来越多的消费者加入到这一行列中来 商家也着实大大赚了一笔 3 消费者购买活动一般是以家庭为单位进行的 购买决策通常不是由家庭这个集体 而是由家庭中的某一个或某几个成员决定的 美国洗碗机的推销与服务人们不相信洗碗机能洗好碗把洗碗机打折卖给建筑公司和建筑承包商 将之装在建筑的楼房里家庭策略最重要的是找准 主攻方向 4 新产品的设计与生产应注意 符合社会流行 满足消费者的求新心理 具有艺术魅力 满足消费者的审美需求 具有多种功能 满足消费者的享受心理 具有象征意义 满足消费者的个性心理 赋予威望特征 满足消费者的自尊心理 商贸系市场营销教研室 5 广告已经渗透到人类社会生活的各个角落 随着广告业的不断发展 广告的形式越来越多 应用越来越广泛 作用也越来越大 商贸系市场营销教研室 广告的构成要素 广告主 广告信息 广告媒体 广告费用 模块三售中服务的心理策略 一 影响消费者售中心理的因素二 策略分析 商贸系市场营销教研室 一 影响消费者售中心理的因素 商贸系市场营销教研室 指示功能 信任功能 便利功能 美化功能 联想功能 衡量商品价值的作用消费者自我意识的比拟作用刺激或抑制消费者需求的作用 区别开来的作用 同时也起着传达商品信息 促进商品销售的作用 二 策略分析 商贸系市场营销教研室 模块四售后服务的心理策略 一 售后服务的含义二 影响消费者售后心理的因素三 策略分析 商贸系市场营销教研室 一 售后服务的含义 所谓 售后服务 就是在商品到达消费者手里 进入消费领域后继续提供的各项服务工作 对商品进行安装 调试 维修及培训操作人员等售后服务 实际上是企业生产功能的延伸售后服务既是促销的手段 又充当着 无声 的广告宣传员工作 企业依靠诚实的售后服务 树立消费者对商品的安全感和对企业的信任感 争取更多的新顾客 开拓新市场 消费者商品售后心理活动 商贸系市场营销教研室 二 影响消费者售后心理的因素 商贸系市场营销教研室 特点为 体积庞大价格不菲 三 策略分析 1 网络服务策略 多个城市设置了特约维修站 以技术中心为枢纽建立售后服务网络 为全国用户提供技术服务 售后服务 同时 开通了24小时服务热线 免费服务电话 2 特殊服务策略随着因特网的飞速发展 国内不少大公司已将售后服务搬上了因特网 商贸系市场营销教研室 长虹 康佳 春兰等知名厂商纷纷在本公司网站上加入售后服务项目 为广大消费者提供了更多方便 自然也赢得不少消费者的好评 海信集团第一个在家电业推出了自己的服务品牌 天天服务系统 天天服务系统 超越了传统的维修服务 把服务当做贯穿企业经营全过程的理念 年 海信提出了 小时全天候服务和提供售前知识咨询 要做消费者的 购买顾问 年 海信提出了知识服务的口号 派知识服务小分队奔赴十几个省市 行程两万多公里 举办知识服务讲座 多场 年 海信集团用户服务中心宣告成立 之后全国 个海信营销中心的用户服务中心也相继建立 将海信各种产品的服务电话 服务办公地点等统一在一起 给消费者提供更方便 更快捷的服务 年 海信遍布全国的以 个大中城市服务中心为核心组成的全国综合性服务网络已构架成功 与一直铺到乡村的两万多个特约维修点与 多个县级核心维修站织成了布点合理 系统严密的海信服务网络 商贸系市场营销教研室 3 巨额赔偿策略一些厂商另辟蹊径 如与保险公司签订质量信誉保险合同 合同规定 凡中国境内用户购买企业产品 可获得一份质量信誉保险证 在保险期间 如果发现质量问题或因质量问题带来的一切不良后果 可持此证向当地保险公司索赔 商贸系市场营销教研室 财产保险责任保险国内货物运输保险 运输工具保险工程保险保证保险 通过与投保人订立合同 向债权人担保 债务人按约履行债务 想投报单位保证雇员会履行职责 这两项担保内容称为保证保险 信用保险 企业保险种类 其他策略 商贸系市场营销教研室 家电维修新三包法规定细则 第一条为保护消费者的合法权益 明确销售者 修理者 生产者承担的部分商品的修理 更换 退货 以下称为三包 的责任和义务 根据 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 及有关规定制定本规定 第二条本规定所称部分商品 系指