九章--物业管理前期介入.ppt

1 第九章物业管理前期介入 本章主要有五部分组成 第一节 项目策划不可小视物业管理第二节 物业管理前期介入的必要性及内容第三节 物业管理服务标准确定第四节 物业管理人员的招募与组织第五节 物业管理方案及制度的制定 2 第一节项目策划不可小视物业管理 一 物业管理的内容物业管理是由专业化的企业组织 运用现代管理手段和先进的维修养护技术 为物业售前售后的整个使用过程提供对房屋及其设备 基础设施与周围环境的专业化管理 它是以经济的方法为房屋 居住环境 物业维修等方面提供高效 优质和经济的服务 在实际操作中 物业管理服务按物业工程周期可分为两部分 即交付使用前后两种服务 3 前期阶段的服务包括 1 从物业管理的角度 就楼宇的结构设计和功能配置提出建议 2 制定物业管理计划包括计算管理份额 3 制定物业管理组织架构 4 制定物业管理工作和程序并提供员工培训计划 5 制定第一年度物业管理财务预算 6 参与工程监理 7 参与设备购置 8 参与工程验收 9 拟定物业管理文本 4 交付使用后的服务包括 1 楼宇及设备维修保养 2 楼宇保险事宜 3 保安服务 4 清洁服务 5 绿化环境保养 6 紧急事故处理 7 处理住户投诉 8 财务管理 5 二 物业管理的重要性在当今的房地产项目推广中 物业管理已经占据了极其重要的位置 人们既买物业又买服务的认识在迅速提高 因此 物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增 尤其是住宅小区及写字楼 物业管理服务的重要性更加突出 6 目前 物业管理介入房地产销售策划的短期行为较多 注重的是热点炒作 但随着市场经济环境的变化 房地产已全面进入买方市场 房产企业再也不应该仅仅是让消费者知道某个楼盘的存在 而应该是让消费者了解某个楼盘存在着他们所需要的最大价值 并在销售策划及物业管理过程中力求让顾客满意 从而愿意选择这个房地产商品 7 经过几年的市场运作 市场操作机制日趋成熟 操作模式已为行业所熟知 销售策划策略从早先的70 的技术含量 加30 的服务 已转化成现今的30 技术含量 加70 的服务 服务已成为销售策划的主要内容 商品观念和推销观念已开始转向顾客观念和销售策划观念 而赢得顾客 使顾客满意 则是赢得市场的关键 当有两个或两个以上相同品质 相同价格的商品房出现在购房者面前时 能提供顾客满意的服务的物业 肯定是购房者的首选 当满意水平达到或超过顾客的期望值时 他就会果断地作出购房决定 8 物业管理不仅仅是一种单纯的服务 他还发挥着提供管理服务的过程中提出经营建议的功能并组织专业人士推广执行 从而将单纯的物业管理提升到商业管理的层次 为业主带来更高的回报 良好的物业管理有利于塑造企业品牌 提升物业价值 9 第二节物业管理前期介入的必要性及内容 一 前期介入的含义物业管理的前期介入是指物业管理公司在接管物业以前的各个阶段 项目可行性 建筑物规划方案设计 施工阶段 就参与决策 制定出物业管理方案 并从管理和运作的角度为开发商提出从楼宇设计 施工监理 设备选用 功能规划 房屋租赁 工程交接等多方面有建设性的意见 10 二 前期介入的作用要让物业管理由 后续部队 变成 先行官 那么 物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程 从管理和服务的角度提出意见和建议 物业管理的 先行官 作用主要有以下几个方面 11 1 有利于优化设计 完善设计细节 减少返工 防止后遗症 2 有利于提高施工质量 3 有利于对物业的全面了解 4 有利于后期管理工作的进行 5 有利于营建社区文化 引导消费作用 6 有利于促进销售 12 三 前期介入的内容1 根据物业档次确定各项服务所达到的标准 2 参与设计与施工 3 制定人员架构和人事制度 招聘员工 提供岗前培训 4 制定物业管理方案规划 13 第三节物业管理服务标准确定物业管理前期工作的内容之一就是根据物业档次及其功能定位确定各项服务所达到的标准 14 一 楼宇 社区 功能定位和服务项目在房地产开发项目处于策划阶段时 物业管理就必须考虑楼宇的功能定位和服务项目 比如办公楼 要根据地段 交通 市场行情 客户对象 经费等各种情况来决定大楼的智能化水平 确定物业管理的方式 办公楼的客户在选择时考虑的是工作环境如何 大楼的办公设施是否完备 是否有足够的预设线路等等 提供符合他们身份地位的服务是需要事先安排妥当的 这不仅能使物业管理关系理顺 还可以节约项目建设的成本 作为住宅小区 要根据内销或外销的情况及业主的消费层次来决定提供何种物业管理服务 15 二 物业管理档次对于功能定位相同的物业来讲 其服务标准又由物业管理的档次决定 物业管理档次范围的设定 一方面取决于楼盘档次的高低 绿化率 公共设备和设施的先进性及完备程度 小区环境总体状况等硬件设施 同时取决于服务管理是否全面 规范 保安服务是否严密 保洁服务的程度 维修养护的及时性和绿化管理的等级等软件服务档次及标准 16 1 普通居民住宅对于一些普通的居民住宅区 如经济适用房 安居房 福利房等可能只需要一些最基本的管理和服务内容 如房屋修缮及其管理 装修管理 房屋各类设施的日常运营 保养 维修与更新 环境卫生管理 绿化 治安 消防 车辆道路管理 为业主代缴水电 煤气费等 而这些工作要求也相对较低 其收费也较低廉 17 2 中档楼盘对于中档价位的楼盘 据某调查报告显示 在我国现阶段 中档楼盘特别受购房者青睐 中档楼盘的异军突起 主导了房地产市场 使众多开发商都想分一杯羹 从而导致了楼盘之间竞争的白热化 这时 各大发展商除了树立自身品牌 创造优质的硬环境以外 还要营造一个舒适的软环境 即有特色的物业管理服务 因此 开发商在提供常规性服务的同时还提供一些特约性的服务 如近期大肆宣扬的 酒店式服务 包括有叫早 洗衣服务 送餐服务 文秘服务 指派家政服务 贴身保镖服务 休闲娱乐教练 生活专递服务 钟点管家服务等等数不胜数的服务内容 还有诸如 一站式 秘书家政 服务等 18 另外 对于一些中档的高层综合楼 由于设备多 结构复杂 管理起点高 对物业管理队伍的素质要求较高 一些现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统 信息自动化系统 办公 保安 消防自动化系统 因此 物业管理公司在前期介入时就需要建立一支素质较高的专业人员管理队伍 运用先进的管理手段 方法 对大楼各系统进行维护 保养和管理 保证这些系统的正常运转 高层综合楼的能源 动力消耗大 管理服务人员多 管理成本高 收取的物业管理费也高 19 3 高尚住宅小区而对于一些高尚住宅小区来讲 更能体现其管理服务档次的高标准 这可以从小区的配套设施的完善程度以及管理技术科学化等方面表现出来 例如广州的翠湖山庄不仅设置着多项配套服务 洗衣店 商店 大型超市 花店 餐厅 汽车美容店等 令小区生活不必外求 更重要的是经过对国外先进经验的研究及吸收 形成自己的一套科学 合乎国情 系统的设施体系 有效地保障了住户的消费利益 价格合理 质量保证 翠湖山庄物业管理的前期工作所发挥的作用主要表现在以下几个方面 其一 根据住户高素质生活的需求 合理 全面地设定配套项目 令小区真正做到不必外求 其二 各项配套设施 根据小区的实际需求 科学地划定面积 从而降低商业运作成本 使服务 商品价格合理 最终保护住客利益 其三 据各项配套的特性 合理划分所处区域 最大程度地方便住客 令资源得到合理的利用 其四 对配套项目的经营者进行严格的筛选 从而保证整个物业管理服务素质优良 令住客生活保持全方位的高素质 20 三 智能化管理 21 第四节物业管理人员的招募与组织 一 确定组织架构物业管理公司必须有完整的内部组织架构 这是公司维持高效运作的基本保证 22 一般的物业管理公司的组织架构通常由以下五个部门组成 1 行政部门 总经理 副经理 行政秘书及助理 文员 电脑操作员 负责整个公司的统筹 协调工作 人事安排及处理投诉 咨询事务 招聘培训各级员工 保持工作人员良好的素质和职业道德 2 财务会计部门 经理 会计师 出纳 采购员 负责有效地分配各项资金以达到最佳效益 并建立内部经济核算制 财务预结算 代收管理费 制作收支平衡报告 采购 3 工程维修部门 经理 电脑工程师 机电工程师 技术员 负责所有设备的日常操作及维护保养 处理突发事故 培训熟练维修人员轮班值日 使各项设备正常运行 4 业务部门 经理 业务员 公关员 负责销售代理及其他有偿服务 公共关系维系及拓展 5 保安部门 经理 保安人员 负责日常保安工作 处理突发事件 6 园艺环境 清洁部门 经理 园艺师 清洁人员 负责维护绿化 公共地方之清洁工作 垃圾处理 23 在实际运作时 公司的组织架构要依据所管物业的规模和特点灵活设置 如规摸较大的物业管理公司既有管理部门又有服务部门 清洁 保安 维修等样样俱全 有的则只设置核心管理部门 把清洁 保安工作交给社会上的专业机构 如规模小的将财务部门和业务部门归并到行政部门 如同时管理几个物业的 则可以在行政部门之上设总经理办公室或将人事部门独立到总部去等等 各部门人员的配置是有根据物业规模的大小来定的 通常保安部门和清洁部门所需要的人员最多 行政部门 工程部门和保安部门应该有负责人24小时轮流值班以备不测 总之 其设置原则就是使公司的资源得到优化高效的配置 建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织 岗位设置和职能安排既要分工明确 又要注意各部门之间的衔接配合 其原则是尽可能满足业主使用人的各种需求并最大限度地减少冗员 24 二 招聘员工物业管理属于服务性行业 员工的素质高低决定了物业管理企业的服务质量 所以安排招聘所需员工 建立一个优良的专业物业服务队伍是十分重要的 如今 为了适应时代变化 跟上时代潮流 走在智能化管理前沿 做到更好地为客户服务 物业管理应引入信息化 智能化管理理念 相应地应该招收许多相关专业的高级专业技术人才充实到一线职工队伍中 并且应该适当地经常外派员工学习专业技术知识 同时还在公司内部开展各种类型的技术培训 以求在最短的时间内掌握最新的技术 对智能型物业实行智能化 信息化的管理 25 不同岗位对员工素质的要求相差很大 对应上述了的内部组织架构 以下从决策层 管理层 操作层三个层次来探讨招聘员工的要求 1 包括总经理和部门经理的决策层 他们应具有较高学历和较高知识水平 物业管理经验丰富 同时还应具备下列素质 有很强的组织能力 富有开拓精神 勇于接受挑战 善于接受新事物 判断力强 能很好地处理人际关系 责任心强 2 包括公司的中层管理人员 各部门经理 他们起承上启下的作用 既要向下属员工布置贯彻决策层的意图 又要向上级反映员工的意见和建议 他们应关心下层 善于调动员工的积极性 既有丰富的专业知识和经验 又能同公司内其他部门积极配合 在工作中起带头作用 3 其他人员属于操作层 战斗在工作最前线 他们的工作态度和效率对公司形象至关重要 专业技术人员要熟悉房屋和所管理的机器设备 并能不断学习新知识 一般服务人员 清洁人员 保安人员等 必须具有较强的合作心和积极的工作态度 对待客户 业主要热情周到 26 三 从业人员培训凭着在物业管理中引入 人本管理 理念 即以业主生活便利 管理人员工作高效为本 以满足业主的生活需求为出发点这一点 培养和造就一支优秀的物业管理队伍 增强服务意识 不仅有利于树立发展商的形象 增加物业在市场上的竞争力 提高销售率 同时也使物业保值和升值 27 万科就是个很好的例子 人才的选聘和培养是万科物业管理工作中的重要内容 在对员工的培训上有一整套管理控制程序 包括入职引导 强化培训 专业培训 自我培训 互相培训等等 万科物业企业理念是 人才就是资本 因而万科致力于培养每一位力求发展的员工 鼓励其主动性和创造性 并追求卓越的成就和贡献 近年来 万科在人员选聘上实行双管齐下的方针 自我培训人才的同时 也向外招聘有真才实学的人 万科把这种人称之为 空降兵 也就是到岗后 经三个月带职培训 很快就能发挥效能 28 获委任后 物业管理公司应为物业制订及参与员工招聘和培训计划 灌输正确的管理概念及知识 令受聘员工能够按要求执行任务 物业管理工作范围广泛 涉及多方面的专业知识 所以从业人员上岗前必须具备以下条件 1 相关法律知识 2 建筑知识 3 机电设备维修保养知识 4 财务会计知识 5 行政管理知识 6 公关知识 29 员工岗前培训大致如下 招聘人员由富有经验的专业人员进行培训 授课人员应根据各物业特点 提供专业管理概念 教授紧急应变的处理 业主及用户投诉的处理等 对工程技术人员要详细讲解所用机电系统的特性及运作 并于开业前安排他们实践上岗 对于高层及中层管理人员要提供优质重点的培训 30 第五节物业管理方案及制度的制定物业管理方案 规则及各个方面的守则这些物业管理文本最好是在销售前全部按步骤准备完毕 以便让置业者对物业及发展商 管理者有更全面的了解 31 一 财务管理物业管理公司在物业交付各业主使用前 就应根据当地情况及该物业本身的设计特点 制定物业的财政预算 计算管理支出并按公约所制的管理份额比例 确定管理金额 务求足够支付日常各项经常性支出及预留未来大型改善维修工程的费用 此外 还应设立一个完善透明的 能够有效控制管理收支的财务制度 大致内容如下 32 1 制订协助制订物业管理财务会计制度及为管理处设立会议财务制度 2 按中国现行的法例 制订处理欠缴管理费及其他费用的程序 3 如有需要 安排制订电脑化会计程序 4 编制财务用文件 5 根据现行中国税法 与本地税务局联系 协商有关管理本物业所需缴付的税项及税率 6 安排执业会计师作周年审核 7 建立财务及业户的资料库 8 为物业开设必须的银行户口 制订有关收取费用的安排 9 探讨推行物业公用设施专用基金及管理 10 探讨推行物业本体维修基金及管理 11 制订协助制订各类物业管理服务收费预算 33 这里的 管理份额 是指第一业主为使各业主分摊并缴纳管理费而分配给各单元的份额 通常与业权份额相等 而 第一业主 是指该物业的投资开发者 业权份额 是指各单元业主的房屋所有权面积占该物业总面积的份额 34 二 管理方案及计划物业管理公司根据物业特点及外部环境有针对性地将草拟一个较详细的物业管理服务计划 以使管理服务工作可以顺利开展 35 1 协助探讨建立ISO9002质量管理运作体系 是否达到ISO9002质量管理运作体系视具体情况而定 2 协助谋划创建物业管理优秀大厦 优秀小区 3 协助制订专业化管理项目的内容与标准 4 参与及协助草拟公共管理契约 即 物业管理公约 5 负责处理有关物业管理文件 6 协助设立中央管理处 7 协助建立新建物业接收程序 8 在交楼前为物业制订业户守则 并编制业主 租户手册 协助制订装修守则和物业管理维修公约 9 计算楼宇各部分所占的管理份额 10 在人伙前 联络各业主 计划及制订适当步骤及规则 以配合各业户迁入 11 联络各政府部门及公用事业机构 申领有关管理本项目所需的牌照及公共服务 12 配合物业入伙 制定分期及全面的保安计划 为分期迁入的业户提供严密的保安服务 13 协助业主组织管理委员会及制订业主管理委员会章程 14 代发展商或业主管理委员会挑选物业管理总经理 并安排适当培训 15 就本物业迁入时期和交付使用以后的布置及绿化提供意见 16 联合发展商和业主一起补充完善各项物业管理制度 36 在物业管理经营活动中 物业管理公约是最为重要的法律文件 物业管理公约是一份制约管理者与被管理者 即被聘用者与聘用者之间行为规范的法律文件 管理公约明确规定了管理公司与物业产权所有者或使用者之间的权利与义务关系 物业管公约里体现了法律关系的转换和调整 所以 管理公约的内容就显得较为复杂 37 物业管理普遍存在的问题是 许多发展商建成物业后自己另外独立成立物业管理公司 也有的发展商干脆在原公司内部成立一个物业管理部门对物业进行管理 还有一部分发展商向外聘请物业管理公司 这些物业管理部门在对物业进行管理时都自行起草一个物业管理公约 比较普遍的做法是 这些物业管理公司在业主人住前 要求业主先与之签订物业管理公约 然后才将钥匙交给业主 即把签订管理公约当做交付房产的前提条件 这是错误的做法 物业管理公约是由管理公司与每