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信息技术服务质量评价指标体系 王志鹏工信部电子工业标准化研究所 2020 3 28 提纲 提纲 1 背景 信息技术服务产业迅速发展 而完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建电子信息产业调整和振兴规划 国发 2009 7号 2009年4月 明确提出 加快制定工业软件 信息安全 信息技术服务标准和规范 2009年4月23日 在工信部和国标委的支持下 信息技术服务标准工作组成立 信息技术服务标准 简称 ITSS 规定了IT服务的组成要素和生命周期 并对其标准化 其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓 用于指导实施标准化的IT服务IT服务的组成要素 包括 人员 People 流程 Process 技术 Technology 和资源 Resource 简称PPTR IT服务的生命周期 包括 规划设计 Planning Design 部署实施 Implementing 服务运营 Operation 持续改进 Improvement 和监督管理 Supervision 简称PIOIS 1 ITSS的核心 3 标准体系2 0 征求意见稿 初稿 新研究领域 4 ITSS的特点 以企业的最佳实践为基础管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践以应用为导向满足引导和规范信息技术服务业发展 履行行业管理职能职责需求满足政务 金融 电信 电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最佳实践和国际标准ITIL COBIT CMMIISO IEC20000 ISO IEC27001 5 ITSS与IT服务业的关系 报批稿 信息技术服务分类与代码 规定信息技术服务的分类及代码征求意见稿 信息技术服务质量评价指标体系 提出了服务质量模型 规定了服务质量评价指标体系 评价方法正在起草的标准 信息技术服务从业人员能力规范 提出了人员能力模型 规定了服务工程师 项目经理 服务总监的能力要求8月形成征求意见稿 信息技术服务分类与代码 报批稿 5 ITSS与IT服务业的关系 续 5 ITSS与IT服务业的关系 续 工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库的重要依据 2010年前三季度信息技术服务业务收入完成情况表 信息技术服务质量评价指标体系 征求意见稿提出信息技术服务质量模型规定了服务质量的评价方法及分级指导作用服务市场准入和监管的重要依据建立第三方评价机构的重要基础开展服务质量评价的准则 5 ITSS与IT服务业的关系 续 基于 信息技术服务从业人员能力规范 编写教材 帮助培育市场 培养人才 5 ITSS与IT服务业的关系 续 报批稿 信息技术服务运行维护第1部分 通用要求 从人员 资源 技术 流程4个方面规定了运维服务提供商应具备的能力征求意见稿 信息技术服务运行维护第2部分 交付规范 规定了运维服务交付流程 交付结果 信息技术服务运行维护第3部分 应急响应规范 规定了应急响应体系的基本组成 信息技术服务运行维护第4部分 数据中心规范 规定了数据中心运维的内容及如何实施运维 5 ITSS与IT服务业的关系 续 服务能力评价服务交付保障服务实施方法为建立规范的行业秩序提供支持 5 ITSS与IT服务业的关系 续 5 ITSS实施方法 6 标准验证 标准 服务交付保障体系 服务产品 服务企业 服务产品 服务企业 起草 验证 应用 产业化 评价和认证 资质评定 标准研制与验证 应用的关系 6 标准验证 续 自评估该项验证任务主要由信息技术服务提供方 企业或各类信息中心 按照标准条款要求 检查自身的信息技术服务质量 运维服务能力以及服务交付等是否能够达到标准要求 或标准本身是否需要改进完善 信息技术服务质量评价指标体系 验证服务质量评价模型 指标体系以及评价方法是否合理 标准本身是否具备可操作性 信息技术服务运行维护第1部分 通用要求 验证标准中规定的人员 资源 技术及流程等是否合理 标准本身是否具备可操作性 信息技术服务运行维护第2部分 交付规范 验证标准中规定的运维服务交付管理 交付方式 交付内容 交付成果等条款是否全面 合理和可操作 信息技术服务运行维护第3部分 应急响应规范 信息技术服务运行维护第4部分 数据中心规范 验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性 6 标准验证 续 符合标准的信息技术服务质量评价平台建设按照 信息技术服务质量评价指标体系 要求以及实施信息技术服务行业统计 规范服务市场 鼓励和扶持信息技术服务业发展的需求 建设符合 信息技术服务质量评价指标体系 要求的服务质量评价平台 符合标准的运维服务交付系统研发按照 信息技术服务运行维护第1部分 通用要求 信息技术服务运行维护第2部分 交付规范 等标准要求 以企业为主体 研发运维服务交付系统 6 标准验证 续 7 标准应用试点 信息技术服务质量评价试点以信息技术服务质量评价平台为依托 开展信息技术服务质量评价 检验被评价方的服务质量水平以及市场认可程度 运维交付系统应用试点面向提供信息系统运维服务的需方 选择一定数量的企业或机构 部署运维交付系统 建立运维服务交付体系 为实现该类产品的产业化奠定基础 建立标准推广应用的支撑体系标准培训体系 提纲 1 概述 背景信息技术服务质量无法保障服务质量更多的还是依靠服务提供商的从业管理经验以及服务人员的个人素质 这种局面造成了我国信息技术服务市场普遍存在着质量指标无法量化 质量要求不统一 服务界限模糊 服务行为不规范 服务企业间存在恶性竞争和从业人员素质参差不齐等现象行标计划 信息技术服务质量评价指标体系 计划号 2009 2827T SJ 2 编制目的和思路 编制目的为评价信息技术服务质量提供一致的 公正的方法或依据提高我国信息技术服务行业的服务质量 推动和促进信息技术服务产业的健康发展为开展相关标准国际交流奠定基础编制思路 重点解决问题 信息技术服务的界定信息技术服务质量的定义和质量模型的确定对新服务模式的有效性 3 信息技术服务 信息技术服务定义指供方为需方提供如何开发 应用信息技术的服务 以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务 信息技术服务业务范围注 以上内容摘自 信息技术服务分类与代码 报批稿 4 工作基础 服务质量评价 SERVQUAL模型IT服务管理最佳实践 ITIL及国际标准ISO20000国内IT服务质量管理最佳实践GB T16260 2006软件产品质量系列标准 提纲 0 大纲 1 范围 本标准建立了信息技术服务质量模型 规定了信息技术服务质量的评价指标体系 本标准附录A规定了信息技术服务质量的评价方法 供使用者参考 本标准附录B给出了评价结果使用建议 供使用者参考 本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致的 公正的方法或依据 本标准适用于 为供方提供定量评价信息技术服务质量的方法 为需方选择供方提供可度量的依据 为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法 2 术语和定义 信息技术服务质量qualityofinformationtechnologyservice信息技术服务的固有特性满足要求的程度 注 信息技术服务定义及范围参见GB TXXXXX 20XX信息技术服务分类与代码服务协议serviceagreement服务需方和供方签订的书面协议 定义了服务目标 服务内容及其测度标准 以及可接受和不可接受的服务级别 注 服务协议包括SLA 服务合同 技术规范书 服务质量特性qualitycharacteristicofservice服务与要求有关的固有特性 3 服务质量范畴 信息技术服务涉及到需方 供方在特定条件下的服务交互过程服务质量涉及人员 管理体系 信息资源 技术支撑等多方面的内容 是多方面因素的综合体 并以需方的最终满意作为实现目标服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来 4 相关方同服务质量的关系 5 质量模型 酸 甜 5 质量模型 信息技术服务质量模型 6 服务质量评价 评价对象服务产品服务项目 6 服务质量评价 评价方法直接评价例如 安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的过程记录间接评价例如 可靠性 特性 可以通过测量稳定性 连续性等子特性来间接评价 7 评价指标 特性1 服务质量 特性n 7 评价指标 1 示例 安全性 可追溯性 数值对比法X A B式 1 中 X为该指标项度量值 A为实际完成的任务数量 B为计划完成的任务数量 7 评价指标 2 现场评分法X A 5式 2 中 X为该指标项度量值 A为实际完成的任务数量 5为评价分级数 示例 响应性 互动性 8 评价过程 9 模型剪裁方法 成本效益原则