手机售后服务.ppt

SUNKING 售后基础课程2013年5月 目录 国家三包法售后服务人员的态度手机常见售后问题与解决方法售后完善工作 国家三包法 手机配件 手机三包法 7天包退15天包换1年保修自手机购买当日起 7天内无人为损坏 外观损花 进水等原因导致而手机不能正常操作用的 包退 此句购机时不做宣传 自手机购买当日起 15天内无人为损坏 进水等原因而手机不能正常使用的 包换退机与换机需有原单票据和完整的包装盒才能给予退换1年保修需不是人为损坏的情况下才能给予免费保修 需有原单证明在我们这里购买的才可以 注 宣传时我们公司给予客户的保证是2年保修 配件 电池电池在不是人为损坏的情况下3个月包换注 没有进水 包装破烂 干净才能给予客人更换 新机在售出时需与客人讲解 手机电池拿回去需用直充循环充电3 5次 每次充8 12个小时 也可以说前3天拿回去用 电池每次充8 12个小时充电器充电器 在不是人为损坏的情况下3个月换更换 售后服务的心态 一 什么是售后服务二 高服务品质三 售后技术人员应当具备的素质四 客户投诉的心理五 顾客的期望六 服务技巧七 不该说的话八 总结 大纲 售后服务 是指生产企业 经销商把产品 或服务 销售给消费者之后 为消费者提供的一系列服务 包括产品介绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务等 一 什么是售后服务 一 售后服务的重要性 在市场激烈竞争的今天 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化 更重视产品的售后服务 因此 企业在提供价廉物美的产品的同时 向消费者提供完善的售后服务 已成为现代企业市场竞争的新焦点 在中国 就有海尔集团因售后服务做得好 而销售稳步上升的案例 产品一般 价格高 还能卖的好 1 代为消费者安装 调试产品 2 根据消费者要求 进行有关使用等方面的介绍及技术指导 3 保证维修零配件的供应 4 负责维修服务 5 对产品实行 三包 即包修 包换 包退 二 售后服务的内容 6 处理消费者的来电来访 解答消费者的咨询 同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见 并根据情况及时改进 高品质服务的两个层面 高品质服务就是能够符合客户的需求 同时还要能够超越客户的期望 服务更贴切 技术更先进 二 什么是高品质服务 三 售后技术人员应当具备的素质 一 正确的心态 服务意识 站在对方的角度思考职业态度 认真客观的看待问题情绪管理 不以个人好恶 心情 对待客户团队合作 加强沟通 共同发展 二 专业知识 学习产品 行业相关的知识熟悉产品维修技巧了解产品保养及维护方法 三 良好的技能 产品维修技能客户沟通技巧处理冲突方法 产品质量 求补偿心理行业制度 解决问题的心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄的心理 四 客人投诉的心理 五 顾客的期望 快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感 一 表现服务意愿 六 服务技巧 1 保持积极的心理状态 2 做好方便快捷备查文件 如客户购买了哪些产品 3 研究和了解该客户服务的历史 4 对你的客户有全面的了解 二 表现出职业化和友善的形象 1 自我介绍 微笑 注视 2 提起熟悉的人 事 经历是尽快与客户熟悉的好办法 3 把客户当成独特的来宾对待 让客户感觉到他在公司的优越感 三 承担解决问题的责任 1 对客户反映的问题和意见作记录 2 向客户保证 他的问题可以得到解决 感谢客户使你注意到这个问题 3 表现出恰当的自信和积极主动 4 表现出紧迫感 把客户的抱怨和问题当成对公司的关心 应以感激的心情对待 四 体谅对方情绪 1 点头并目光注视 仔细倾听 不时插话 同情客户并表示关心 2 保持客观公正 不先入为主 3 当因我们失误使客户受损时 承认错误并致歉 要允许客户发泄 4 用多种渠道 方式倾听客户之声 1 这种问题连三岁的小孩都懂 2 一分价钱一分货 3 不可能 绝不可能发生这种事 4 这种问题不管我的事 请去问 5 这个问题不太清楚 6 这是公司的规定 7 这事儿没法办 七 不该说的话 8 没看我正忙着吗 一个一个来 9 别人觉得挺好呀 10 我们一直都是这么做的呀 11 你先听我解释 12 你也有不对的地方 13 你怎么这么说话 14 你爱告哪儿告哪儿 15 你去找消协吧 这是他们的电话 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 八 总结 你的态度决定你的出路 积极的态度能使你迈向成功 本着关心的态度 我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事 售后常见问题与解决方法 手机售后问题1 硬件常见问题2 软件常见问题