打造高效团队一.ppt

打造高效销售团队 竞争带来了 最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 所以 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 服务 利润的源泉 客户期望越来越高 和五年前相比 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 他们认为 所得到的服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 客户流失的原因 失去的客户的百分比 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了品牌 在别处买到了更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 1 3 4 5 9 10 68 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1 5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 客人的种类 内向 外向 满意 不满意 称赞者 忠诚者 无声抗议者 投诉者 额外的服务良机 顾客需要什么 顾客最重视什么 提高顾客的满意度 行为区分 知心服务 遇心服务 标准化 品质化 一致化 精致化 尊贵化 特殊化 EA GAP矩阵服务满意理论 客户期望值 高 回应 快 质量高 低 慢差 客户抱怨 客户满意 没事 惊喜 快速回应机制 建立服务价值观 1 客户满意度是我们的成就感的来源2 强化服务训练 避免惯性和随性 没有标准化 互动 双手交叉 改变惯性才会用脑经 用脑经是创新的源动力 改变惯性需要施加压力 有压力才能定型避免回到惯性 服务意识之体现 注视技巧 察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象 晕轮效应目光注视标准的沟通注视比例应该为40 60 之间 三角原则 不熟悉 大三角较熟悉 小三角很熟悉 倒三角 服务意识之体现 注视技巧 分组讨论 观察顾客从哪几个角度 服务意识之体现 听的技巧 倾听艺术听与说的比例 服务意识之体现 微笑的魅力 微笑的魅力 1 消除隔阂 2 有利于健康 3 获取回报 4 调节情绪 服务意识之体现 微笑的魅力 标准的微笑服务微笑三结合与眼睛相结合与语言相结合与身体相结合 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 体态语 服务意识之体现 称赞客人 称赞的注意事项 实事求是 不奉承 不献媚 不拍马屁 由感而发 发自内心 不做作 不假惺惺 因人而异 一对夫妇到前台C I 先生 你很有教养 这样称赞会让人摸不着头脑 先生 你很英俊 一定有女人缘 不遭白眼才怪 先生 你的领带很棒 一语双关 两个人一定大悦 勿厚此薄彼注意场合 八面玲珑 左右逢缘 短片 赞美与应答艺术 服务意识之体现 说的技巧 请看下组对话 病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕 护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心 客人 司机先生 我第一次来这个城市 我希望您慢点开 我想多看看这个城市 司机 哦那太好了 我第一天学开车 是应该慢点的 客人 小姐 这产品真好 我看不出什么问题 所以我决定买了 售货员 谢谢 其实我们的商品也没您说的这么好 只是您还没有亲自用过 还不知它的问题罢了 服务意识之体现 说的技巧 1 急事 慢慢地说 2 小事 幽默地说 3 没把握的事 谨慎地说 4 没发生的事 不要胡说 5 做不到的事 别乱说 6 伤害人的事 不能说 7 客人的事 不要见人就说 8 私人的事 小心地说 9 自己的事 听别人怎么说 10 投诉的事 商量着说 教授夫人 很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了 实在对不起 教授夫人 您太客气了 这事不能怪您的儿子 他也是不小心的 还是我家儿子不对 他昨天喝了点酒 把您的儿子给打了 没关系的 伯爵先生 我前几天就想到您家去道歉 唉 实在是不好意思 我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了 哦 伯爵先生 您的儿子没做错 他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子 这样好的孩子警察是不应该抓他的 这都怪我丈夫 伯爵与教授夫人的对