超凡职业技能培训-家政服务概述及职业操守PPT课件.ppt

家政服务概述及职业操守培训课程 湖南省超凡劳务有限责任公司 全国免费热线 400 8840 882 1 家政服务概述 全国免费热线 400 8840 882 2 家政服务行业的定义 自从人类有了家庭就开始有了家政 之后才产生了以家政为研究对象的家政学 产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务 全国免费热线 400 8840 882 3 家政服务组织的运营模式 中介型家政服务组织 会员制家政服务组织 员工制家政服务组织 全国免费热线 400 8840 882 4 家政服务行业的技能分工 一般家务 制作家庭便餐 家居保洁 衣物洗涤 园艺等等 以器物的服务为主 看护婴幼儿 对婴幼儿的照料 看管 护理老年人 照料 陪护老年人 照顾病人 在家庭或医院照料 看护病人 护理产妇与新生儿 护理产妇与新生儿 亦称月嫂 家庭教育 主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养 智力开发和学业辅导 家庭理财 对客户日常生活开支的管理 包括采购 记账等 家庭秘书 从事家庭或家庭企业的文书档案处理 电脑操作 公关事务 汽车驾驶等 全国免费热线 400 8840 882 5 家政服务行业的技能分工 家庭安全员 一类是负责家庭器物的维修与安全 如负责水电 电器 电脑 住宅的维修服务与安全等 又称家庭技术员 另一类是负责家人的安全 又称家庭保安员 陪伴 陪同购物或聊天 主要满足客户舒缓情绪 排遣孤独感 或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求 管家 对客户的家庭事务进行全面安排 具体安排其他家庭服务员的日常工作 能针对客户家人的不同特点 调配膳食 美化家庭环境 科学体育锻炼 安排家庭休闲娱乐 旅游 迎送宾客 指导合理的作息等 全国免费热线 400 8840 882 6 家政服务人员职业操守 家政服务人员道德修养 家政服务人员行为准则 家政服务人员职业心态 家庭人际关系基本知识 全国免费热线 400 8840 882 7 家政服务人员道德修养 第一 热情友好 客户至上 热情友好 客户至上 客户永远是对的 把对让给客户 做到笑脸相迎 礼貌周到 亲切热情 热情友好 客户至上是中华民族之美德 是服务行业的指导方针和根本宗旨体现 是取得双重效益的手段 从而赢得社会效益 赢得客户的忠诚 第二 真诚公道 信誉第一 遵守服务时间 不弄虚作假 不贪小便宜 对客户诚实 且对客户要一视同仁 在约定好的时间里要尽心尽力地干好各项工作 钟点工更要科学合理地安排时间 保证按承诺完成工作内容 不失信于人 全国免费热线 400 8840 882 8 家政服务人员道德修养 第三 任劳任怨 不怕吃苦受累 第四 不卑不亢 一视同仁 第五 有条有理 谨慎心细 第六 遵纪守法 廉洁奉公 第七 钻研业务 提高技能 第八 敬业爱岗 忠于职守 第九 忠诚可靠 珍惜客户财物 第十 体贴谦让 尊重客户 与客户坦诚相待 全国免费热线 400 8840 882 9 家政服务人员行为准则 家政服务人员工作原则第一 工作早安排 巧计划 第二 见缝插针 避免空劳 第三 分清主次 繁简 急缓 劳逸结合 第四 主动协商 争取合作 全国免费热线 400 8840 882 10 家政服务人员职业守则第一 遵纪守法 讲文明 讲礼貌 维护社会公德 第二 自尊 自爱 自信 自强 第三 守时守信 尊老爱幼 勤奋好学 精益求精 第四 尊重客户 热情和蔼 忠诚本分 家政服务人员行为准则 全国免费热线 400 8840 882 11 家政服务人员 六要 准则 第一 要遵纪守法 守信合同 不要违反协议 偷盗雇主财物或擅自离开 第二 要讲究文明 讲礼貌 不要行为粗俗 顶嘴谩骂 第三 要吃苦耐劳 尽职责 不要好吃懒做 不尽职责 第四 要讲究清洁卫生 不要衣冠不整 肮脏窝囊 第五 要安心职守 不要得过且过 心不在焉 第六 要讲普通话 不要讲自己家乡的方言 全国免费热线 400 8840 882 12 家政服务人员 六不准 准则 第一 不准伪造证件 偏造谎言 欺骗介绍所工作人员 第二 不准在雇主家随便打电话或开动家用电器 第三 不准利用买菜 洗衣服等贪污雇主钱财 第四 不准随便吃雇主家的东西 随便穿用主人的衣物 第五 不准向雇主或雇主家人借钱 第六 不准带任何人去雇主家 不准随便进入主人卧室 不能向陌生人透露主人的姓名 地址及电话号码 全国免费热线 400 8840 882 13 家政服务人员职业心态 1 诚实正义 自信大度 2 真诚主动 礼貌热情 3 耐心周到 4 尊重隐私 5 准确高效 6 朴实文雅 谦虚友善 全国免费热线 400 8840 882 14 家庭人际关系基本知识 建立良好的人际关系 第一 做好本职工作是建立良好人际关系的前提 第二 尊重客户 第三 不参与客户家庭事务 勤俭节约 学会控制自己的情绪 学会对待工作中的挫折 学会消除紧张心理 经常与家庭保持联系 学会办理存款 汇款 生病与就医 全国免费热线 400 8840 882 15 日常礼貌用语 十字礼貌用语 您好 谢谢 请 对不起 和 再见 1 您好 是向别人表示敬意的问候语和招呼语 使用 您好 能使服务对象感到温暖亲切 2 谢谢 是表示感谢的礼貌用语 别人给你做事和帮忙 无论对你的帮助是大是小 都应面带微笑 目光注视对方 自然的说 谢谢 3 请 是表示对他人的敬意 通常在请求别人做某事时 表示对他人关切时 表示谦让时 要求对方不要做某事时 关心或安抚他人时 希望得到别人谅解时 都要 请 字当头 4 对不起 是表示歉意的礼貌用语 通常是在对别人造成不便或有过失行为时 需引起他人注意时 需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出 5 再见 是人们在分别时说的告别语 说 再见 应面带微笑 目视对方 并借助动作进一步表达依依不舍 希望重逢的意愿 如握手 鞠躬 摆手等 全国免费热线 400 8840 882 16 礼貌用语汇编 与人相见说 您好 问人姓氏说 贵姓 问人住址说 府上 仰慕已久说 久仰 长期未见说 久违 求人帮忙说 劳驾 向人询问说 请问 请人协助说 费心 请人解答说 请教 求人办事说 拜托 麻烦别人说 打扰 求人方便说 借光 请改文章说 斧正 接受好意说 领情 求人指点说 赐教 得人帮助说 谢谢 祝人健康说 保重 向人祝贺说 恭喜 老人年龄说 高寿 身体不适说 欠安 看望别人说 拜访 请人接受说 笑纳 送人照片说 惠存 欢迎购买说 惠顾 希望照顾说 关照 赞人见解说 高见 归还物品说 奉还 请人赴约说 赏光 对方来信说 惠书 自己住家说 寒舍 需要考虑说 斟酌 无法满足说 抱歉 请人谅解说 包涵 言行不妥 对不起 慰问他人说 辛苦 迎接客人说 欢迎 宾客来到说 光临 等候别人说 恭候 没能迎接说 失迎 客人入座说 请坐 陪伴朋友说 奉陪 临分别时说 再见 中途先走说 失陪 请人勿送说 留步 送人远行说 平安 全国免费热线 400 8840 882 17 还在为找不到千里马发愁吗 还在为遇不到慧眼的伯乐叹气吗 湖南省超凡劳务有限责任公司 是专门针对大 中型企业及事业单位的劳务需求 提供人力资源一体化的服务型企业 公司坚持 专注 专业 高效 的服务理念 本着 识俊杰 唯贤举 诚信营 献社会 的企业理念服务于社会 公司