金领结服务工作报告PPT课件.ppt

条条大道雪佛兰 做好一种服务 应该是时刻每点每滴都在追求升华 金领结服务长服务工作报告 上海通用汽车雪佛兰五星级特约售后服务中心 1 条条大道雪佛兰 目录 一 金领结服务长自我简介二 金领结服务长日常工作情况 1 日常工作 客户关怀 现场管理 投诉处理 2 专项活动 金领结课堂开展情况 自驾游活动 3 目标顾客面访情况三 特色服务执行力 2 自我介绍 姓名 余广翔工作经历 1999年从事汽车维修行业2001年至2002年加入上海通用汽车BUICK特约售后服务中心任机电班组长2002年至2005年担任BUICK售后服务中心业务接待2005年至2006年担任CHEVROLET售后业务接待2006年至今 任售后服务中心金领结服务长 品牌 3 条条大道雪佛兰 目录 一 金领结服务长自我简介二 金领结服务长日常工作情况 1 日常工作 客户关怀 现场管理 投诉处理 2 专项服务活动 金领结课堂开展情况 自驾游活动 3 目标顾客面访情况三 特色服务执行力 4 条条大道雪佛兰 客户关怀 对来店的顾客进行面谈 特别是JD目标客户和第一次到店的顾客 十月至十一月共接待面谈客户266人次面谈内容 1 主动询问用户的需求 介绍分享用车的技巧与心得 取得客户信任 2 传达SGM服务理念及精神 主动介绍售后服务中心的服务项目 3 定期汇总分析客户需求 与站长共同制定改善措施 职责 日常工作职责 5 条条大道雪佛兰 接待大厅现场管理 1 严格要求各业务接待严格执行服务流程 保证100 执行 2 建立完善的监测制度及管理措施 定制考察表 对业务接待工作流程中的细致问题作纠正分析和指导 3 对业务接待的服务的理念作人性化的教育 经常分享成功与失败的案例 4 严格执行特色服务 执行率保持在100 5 不断拓展及升华各种特色服务 升华公司品牌形象和竞争力 6 始终保持接待室的温馨环境 并定期布置服务设施氛围 职责 日常工作职责 6 条条大道雪佛兰 投诉处理 1 处理顾客抱怨 及时了解顾客情况 并跟踪处理过程 设定一般投诉案例的闭环时间 一般不超过24小时 完成投诉闭环处理 在每日工作日程上记录 作为日后改善服务的依据分析 2 首问负责 对顾客提出的问题在最简短的时间内完成回复 3 与各部门协调 共同解决相应专业性问题的顾客疑难解答 4 对目标顾客的投诉做到即时处理 已连续2个月未发生投诉个案 职责 日常工作职责 7 从今年起 通过大力开设金领结爱车课堂活动 累积了不少的授课经验 亦通过较为灵活的课堂内容及氛围 吸引了不少车主的前来互相沟通学习 我们从摸索式的大群体授课 发展到小组式的讨论的兴趣班 自开展金领结课堂活动到到现在已成功开办 26期接近350台次 参加人数达到480多人其中08JDPOWER目标顾客课堂活动开办11期 参加人数132人 金领结爱车课堂开展情况 沟通 专项服务活动 8 个性化保养计划实行状况 通过近期对个性化保养计划的推广 已成功地为127位顾客制定了车辆保养计划 受到客人的称赞 客人对能提供预知性的服务表示兴致勃勃 并乐意按保养计划中的参考内容作为车辆保养的指标之一 使顾问式服务上到更高的一个台阶 让客户切切实实感受到专业的关怀 拓展 专项服务活动 链接 个性化保养计划实例 9 车主自驾游户外活动 在十一长假中 我们组织了目标客户到省外举办自驾游活动 为使此次活动顺利进行 我们按星级标准全程接待了客户 多位售后主管进行参与该次活动 行程中安排一些有趣的活动 让顾客乐在其中 增进了我们与顾客之间的友谊 参加活动车次 32台参加人数 84人 联宜 专项服务活动 10 第三 四季度目标客户面谈概况 在9 11月份工作开始 安骅骅通雪佛兰售后服务中心对本店销售车辆08JDPOWER目标顾客群进行系列的专项活动 对目标顾客进行顾问式面谈 坚持面谈率达到上海通用汽车要求100 第三季直至11月26日止已成功面访目标顾客198位 10月份总进厂665台次目标客户进厂台次102面谈人数102人完成率100 满意度平均在99 对服务比较满意 同时 对顾客提出关于服务的合理化及有建设性的建议 我服务中心作出了自我优化和改善 专业 专项服务活动 11 顾客反映对服务中心的需求汇总 1 顾客需求车辆个性化跟踪回访服务 2 提高维修的速度 3 在休息区增设更舒适及便利的设施 4 多举办车主知识讲座 或经常制作车辆使用小册子 5 希望得到更适合使用者的车辆保养方案 互信 目标客户面谈概况 12 针对客户需求 ASC改进的措施 1 客户专员对有特殊要求的顾客进行30天一次的电话回访 2 多重沟通 提高维修的速度 与车间加强协调 优化派工程序 车间调度员严控车辆进度 实时答报车辆动态 一般快速保养45分钟内完成 3 在休息区增设休息区介绍彩页 方便了服务设施的介绍4 邀请车主参与金领结课堂 按客人实际需求设立课程内容5 逐步推广个性化保养计划 为车主度身订做保养周期措施争取年底达到150位 改善 目标客户面谈概况 13 条条大道雪佛兰 目录 一 金领结服务长自我简介二 金领结服务长日常工作情况 1 日常工作 客户关怀 现场管理 投诉处理 2 专项服务活动 金领结课堂开展情况 自驾游活动 3 目标顾客面访情况三 特色服务执行力 14 AddYourText AddYourText 10月份我们把三大特色服务的宣传 实行率均达到100 将特色服务第一次做成与顾客互动的形式