销售的八个流程PPT课件.ppt

销售的八个流程张慧华2009年2月27 1 课程目标 知道一个完整的销售流程包括哪八个环节 知道每个销售环节的重点知识 知道如何去做公司的销售工作 2 销售八个流程 开发新客户 访前准备 接近 开发需求 产品展示 异议处理 促成 售后服务 索取转介绍 3 1 如何开发新客户 4 课程目标 知道新客户开发的重要性 知道我们的客户是谁知道搜集客户的哪些方面的信息知道新客户开发的基本途径知道如何高效开发更多的新客户知道单客户的拜访规划 5 单元1 开发新客户 单元目标内容讲解要点回顾 6 单元目标 知道产值公式知道新客户开发的重要性 7 产值公式 产值 日客户拜访量 月工作日 客户的成交概率 件均产值件均产值指每单平均产值 举例说明 比如销售人员本月产值10万 总共20个单 则件均产值为0 5万 8 重要性 顾客是上帝 客户是公司营业收入的源泉 是销售人员业绩的源泉 开发新客户是业绩增长的保障 开发新客户是销售职业的第一步 9 单元2 我们的客户是谁 单元目标内容讲解要点回顾 10 单元目标 知道总体上说我们的客户是谁知道客户分类的方式知道每一类客户包括的内容知道不同客户的特征 11 我们的客户是谁 与工程概预算 施工软件业务相关联的单位和个人 我们的客户 xls 12 我们的客户是谁 按照不同的领域划分 房地产企业 银行系统 建筑单位 部队系统 邮政电信业 财政部门 电力行业 石化行业 铁路部门 医药行业 冶金行业 公路系统 航空部门 市政部门 大型厂矿企业及院校等 13 我们的客户是谁 按照规模划分 系统 散户3 个人 14 客户特征 甲方 招标方 招投标业务链的上游 地位重要 中介 连接甲方和乙方 招投标业务链中枢 具有很强的影响力 乙方 投标方 招投标业务链的下游 数量大 产值贡献大 15 客户特征 系统 通常具有多个分公司和项目部 相互间往来密切 互相影响 总公司和下属单位在业务上有上下级关系 具有一定的影响力 散户 单位规模小 彼此之间的影响力小 个人 从事预算工作的自由职业者或在单位经常接私活的预算人员 流动性大 彼此之间联系非常紧密 相互影响大 重点培养标杆用户 16 单元3 搜集客户信息 单元目标内容讲解要点回顾 17 单元目标 知道客户需要搜集的信息包括哪些方面知道每个方面包括的信息内容 18 客户需要搜集哪些方面的信息 客户需要搜集的信息包括以下方面 客户的通信信息 购买资金信息 购买决策信息 购买需求信息 建立信任关系信息 19 客户通信信息 通信地址部门名称主要的联系人姓名邮编 20 购买资金信息 目前购买了哪家公司的软件 软件的金额 软件的类别和套数 21 购买决策信息 单位内部采购软件的流程使用人 主要决策人的信息 22 购买需求信息 单位的业务范围预算人员工作的繁忙程度业务上下游的信息单位主要决策人对购买软件的看法单位预算人员的数量 23 建立信任关系信息 采购软件主要人员的姓名联系方式 办公室 手机 家庭电话 邮箱等 爱好生日家庭组成及家庭成员的基本情况朋友的圈子 24 单元4 开发基本途径 单元目标内容讲解要点回顾 25 单元目标 知道开发客户的基本途径知道每个途径的特点 26 开发客户的基本途径 陌拜缘故转介绍 27 陌拜的特点 客户和我们不熟悉 方式可以分为联系和不联系 不联系最常用的方式为扫大街 联系通常的方式为查询资料 统计类 名录类 报章类 网络等 然后电话联系 28 陌拜资料来源 统计类资料 国家相关部门的统计调查报告 行业协会在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料等 名录类资料 同学名录 会员名录 协会名录 电话黄页等 报章类资料 当地畅销报纸 广告方面的消息 迁址消息 建厂消息等 专业性报纸和杂志 行业动向 同行活动情形等 招聘信息网络查询 招聘网 行业或协会网 相关职能部门网站 29 转介绍的特点 客户和转介绍人熟悉 通过转介绍人了解客户的情况 转介绍人是你成交过程中最好的资源 维护好客户的关系是转介绍的源泉 30 缘故的特点 客户和本人熟悉 31 单元5 高效开发新客户 单元目标内容讲解要点回顾 32 单元目标 知道高效开发新客户的方法 33 高效开发新客户的方法 质的方面 去客户前充分的准备量的方面 时间和区域的规划 节省路上的时间 扩大拜访客户的时间 常用的方法拜访计划 包括时间和拜访区域 去一家客户时可对附近的陌生客户直接上门拜访 34 高效开发新客户的方法 常用的方法每做成一家客户时 应连带着做三家 至少会存在甲方 乙方 监理方三方 在坐车路过时偶尔看见的单位应用心对待 查询电话或下一次直接对其进行拜访 可注意工地上施工标志的标志牌 能同时获得施工方 甲方 设计方及监理方四方信息 去写字楼 通过楼下的水牌 有目的去楼里寻找客户 35 单元6 单个客户拜访规划 单元目标内容讲解要点回顾 36 单元目标 知道设定客户的成交目标知道根据客户的情况安排销售环节的拜访时间 37 客户成交目标 新客户第一次拜访之后 根据收集的信息 一定要设定该客户的成交目标 包括产值目标和时间目标客户的成交目标可以是动态的 调整的 38 销售环节拜访时间安排 根据客户的情况安排销售环节的拜访时间 一个有效的拜访流程将销售环节分为三个环节 销售前 销售中 销售后 销售前有销售目标 做充分的准备 销售中给客户带来价值 为下次拜访留下伏笔 销售后实现本次的销售目标 清晰瑕疵的销售目标 39 要点回顾 设定客户的成交目标安排销售环节的拜访时间 40 课程要点回顾 新客户开发的重要性 我们的客户是谁搜集客户的哪些方面的信息新客户开发的基本途径如何高效开发更多的新客户单客户的拜访规划 41 2 访前准备 42 环节2 访前准备 单元目标内容讲解要点回顾 43 单元目标 知道拜访前一定要确定销售目标 知道如何确定拜访时间 知道拜访物资要准备哪些 知道商务礼仪的内容 知道根据客户的类别 用户 客户 甲方 中介 乙方 及业务状况准备说辞 44 单元目标 知道应该做好哪方面的心态准备 知道应该了解竞争情况 知道应该准备用户业务知识 知道不同接触客户方式的特殊准备 知道特殊时期 促销活动期间 相关物资准备和说辞 45 销售目标 产品展示沟通感情索取转介绍促单寻找决策人新产品介绍 46 拜访时间 二选一封闭提问的方法根据平时研究和情报搜集 选择能见客户面频率最高的时间段 47 拜访物资 名片记录本报价单宣传资料工程实例产品光盘 U盘已成交此类型客户名单 48 商务礼仪 原则上要正式 正式是对别人的尊重 但是礼仪一个最大的特点是 入乡随俗 49 客户说辞 甲方中介乙方用户客户 讨论 分组每组选择2种类型客户 时间2分钟 50 心态准备 用最好的方式和方法去做最好的结果 同时要做最坏的结果预测 51 特殊准备 陌拜 拜访路线 小礼物 对应区域内的重点客户 拜访理由 如何进门 说辞 转介绍 客户的资料 客户内部关系 客户间关系 个人喜好 个人发展规划缘故 小礼物 52 促销活动期间准备 促销资料促销说辞邀请函 53 3 接近 54 接近 单元目标内容讲解要点回顾 55 单元目标 知道接近的重要性 知道接近的两种方式 上门和电话 知道如何快速地建立第一印象 知道接近的精髓 知道电话销售的流程 知道接近客户的开场白 知道公司企业文化和公司品牌要传递的内容 56 重要性 建立第一印象 建立信任 销售实质性的开始 57 接近的方式 上门 去客户 客户来公司 电话 58 良好第一印象构成的要素 称呼对方的名字和职位 自我介绍 个人 公司 感谢客户的接见 寒暄 赞美 夸奖对方所做的事及周围的事务 夸奖后紧接着询问 代第三者表达夸奖之意 表达拜访的原由 询问以获取信息 59 快速建立第一印象 服装 仪容体现个人魅力行为举止具有风度谈吐文雅 有幽默感肢体语言适当忌口头禅笑容勿忽略第三者赞美的运用 60 接近的精髓 发掘客户的肯定点 真诚地赞美客户与肯定客户 尊重客户 卖出自己的形象 充分展示自己的人品和风度 以建立信任感为主要目的 61 上门接近的开场白 大家自己总结3分钟 然后选择3名队员在台前模拟开场白 62 公司企业文化和品牌传递内容 大家自己总结5分钟 然后选择3名队员在台前模拟文化和品牌传递 63 4 开发需求 64 开发需求 单元目标内容讲解要点回顾 65 单元目标 理解开发客户需求的方法 理解作事实调查的两种询问方式 重点掌握开放式问话方式 知道开发需求的目标 知道开发需求必须了解的内容 66 开发客户需要的方法 gcs四步 探索 提议 行动 确认 67 听的艺术 专心致志地听 对客户的话表现出极大的兴趣 轻轻的点头做出反应表示默许认同 注视对方说话时不作任何动作 用尽量少的语言表示出自己的意思 重复顾客一句话的最后几个字以表示对顾客意思的肯定不要打断顾客的话 有所提纯和鉴定的听 68 谈的技巧 语调适度 包括高 低 快 慢 语意清晰且有层次 忌喋喋不休 重点突出 必要时可反复强调措辞得当学会幽默 但忌庸俗学会附和对方 保持和建立亲近 69 案例1分享 小王是一位刚刚从事销售的业务员 他对销售有着强烈的执着 对公司有着深刻的认同 所以他工作非常努力 可是两个月过去了 他的销售业绩未能取得实质性的进展 他非常苦恼 不知该如何去做甚至有些丧失信心 碰巧公司总部的培训顾问陪总经理视察工作并顺便指导疑难 小王迫不及待的找到了销售顾问昆桑先生 并倾诉了自己业绩不好的烦恼和灰暗的心情 昆桑先生微笑的听完了他的倾诉说 年轻人 我非常理解你的心情 这样吧 能否仿真的讲述你向客户销售的过程 小王想了想 便开始了这场仿真的演示 70 案例1分享 小王拿着公文包 礼貌的敲门进入 这一切都做得非常得体 当客户问明来意让他坐下后 他便拿出产品开始了讲解 他说的非常多 而且渐入佳境 越说越快 几次客户想说些什么都没有机会插入 终于小王谈了许久后停了下来 客户开始反问问题 每一问题问出后 小王便马上一一回答 当客户有异议时 小王几次打断客户的话 对问题进行解答 听到这时昆桑先生叫他停下来 同时他心里已经对这个年轻人的毛病出在哪儿有了大体的了解 71 案例分享 分析讨论 从小王的错误做法你体会到了什么 如果你是昆桑先生 你将如何指导小王 72 案例2分享 老太太离开家门 去楼下的市场买水果 老太太来到一个小贩的水果摊前 问道 这李子怎么样 我的李子又大又甜 特别好吃 小贩答到 老太太摇了摇头 向另外一个小贩走去 又向这个小贩问道 你的李子怎么样 我这里有两种李子 您要什么样的李子 我要买酸一点儿的 我这篮里子又酸又大 咬一口就流口水 您要多少 来一斤吧 73 案例2分享 又向这个小贩问道 你的李子怎么样 我这里有两种李子 您要什么样的李子 我要买酸一点儿的 我这篮里子又酸又大 咬一口就流口水 您要多少 来一斤吧 74 案例2分享 老太太买完水果又继续在市场中逛 这时又看到一个小贩的摊上有李子 又大又圆 非常抢眼 便问水果摊后的小贩 你的李子好吃吗 您好 我的李子当然好 您要什么样的李子 我要酸一点儿的 一般人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的李子呢 75 案例2分享 我儿媳妇要生孩子了 要吃酸的 老太太您对儿媳妇真体贴 您媳妇一定能给你生的大胖小子 前一个月 这附近还有一家要生孩子 总来我这买李子 果然生个小子 您要多少 我再来一斤吧 老太太被小贩说得很高兴 便又买了一斤李子 小贩一边称李子 一边向老太太介绍其他水果 猕猴桃有多种维生素 特别有营养 尤其适合孕妇 您要给您媳妇买点猕猴桃 她一准儿高兴 是吗 好 那我就再来一斤猕猴桃 您人真好 谁摊上您这样的婆婆 一定有福气 小贩开始给老太太称猕猴桃 嘴里也不闲着 76 案例2分享 我每天都在这摆摊 水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来得 您儿媳妇要是吃了觉得好 您再来 行 老太太被小贩夸得高兴 提了水果 一边付钱一边应承着 77 案例2分享 一个老太太来市场买李子 三个小贩都向老太太兜售自己的李子 三个小贩的结果完全不同 为什么 78 询问方式 封闭式询问方式开放式询问方式 79 开发需求的目标 从无到有 从小到大 从计价到算量软件 从单套到多套软件 80 开发需求必须了解的内容 客户软件使用现状 三类人 决策人 使用人 影响人 对购买软件的看法 81 要点回顾 开发客户需求的方法 作事实调查的两种询问方式 开发需求的目标 开发需求必须了解的内容 82 5 产品展示 83 产品展示 单元目标内容讲解要点回顾 84 FABE法则 特性优点特殊利益举例 85 展示原则 必须结合开发的客户需求 FAB 需求 总分总 86 展示注意问题 展示一个经典的 专业的工程实例 掌握产品展示的节奏 详细着重展示一个卖点 以切合客户最重要的需求点 展示时莫忘察言观色 展问结合 我们主动 客户被动 应该诚实地描述产品 87 常见的问题及解答方案 88 常见的问题及解答方案 89 客户的问题无法解答 处理方式和原则 1 要承认自己目前没有想到解决方案 2 不是产品本身问题 是自己产品掌握问题 3 求救同事或用户 4 第一时间给客户答复 5 跟进 90 6 拒绝处理 91 拒绝处理 单元目标内容讲解要点回顾 92 客户异议的概念 客户异议是指您在销售过程中的任何一个举动 客户对您的不赞同 提出质疑或拒绝 销售是从客户的拒绝开始 从客户提出的异议 让您能判断客户是否有需要 从客户提出的异议 让您能了解客户对您的销售方案的接受程度 而能迅速修正您的销售战术 从客户提出的异议 让您能获得更多的信息 93 客户异议的分类 来源 1 价格2 服务3 产品4 销售人员本人5 客户本身的计算机操作水平 94 客户异议的分类 性质 1 真实的2 假的3 隐藏的 95 客户异议处理的步骤 认真倾听拒绝回答以前有短暂停顿要对客户表示出同情心 先肯定客户 复述顾客提出的问题回答问题消除拒绝 96 客户异议处理的原则 1 事先做好准备 不打无准备之仗 2 选择恰当时机1 拒绝未提出时提前解答2 拒绝提出后马上回答3 拒绝提出后过一段回答4 不回答3 争辩是推销第一大忌 4 要给顾客面子 尊重客户的意见 5 学会及时结束销售 97 处理客户异议避免行为 消极的态度讲竞争对手的坏话模棱两可避而不答争辩 98 客户经常提出异议及回应方案 99 客户经常提出异议及回应方案 100 客户经常提出异议及回应方案 101 7 促成 102 促成 单元目标内容讲解要点回顾 103 促成的时机 当您的客户觉得他有能力支付时 当您的客户与您的看法一致时 当您的客户关注的问题 得到圆满解决时 当您的客户询问货款支付方式时 当您感觉客户对您有信心时 104 销售员常用的促单方法和技巧 1 利益汇总法销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益 将特别获得客户认同的地方 一起汇总 扼要地再提醒客户 加重客户对利益的感受 同时要求达成协议 2 前提条件法客户强烈提出3月4日前必须送货到门 这时您可以说 如果3月4日送货到门 您今天就可以同意这份协议吗 105 销售员常用的促单方法和技巧 3 价值成本法当您的销售的是能为客户改善工作效率 增加产量或降低成本的商品或服务时 您可选择运用成本价值法来做成交的手法 它能发挥极强的说服力 4 选择法 销售人员 陈主任 您看是周一给您送过来 还是周二比较方便 5 错误提问法 这个方法并不是您说谎或欺骗客户 而是检验对方对继续下一步是否关心 如果他们不在意 则他们不会去纠正您的错误 106 销售员常用的促单方法和技巧 6 哀兵策略法步骤1 态度诚恳 做出请托状 步骤2 感谢客户抽时间让您销售 步骤3 请客户坦诚指导 自己销售时有哪些错误 步骤4 客户说出不购买的真正原因 步骤5 了解原因 再度销售 107 促单失败的原因 销售人员对自己 对公司 或对销售的产品缺乏信心 对客户的需求缺乏切实的判断或产品卖点展示不充分 担心失败 每次拜访都不敢提出成交申请 过程太长 未能坚持不懈 在某些根本问题上没有满足客户的需求 提供太多的供客户选择的方案没有用正确的方法促单 108 成交的原则 双赢 速战速决 只有收到软件款才是真正的成交 109 成交注意事项 跟客户约定后尽快实施并通知对方尽快离开现场 留给对方难忘的身影莫忘赞美 不可冷落安排后续的接触 做好服务 110 成交时面临的问题及解决方案 111 成交时面临的问题及解决方案 11