青岛电信电子渠道发展规划(最新)PPT课件.ppt

青岛电信电子渠道发展规划 1 电子渠道业务简介 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求 降低营业前台服务压力和服务成本 而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道 它以互联网技术和通信技术为基础 将产品的销售与服务数字化 让客户借助终端设备 可自助定购产品 获取服务 一开始只作为对传统实体渠道的有效补充和延伸 但是 随着竞争的加剧和3G数据业务 增值业务的不断发展 客户自己进入相关网上营业厅或者利用其他方式自由地选择各类新业务 体验新业务 自己办理各类增值业务的订阅 退订等手续 就如同客户进入电信运营商开办的业务超市一样 现阶段中国电信所提供的电子渠道类业务主要分为以下几类 1 网上商城2 网上营业厅3 电话营销4 电视购物 电信广场 2 各电子渠道主要任务 网上商城建立地市构架平台 招募代理商合资进驻 分类销售并进行维系 网上营业厅配合省公司进行拓展维护 并链接在地市网上商城之中电子商务呼叫平台由代理商进行组建并进行呼出维系 在维系策反后建议用户至各县分主厅进行业务办理 在各县分主厅建立电子商务受理专席 进行业务办理 电视购物可地市代理商及省公司电信广场栏目进行并行播放 3 2010年下半年 中国电信计划大力发展电子渠道 下半年电子渠道发展份额占比将达到全市场发展份额的10 6 为大力发展电子渠道 2010年青岛分公司电子渠道发展计划如下 成立电子商务呼叫中心建设地市级网上商城营业厅设立电子商务受理专席打造地市电视购物体系 1 电子渠道发展规划 4 一电子商务呼叫中心 电子商务呼叫中心 将与专业电话营销代理商合作建立电子商务呼叫中心 主要目的是利用专业的呼叫中心座席 通过电话营销的方式 向客户推介电信现行优惠政策 推广方式 精心准备电话访谈脚本和工作流程 用主动外呼的方式向客户进行有针对的电话推广 信息双向互动 成功率高 同时能够发现现有问题 形成报告 调整销售策略电话营销目标客户 联通 移动在网用户联通现有固网数据移动 联通过网数据 5 电子商务呼叫中心开展业务 新促销活动电话推广 移动业务推广 无线商话3G无线上网 策反业务 电子商务呼叫中心开展业务 目标客户 1 1370万青岛本地已放号客户 联通333万 移动1037万 2 移动 联通过网数据3 联通已有固网客户数据 260万客户 分为企业 事业单位 个体营业和家庭用户等几大类 Dm接单 电视购物渠道接单 6 电子商务呼叫中心发展预期效果 根据测试数据 详细见测试报告 3个座席 7个工作日测试结果 7 电子商务呼叫中心发展预期效果 按照 3座席 7天 50单测算预期效果 10座席 30天 450单同时对电信业务做了有效推广 电话营销策反效果预期 8 电子商务呼叫中心发展任务量 9 具体实施步骤以及时间 2010年9月项目计划启动 场地 自由 系统 合作方负责 人员 合作方负责 业务测试 合作方负责 2010年10月启用10个座席为单位逐步增设座席 并逐步建设成青岛电信商务呼叫中心品牌 10 成立电子商务呼叫中心所需支撑 硬件需求在充分节省成本的基础上 利用现有资源组建 由代理商负责人工成本 青岛电信提供场地及硬件资源 电脑和硬件设备 外呼号码需求为提高用户信任度 建议采用0532 10000等便于记忆号码 并逐渐形成品牌 产品需求由于电话营销业务的特殊性 建议在原有产品基础上 增加相应赠品及补贴 11 基本业务流程 电子商务呼叫中心外呼 直接电话成单 市区 要求赴营业厅 直接电话成单 偏远地区 EMS送货流程 或自送 系统分配营业厅 系统分配营业厅 或自送 先生 女士 您申请的号码已经成功 请您到 营业厅 电子商务专柜办理 凭此短信您可领取赠品一份 感谢您对中国电信的支持 如有其它需要可随时拨打专线0532 10000 或者关注我们的网上商城 有更多优惠活动等您来参加 合作物流公司取货 并为客户发送短信 先生您好 您申请的号码 已经发货 20日上午将为您送到 请备好身份证复印件准备签收 货到我们会与您电话联系 请保持手机畅通 谢谢 注 1 电子商务呼叫中心需对办理客户隔日回访2 每日将预约到营业厅客户明细提交 并隔日回访3 电子商务呼叫中心对办理客户需定期维系 电话成单客户需留下要办理客户的姓名及身份证号码 以便于电子商务呼叫中心后期核实 12 附 青岛联通策反业务模式 1 青岛联通成立了专门的呼叫中心为青岛联通的一个部门 开展策反业务 目前座席数20 成功率在6 8 2 联通的外显号码是10060 客户信任度高 3 联通的客户不需要换手机 只要换卡就可以 免去了物流成本 4 客户开卡不需要任何费用 而且不限制是外地和本地客户 都可以免费办理后付费业务 5 办理流程只是将身份证号码提前传真至呼叫中心传真号 核实后即可开通 比较方便 13 青岛电信电话营销策反业务模式 1 青岛电信成立电子商务呼叫中心 初期设立坐席10个 月呼出量约22000通 成单率要求达到450单 成功率要求达到2 以上 2 将选取尾数为10000的号码作为外呼号码 提升用户感知度 3 考虑到用户需换号及手机终端 将以用户现用号码尾数不变的手机号与终端打包作为主推卖点 4 采用送货上门与营业厅电子渠道办理专区模式来为用户提供服务 14 建立青岛电信网上商城的目的1 增加电话营销的认知度2 增加网络渠道销售3 补充电话营销过程中客户对手机无法直观认知的缺点4 同时在网上商城上开展多种业务活动 二建立青岛电信网上商城 15 青岛电信网上商城 1 业务推广2 终端展示3 开展各类促销活动4 直接促成网上销售 青岛电信网上商城功能 16 网上商城业务优越性 建立代理商专区 入驻代理经营不同业务 避免恶性竞争 以电话营销模式推荐用户参与网上商城购买 使用户体验网上商城的快捷性及便利性 设置 靓号专区 配置生日号 爱情号等特色号码供用户选择 提供更多话费补贴政策 刺激用户好奇心 链接省公司网上营业厅 为用户提供客服支撑 产品趋于地市化 更符合当地用户需求 积分兑换人性化 个性化 吸引用户眼球 17 台湾成功案例分享 信用卡分期方式 18 台湾成功案例分享 19 台湾成功案例分享 台湾方案都以银行为第三方合作对象 20 网上商城系统功能主要包括 系统功能主要包括商品管理 会员管理 客服管理 订单管理 在线支付管理 网络营销管理 物流查询 经销商管理 内容管理 查询统计汇总 报表打印等管理模块 各系统功能模块与公司内部管理系统实现无缝对接 模块之间互相关联 形成一套互相联动 互相支持的大型网络购物平台 备注 为了业务的更快开展 前期建议先采用固有网络商城 21 网络商城发展预期效果 1 发展初期月销售量达到户 2 2011年每月销售量达到户 3 辅助网上营业厅完成省公司经营指标 22 网上商城简易流程图 网上商城 直接下订单 城区 可能赴营业厅 直接下订单 偏远地区 EMS送货流程 或自送 系统可分配营业厅 说明营业厅有办理专席 系统可分配营业厅 或自送 注 1 电子商务呼叫中心需对办理客户隔日回访2 每日将预约到营业厅客户明细提交 并隔日回访3 电子商务呼叫中心对办理客户需定期维系 系统可提示注册 并发送短信 提示客户凭借此短信办理可获得赠品一份 23 网上商城发展所需业务支撑 网上商城系统建设需协调网络公司建立网址 域名及框架 网上商城物流订单下放至各分公司 由各分公司负责下单办理 产品需求由于网上商城业务的特殊性 建议在原有产品基础上 增加相应赠品以补贴渠道 24 三营业厅建立电子商务受理专席 营业厅设立专席营业厅配备电子商务呼叫中心接待处指示牌根据流程完成客户订单处理 为配合电子商务呼叫中心以及网上商城业务发展需要 扩大电子渠道市场份额 各自有营业厅需设立电子商务受理专席 25 营业厅电子商务受理专席职能 1 受理网上商城开通及业务办理 2 受理电话营销及策反用户开通及业务办理 3 网上商城及电话营销用户业务咨询 26 建立青岛电信电视购物体系的目的1 实体渠道销售的补充2 增强电视购物商品的本地性3 使用户能更直观的了解终端及网卡产品的功能4 扩展销售层面 四建立地市电视购物体系 27 电视购物开展模式 1 与专业电视购物代理商合作开展 电信提供渠道与话费政策 代理商负责运营成本 2 根据市场情况 及时进行产品宣传更新 3 建立电视购物一体化服务体系 在用户成单后由代理商负责送货及后期维系 28 电视购物发展预期效果 1 发展初期月销售量达到户 2 2011年每月销售量达到户 29 电