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精品精品 客户管理材料客户管理材料 北京移动客户关系管理系统案例xx 05 1216 56话费随时查询 业务电话受理 个性化套餐选择 客服主动 营销 随着运营商不断加大软系统的投资 特别是电信运营商包 括BSS OSS 分析型CRM及操作型CRM等在内的运营支撑系统的建设 给电信市场带来了巨大的变化 电话特别是手机 给我们的工作和生活带来更多沟通的畅捷和便利 的同时 曾经为了这些便捷任何一个消费者都体会到过或多或少的 烦恼都一扫而光 异地营业厅 网站 短信 大客户经理 1860客服台都成了用户随 时随地可以办理业务的 柜台 柜台在某种意义上已经虚拟化了 这种变化有如旧百货公司与现代化的超市两者之间的对比 供给用 户的服务已经不再是高高在上的供给型服务 而是一种透明化的服 务 主动化服务 北京移动在这一方面的成功引起广泛的关注 启动O CRM众所周知 移动通信市场的普及率逐渐饱和 市场竞争异常剧烈 用户在网的平均年限变得越来越短 客户利润率也在逐渐降低已 成为公认的市场典型现状 而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立 系统间的共享不 充分 较难提供透明化的服务 这就对客户的忠诚度和满意度提出 了很大的挑战 这对于未来发展无疑是雪上加霜 在同质化竞争日趋激烈的今天 只有实现统一客户资料 统一渠道 实现了各系统之间的资源共享提供给客户透明化 交互式 主动 式的服务 实现服务水平质的飞跃 真正实现了 客户至上 的服务 才能在激烈的市场竞争中赢得市场 针对移动运营市场这一现状 北京移动通过对原来业务能力水平现 状的分析 提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务 客户信息管理以及信息知识管理三个方面 而这三个方面是事关 能否实现 客户至上 的服务理念 构筑全业务支撑为了提高客户关系管理水平 在竞争中继续保持领 先优势 北京移动在BOSS系统 B BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上 确立基于CRM整 体规划的操作型一期系统工程的建设要求 这样 北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务 充分发掘日益丰富的客户资料 为客户提供更亲切的个性化服务 以树立良好的电信企业形象 提高客户的忠诚度 从而使电信运营 企业获得稳步增长的收益 在项目的建设中 亚信根据北京移动的业务能力情况 及其实现服 务和业务双领先的战略目标 以市场为导向 以客户为中心 以开 发客户洞察力 一体化的营销规划能力 差异化的市场营销执行能 力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的 同时考虑规划中的CRM整体需求 以保证项目的连续性和整体性 避 免重复投资 据了解 该系统的建设采用多层系统架构 建置在开放 标准的平台 上 采用模块化设计 以满足分步实施的要求 降低系统增加 修改 功能的开发和维护成本 同时 支持与北京移动BOSS系统B BOSS系统 USD系统 DSS系统 网站系统 呼叫中心系统 KM系统 等的集成 以及其他所有接口的支持与集成 这样的操作型CRM具有高度的可靠性 安全性及可扩展性 满足北京 移动客户关系管理现在和今后的容量需求 在系统第一阶段的建设中 主要实现营业厅 呼叫中心和网上营业 厅功能和用户界面的统一 实现客户数据库跨系统的整合统一 加强 各系统之间信息的共享及流程的顺畅 推动操作型CRM与分析型CRM 系统之间的互动 系统建成后 将提升集团客户数据收集及管理能力 提升市场活动跟 踪 反馈及分析的能力 有效提升客户差异化的服务能力 特别是有 针对性的交叉销售及增量销售能力无疑 建成后的系统将实现客户 接触渠道的整合 集成目前已有系统的数据 建立完整的客户资料 库 加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅 推动操作型CRM与分 析型CRM系统之间的互动 为建立市场 服务 销售三大面向客户的 系统支撑体系奠定基础 实现在与客户接触的各个环节进行客户生命价值管理 满足并创造 客户日益提升的消费需求 不断提升客户的满意度与忠诚度 延长 在网客户的生命周期 实现服务的提升 操作型CRM系统的采用 实现了对客户接触渠道的 整合 客户信息的完整性和质量都得以提高 这不仅使我们提高了 客户满意度 减少了客户流失 并帮助我们理顺业务流程 提高了 企业运营效率 北京移动的相关负责人这样表示 事实如此 操作型CRM的建成引起客户关系管理上质的变化由于实现 了各系统客户数据库的共享无论客户选择何种渠道与北京移动进行 互动 北京移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息 通 过对数据进行集中分析 并改善促销活动流程和系统功能 以获取 更丰厚的收入 提供口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户的满 意度 还能缩短回应客户询问时间 实现对重要呼入客户服务请求的 处理速度和时间 提高客户的满意度和忠诚度 为大客户提供更加具 有针对性的销售计划及服务 对于北京移动在打造服务和业务双领先的战略过程中 特别是操作 型CRM项目的建成运行后带来的变化 客户陈先生深有体会 他高兴 地说 这种变化所带来的好处是摸得着的 以前使用大哥大即使打再 多的电话费 也无法享受优惠服务 更为可气的是每月交电话费都 得排队等候 现在这种烦恼没有了 更为可喜的是 北京移动不仅使各种业务和 服务进一步透明化 同时还会推出各种优惠活动回报客户 例如 在去年来电畅听的基础上 今年提供了更有吸引力的无限畅听 随着移动运营市场的激烈竞争 运营商越来越关注软件系统的建设 也刺激着对操作型CRM解决方案的需求 北京移动操作型CRM系统的成功应用 一方面这标志着国内的电信运 营商的发展全面进入以客户为导向的时代 同时也证明了亚信在国 内电信运营支撑系统领域的领先地位 银泰商场客诉案例分析作者佚名网络点击数970更新时间xx 5 1311 19 24进入行业 越来越多接触到顾客投诉的问题 究竟怎样 客观地看待客诉 圆满平息并解决事态 实在是门大学问 昨天去 银泰巡场中碰巧遇见一桩 回来认真想了想 总结体会如下事情起 因是顾客在试戴耳饰过程中将饰品的一半掉落在地 摔碎而导致商 品报废 因为谁都没有看见事件发生的瞬间过程 因而顾客完全否认自己有 责任 并指责商家有商品质量问题 比如原先就已经衔接脱落比如 材质不符合标准 甚至已质疑到出厂检验的合格率 等等 该商品所处专柜与店家都是全国大型连锁企业 产品出厂等合格率 先不必说 就店员来讲 每天上下班前后都会盘点并检查为本柜服 装所搭配的饰品 并会将其捋顺归位 如此单方面来看商品本身并无问题 在售卖过程中发生已经断裂却 无人察觉的概率也较低且并不客观 何况一只已明显断裂小饰品是 无法再整只拿起来的 推断是客人在试戴穿耳的过程中用力不当 零件衔接处略松 机缘巧合下半部分就脱落下来的因素较大 事实上刚开始配戴耳饰的女性都有深刻体会 那就是短时间内很难 找准耳洞 毫无痛感地穿过并佩戴上去 手劲不是过大就是过小 过程中经常会发生手心出汗导致耳饰整个或半个滑落 事情发生后现场的店员在无适当措辞以及合理解释的情况下即要求 顾客全额理赔 顾客恰巧亦是位年轻气盛较为精明的女孩子 坚决不依 而商场负责处理客诉的工作人员口才拙笨 沉默居多 甚至起初并 未建议邀请顾客去洽谈室 由此致使事件升级完全脱离本质 而任 由顾客在现场恼羞成怒 恶劣心情直指局面 在无商场协调作用的情况下 店主由起初全赔的强硬到只要求赔偿 一半 顾客仍然不买账 最后零买单扬长而去 店主只能自认倒霉 从这一结果及声誉损失上来看 商家客诉人员应付主要责任 从客人损坏商品到最后赔偿 中间是需要分成几个过程来分别处理 的 而处理的主题其实并不在商品本身 对商家提供的平台出发焦 点其实是集中在 服务 场景处理模拟 一 对事件经过的关注从顾客的倾诉中找到共识部分的认知 并将 焦点转移 1 赶到现场 关切并和善地 缓解顾客的戒备 也可以略带些着 急 急顾客所急 发生什么事 怎么了 2 仔细查看商品 同时关注顾客的倾诉 3 顾客讲述完毕后 以中和的姿态 明显偏向客人的语气表示遗憾 哎呀 怎么会这样 真遗憾 4 同时转身问店员 严肃地轻声低问 为什么没有帮助到客人试戴 批评店员的同时 也缓解了顾客的紧张 将其注意力的焦点 巧妙从商品价值以及其带来索赔防卫心理转移 5 以低平的声调 稍慢的语速转身对顾客真诚致歉对不起 也是我 们服务不周到 店员没有很好地为您服务 帮助您试戴 是我们工 作做得不够细致 给您添了麻烦 将事件性质从商品本身脱离出来 其实您的眼光不错 您看中的正是本店的畅销款 每天都有多件出 售 今天真是巧了 适当的夸赞能让对方情绪缓和 并暗示商品质量本 身并无问题 如果您真的喜欢 应该还会有的 给您找一找 好吗 提醒其试戴 初衷 努力令购物行为回复正常 如果其愿意购买 赔偿可以通过 适当折扣来解决 继而话锋一转 其实真是挺遗憾的 如果您戴的时候小心一点就 好了 其实每个人的手劲都是不一样的 您当时可能力气稍大了一 点 作用在耳环上了 察言观色地以 征求并略带肯定 的姿 态 注意语气 6 明察客人的反应 如果沉默或者气势略平 已见效果 但如果对 方又犯毛戗 可以不卑不亢地跟进不好意思 您别误会 您先听我 说 我没有肯定 只是说 可能 如果 二 性质表态 扭转其恶劣的心情 赋予其尊重及礼遇 1 紧接上句 其实正因为我没有认为就是您造成的 所以没有完 全认为这就是你的责任 我真的很为我们的服务不周给您造成不愉快而感到抱歉 2 重点陈述 语气平缓 有就事论事的诚恳与严肃 和先前抱歉 的笑容略有区别 所以我认为完全该由我们来承担大部分损失 比 如这个商品价值的三分之二 我认为这一块我们是有责任的 因为 店员没有及时帮助到你戴上饰品 因为她们服务不周而令您发生了 不愉快 所以她是需要承担相应责任的 我们一定会加强这方面的教育和培训令您下次购物能舒心愉快 三 最终处理 当事态得以进行到第三个阶段时 说明事件从突发 的冲动恶劣降级至了冷静平缓 双方已找到性质的共识 不是赔或 不赔 而是标准的多和少 这个标准很关键 一旦被认同即会快速解决 一旦被否定又将升级 所以之前的责任认定及道歉诚意很重要 您看这样是否可以 我不完全认为都是您的责任 所以由我们来 承担大部分损失 而您这边是否可以象征性地补偿一下我们三分之 一 同时我愿为我们的服务再次向您致歉 保证您下次购物将获得 贵宾级待遇 可以吗 微笑诚恳 并且大方地看着对方的眼睛 如果对方对赔偿标准仍有异议 可选择降低标准 或与代理商 厂 家 协商 或在其他商品购买上给予折扣 等等 事不迟疑需要及 时变通 千万注意态度避免又起波折 四 事后内部教育 1 首先是由店员忽略商品性质 关注不够 服务不周造成的 需要 严肃批评 典型教育 2 其次在商品过程中有没有按规定做到检验 耳饰有无原包装 有 没有帮助客人在试戴前除去包装 3 在事件发生后没有及时安抚顾客情绪 而是因为个人怯场而草率 处理 犹如对客人做出第二次惊吓 演变成一种激怒 导致客人拒 绝承认过失 事件升级 4 商场客服行同虚设 未起到中和调解的润滑作用 5 举一反三的宣导强化 训练临场客诉能力客户服务部管理案例分 析烟草在线专稿作者 陈新华更新日期 xx年2月5日烟草在线专稿案 例背景08年进入下半年以后 卷烟供应日趋紧张 许多品牌出现断 货的情况 为了弥补市场空缺 笔者所在公司及时调集一些省外替 代品牌作为补充 但是新品牌的市场接受程度毕竟需要一段过程 不可能在短时间就能完全填补畅销品牌短缺的市场份额 这就照成 了一边畅销烟不够卖而新品牌卖不出去的情况 为了完成销售任务 上级对销量任务实行了严格的考核 但是由于 以前的考核指标都是在货源充足的情况下制定的 各条线路对一些 新品牌的适应程度大小不一 这就直接导致了月底考核绩效的拉大 各条线路之间的效益工资甚至存在倍差 员工意见非常大 严重的 挫伤了员工的工作积极性 原因查找导致这么大的绩效差别并不是销售人员不努力 也不是能 力问题 而是考核指标严重过时 卷烟供应正常时节的销售指标并 不能反映短缺时期各线路市场上卷烟需求销售变化 同样的一个新品牌在A线路可能很畅销 但是在B线路确乏人问津 如大前门品牌的销售在东西两路市场的差别 纠正措施要提高员工工作的积极性 保证客户服务部乃至全体员工 共同完成销售任务 并体现个人能力 体现公平公正的原则 就必 须对现有考核指标进行调整 但调整绝不是简单的将任务完成低的 线路任务减去部分添加到完成高的线路 这样只会挫伤员工提高任 务完成率积极性 而是按照每个线路前期各个品牌的实际销售量和需求再结合客户服 务部的货源资源按照比例进行再分配 让每个员工的货源资源不但 能够完成销量指标任务而且还有盈余 超出部分即可得效益 具体到品牌上 则是对应各个线路上的实际销售 需求按比例进行 分配 这样就避免了一个品牌在A线路上不够卖 而在B线路上卖不 掉的情况 极大的提高了货源分配效益和员工销售的积极性 效果新的考核方案实施以后 极大的提高了员工的积极性 不但各 条线路都圆满的完成了任务而且超额达20 各条线路的完成率相差 也只有