客户分类关系管理

客户分类管理制度客户分类管理制度 客户是企业生存发展的最基本源泉 拥有客户是售后业务发展 的最基本保证 为了更好的服务好用户 管理好用户 特制定此用 户分类管理办法 对所拥有的客户进行科学有效的管理 以提高售 后服务水平 提高用户满意度 一 客户分类方法 1 按地域分 将客户按照所属地区进行分类 可分为渭南城区 大荔 蒲城 韩城 白水 富平 澄城县 华县 华阴 潼关 合 阳 11 个县市区 2 按车型分 将用户按照车型进行分类 可分为 伊兰特 索 纳塔 御翔 悦动 雅绅特 领翔六款车型 3 按用户进站次数分 按照用户进店维修的频率 可分为 重 点客户 忠诚客户 一般用户 4 按车辆使用性质分类 可分为单位用车 家庭用车 租赁用 车 出租车 5 按客户价值进行分类 把客户群分为关键客户 A 类客户 主要客户 B 类客户 普通客户 C 类客户 三个类别 即 ABC 客 户分类法 二 将用户按照不同的分类进行区分后 针对不同的客户群 对不 同类别的客户 应采取不同的管理方法 并建立科学动态的分类管 理机制 对所拥有的客户进行有效的差异性分析 并根据这种差异 来区分不同价值的客户 指导我们更合理地配置 服务和管理用户 实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化 三 A B C 管理在客户分类管理中的应用 ABC 类分类管理方法是比较常用的 实用的管理方法 按 ABC 客户分类管理法可以把客户群分为关键客户 A 类客户 主要客户 B 类客户 普通客户 C 类客户 三个类别 1 A 关键客户 是金字塔中最上层的金牌客户 是在过去特 定时间内进站次数最多 消费额最多的客户 一般占比 5 这类客 户是我们应重点维护的客户群 对这类客户的管理应做到 1 1 指派专门的回访人员经常与这类客户保持联络 定期走访 短信提醒 节假日关怀等 1 2 针对此类客户的消费需求 制定相应的优惠政策 办理 金卡会员卡 享受工时 8 折优惠 制定大客户政策 优级先安排预 约维修等 1 3 优先处理该类客户的抱怨和投诉 1 4 密切注意该类客户的人事变动等其它事项变动 随时作出 相应的调整 2 B 类主要客户 主要客户是指客户金字塔中 在特定时 间内进站次数相对固定 消费额大的客户 一般占比例 20 这类 客户属于我们的大客户 是比较忠诚的用户 应倾注相当的时间和 精力关注这类客户 并有针对性地提供服务 对这类客户的管理应 注意以下几点 2 1 指派专门的回访人员经常联络 客户经理定期走访 为他们提供服务的同时要给予更多的关注 2 2 制定相应的优惠政策 办理金卡 银卡会员卡 工时享 受 9 折优惠 2 3 密切注意该类客户的进站情况 需求变化情况 以采取措 施尽量将这类用户转化为 A 类用户 并维持这类用户数量的稳定增 长 3 C 类普通用户 普通客户是指除了上述两种客户外 剩下 的 80 客户 此类客户进站台次少 不定期 消费金额少 但这类 客户数量众多 具有极大的增长潜力 我们在为他们提供及时便利 的服务同时 更应将工作重点放在发掘潜力上 培养此类用户的忠 诚度和信赖感 使其转化为 B 类客户甚至 A 类客户 四 对客户进行 ABC 行分类 以便于我们对客户进行分层管 理 从客户成长性 忠诚度 需求的差异性等方面来进行管理 建 立科学动态的客户管理体系 1 建立客户信息管理系统 建立客户信息数据库 包括手工档 案和电子档案 通过对客户各种数据的收集 整理 分析处理 为 制