公共关系第八章ppt课件.ppt

第八章 公关危机管理 案例及其分析 案例一 霞飞 的危机案例二南京冠生园月饼事件案例三质量问题引发危机案例四M牌压力锅被H牌压力锅引爆案例五商场联合拒销 长虹彩电 案例六顾客争座位 肯德基怎么办 第一节公关危机概述 一 公关危机涵义现代汉语中 危机的含义 危机四伏 经济危机 英文 PublicRelationsCrisis 专指灾难或危机中的公共关系 书中的定义 公关危机P271 危机中公关的任务 预防 准备 供应 二 公关危机的特点1 偶发性 2 潜伏性 3 普遍性 4 复杂性 5 危害性 6 关注性 三 公关危机的类型 一 根据危机存在的状态划分1 一般性危机2 重大危机 内部 外部 处理不当 转化 二 根据危机归咎的对象划分 1 内部公关危机含义特点2 外部公关危机含义特点 三 根据危机给企业带来损失的表现形态划分 1 有形的公关危机发生的特点 1 2 3 4 2 无形公关危机特点 1 2 3 4 四 根据危机产生的主观原因划分 1 人为公关危机 人祸例如 9 11 特点 可预见性 可控性2 自然公关危机 天灾例如 97年特大洪灾 地震 特点 无法预见 不可控性 损失有形 容易得到同情 五 根据危机的外部显示形态划分 1 显在危机2 内隐危机危险性 内隐 显在 六 根据危机的性质划分 1 灾变危机 灭顶之灾 2 商誉危机 商业信誉 3 经营危机 筹划和管理 4 信贷危机 存贷款 5 素质危机 诚信等 6 形象危机 组织形象破坏 7 环境危机 生态环境 8 政策危机 不连续政策 第二节公关危机管理及其计划 一 公关危机管理涵义 一 危机管理 广义的危机管理 狭义的危机管理 区别 前者包括可能发生的和已经发生的 后者只针对已经发生的 二 危机管理计划 定义 P277内涵 1 危机管理计划的目的 预防危机发生和减少损失2 危机管理的内容 预防危机发生 及时处理危机 控制危机事件造成损失的蔓延 二 制订危机管理计划的目的和作用 定义目的 1 预防危机发生 2 减少危机损失 3 维护组织声誉作用 1 能全面反映组织高层领导所具有的危机管理意识 2 能为组织的员工迅速而正确地处理危机时间提供依据 3 能为组织制订危机管理手册提供依据 4 能为组织树立全员危机管理意识提供依据 5 能强化和规范组织危机管理工作 三 公关危机管理计划制订的内容 一 组织高层领导对危机管理的重视程度 二 科学预测组织可能会发生的危机 三 建立危机公关管理机构包括 1 规模和编制 2 成员结构 3 明确任务 10大任务 四 确定危机发生时共同遵守的准则 五 要有明确的工作步骤和清楚的责任要求 六 提出对策和做好预演准备对策 组织内部 受害者 新闻界 上级部门 业务单位 消费者 消费者团体 社区居民 七 由专人监督执行情况 四 危机管理善后工作要点 1 广义2 狭义3 善后工作的要点 1 2 3 4 5 6 第三节公关危机的处理 一 公关危机处理的涵义P289与公关危机管理的区别二 原则1 预防性原则 2 及时性原则 3 冷静性原则 4 真诚性原则 5 灵活性原则 6 人道主义原则 7 有的放矢原则 8 维护声誉原则 9 善始善终原则