酒店前台接待考核试

前台接待考核试题 姓名 部门工号 一 填空题 20 分 1 本店客房共有 20 间包房 其中中型包房有 9 间 2 服务员要做到 三轻 是指说话轻 操作轻 走路轻 3 接听电话时应在铃响 3 5 秒内拿起听筒 先问号 然后自报家门 切记出现 喂 字 4 站姿要抬头 挺胸 身体重心放在两脚之间 目光平视 嘴微闭 双目平视 前方 双脚呈 V 字型 右握住左手掌 自然放于腰部 5 前台必须有两人站岗 如因领位离开时下一位应及时补上 二 选择题 10 分 1 总台的主要任务是推销包房 这个过程也是个 C 这个过程的结束不是 客人订房为标志 而是以客人付账 满意而去 下次再来为标准 A 推销过程 B 促销过程 C 服务过程 D 直销过程 2 在餐区和接待台说话要 A 不可 A A 轻 大声喧哗 B 温柔 卿卿我我 C 大声 窃窃私语 D 有艺术 无理取闹 3 客人在房间请服务员坐下谈话 服务员应 B A 就进坐下 B 婉言谢绝 C 坐在沙发上 D 坐在床上 4 站在能看见休息区客人位置的员工 要负责 C A 直接按预订登记 B 跟客人再次确认包房 C 跟踪为休息区域客人倒水 D 随便客人 5 服务员在过道上遇见迎面而来的客人应 B A 侧让一旁 B 主动问候并侧让一旁 C 直接走过去 D 注释对方 6 饭店一旦发生火灾 服务员最重要的工作是 D A 抢救客人 B 救火 C 迅速逃生 D 按消防规程行动 7 服务员正在接听电话 而客人前来时应 B A 不予理睬 B 礼貌示意 尽快结束通话并致歉 C 让客人等候 D 立即挂断电话 8 如果客人不慎将饭店财产损坏 应根据饭店财产损坏赔偿制度 据财产的价值 损坏程度等情况 A A 计入客人账单 B 加倍计入客人账单 C 向客人索赔 D 加倍向客人索赔 9 下列不属于前台职能的是 D A 预订客房 B 控制房态 C 建立客史档案 D 整理房间 10 饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和 D A 服务特色 B 经济效益 C 档次水平 D 服务水平 三 判断题 10 分 1 前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门 2 接待台最多不可超过两人 3 在处理客人投诉时 应重点保护客人的利益 而不应过多考虑饭店的利益 4 如有客人来访 要见保密的客人时 服务员应以该客人外出为由予以拒绝 5 坐在接待台的人 如有客人或领导经过时 应及时起立 6 遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天 7 电器着火时可以用水进行扑救 8 对客人提出的问题不能使用 我不知道 或 我不懂 等词语去答复客人 9 酒店向客人提供的主要产品是服务 10 优质服务 规范服务 超常服务 四 简答题 60 分 1 酒店有哪些服务消费项目及地点 本店接受中餐 晚餐服务 有 4 6 人卡座 10 人大厅与包房服务 另接受各类宴席办理 2 写出点菜注意事项 1 同一台客人不换人点菜 2 点菜前检查复写纸是否写好 3 保持良好站姿 4 字迹清楚 时间准确 5 点菜结束要详细重复菜名 6 点菜期间留意客人是否需要续茶 7 客人对菜品得特殊要求在菜名后用括号标注清楚 8 点完菜品后如果客人未齐 要主动询问客人是否可以加工菜品 如果不加工必须标 注一个 叫 字 9 点菜时 要做好推销工作 客人点菜慢时不能流露出不耐烦的表情 10 点菜时 如果其他台位来客人要做好招呼工作 3 现酒店有哪几种房间类型 请写出各种房型的基本特点 本店有卡座 小包 中包 大包 豪包 5 种类型房间 卡座可以接散餐 4 6 人 小包房可接 8 人散餐 中包房可接 10 人散餐 大包可接宴席 5 桌 豪包可接 14 18 人散餐预订 4 请写出各类房型的散客价及协议价 8 人包房 468 最低消费 10 包房 888 大包房 1288 豪包 1088 5 当客人向你投诉时你该怎么办 当然我们还是坚持微笑服务 遇到客诉 首先要耐心倾听顾客的每一句话 快速 地了解顾客是对我们的那一部分产生不满 然后要表示对顾客的重视与关心 目的是 为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑 并立刻为顾客想出最好的补救方法 取得顾 客认同 令顾客满意 目的再次取回顾客对我们的信心 最后要做的就是感谢顾客对我 们的支持 然后礼貌送客 6 对讲机使用标准是哪些 对讲机作为商场内部通讯工具 是公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位人员使用 各分店 行政部负责发放登记并落实到人 要求责任人妥善保管 按公司统一规定频率规范操作 严禁遗失 转借或作非营业用途 对讲机使用时注意事项 如对讲机讲话时间超过 秒或不便于在对讲机内交谈的内容 如涉及公司业务 顾客投诉 储 值卡 打折等事宜 时 应联系打就近电话或说 需到指定位置 有以下情况可优先使用对讲机 级别 在使用对讲机时 职务高的有优先使用权 紧急情况如果发生火警 盗警 汛情及其它紧急情况 有优先使用权 特殊情况如公司组织大型活动 接待重要人物参观 正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用 权 除以上情况外 他人使用时 在 秒钟之内不允许插话 唿叫及应答时间间隔不允许超过 秒钟 如酒店发生紧急情况 唿叫及回答必须立刻完成 当班期间必须确保对讲机电量充足 充电时应按照使用说明操作 交给代班人使用时 对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语 同时必须告知当班经理 对讲机一般只限在公司范围使用 特殊情况携带外出必须经店经理以上人员批准 对讲机用语标准 使用对讲机唿叫他人时 应先表明自己身份 或代号 通话结束应讲 完毕 正常唿叫 部