安全消控室品质提升方案1

安全消监控岗位品质提升方案 现现状状 消监控岗位工作现状 消监控室内安全标示标化不够明显 值班人员精神状 态及仪容仪表欠佳 表单填写不规范 专业技能不熟练等问题 目的目的 为了使消监控人员的岗位操作流程更加规范 统一员工的仪容仪表及表单 填写标准 加强员工的岗位劳动纪律 使消监控岗位品质得以提升 特制订以下 品质提升方案 一 一 仪仪容容仪仪表表 仪容 员工在岗时应精神饱满 表情自然 满带微笑 说话时应语气平和 语调亲切 不可过分夸张 眼睛应有神 体现出热情 礼貌 友善 诚恳 遇事从容大方 不卑不亢 与顾客交谈时 目光应自然平视 不应上下打量顾客 仪表 公司全体员工按规定着统一制服 并穿戴整齐 制服应得体挺拔 不应有皱折 破损 污渍 领子 袖口 裤脚要保持清洁 不 应挽袖子或裤腿 穿着工服时 扣子应齐全 无松动 风纪扣必须扣上 工服口袋不得放置手机 对讲机 笔等易造成明显外凸形状的物品 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方 在工装第二粒扣子正下方 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品 如钥匙链 鞋子应保持干净 不变形 无破损 不得有污点 灰尘 皮鞋每天要擦拭 保 持光泽度 鞋带要系好 不可拖拉于地面 非工作需要不得将制服穿出公司区域外 发式 应保持头发清洁 整齐 不得有头垢 头屑 发干应光滑柔软 要有光泽 色泽统一 发干和发尾没有出现两截颜色 不得将头发染成自然黑以外的颜 色 女员工刘海不得过眼 短发不可过肩 长发要求盘发髻 不得披发 散发 修饰 面部 员工应保持面容的整洁 上岗前应做好面容检查 鼻毛 耳毛要经常修 剪不得外露 要保持口腔和牙齿的清洁与卫生 与顾客直接接触的部门员工 不应吃容易造成异味的食物 比如 大蒜 大葱 洋葱 臭豆腐等食物 手部 经常经常保持手部干净为生常洗手 特别是指甲缝一定要清理干净 不 得有残留物 不留长指甲 指甲应经常修剪 以不过指尖为标准 不得在岗上 或顾客面前修剪指甲 不得画指甲油 首饰 不配戴耳环 鼻环 手镯 手链 脚链 别针等饰物 可佩戴一枚结婚戒 指 戒面不应超过 5 毫米 饰物高不应超过 5 毫米 佩戴项链或在脖子上挂 饰品不得外露 佩戴手表要以正装为主 不得带过分张扬的手表 个人卫生 每次上岗前都必须自行检查一次 以树立大方得体 干净利落 温 文尔雅的服务人员良好的外部形象 应经常保持个人的清洁卫生 要勤洗澡 勤换衣 形象展示 整体形象展示 发式标准 坐姿 电话接听标准 对讲机使用标准 二 二 劳动纪劳动纪律律 1 禁止在岗期间不穿工作服 不带工作铭牌 2 禁止在岗期间迟到 早退 聚岗 串岗 擅自脱岗 3 禁止上班时间玩手机 看小说 看视频 4 加强劳动纪律 员工上下班必须打卡 上班时必须提前 10 分钟到岗 整理好 自己的着装 仪表和工作环境 不许员工在上班时间就餐 下班时不得提前离 岗更换工作服 5 维护清洁 整齐的办公环境 员工不得在办公区域堆放或悬挂与工作无关的杂 物 不得乱扔文件 纸张 废弃物 上班期间不得在公共区域用餐 吸烟 吃零 食 保持办公区域的安静 值夜人员不得在岗睡觉 办公人员下班时 要对办 公桌进行整理 办公桌上只能摆放电脑 电话 文件框 笔筒 其他物品不得 摆放 6 对客服务必须使用普通话 不得使用家乡话 7 上班期间如需接听电话 只能在休息室进行接听 不得在大厅里走动或者接听 电话 8 员工一律不得收受顾客和业务单位的馈赠及回扣 9 严格遵守公司规定和 员工手册 规章制度 三 三 岗岗位位职责职责 1 听从指挥 忠于职守 提高警惕 遵纪守法 2 如突发性事件 服从服务处领导和现场负责人的指挥 改为全力维护物业 业 户的安全和利益 3 熟悉掌握安保监控 消防报警等设备的技术性能及操作方法 4 熟悉区域内所有监控探头 消防设备 通道的分布情况 5 做好对讲机 手电筒的电池充电 记录工作 及时向安全领班报告电池报废情 况 6 保持充沛精力 以高度的责任感密切注意监视器的动向 7 不向任何外部人员提供监控点 消防设备等安防资料 保守内部秘密 8 发现可疑现象 立即报告当值领班 严密监视 录像 并迅速通知巡逻保安赶 赴现场 9 负责区域内的音响 空调 背景音乐等设备设施的开启 调整 关闭等工作 10 负责单元门前访客 装修工人的身份验证及帮助开启门禁工作 11 负责区域内业户门禁 道闸系统智能卡的设置及设置前的身份验证工作 如 实设置权限 12 负责接待业户夜间报修 投诉的记录工作 及时通知值班人员进行处理 及 时将记录情况反馈至客服中心 13 负责监控录像的录制 销毁以及上级领导交办的其他工作任务 四 四 岗岗位要求及日常操作位要求及日常操作规规程 程 一 岗位要求 1 监控室实行二十四小时值勤不间断轮班制 换班时做好交接班工作 按 安全岗位交接班工作规程 的相关规定执行 2 非当班安全员不得随意进出监控室 因工作需要需进入监控室的 应做好 外来人员进出登记表 记录 安全部主管应根据本项目的实际情况来确 定允许在工作需要时进入监控室的人员 其他人员未经安全部主管同意 不允许入内 3 值勤安全人员上岗前必须经过专业知识的培训 应熟悉设施设备的工作 原理 性能及在服务区域的分布情况 掌握独立操作的技能 4 不可擅自修改 替换 设置各报警系统内原有的数据和程序 不可向外泄 漏相关情况 不准擅自开关运行正常的报警设备 5 当班人员不可因私占用通信电话 不做与本职无关的事情 应谢绝任何 无关人员进入监控室参观 闲聊 二 日常操作规程 1 闭电路系统 1 配备可视监控装置 监视器 显示器 的 应注意对监控区域画面的观察 2 配备变向变焦镜头的摄像机的 应对准主要观察区域或特定观察区域 兼 顾其他可视区域 3 电视监控系统要求资料留存7天以上 以便备查 监控人员应每两小时对 服务区域内所有监控探头进行巡回查看 电视监控区域出现可疑情况 应 及时进行图像跟踪 如认为情况异常 应迅速通知领班及巡视安全员前往 异常区域查看 并随时用对讲机告知可疑目标变动情况 配合巡视安全员 查证或抓获可疑目标 2 报警系统 1 报警系统包括消防报警系统与周界报警系统 2 消防报警系统操作按照 消防系统维保管理工作规程 执行 3 在收到周界报警信号时 应立即使用现场复核手段对报警部位进行复核 电话询问 视频搜索 录像回放 声音监测等 并利用该区域最近的探 头查看现场情况 同时迅速通知巡视值勤的安全员或领班前往报警区域 查看 参照4 4 1 3操作 4 报警及可疑情况经复核或巡查确认异常 应迅速向当班领班汇报并采取 相关措施 5 属故障报警或误报时应及时通知设施 维保人员 恢复正常 6 监控值勤人员应掌握周界系统单个防区的隔离与设防 熟悉各个防区对 应的防范区域 7 安全主管应安排人员每周对周界系统进行全面测试 填写 安防设施周测 试记录本 故障情况及时报设施 维保人员 修复 3 电梯求助系统 1 收到顾客按电梯求助呼叫 应及时将闭路电视画面切换到求助区域观察 电梯内的动态 2 利用电梯的三方通话与求助人取得联系 了解求助原因 确认后及时通知 领班或巡视安保人员前往处理 3 监控人员与解救人员在解救过程应与求助人保持通话 及时告知救援进 展情况 稳定其情绪 4 属误报情况应礼貌告知顾客切勿随意按求助按钮 4 音频设备系统 根据服务处规定的时间按时播放适宜的音乐 调整好最佳音量 5 电子巡更系统 1 领班级以上管理人员须不定时查阅巡更记录 以核实巡视安全员是否按 规定进行巡视 2 电子巡更记录必须保存1年时间 对于巡更系统无法保存一年的 需手动 导出备份 以便于取证 3 监控室值勤过程中发现的各项异常情况 重要性设备操作都应详细记录 在 监控室值勤记录表 上 6 监控室值勤过程中发现的各项异常情况 重要性设备操作都应详细记录在 监 控室值勤记录表 上 7 巡检 维护 维修 和保养 1 监控人员应每间隔2小时全面调试移动云台 录像回放 音频系统调试 确保 正常 2 监控室设施设备的维修和保养一般外包给专业维保单位开展 维保单位维保 过程中 服务处应有专人做好监督与跟进 值勤过程中发现设施设备故障后应及时联系维修外包项目服务人员进行 维修 并做好 业务接待登记表 引用自 客户服务工作手册 并做好跟 进 外包维保单位根据规定每月定期开展保养工作 3 监控室设施设备的年度维护 维修 和保养按 弱电系统维保管理工作规程 的相关规定 8 值勤电话的接待 1 在客服部值勤人员下班后 夜间值勤电话将由监控室安全员负责 2 在接听电话时应热情礼貌 电话必须在铃响三声之前接听 接听时必须先道 您好 开元物业 XX为您服务 接听结束必须等对方先挂电话后方可挂 断 3 客服部应组织对监控室值勤人员电话接听 业务登记 派工处理等工作的培 训 确保值勤人员熟悉电话接待基本工作流程 4 客服部值勤人员下班后 应将 业务接待登记表 等相关资料移交至监控室 值勤安全人员做好接收记录 5 接到顾客报修 投诉等电话时 值勤安全员应详细记录顾客各项要求 并详 细告知第二天将由客服部进行安排处理并给予回复 6 遇顾客需紧急帮助时 值勤安全员应立即联系相关值勤安全员 设施或值勤 领班应及时予以解决 7 监控室日常的电话事务接待等必须填写 监控室值勤记录表 9 公共区域的钥匙管理 1 监控室存放有公共区域钥匙的 需建立公共区域 钥匙清单 并根据钥匙的 增减及时对钥匙清单进行更新 2 监控值勤人员负责钥匙的管理工作 公共区域钥匙的借用必须经领班级以 上管理人员批准方可借用 3 监控值勤人员必须做好 物品借用 领用登记表 引用自 客户服务工作手册 借用 归还时必须由借用人签字确认 10 消防主机报警信息的识别和处理 1 消控室安全员在听到报警声响后 应及时查看LCD显示屏提示 并根据显示 屏提示信息开展相应措施 2 提示内容为烟感 光感 温感等报警信息后 消控室安全员应立即通知巡视 安全员前往核实 并将显示的回路名称 故障点号 类别 详细地址等信息 告知 3 提示内容为系统自检故障或感应回路故障时 消控室安全员应及时将信息 反馈设施人员进行检查确认 4 提示无内容 消控室安全员应及时进行消音 5 无提示内容 但报警信号连续 或频繁时 消控室安全可对该信息进行 隔离 并及时将信息反馈设施人员进行检查确认 6 消控室安全员应及时将情况记录 填写 消防设施运行记录本 11 各类系统故障的处理 1 确认发生火警 应及时检查自动灭火装置是否正常工作或及时手动启动 灭火系统 按 突发事件处理工作规程 的相关规定执行 2 确认回路或点位故障 应及时检查故障点并排除 无法排除时暂时采取 隔离措施 以免故障点短路影响整个系统 3 无法确认回路故障原因或设备故障时 应及时联系维保单位人员进行维 修处理 4 确认误报后 消控室安全员应及时进行消音 12 LCD显示屏信息饱和后 消控室安全员应及时将信息打印 以备维修人员查 阅 然后再将显示屏复位 13 消防报警 拨打火警电话 119 时 一定要沉着冷静 关键是要把情况用尽量简练的语 言表达清楚 报警时要注意以下事项 1 要记清火警电话 119 2 电话接通以后 要准确报出失火的地址 什么东西着火 火势大小 有没有人被困 有没有发生爆炸或毒气泄漏以及着火的范围等 在 不明确具体地址时 要说出地理位置 周围明显建筑物或道路标志 3 将自己的姓名 电话或手机号码告诉对方 以便联系 注意听清接警 中心提出的问题 以便正确回答 4 打完电话后 应立即派人至交叉路口等候消防车 引导消防车迅速 赶到火灾现场 5 如果火情发生了新的变化 要立即告知公安消防队 以便他们及时 调整力量的部署 6 其它详见 特别事件处理工作规程 五 五 岗岗位位环环境境设计设计 办公台面物品摆放 充电处标化 警戒标化 鞋套收纳盒 充电柜 钥匙箱 显示屏 绿植的摆放 六 各六 各项项工作工作标标准流程准流程 1 接听可视对讲 电话礼仪服务流程 当监控人员接到来电电话或可视对讲时应面带微笑 三声响铃内接起 你好 监控室 请问有什么可以帮到您 接完电话后不要比对方先挂断电话 2 业务接待流程 监控人员接到业主来电时 礼貌问候 问清业主事由 处理完后记录相关表单 3 周界报警处理流程 接到周界报警信息后 立即使用对讲机通知巡逻岗人员 巡逻岗 巡逻岗 收 到请回答 接到对方应答后将具体报警信息传达 某处某号点报警 请立即 前去查看 完毕 待巡逻岗将查看情况回复后 将信息记录在相应的记录本 上 4 消防报警处理流程 接到消防报警信号后 立即前去查看 立即使用对讲机将报警具体信息通知 巡逻岗人员 巡逻岗 巡逻岗 收到请回答 接到对方应答后将具体报警信 息传达 某号楼某单元某层手动按钮报警 听到请立即前去查看 完毕 待 巡逻岗将查看情况回复后 如无异