客户关系管理目标

1 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 姓名 姓名 学号 学号 专业 市场营销专业 市场营销 班级 班级 10 市销市销 客户关系管理的目标包括以下三个方面 第一 挖掘 获得 发展和避免流失有价值的现有顾客 第二 更好的 认识实际的或潜在的客户 第三 避免或及时处理 恶意 客户等 要实现这些目标 有三种基本途径 获取新客户 增加现有客户盈利性和延长客户关系 1 挖掘和获取新客户 虽然赢得一个新客户的成本要高于挽留一个老客户 但是由于企业不能保证不发生客户流失 因此企业在挽留 老顾客的同时 应当发展新顾客 这样起到补充和稳定客 户源的作用 对大多数企业而言 获取新客户是是企业扩 大客户基础 实现企业增长的一种重要手段 所谓新客户 指的是以前并不知道企业产品或者以前不消费企业产品的 客户 例如 过去未成年时从未用过信用卡的客户在有固 定收入之后 才会考虑办理信用卡业务 获取新顾客包括以下几个步骤 识别潜在客户群 估 计客户获得的可能性 制定制定获取新客户的战略 实施 获取有价值的潜在客户的营销活动 如宣传促销 电视广 告 网络广告 名人代言等 最后达到把潜在客户转化为 现实客户的目的 2 赢反流失客户 所谓赢反流失客户 指的是恢复和重建与已流失的客 2 户之间的关系 主要针对那些曾经是企业客户 因某种原 因而终止与企业的关系的客户 3 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的 今天 营销策略已成为企业制胜的法宝 一方面企业营销 活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益 另一 方面营销策略必须与企业的战略相结合 为了同时达到上 述两方面的效果 有效地解决企业营销过程中的难题 如 何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要 对于一个大型生产企业来说 在销售管理中应实施大客户 营销战略 将客户 员工 社会连接成为一个整体 将 帮 助客户实现愿望 帮助员工实现价值 帮助社会实现发展 作为企业发展的基本原则 以 全心全意服务客户 千方百 计满足客户的需求 为宗旨来取得企业营销的成功 企业采 用大客户营销战略 首先要能正确理性地区分客户的类别 对大客户要有一个清晰的概念 所谓大客户 是指客户范 围大 不仅包括普通的终端客户 还包括企业的分销商 经销商 批发商和代理商 另一方面是指客户的价值大小 不同的客户对企业的利润贡献差异很大 20 的大客户可 能贡献了企业 80 的利润 因此企业必须要高度重视高价 值客户以及具有高价值潜力的客户 其次要明确大客户战 略的含义 大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户 客户是谁 客户想要什么 客户如何被管理 大客户营销战略 3 是立足大市场 服务大客户 通过定制的客户解决方案和 完善的服务 利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的 绿色通道 大客户服务宗旨是本着优质 高效 方便的原 则为大客户提供优先 优质 优惠的三优服务 服务范围 包括向大客户提供产品的咨询 宣传 受理和维护等 必 须设立专门的客户服务中心 它对外代表公司对大客户进 行服务 对内代表客户提出需求 是公司与大客户之间的 桥梁 只有制定了长远的企业客户战略 才有在公司形成 一种客户导向文化的可能性 4 在大客户营销战略的运用中 最重要的是要转变传统的客户管理观念 从客户关系管理 到客户资产管理 将不同类型的客户看作企业的资产 其 目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化 对客户 价值不断优化 发挥 80 20 原则的作用 其次要充分满足 大客户的要求 对大客户信息进行收集并分类 建立大客 户管理战略及计划 实施顾问式的销售行动 想顾客所想 从顾客的角度去考虑和处理问题 对于客户提出的不满处 理不当 就有可能小事变大 甚至殃及公司的生存 处理 得当 客户的不满则会变成美满 客户的忠诚度也会得到 进一步提升 另外还需构筑双方相互沟通的平台 使大客 户在短暂的时间内一次性解决所有的难题 如客户洽谈会 客户走访 客户服务中心等 经常性地与大客户展开研讨 有效地实现双方的互动 4 4 当今社会 客户已成为企业发展的动脉 当客户这种 独特的资产与其他资产发生利益冲突时 企业应当留住客 户资产 因为客户资产将为企业带来长期效应 只要不断 给予她足够的满意 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的 理论 一个公司如果将其顾客流失率降低 5 利润就能增 加 25 至 85 而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠 诚度和满意度 保留顾客可以有两种途径 一是设置高的 转换壁垒 二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值 这是 保持顾客的根本办法 如果竞争者只是简单地采用低价或 一些廉价的促销手段 是很难争取到顾客的 企业 20 的 大客户可能创造了 80 的收益 因此 与大客户建立良好 的关系是保证业务收入稳步增长 提高市场占有率的重要 手段 推进大客户营销战略 为客户提供差异化服务 必 须要能够为大客户提供个性化的产品和服务 满足不同类 型群体的需要 要实现从传统大规模文化向一对一文化的 转变 如移动公司对于不同集团单位的虚拟网 银行对大 客户的定制理财业务等 在战略上要充分重视大客户对企 业发展的重要性 在产品服务 价格 服务等级等方面给 予大客户优质满意的服务 满足大客户个性化 差异化需 求 以留住大客户 利用大客户的口碑