物业管理实务-课件.ppt

第一章物业管理概述 第一节物业与物业管理基本概念 物业含义 是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备 设施和场地分类 按使用功能居住物业商业物业工业物业其他用途物业 物业管理物业管理的含义是指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动物业管理活动的基础是物业服务合同物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护 管理 对相关区域的环境卫生和秩序进行维护 物业管理的性质 社会化 专业化 企业化 经营化 物业管理与传统的房地产管理的区别 管理体制不同 管理内容不同 产权结构不同 管理机制不同 物业管理的基本特点业主自治自律自治 业主对自己的财产负责 具有和行使管理权自律 单个业主的利益要服从公众利益两个关键 管理规约 成立业主委员会物业服务企业的统一专业化管理 第二节物业管理的产生和发展 起源时间 19世纪60年代地点 英国人物 奥克维亚 希尔香港的物业管理物业管理在我国的产生与发展 第三节物业管理的基本内容 按照服务的性质和提供的方式常规性的公共服务是物业管理中的基本管理工作 是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务 目的是确保物业的完好与正常使用 保证正常的工作生活秩序和净化 美化生活工作环境 房屋建筑主体的管理房屋基本情况的掌握房屋修缮及其管理房屋装修管理 房屋设备 设施的管理各类设备 设施基本情况的掌握各类设备 设施的日常运营 保养 维修与更新的管理环境卫生的管理绿化管理治安管理消防管理车辆道路管理公众代办性质的服务 针对性的专项服务指物业服务企业为改善和提高住用人的工作 生活条件 面向广大住用人 为满足其中一些住户 群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作 日常生活类 衣 食 住 行商业服务类文化 教育 卫生 体育类金融服务类经纪代理中介服务物业市场营销与租赁房产评估 公证其他中介代理社会福利类 委托性的特约服务是为满足物业产权人 使用人的个别需求受其委托而提供的服务 物业管理的经营方式 物业管理服务提供的方式 公共服务及一些专项服务 应在物业管理委托合同中明确专项服务中的另一部分 在合同中只是原则上给予说明 不应作详细规定特约服务 只需物业服务企业与服务对象之间通过协商达成一致物业管理的委托委托方主体 业主房地产开发企业对建成后以销售为主的物业 在建成和出售前对建成后不出售或大部分不出售以出租经营为主的物业业主委员会 物业管理的委托方式不实行公开招标实行公开招标物业管理的委托内容以管理服务为主的物业管理出租经营与管理服务并重的物业管理 第四节物业管理的基本环节 根据物业管理在房地产开发 建设和使用过程中不同时期的地位 作用 特点及工作内容 按先后顺序分四个阶段 日常运作 启动 前期准备 策划 物业管理的策划阶段早期介入 指物业服务企业在接管物业以前的各个阶段就参与介入 从物业管理运作的角度对物业的环境布局 功能规划 楼宇设计 材料选用 设备选型 配套设施 管线布置 房屋租赁经营 施工质量 竣工验收等多方面提供有益的建设性意见 把好规划设计关 建设配套关 工程质量关和使用功能关 以确保物业的设计和建造质量 为物业投入使用后的物业管理创造条件 这是避免日后物业管理混乱的前提与基础制定物业管理方案确定管理档次制定服务标准财务收支预算选聘或组建物业服务企业以上3个环节的特点 均由房地产开发企业来进行 物业管理的前期准备阶段物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘和培训规章制度的制定物业租售的代理 物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志物业的接管验收 包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收用户入住通过宣传使用户了解和配合物业管理工作配合用户搬迁做好用户搬迁阶段的安全工作加强对用户装修的管理产权备案和档案资料的建立产权备案档案资料的建立 包括业主或租住户的资料物业的资料 物业管理的日常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调 一 政府管理部门 一 房地产行政主管部门 二 政府各相关部门1 工商行政管理部门2 税务管理部门3 物价管理部门二 房地产开发企业三 物业服务企业及专业服务公司 一 物业服务企业 二 专业服务公司四 业主大会和业主委员会五 参与物业管理各相关机构 组织之间关系 一 异产毗连房屋情况 二 单一产权情况下 第五节物业管理涉及的有关部门 组织和机构及其相互关系 第六节物业管理行业和物业管理市场 一 物业管理行业的出现与形成二 物业管理协会三 物业管理市场的涵义与形成 一 物业管理市场的涵义与内容1 市场主体 1 供给主体 2 需求主体 3 协调主体2 市场客体3 市场运作环境 二 我国物业管理市场的形成 首先 加强立法 促进物业管理市场的形成 规范物业管理市场的行为与运作 创造一个公平竞争 双向选择 优胜劣汰的市场环境 吸引和鼓励真正具有实力的物业服务企业参与市场竞争 其次 加强物业服务企业的建设 培育和建设一批从事物业管理的骨干企业和名牌企业 不断扩大经营规模 使之成为物业管理市场的主力军和带头人 第三 要深化房屋管理体制改革的步伐 通过改革实行政企分开 推动房地局职能的转换 加快房管所的转制 把各类物业的管理真正推向市场 扩大物业管理市场的容量 充分引入竞争机制 彻底打破大锅饭 铁饭碗 四 进一步培育和发展物业管理市场 第二章物业服务企业 第一节概述第二节物业服务企业的设立第三节物业服务企业的组织形式与机构设置 第一节概述 一 物业服务企业的概念和特征二 物业服务企业的分类三 物业服务企业的常见模式 一 物业服务企业的概念和特征 物业服务企业是依法成立 具备专门资质 并具有独立企业法人地位 依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体 1 概念 独立的企业法人属于服务性企业具有一定公共管理性质的职能 2 特征 二 物业服务企业的分类 一 按照投资主体的经济成分来划分 全民所有制物业服务企业集体所有制物业服务企业民营物业服务企业外资物业服务企业其它物业服务企业 二 按股东出资形式来划分 物业管理有限责任公司物业管理股份有限公司股份合作型物业服务企业 三 物业服务企业的常见模式 房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业服务企业物业管理集团公司 第二节物业服务企业的设立 一 物业服务企业的工商注册登记二 物业服务企业的资质审批及管理 一 物业服务企业的工商注册登记 企业名称的预先审核公司地址注册资本股东人数和法定代表人公司人员公司章程 二 物业服务企业的资质审批及管理 一 物业服务企业的资质条件 一级资质二级资质三级资质 1 注册资本人民币500万元以上 2 物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人 其中 具有中级以上职称的人员不少于20人 工程 财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称 3 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4 管理两种类型以上物业 并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 1 多层住宅200万平方米 2 高层住宅100万平方米 3 独立式住宅 别墅 15万平方米 4 办公楼 工业厂房及其它物业50万平方米 5 建立并严格执行服务质量 服务收费等企业管理制度和标准 建立企业信用档案系统 有优良的经营管理业绩 一级资质 1 注册资本人民币300万元以上 2 物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人 其中 具有中级以上职称的人员不少于10人 工程 财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称 3 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4 管理两种类型以上物业 并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 1 多层住宅100万平方米 2 高层住宅50万平方米 3 独立式住宅 别墅 8万平方米 4 办公楼 工业厂房及其它物业20万平方米 5 建立并严格执行服务质量 服务收费等企业管理制度和标准 建立企业信用档案系统 有良好的经营管理业绩 二级资质 1 注册资本人民币50万元以上 2 物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人 其中 具有中级以上职称的人员不少于5人 工程 财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称 3 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4 有委托的物业管理项目 5 建立并严格执行服务质量 服务收费等企业管理制度和标准 建立企业信用档案系统 三级资质 二 资质申报时需提供的资料 新设立的物业服务企业 其资质等级按最低等级核定 并设一年的暂定期 物业服务企业在领取营业执照之日起30天内 持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质 营业执照 企业章程 验资证明 企业法定代表人的身份证明 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同 管理和技术人员的职称证书和劳动合同 三 物业服务企业的资质管理 资质管理有利于 规范物业管理行为 加强对物业管理活动的监督 维护物业管理市场秩序 提高物业服务企业的管理和服务水平 物业服务企业申请核定资质等级 有 物业管理条例 规定的违规行为的 资质审批部门不予批准 一 物业服务企业的组织形式二 物业服务企业组织机构设置的影响因素三 物业服务企业组织机构设置的要求四 物业服务企业的机构设置 第三节物业服务企业的组织形式与机构设置 一 物业服务企业的组织形式 一 直线制 优点 领导能够集指挥和职能于一身 命令统一 责权分明 指挥及时 缺点 要求领导者通晓各种专业知识 具备多方面的知识和技能 直线制组织结构图 二 直线职能制 优点 加强了专业管理的职能 适于涉及面广 技术复杂 服务多样化 管理综合性强的物业服务企业 缺点 机构人员较多 成本较高 横向协调困难 容易造成扯皮 降低工作效率 直线职能制组织结构图 三 事业部制 缺点 事业部之间的协调困难 机构重叠 人员过多 优点 强化决策机制 使最高领导摆脱繁杂的行政事务 调动事业部门的积极性 责任性和主动性 增强企业活力 促进内部竞争 提高公司的效率和效益 有利于复合型人才的考核培养 便于优秀人才脱颖而出 事业部制组织结构图 四 矩阵制 优点 加强了各职能部门之间的横向联系 充分利用人力资源 有利于调动各方工作积极性 解决处理负责问题 具有较强的机动性和适应性 缺点 组织结构的稳定性较差 机构人员较多 容易形成多头领导 部门之间关系复杂 协调工作量比较大 处理不当容易产生矛盾 矩阵制组织结构图 二 物业服务企业组织机构设置的影响因素 企业战略因素外部环境因素技术因素组织规模及所处阶段 三 物业服务企业组织机构设置的要求 按照规模 任务设置 起始 统一领导 分层管理 过程 分工协作精干 高效 灵活 结果 四 物业服务企业的机构设置 总经理室人力资源部行政管理部财务部品质管理部 市场拓展部经营管理部工程管理部安全管理部环境管理部 物业管理招投标 第三章 第一节物业管理招标投标的内容与形式第二节物业管理招标投标的策划与实施第三节物业管理方案的制订 第一节物业管理招标投标的内容与形式 一 物业管理招标投标的概念二 物业管理招标的类型三 物业管理招标投标的特点四 物业管理招标的方式五 物业管理招标的内容 一 物业管理招标投标的概念 一 物业管理招投标 物业管理招标投标 是指招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制 通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动 二 物业管理招标 1 物业管理招标的概念 物业管理招标 是物业管理服务产品预购的一种交易方式 即由物业的建设单位 业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容 制订符合其管理服务要求和标准的招标文件 由多家物业服务企业参与竞投 从中选择最符合条件的竞投者 并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为 2 物业管理招标主体 一般是物业的建设单位 业主大会 单一业主 物业产权人 政府机关或物业产权部门 一些重点基础设施或大型公用设施的物业 如机场 码头 医院 学校 口岸 政府办公楼等 其产权人多为政府的国有资产管理部门 一般由产权人或管理使用单位 政府采购中心等作为招标人组织招标 三 物业管理投标 物业管理投标 是对物业管理招标的响应 是指符合招标条件的物业服务企业 根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准 编制投标文件 参与投标竞争的行为 1 物业管理投标的概念 2 物业管理投标的主体 一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司 二 物业管理招标的类型 按物业类型划分 住宅项目和非住宅项目两大类招标 按项目服务内容划分 整体物业管理项目的招标 单项服务项目的招标和分阶段项目的招标 按招标主体划分 建设单位为主体的招标 业主大会 或单一业主 为主体的招标 物业产权人为主体的招标 按项目服务方式划分 全权管理项目招标或顾问项目招标 三 物业管理招标投标的特点 具有明显的综合性特点不同地区人们对物业管理的认知水平 消费观念 需求标准存在着较大差异应充分考虑地区差异具有一定的行业特殊性 招标主体的特殊性 物业管理服务内容的特殊性 四 物业管理招标的方式 公开招标 是指招标人通过公共媒介发布招标公告 邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式 邀请招标 也称作有限竞争性招标或选择性招标 是指招标人预先选择若干家有能力的企业 直接向其发出投标邀请的招标方式 五 物业管理招标的内容 一 早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议 对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见 对投标物业的建筑设计 施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见 并对现场进行必要监督 提出投标物业的其他管理建议 参与物业的竣工验收 并提出相应整改意见 设计物业管理模式 制订员工培训计划 对经营性物业进行经营策划 制定租赁策略方案和宣传推广方案 建立服务系统和服务网络 制定物业管理方案 办理移交接管 对业主入住 装修实施管理和服务 二 常规物业管理招标内容 项目机构的建立与日常运作机制的建立 房屋及共用设备设施的管理 环境与公共秩序的管理 客户管理 客户服务和便民措施 精神文明建设 物业的租赁经营 财务管理 对物业服务费和专项维修资金的使用和管理 三 物业管理招标中管理方式的确定 1 全方位服务型管理方式2 顾问服务型管理方式3 合资合作方式 第二节物业管理招标投标的策划与实施 一 物业管理招标投标的基本要求与原则二 物业管理招标的条件与程序三 物业管理投标的条件 程序与策略技巧 一 物业管理招标投标的基本要求与原则 一 物业管理招标投标的基本要求 1 参与招投标的双方应根据相关法律法规的规定组织物业管理的招标投标活动 双方的资格认定及招标投标的具体实施程序等 都必须符合相关法律法规的要求 并接受有关部门的监督与管理 2 在物业管理招标投标过程中 招投标双方都应充分考虑市场要素 3 招标方应根据项目的实际情况和业主或物业使用人的需求 选择最适合项目运作和业主需求的物业服务企业及服务 4 按照国际惯例和相关法律法规的要求 应明确招标投标的相关程序和时间安排 确保招标投标活动顺利实施 二 物业管理招标投标的基本原则 物业管理招标由招标人依法组织实施 在程序和方法上 应当严格遵循相关法律 法规和招标文件的要求 招标投标活动中的条件 程序 方法 过程 结果及相关信息公开 严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动 实事求是 守信践诺 准确履行招标投标义务 二 物业管理招标的条件与程序 一 物业管理招标的条件 1 主体条件 开发商 业主委员会等2 项目条件 住宅与非住宅 二 物业管理招标的程序 1 成立招标领导小组 招标人应当根据物业管理项目的特点和需要 在招标前完成招标文件的编制 三 物业管理投标的条件 程序与策略技巧 一 参加物业管理投标的条件 1 法律法规规定的要求2 招标方规定的要求 二 物业管理投标的程序 1 获取招标信息 2 项目评估与风险防范 物业管理投标的主要风险来自于 招标人和招标物业 投标人 竞争对手等三个方面 2 投标风险的防范与控制 3 登记并取得招标文件 4 准备投标文件 1 商务文件 或称物业基本情况 2 技术文件 公司简介 公司法人地位及法定代表人证明 投标报价单及招标文件要求提供的其它资料 物业管理方案和招标方要求提供的其它技术性资料 5 送交投标文件6 接受招标方的资格审查7 参加开标 现场答辩和评标8 签约并执行合同 三 投标的策略及技巧 1 投标的组织策划 根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组 对招标方 招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查 正确评估 正确编制标书 制定物业管理方案 在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制定合理报价 灵活运用公共关系 多渠道获取相关信息 确保报价的合理性 周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动 2 项目的现场踏勘 物业建筑及安装施工进度 新建物业 物业当前使用情况及陈旧老化程度 旧有物业 主要业主情况 包括客户定位 主要服务要求与所需特殊服务 物业服务费的承受能力等 物业所在地的气候条件 经济环境 人文环境 消费需求和市场变化情况 3 投标文件的编写 1 投标文件编写的基本要求 使用国家统一的行业标准计量单位使用统一的货币使用国家统一颁布的行业标准与规范使用准确的表述方式确保资料的真实性 2 投标文件编写中应注意的问题 确保填写无遗漏 无空缺不可任意修改填写内容填写方式规范不得改变标书格式计算数字必须准确无误报价合理包装整洁美观做好投标文件的保密措施 4 投标报价的策略和技巧 对项目运作的经营管理成本进行准确测算密切关注 正确分析竞争对手的报价补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加 5 现场答辩的技巧 选择经验丰富 性格沉稳 对项目情况熟悉的人员参加 开标前 答辩人员应保持良好的精神状态 正式开标时 一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容 特点作一概要性介绍 答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述 重点突出 难点讲透 特色鲜明 从而体现投标企业的信心和实力 感染并打动招标方和评委 6 签约谈判的技巧 签约谈判时要准确把握对方的真实意图 准确判断对方履行合同的诚意和能力 对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定 慎重考虑物业管理目标 前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺 如管辖区域刑事案件 业主 物业使用人人身和财产安全损失等承诺 预测承接物业后可能出现的各种风险 将其列入相应的合同条款中加以规避 第三节物业管理方案的制订 一 制订物业管理方案的一般程序二 制订物业管理方案的要求三 制订物业管理方案的要点及方法 一 制订物业管理方案的一般程序 组织经营 管理 技术 财务人员参与物业管理方案的制订 对招标物业项目的基本情况进行分析 收集相关信息及资料 根据招标文件规定的需求内容进行分工 协作 确定组织架构和人员配置 根据物业资料及设备设施技术参数 组织架构及人员配置情况 市场信息 管理经验等情况详细测算物业管理成本 根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案 测算物业管理服务费用 合同总价和单价 对拟订的物业管理方案进行审核 校对 调整 排版 印制 装帧 二 制订物业管理方案的要求 物业管理方案的内容 格式 投标报价必须响应并符合招标文件 方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订 方案的内容必须符合国家及地方法律 法规的规定 方案中对招标文件要求的作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的 包括各项服务承诺 工作目标及计划 具体项目的实施方案等 制订物业管理服务费用价格必须合理 三 制订物业管理方案的要点及方法 一 物业管理方案的基本内容 招标物业项目的整体设想与构思管理方式与运作程序组织架构与人员配置管理制度的制订档案的建立与管理 早期介入及前期物业管理服务内容常规物业管理服务综述费用测算与成本控制管理指标与管理措施物资装备与工作计划等 1 关键性内容 1 项目的整体设想与构思 2 组织架构与人员的配置 3 费用测算与成本控制 4 管理方式 运作程序及管理措施 2 实质性内容 1 管理制度的制订 2 档案的建立与管理 3 人员培训及管理 4 早期介入及前期物业管理服务内容 5 常规物业管理服务综述 6 管理指标 7 物资装备 8 工作计划 二 制订物业管理方案的要点及方法 1 招标物业项目的整体设想与构思 1 项目简介 2 客户服务需求分析 3 项目的可行性研究与定位 4 物业管理服务的重点及难点 5 物业管理服务模式 2 管理方式与运作程序 1 组织架构的设置 2 运作程序与支持系统的设计 3 管理机制的确定 3 人员的配备 培训与管理 1 人员配备 2 人员培训 3 人员管理 4 管理指标与措施 1 管理指标 2 管理措施 5 管理制度的制订6 档案资料的建立与管理7 早期介入及前期物业管理服务内容8 常规物业管理服务综述9 工作计划10 物资装备11 费用测算 依据 内容 方法 12 成本控制 成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程 而不仅仅是对于部分费用支出的控制 成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合 成本控制方案中 应明确规定各部门和有关人员的责任制在成本全面控制的基础上 进行重点控制 第四章物业服务合同 第一节合同的概念第二节前期物业服务合同第三节物业服务合同第四节管理规约和其他物业服务合同 第一节合同的概念 一 合同的要约二 合同的承诺三 合同的要件四 口头合同 书面合同 事实合同五 合同签订应遵循的基本原则 合同 物业服务合同是一个综合的概念 它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约 是双方或多方当事人之间的协议 是当事人之间意思表示一致的结果 一 合同的要约 要约 在商品交易中又称为发盘 出盘 发价 出价等 是指一方当事人以缔结合同为目的 向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示 发出要约的一方称为要约人 接受要约的一方为承诺人 或被称为受要约人 一 合同要约的构成要件 1 要约必须是特定人的意思表示 必须具有订立合同的意图2 要约必须包括合同的主要内容 并且内容必须具体确定3 要约必须传达到受要约人才能生效 二 合同要约与邀请要约 邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约 邀请要约人无须承担法律责任 1 拍卖 是一种特殊的交易方式 但其成交过程也可用要约与承诺来分析 拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于邀请要约 拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为要约 拍卖师击槌表示成交则为承诺 双方交易告成 2 广告 一般的广告原则上认为不是要约 3 标价 标价是邀请要约 不是要约4 投标 招标投标也是现代社会常见的交易方式 招标是邀请要约 投标则是要约 招标人接受投标确定中标是承诺 三 合同要约的法律意义 要约的法律意义在于要约是一种法律行为 对要约人具有约束力 具体体现在要约的撤回或撤消方面 要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤消 受要约人有理由认为要约是不可撤消的 并已经为履行合同作了准备工作 否则 要约人应承担相应的法律责任 二 合同的承诺 承诺 在商品交易中又称为接受 收盘 是指受要约人按照要约规定的时间和方式 用诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示 要约一经承诺 合同即告成立 一 合同承诺的构成要件 承诺必须由受要约人或其代理人作出 非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺 承诺必须在要约的有效时间内作出 超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效 只能视为一个新要约 承诺必须与要约的内容一致 一项有效的承诺 不能对要约内容作任何限制 变更或增减 否则为反要约 并导致原要约失去效力 承诺必须传达给要约人 如果受要约人内心愿意接受要约 却保持沉默 未对要约人公开表示 则不构成承诺 二 合同承诺的法律意义 与要约相对应 承诺也是一种法律行为 承诺的法律意义在于 受要约人一经作出承诺 该合同即告成立 要约人与受要约人 即承诺人 之间就形成了合同关系 双方当事人就要受合同的约束 当然 承诺也可依法撤回 根据 中华人民共和国合同法 第二十七条规定 承诺可以撤回 撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人 三 合同的要件 一 当事人的缔约能力 二 当事人的真实意思表示 三 合同内容合法 四 合同的形式合法 四 口头合同 书面合同 事实合同 一 口头合同 口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议 口头合同的优点是简便易行 缺点是一旦发生纠纷难以查据 二 书面合同 书面合同 是指当事人采用文字及图形 表格等将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式 三 事实合同 中华人民共和国合同法 第十二条规定 当事人订立合同 有书面形式 口头形式和其他形式 其中的其他形式主要指行为合同形式 也就是通常人们所说的事实合同 事实合同是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示 而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议 五 合同签订应遵循的基本原则 一 主体平等 二 合同自由 三 权利义务公平对等 四 诚实信用 五 守法和维护社会公益 第二节前期物业服务合同 一 前期物业服务合同的概念二 前期物业服务合同的主要内容三 签订前期物业服务合同应注意的事项 一 前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同 是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议 是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据 二 前期物业服务合同的主要内容 一 合同的当事人 二 物业基本情况 三 服务内容与质量 四 服务费用 五 物业的经营与管理 六 承接查验和使用维护 七 专项维修资金 九 其他事项 三 签订前期物业服务合同应注意的事项 一 物业的承接验收 二 物业服务的费用 三 前期物业服务合同的解除或终止 第三节物业服务合同 一 物业服务合同的概念二 物业服务合同的特点三 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别四 物业服务合同的签订五 物业服务合同的终止 一 物业服务合同的概念 物业服务合同 是物业服务企业与业主 或业主大会授权的业主委员会 下同 之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议 二 物业服务合同的特点 由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业服务合同 物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序 因此各级政府行政机关有必要介入 指导和监督物业管理活动 物业管理服务是有偿性质 物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体 所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任 三 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 一 订立合同的当事人不同 二 合同期限不同 四 物业服务合同的签订 一 物业服务合同的成立 二 物业服务合同的生效 三 签订物业服务合同应注意的事项 1 明确业主委员会的权利义务 2 明确物业服务企业的权利和义务 3 对违约责任的约定 4 对免责条款的约定 5 物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 在签订物业服务合同时 要特别注意以下主要条款 项目 哪些管理服务项目应逐项写清 内容 各项目所包含的具体内容 越详细越好 标准 各项目具体内容的管理服务质量标准 费用 在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用 6 合同的签订既要实事求是 又要留有余地 7 明确违约责任的界定及争议的解决方式 一般情况下 合同发生争议应该通过友好协商解决 如果协商不成 则可依照合同中约定的仲裁条款要求仲裁庭仲裁 或者向人民法院提起诉讼 五 物业服务合同的终止 物业服务合同约定的期限届满 双方没有续签合同的 物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的 因不可抗力致使物业服务合同无法履行的 物业服务合同自然终止 物业服务企业如果被宣告破产 物业服务合同自然无法继续履行 业主大会可以终止合同的履行 按照国家规定进行破产清算 法律 法规规定的其他情形 一 管理规约二 其他物业服务合同 第四节管理规约和其他物业服务合同 一 管理规约 一 管理规约的概念 管理规约 是指由业主大会制定 全体业主承诺 对全体业主具有约束力的 用以指导 规范和约束所有业主 物业使用人 业主大会 业主委员会权利义务的行为守则 是物业管理的基础和准则 二 管理规约的制订与宣传 物业销售之前 由建设单位制定临时管理规约 在此阶段 物业服务企业可协助建设单位按国家物业管理相关法规和示范文本制定临时管理规约 物业销售阶段 物业服务企业应及时提示建设单位 在签订物业买卖合同时 将临时管理规约向物业买受人明示并予以说明 同时 要求物业买受人对遵守临时管理规约予以书面承诺 物业入住阶段 物业服务企业可通过张贴 资料发放 社区论坛 墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传临时管理规约 力求家喻户晓 首次业主大会召开 管理规约正式订立 二 其他物业服务合同 土地使用合同 工程建设合同 售房合同 装饰装修管理服务协议 清洁承包合同 垃圾清运合同 供水供电有偿委托合同 电梯保养维修合同等 物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同 如土地使用合同和售房合同中涉及到物业管理的条款 物业服务企业与业主或物业使用人所订立的其他合同 如装饰装修管理服务协议 车位使用协议 施工监管协议 主要用于对相关单位在物业管理区域内施工的管理 特约服务协议等 按照这些合同的作用以及合同主体的不同 大致分为以下几种类型 物业服务企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同 如清洁承包委托合同 垃圾清运委托合同 电梯保养维修委托合同等 其他与物业管理活动相关的合同 如供水供电有偿委托合同 物业经营协议等 第五章早期介入与前期物业管理 第一节早期介入 一 基本概念二 早期介入的必要性三 早期介入的作用四 早期介入的内容 1 早期介入 是指新建物业竣工之前 建设单位根据项目开发建设的需要 引入的物业管理的咨询活动 2 物业管理的咨询活动 主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议 其可以是物业服务企业提供 也可以是物业管理专业人员提供 3 前期管理 是指从物业承接查验开始至业主大会选聘完成物业服务企业之间的物业管理阶段 一 基本概念 4 早期介入与前期管理的区别 5 早期介入与前期管理的阶段划分 二 早期介入的必要性 可以协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题 1 物业规划设计和施工安装存在问题 2 建设单位不按规定提供物业管理的基础条件 3 工程质量保修和工程遗留问题处理不及时 4 建设单位将部分责任和义务转嫁给物业服务企业承担 5 建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺 三 早期介入的作用 优化设计 有助于提高工程质量 有利于了解物业情况 为前期物业管理作充分准备 有助于提高建设单位的开发效益 四 早期介入的内容 可行性研究阶段规划设计阶段建设阶段销售阶段竣工验收阶段 一 可行性研究阶段 1 内容 根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准 设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案 2 方法和要点 1 组织专业人员向建设单位提供专业咨询意见 对未来的物业管理进行总体策划 2 定位物业档次 考虑物业的使用成本 3 选用知识面广 综合素质高 策划能力强的管理人员承担项目管理工作 二 规划设计阶段 1 内容 1 就物业的结构布局 功能方面提出改进建议 2 就物业环境及配套设施的合理性 适应性提出意见或建议 3 提供设备 设施的设置 选型及服务方面的改进意见 4 就物业管理用房 社区活动场所等公共配套建筑 设施 场地的设置 要求等提出意见 2 方法和要点 1 从使用 维护 管理 经营以及未来功能的调整和物业保值 增值等角度 对设计方案提出意见或建议 2 从使用维护角度对设计方案进行调整 使建设单位项目在总体上更能满足客户的需求 3 从确定的目标客户的角度 将物业建设 使用 维护的成本与目标客户的需求及经济承受力协调一致 4 贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路 5 对于分期开发的物业项目 对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见 三 建设阶段 1 内容 与建设单位 施工单位就施工中发现的问题共同商榷 及时提出并落实整改方案 配合设备安装 确保安装质量 对内外装修方式 用料及工艺等从物业管理的角度提出意见 熟悉并记录基础及隐蔽工程 管线的铺设情况 2 方法和要点 1 派出工程技术人员进驻到现场 对工程进行观察 了解 记录 并就有关问题提出意见和建议 2 仔细做好现场记录 3 注意介入的方式方法 既要对质量持认真的态度 又不要对正常的施工 监理工作造成影响 四 销售阶段 1 内容 完成物业管理方案及实施进度表 拟定物业管理的公共管理制度 拟定各项费用的收费标准及收费办法 对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训 在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务 将全部早期介入所形成的记录 方案 图纸等资料 整理后归入物业管理档案 2 方法和要点 1 准确全面展示未来物业管理服务内容 2 征询业主对物业管理服务需求意见 五 竣工验收阶段 竣工验收 是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序 1 内容 参与竣工验收 单项工程竣工验收 分期竣工验收 综合竣工验收 2 方法和要点 随同相关验收组观看验收过程 了解验收人员 专家给施工或建设单位的意见 建议和验收结论 第二节前期管理 一 物业管理项目前期运作二 工程质量保修三 前期沟通协调四 前期管理的特点 一 物业管理项目前期运作 一 管理资源的完善与优化 1 管理用房到位2 物资配备到位3 物业管理人员到位 二 管理制度和服务规范的完善 三 确定物业管理单项服务的分包 二 工程质量保修 物业工程质量保修分为两部分 一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分 二是业主从建设单位购买的产权专有部分 这两部分的保修事务都应由建设单位负责 物业服务企业 就公共部分的质量保修向建设单位申报跟踪 业主 就专用部分的质量保修向建设单位提出要求 三 前期沟通协调 政府行政主管部门 社区居民委员会 开发建设单位 物业服务企业 业主 业主大会及业主委员会等 城市供水 供电 供气 供暖等公共事业单位 市政 环卫 交通 治安 消防 工商 税务 物价等行政管理部门 四 前期管理的特点 基础性 前期物业管理的许多工作都是以后常规期物业管理的基础 对常规期物业管理有着直接和重要的影响 过渡性 前期管理职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理体系并提供服务 介于早期介入与常规物业管理之间 不稳定性 前期管理阶段的物业管理明显呈现管理服务的波动和不稳定状态 风险性 管理成本相对较高 空置率较高 管理费收缴率低 第六章物业的承接查验 第一节新建物业承接查验 一 物业的承接查验的概念与类型二 新建物业承接查验准备工作三 物业查验的主要内容与方式四 承接查验所发现问题的处理 物业的承接查验 是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位 共用设施设备进行承接查验 类型 一 物业的承接查验的概念与类型 新建物业的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验 二 准备工作 一 人员准备 二 计划准备 三 资料准备 四 设备 工具准备 三 物业查验的主要内容与方式 一 物业查验的主要内容 1 物业资料2 物业共用部位3 共用设施设备4 园林绿化工程5 其他公共配套设施 二 物业查验的方式 核对方式观感查验 对查验对象外观的检查 目视 触摸 使用查验 通过启用设施或设备来直接检验安装质量和使用功能 检测查验 运用仪器 仪表 工具检测是否符合质量要求 试验查验 通过必要的试验方法 如通水 闭水试验 测试相关设施设备的性能 四 承接查验所发现问题的处理 一 发生物业工程质量问题的原因 设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷 施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料 验收检查不细 把关不严 建材质量不合格 建设单位管理不善 气候 环境 自然灾害等其它原因 二 对发现问题的处理程序 1 收集整理存在问题收集 物业查验记录表 分类整理 将承接查验所发现问题登记造表 提交给建设单位确认2 处理方法由建设单位提出处理方法 物业服务企业可提出相应的整改意见 3 跟踪验证安排专业技术人员进行现场跟踪 对整改完工的项目进行验收 办理查验手续 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 一 准备工作二 物业查验的内容 一 准备工作 一 符合承接查验条件 1 物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同 2 物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同 二 成立物业承接查验小组 有较强的工作经验和业务能力 专业性强 三 准备资料和工具 准备接管时所需的各类表格 工具 物品等 二 物业查验的内容 一 物业资料情况 物业资料 原管理机构管理过程中产生的重要质量记录 二 物业共用部位 共用设备设施及管理现状 1 建筑结构及装饰装修工程的状况 2 供配电 给排水 消防 电梯 空调等机电设施设备 3 保安监控 对讲门禁设施 4 清洁卫生设施 5 绿化及设施 6 停车场 门岗 道闸设施 7 室外道路 雨污水井等排水设施 8 公共活动场所及娱乐设施 9 其它需了解查验的设施 设备 三 各项费用与收支情况 项目机构经济运行情况 物业服务费 停车费 水电费 其它有偿服务费的收取和支出 维修资金的收取 使用和结存 各类押金 欠收款项 待付费用等 四 其它内容 1 物业管理用房 2 产权属全体业主所有的设备 工具 材料 3 与水 电 通讯等市政管理单位的供水 供电的合同 协议等 第三节物业管理工作的移交 一 建设单位将新建物业移交给物业企业二 业主大会或物业产权单位将物业移交给物业企业三 物业管理机构更迭时管理工作的移交 一 新建物业的移交 一 移交双方 移交方 该物业开发建设单位承接方 物业服务企业 二 移交内容 移交资料 产权资料 竣工验收资料 设计 施工资料 机电设备资料 物业保修和物业使用说明资料 业主资料 移交对象 物业共用部位 共用设施设备以及相关清单 二 物业管理机构更迭时管理工作的移交 一 移交双方 原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交移交方 该物业的原物业管理机构承接方 业主大会或物业产权单位业主大会或物业产权单位向新的物业服务企业移交移交方 业主大会或物业产权单位承接方 新的物业服务企业 二 移交内容 1 物业资料 物业产权资料 综合竣工验收资料 施工设计资料 机电设备资料业主资料 业主入住资料 房屋装修资料管理资料 各类值班记录 设备维修记录等财务资料 固定资产清单 物业服务费收缴明细表等合同协议书 对内外签订的合同 协议原件人事档案资料 双方同意移交留用的在职人员的人事档案等其它需要移交的资料 2 物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接包括 房屋建筑工程共用部位及共用设施设备共用配套设施物业管理用房 3 人 财 物的移交或交接 人员 可能会有原物业管理机构在本项目任职人员的移交或交接 财务 账务清结 资产盘点 物资财产 建设单位提供和以物业服务费购置的物资财产等 三 办理交接手续 对物业的使用现状做出评价 真实客观地反映房屋的完好程度 各类管理资产和各项费用应办理移交 未结清费用明确收取 支付方式 确认原有物业服务企业退出或留下人员名单 提出遗留问题的处理方案 四 注意事项 明确交接主体和次序 各项费用和资产的移交 共用配套设施和机电设备的接管 承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点 如承接的部分物业项目还在保修期内 承接单位应与建设单位 移交单位共同签订移交协议 在签订移交协议或办理相关手续时应注意作出安排 便于后续发现的问题也能妥善解决 第七章入住与装修管理 第一节入住服务的内容第二节入住服务应注意的问题第三节装修管理 第一节入住服务的内容 一 入住服务的涵义二 入住的准备三 入住服务的管理 入住 是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续 同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程 一 入住服务的涵义 物业入住操作的模式 建设单位为主体 物业管理单位配合的作业模式 建设单位将入住工作委托给物业管理单位 由物业管理单位代为办理入住手续 二 入住的准备 一 资料准备 1 住宅质量保证书 及 住宅使用说明书 2 入住通知书 3 物业验收须知 4 业主入住房屋验收表 5 业主 住户 手册 6 物业管理有关约定 二 其他准备 1 入住工作计划2 入住仪式策划3 环境准备4 其它准备事项 三 入住服务的管理 一 入住流程与手续 二 费用交纳 三 验房及发放钥匙 四 资料归档 第二节入住服务应注意的问题 一 入住服务准备工作二 入住期间需要注意的问题 一 入住服务准备工作 人力资源要充足资料准备要充足分批办理入住手续 避免因为过分集中办理产生的混乱紧急情况要有预案 二 入住期间需要注意的问题 实行一站式柜台服务 方便业主办理有关入住手续 因故未能按时办理入住手续的 按照 入住通知书 中规定的办法另行办理 业主入住服务办理时间应合理安排 适当延长办理时间 办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图 指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导 注意安全保卫以及车辆引导 第三节装修管理 一 物业装饰装修管理流程二 物业装饰装修管理内容三 物业装饰装修中各方主体的责任四 装修管理应注意的问题 一 物业装饰装修管理流程 一 流程示意图 二 流程分述 1 备齐资料 物业所有权证明 申请人身份证原件复印件 装饰装修设计方案 装修施工单位资质 原有建筑 水电气等改动设计和相关审批 以及其他法规规定的相关内容 2 物业装饰装修申报 用户须认真阅读装修手册 填写申报登记表 并提交管理单位登记备案 3 物业装饰装修登记 以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业 4 签订 物业装饰装修管理服务协议 5 办理开工的一般手续 业主按有关规定向物业管理单位 或指定方 交纳装饰装修管理服务费 装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证 出入证等 装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材 6 施工 物业管理单位应加强现场检查 7 验收 物业管理单位应对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收 二 物业装饰装修管理内容 一 物业装饰装修范围和时间管理 1 一般装修时间 是指除节假日之外的正常时间 作业时间 8 00 12 0014 00 18 00拆打时间 8 30 11 3014 30 17 302 特殊装修时间 是指节假日休息时间 一般节假日原则上不允许装修 3 装修期 是指装饰装修过程的完结时间 一般情况下不超过三个月 二 物业装饰装修管理的要求 1 有无变动建筑主体和承重结构 2 有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间 厨房间 3 有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸 拆除连接阳台的砖 混凝土墙体 4 有无损坏房屋原有节能设施 降低节能效果 5 有无其他影响建筑结构和使用安全的行为 三 物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 1 管理服务费 因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量 设置的临时性收费项目 收费标准由装