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顾客服务流程 1 一 打招呼二 解需求三 货品介绍四 试衣服务五 回应异议六 附加推销七 成交八 道别 2 目的是为告知顾客四个信息 打招呼 3 目的是为告知顾客四个信息 打招呼 我知道您来了 我会随时准备为您服务 我很重视您 我会为您热情的服务我非常专业 我的穿着得体 动作规范 我是非常友善的 我的态度和蔼可亲 亲切热情 4 当顾客进来时 位于旁边的任何导购 如果无处理事情 那么都应该对这位顾客打招呼 以示尊重 请记住 这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客 但你可能是他今天遇到的第一名导购员 5 基本要求 整理好个人的仪容仪表 以饱满的精神迎接顾客的到来 保持亲切向笑容 声线响亮 吐字清晰 不可叉腰或抱手或放口袋 应两手掌交握置于身前 邀请时手臂伸直 四指并指拢 大拇指自然弯曲 掌心向上 确定顾客已清晰方向后才可放下 不得用手指 眼神 头部或其它物品为顾客指引方向 6 1 常用句型 您好 欢迎光临艺之卉随意挑选 早上好 先生 小姐 欢迎光临艺之卉 7 2 灵活招呼 熟客光临时 轻松以熟客的姓名打招呼 让熟客有被重视的感觉 且能有效接近与顾客距离 可以说 李先生 這么早啊 下午好 王小姐 你的女兒好可愛啊 等 迎合节日的气氛 比如说 新年好 圣诞快乐 然后再说 欢迎光临 配合促销活动 可以说 欢迎光临艺之卉 现在精选货品有 折优惠 欢迎光临艺之卉 8 3 打招呼原则 距离适中保持在 米之间 让顾客看见你的存在 迅速提供服务 又不会给他们太大的压力 眼神接触直视顾客但注意不要直愣愣地盯着顾客看 稍稍与顾客听眼睛接触即可 视线最好位天顾客眼睛与鼻子之间 千万不要用眼睛上下打量顾客 那只会让顾客反感 微笑点头要保持微笑 说话时头部要稍稍地点头 9 语气温和 亲切无论顾客类型 消费档次 态度如何 都应该一视同仁 与所有同行者打招呼同行者可能会影响顾客购买决定 所以要给顾客留下好印象 以客为先当顾客靠近 马上放下手上的工作 再与顾客打招呼 10 切记 凡事以客为先热诚专业第一天 11 二 了解需求 要探寻顾客的真正需求 首先必须接近顾客 12 1 接近顾客的时机 1 注视特定商品时 2 用手触摸商品时 3 表现出寻找商品时的状态时 4 与店员视线相遇时 5 探视橱窗或模特身上的衣服时 6 将手提袋放下时 7 匆匆入店 四处寻找时 8 出神观察商品 仔细打量或在自已身上比试时当顾客下在通话或与身边的朋友交谈时 不该上前打扰顾客 可站在顾客能看见你位置关注顾客就好 13 接近顾客的方法 1 从前方接近顾客从前方走近 可以让顾客从视线看到你 而不致于让顾客产生不安 2 动作轻但不要消无声息地突然出现在顾客面前 这样只会惊吓到顾客 只要像平时走路那样 自然地接近顾客 保持距离注意与顾客的距离要适度 不要少于 米 一般在 米 米较为适宜 14 面带微笑接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话 千万别走到顾客旁边不发一言 这样顾客以为你在监视她 目光接触与顾客谈话时 必须与顾客有目光接触 但不能一直紧盯着顾客看 这样会让她产生不安和压力 15 与顾客说话 1 赞美引导法恰当的赞美会让人心情愉快 但是不恰当的赞美也会让人反感 要注意适度 说话时内心和表情都是真诚的 切记肉麻 做作 虚假的赞美只会赶走顾客 赞美的主题尽量不要与产品相关 等到顾客放下戒备心理 才开始提与产品问题 这样顾客就会在一种放松的状态中与你进行沟通了 16 赞美顾客的内容包括 赞美其能力 赞美其相貌 赞美其穿着 赞美其同伴例如 发形真漂亮 在哪里做的 您的小孩真可爱 小姐 您真有眼光 这是我们今天刚到的新品 17 优惠引导法 当人发现自已的行为会给自已带来好处时 这种好处将会成为其行为的推动力 顾客在购买商品时同样抱着这样的心理 如果她会因买某件商品获得某项利益 那么她的购买欲望将会大大提高 例如 先生 您的运气真好 我们公司现有促销活动 您看的这款服装可以打八折 您只需再买 我们会赠送您一张会员卡 以后买我们的商品均可获九折优惠 先生 您买一件外套 将会获赠一份价值 的精美礼品 18 发问引导法 认真观察顾客的行为就会对顾客的需求有一个初步逆判断 但是判断未必是准确的 所以可以把初步判断向顾客提出 以取得确认 这种方法的好处是直截了当 可以因此探寻到顾客的意图 又称为 引导式提问 分为两种形式 一种是开放式问题 一种是封闭式问题 19 开放式问题 不限定顾客的答案 能让顾客围绕谈话的主题或与产题有关的内容 自由发挥 表达个人观点和情绪 使导购获大量信息和顾客建立良好的人际关系 而且易于使顾客解除防卫心理 感觉受到重视和尊敬 觉得自已主导讨论话题 这与她被动听导购谈千篇一律的推销经的感觉完全不一样 20 例如 请问小姐一般喜欢什么风格的衣服呢 小姐 你朋友一般喜欢哪种颜色的衣服呢 采用此种提问 如果顾客愿意回答 可从中获得许多促成交易的信息 21 B封闭式问题 是将需求确定到某一点上和确认 澄清事实的很好途径 缺点是通过非此即彼的问题 知道顾客想要什么或不想要什么 但是他们不会说出原因 可能无法了解到整件事情 22 例如 导购 小姐 您好 是要买厚点的外套对吗 顾客 是的 导购 你需要简单点设计 还是独特点的呢 顾客 简单点就可以了 导购 您想买红色还是白色呢 顾客 红色吧 白色容易脏 导购 您大概穿多大码呢 顾客 中码就好 导购 我拿给你仔细看看这件红色中码外套吧 配搭方便 简单实用 很适合年轻人风格 价格也不高 您看还不错吧 顾客 不错 挺好的 封闭式问题和开放式问题有各自特点 要视顾客类型去灵活运用 就需要导购不断积累销售经验及提升技能才能有效掌握 23 3 引导顾客要有耐心 顾客不一定都是目标明确的 如果期望通过一两句话就找到顾客的真正所需是不可能的 可能要反复询问顾客 才能发现或让顾客自已发现到底想买什么 所以引导顾客说话时耐心是非常重要的 可循序渐进的问话方式引导顾客发现他们的需求 在问话的过程中 也能和顾客逐渐建立信任关系 24 案例 导购 你一般喜欢什么样颜色的 顾客 我也说不清楚 导购 这款服装有米色 有浅粉色 淡黄色 还有纯白色 您比较喜欢哪一种颜色呢 顾客 我好像比较喜欢浅一点的颜色 导购 哦 这几款颜色都比较浅 或者您拿去一起试一下 顾客 好 顾客试了各种颜色后 自已选了一种颜色 买下了 25 分析 虽然导购向顾客提的几个问题都是有效的 只是导购并没有通过问话为顾客找到真正适合他的颜色 只是把最后的选择权交给顾客 但顾客并非专业人士 最终的选择未必适合他 也许回去后他会后悔买了这件衣服 这个导购的行为并没有错 但显得不够专业和负责 下面让我们再耐心点 再多问顾客几个问题 26 循序渐进的提问 导购 您喜欢什么颜色的呢 顾客 我也说不清楚 导购 这款服装有米色 有浅粉色 淡黄色 还有纯白色 您比较喜欢哪一种颜色呢 顾客 我好像比较喜欢浅一点的颜色 导购 哪请问您准备在什么场合穿呢 顾客 我想在上班的时候穿 导购 如果您想上班时感觉有活力又不失女性温柔 我建议穿浅粉色和淡黄色 如果想显得有权威感 庄重一点 米色和白色比较适合 当然 我还要根据您的肤色来定 我帮您推荐下吧 顾客 好啊 导购 从您的肤色来看 淡黄色和米色是最适合你的 还有其他类似的颜色都会适合您 那么您会选择什么颜色呢 顾客 哦 哪我试试淡黄色的吧 导购 好的我帮您拿一件适合您的 试衣间在那边 我带您去 27 分析 导购多问了三个问题 请问您准备在什么场合穿呢 我帮您推荐下吧 那么您会选择什么颜色呢 就为顾客找到了她的真正所需 只要耐心再多问几个问题 就能找到顾客真正所需 顾客自己也觉得非常的满意 在引导顾客说话时 可以抱着与顾客建立一种朋友式对话的讨论氛围 而不是一种审问式的交谈 这样我们自已就会心情轻松起来 向顾客提问和交流时就能取得较好的效果 28 4 引导顾客说话的雷区 封闭式问题有一个最大的缺点 就是容易把对话变成 死话 就是话一出口就是让对方没有回答的余地 使对话终结 无法延续 29 比如 问顾客 小姐喜欢红色还是绿色 如果顾客都不喜欢 那他该怎么回答 如果心情好 他也许会说 他都不喜欢 如果心情不好 他会扭头就走 实际上话是问出来了 却没得到有效的信息 而开放式问题则相反 可以诱导顾客说得更多 也能更加了解他们的需要 所以在问话时一定要注意 问话要多说活话 少问死话 即最好多用开放式的问题 如果要用封闭式问题也要注意技巧 这样才能使交谈变为可延续性对话 30 死话 令对话终结活话 令对话延续 31 您是否要西装 您需要我帮忙吗 我可以怎样帮助您呢 您想要哪一种款式的西装呢 练习请修改左边的问话 让 死话 变成 活话 并把你的答案写在右边横线上无法延续的问话可延续的问话 您看过这位作者的书没有 2您是否喜欢全棉质的 3您是否找不到您想要的东西 32 参考答案 1您知道这位作者的哪些书 2您想要哪一种质地的 3请问您在找什么呢 33 1 不问与顾客年龄有关的问题 2 遇到特殊身材的顾客 不问与身材有关的问题 3 不问顾客的消费预算 34 二 货品介绍 1 说话方式行体有礼 令顾客接受 不能随便夸张 2 主动展示货品 不能因为担心顾客会弄乱折叠好的货品只说不动 要知道 就算衣服折叠再整齐漂亮 如果不能让顾客购买也是没用 3 熟悉货品知识 并能有效运用 4 对货品的摆放位置 款式 颜色 码数 价格非常熟悉 5 遇到拒绝 能即时提供适合顾客需求的货品 把握适当时机鼓励顾客试衣 1 介绍的要点 35 2 介绍的方法 1 FAB技巧FAB是目前一种较常用 简单实用的产品介绍方法F是指特性 Featur 即产品的因有属性比如产品的原材料 产地 设计 颜色 规格等 用眼睛能观察到的外部信息 A是指优点 Advantage 即由产品特性所带来的产品优势B是指好处 Benefit 即顾客通过使用产品时所得到的好处 这些好处源自产品的特性和优点 36 例如 F 100 美丽偌羊毛A 纤维细腻 手感柔软B 穿起来保暖舒适 不扎身 组合起来就是 小姐 这是一个件100 美丽偌羊毛衫 属于世界上最好的羊毛之一 它的纤维比普通羊毛细腻 手感非常柔软 37 有重点 有主次 比如产品的优点 好处 可以详细的阐述 对于一些产品的缺点 不利的信息我们可以简单带过 而且这种陈述必须是有技巧的说出来 看看这两句话 认为哪种表达方式顾客更容易接受呢 38 例一 虽然款式保守了一点 但是面料是全棉的 穿上会很舒服 而且还环保 例二 面料是全棉的 舒适环保 但是款式保守了一点 第一句是先介绍缺点 再说优点 第二句是先说优点 再说缺点 39 很显然 第一句更能让顾客接受 顾客不是傻瓜 其实她们很清楚服装到底有什么缺陷 如果不说缺点 她们会认为你不够诚实 如果说了缺点 方式不当 那么在无形中会将缺点放大 最好的方法说是先讲缺点 再讲优点 心理学家认为 在听话过程中 人们更容易注意 但是 后面的内容 如果先说缺点再说优点 那么缺点会被缩小 反之则放大 40 记住这个公式 先说缺点再说优点等于优点 先说优点再说缺点等于缺点 这是我们需要注意的细节 缺点 优点 优点优点 缺点 缺点 41 USP独特销售卖点 Unique 独特 selling 销售 points 卖点 它与 有所区别 它注重的是说出货品最有特色的一两个卖点来吸引顾客的兴致 特别是对于些较为普通的长青款式来说很有效 可以说是种一步到位的介绍手法 42 例如 小姐 这款上衣采用独特的印花图案设计 是今年的流行趋势 而且收腰效果很显著 能充分展现您的曲线美 我帮你搭配条裙子 来这边请试穿吧 要点是词汇要精练 最忌啰嗦 可从货品面料 手工 色彩 配衬 价格 设计 洗涤等方面找出USP FAB技巧可以说是一种循序渐进的介绍方法 通过层层的分析 使顾客在不知不觉中接受了产品 产生购买的欲望 43 使用FAB时要注意的原则 清晰简洁 不要简单罗列货品的所有卖点 要有所选择 选准最突出最吸引顾客的卖点着手 不提倡用专业名词或术语 因为对于普通客户来说 专业太语犹如 天外来客 一样陌生 主次分明 44 三 顾客类型分析和应对策略 45 1 创新型 前卫 标榜立异 追逐潮流 喜欢新款和亮丽的颜色 爱面子 喜欢与众不同 表现冲动及狂热 希望受到瞩目 应对策略 介绍新款 强调其与别的产品不同之处 多与顾客交流服装潮流的看法 对其表示赞赏 并鼓励其多试 穿出自已个性 46 2 融合型 善于沟通 开朗 比较建谈 喜欢受到重视及得到礼貌对待遇 喜欢与人交谈 分享自已的快乐 爱讲解 喜欢送礼物给员工 应对策略 殷勤款待 多关心她 多了解对方的需求 记住对方的喜好 关注对方所关心的人和事 可以多加建议和意见 加快销售过程 善于配搭式销售 推荐的服装确实要符合对方的形象 气质 真诚客观的评价着装效果 同时以朋友的身份建立长期关系 47 3 主导型 有主见和支配欲 清楚自己的需要 喜欢自己做决定 别人认同自己 愿意说不愿意听 不喜欢人追随 不喜欢导购过分的推荐货品 应对策略 适当时间才打招呼 经耐心服务为主 迎合对方的观点 尊重对方听从指示 快速服务 没有她的要求 不轻易发出自已的见解 决不可催促客人做决定 48 4 分析型 细心 仔细 精心打算 要求物有所值 喜欢物美价廉 有时比较专业 了解服装 偏重质地做工 善于提问 要详细了解货品的特性和用途 关注所付出的价钱 常讨价还价 应对策略 详细解释货品的使用 保养 清洁方法 强调货品的物有所值 如配衬 耐穿等 保持耐心 拥有足够的专业知识 准确回答顾客的问题 多细心聆听顾客的问题和说话 有信心 49 5 如何型 没有主见 善变 常犹豫不决 喜欢导购的推荐和耐心周到的服务 做事喜欢从别人那里得到证实或认同 爱不停反复提问题 应对策略 表现出足够的热情和耐心 缩小范围 挑一些适合她的款 反复又坚定的推荐 投其同伴所好 拉其同伴来支持自已的销售 自始自终都要对自己和自已的产品充满信心 用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心 50 6 内向型 对外界事物外表反应冷淡 对陌生人保持一定距离 谨慎 安静观看 思考 不会主动打招呼 但内心异常敏感 应对策略 以细心平和的态度来接待这类顾客 与顾客保持适当距离 多赞美 多鼓励 注意投其所好 51 7 沉默型 对自己喜爱或疑问的服装不做任何表示意见 不与导购交流 沉默 安静的寻找目标商品 对导购的询问不回应 应对策略 从顾客的表情 眼神 肢体语言或少许的言谈中体会其具体需求 如把握不住 可提一些引导性问题 通过顾客的回答 再选出合适的服装 冷静沉着的应对但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答 而更沉默或离开 52 四 试穿服务 服装行业最重要 核心的服务之一顾客是否购买货品 很大程度上取决于是否能够进入试穿阶段 并且接受试穿的效果 在销售中 顾客对货品上身后的感觉很多时候导购无法决定 货品本身也无法做大的改变 导购能够左右的就是 为顾客提供试穿服务时的动作 53 试穿步骤 选取码数 上班超过三个月的导购应做到 目测码数 否则就算非常的失职了 因为这是专业服务最基本的要求 实在不行就礼貌询问顾客所需尺码 必须掌握量度方法 并准确快捷的取货给顾客 选取配衬 针对顾客需要 主动搭配 并技巧的说服顾客一起试穿 协助试穿 以邀请手势指引或带领顾客到试衣间 并协助脱衣服 解钮扣 挂好衣服并提示顾客码数不合适可及时呼唤且穿好可到外面照镜 注意 从防盗考虑每次拿进货品不超过三件 衣架放在到相应的位置 提醒女顾客的口红问题 试穿前 54 试穿中 情况允许要守候服务 作好应对异议准备 将适合该顾客的其他一两套衣服选好 顾客出来主动帮忙整理服装 裤脚过长的要往里面折短 多与顾客沟通 技巧激起顾客的购买欲 顾客试鞋时 要主动半蹲下协助顾客 为顾客系上鞋带 遇到拒绝时 即时向顾客介绍已准备好的其他货品 55 试穿后 试衣间必须整洁明亮 地面无头发 纤维 灰尘等 主试衣鞋摆放整齐 镜面无污迹 顾客较多时应善意提醒保管好自身物品 前面顾客试穿结束 在后面顾客试穿前 应检查试衣间是否还有遗留货品或顾客物品 迅速清洁卫生 建议 告知顾客自已名字并礼貌询问顾客称呼 以提供更亲切便捷服务 有助于拉近与顾客的距离 56 赞美顾客 巧妙的赞美能使销售效果倍增 发自内心的赞美 必须真诚 要确认你所赞美的人 确有其事 并且要有充分的理由去赞美他 虚情假意的赞美只能让顾客觉得你是在嘲笑或嫉妒他 具体明确的赞美 说出一些具体而明确的事情 而非空泛 含混地赞美 后者令人觉得不可接受 并怀疑你的辨别力和鉴赏力 而具体的赞美应是有所指的 会让人听起来觉得更加真诚友好 要注意细节的描述 而不空发议价 赞美的原则 57 赞美的方法 观察异点赞美 人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理 如果能适应这种心理 去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞美 一定会取得出乎意料的效果 男性客人的赞美点 发型 额头 鼻子 穿着 衬衫 领带 气质 事业 妻子 孩子 爱心等 女性客人的赞美点 发型 脸型 肤质 眼睛 眉型 身材 鼻子 嘴唇 脖子 项链 项链坠子 皮包 衣服 鞋子 气质 先生 孩子 工作等 58 直接赞美 导购本人赞美顾客的穿着效果促成销售 例如 小姐 您的腿很修长挺直 将这条微喇叭裤子的效果完全穿出来了 真羡慕你啊 59 间接赞美 借助其他的人进行赞美 令顾客感觉真实 减低对推销的反感心理 促成销售 例如 导购 在帮试衣出来的顾客整理衣服 导购 从旁边经过 不经意的说一句 如果我有这位小姐的体形气质就好了 搭配得真好看 或者导购 可以邀请顾客的朋友或其他顾客进行赞美 60 注意 要从导购之间的默契配合度 顾客的类型及真实穿着效果几方面考虑才能使用间接赞美 否则适得其反 61 赞美和奉承的区别 去问同事 你喜欢别人赞美你吗 大家回答几乎都是喜欢 再问 你喜欢别人拍你马屁吗 大家回答几乎是都不喜欢 的确如此 我们都喜欢赞美 而不喜欢奉承和拍马屁 因为那是虚假的 那么到底赞美和奉承的区别是什么呢 62 请大家记住 发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承 63 五 回应异议 只有对销售不感兴趣 无购买意向的顾客 才不会提出异议 嫌货才是买货人 异议就是成交机会来临的暗示 64 例子 一次失败的推销经历 潜在顾客 这件外套看起来不错 设计挺吸引人 就是太贵了 导购 不贵了 您还觉得贵 你有没有搞错 潜在顾客 我觉得还是贵了 导购 那就没什么好说的了 价格可不是我定的 潜在顾客 我想知道外套的质量怎么样 导购 您放心好了 我还能蒙你 我们的产品可是经过有关部门检验合格的 潜在顾客 我以前买那件还不是一样说有检验合格 穿了没多久 掉色又缩水都没法穿了 导购 那您换一件好的就是了 谁让你买了那些杂牌货呢 分析 导购失败的原因在于陷入了顾客的异议当中 错误地把顾客的导议本身当成不想购买的原因 没能更好地陈述产品的性能与优点 态度蛮不讲理 没有找到满足顾客需求的办法 没有站在顾客的立场看问题 只注视自身利益 65 例子 一次成功的推销经历 潜在顾客 这件外套看起来不错 设计挺吸引人 就是太贵了 导购 您的眼光真不错 一下子就看上了这件外套 价格是稍微贵了一些 但这是最新款 设计时尚穿着又舒服 潜在顾客 哦 不知质量有没有保证 导购 您放心好了 我们是深圳知名品牌 产品都有相关质量认证 您看 指着吊牌上的认证标志 潜在顾客 我是帮人买的 你们的售后服务怎样 我上次买的衣服不合穿 那家服装店怎么也不给换 烦死了 以后再也不去了 导购 我能理解您的感受 先生只要您好的货品不影响第二次销售 保留单据都可以尽快回来更换 潜在顾客 那就好了 我就要这件 66 分析 首先肯定顾客的眼光 从而拉逝与顾客的距离 很好地陈述产品的性能与优点 激发顾客的兴趣与购买欲望 消除了顾客的心理疑虑 理解顾客的感受 并强调自已售后服务的完善 促使顾客下定决心购买 同样的顾客异议 第二名导购就很好地运用了一些销售技巧 圆满地化解了顾客的异议 最终促成了交易 因为这名导购意识到价格只不过是顾客异议的表层原因而已 67 回应异议三个步骤 耐心聆听顾客的异议 先听后说 不打断顾客 尊重顾客是否满意 以产品的独特点作响应 提供专业有效建议 确定顾客是否满意 与顾客达到良好的沟通 处理异议要从顾客的角度出发 这并不意味着导购要完全赞同顾客的观点 而是表示了解顾客考虑问题的立场和方法 因为 为了减少对立 导购必须先赢得顾客情感上的认同 68 回应异议的三种方法 接受法首先对顾客的意见和疑问表示接受 认同 赞美 比如说 我明白您的意思 我能了解您的感受 您说得很有道理等 让顾客感受到他的意见已经受到了你的重视 并获得了认同 69 转移法接受认同以后 我们可以运用 其实 但是 可是 只是 这些词巧妙把顾客的反对问题转移 甚至变化为产品的卖点 顾客 你们的产品包装太差了 导购 对 我们的包装确实不是很漂亮 但是我们的产品质量却非常好 您可以仔细看看 70 忽略法 无法回答的奇谈怪论不要反驳 最好采用不予回答的方法 比如说 你们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊 碰到这类问题 你不必与他辩解 因为拍广告并不是你工作范围的事情 你可以面带笑容 表示认同就可以了 比如回答说 您这个提议不错 您真幽默 71 明知故问发难 比如说 你们公司的产品要是免费大赠送 我会考虑一下 你们公司不会明天就倒闭吧 其实无论是你或是顾客 也知道是不可能实现的问题 顾客提出来可能只是想活跃一下气氛 对于这类问题 你可以面带微笑 不做直接回答 72 回应异议三不原则 1 不反对顾客的意见回应禁语 不会 不贵 不知道 不清楚 不可能顾客进店是来享受你提供的服务 不是来听你反对他的意思 而是要你帮他解决问题的 服务过程一定要尊重顾客 特别是用语方面 要学会向顾客表达观点立场又不到于令顾客感觉自尊受损 73 记住 顾客是上帝上帝永远是对的别对上帝说 不 字 74 不攻击竞争对手 千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自已的做法 消费者都是非常精明的 一旦她感觉你在有意的贬低他人 她不但会对你的行为反感 而且还会认为你的产品是低劣的 不值得购买 75 不给顾客明确的承诺 别说 我包你满意 相信我一定没错 绝对不缩水 这样的言语 别替顾客承担责任 万一顾客买了真的觉得不好 她就会把责任推到你身上 认为是你的错误 帮顾客做决定时 应该说 我建议 其实可以这样做 以一种建议的口吻去帮助顾客 76 回应异议例子 错误回应 顾客 这件衣服怎么这么贵啊 导购 不贵啊 这是新货上市 我们的质量都很好的 顾客 这衣服上身效果好不好 会不会起球缩水 导购 不会的 我们的衣服都是进口原料 穿着很舒服的 顾客 这面料会缩水的哦 上次我也是买你们牌子的 都起缩水了 导购 不可能 我们是著名品牌 已经卖过许多件 都没问题的 你可以绝对放心 小姐你穿起来很不错啊 是否要一件呢 顾客恼怒说 不买 当然不买了 我都不喜欢 77 正确回应 顾客 这件衣服怎么这么贵啊 导购 小姐 我们艺之卉用的面料都是通过验证过的 质量都有保证的 我们现在都是以设计为主 每件衣服都是卖款不是卖量的 这款还是新货刚上市呢 价格在同类品牌算是比较合理的 顾客 那穿起来的效果好不好 会不会不舒服 会不会缩水 导购 小姐你可以放心 我们的衣服采用的面料都是直接接触皮肤类的 穿着都很舒服 上身和休身效果很很不错 是棉料的都会缩一点点 但我们的产品都经过特殊工序处理 在这方面做得非常好 你只要采用正确的洗涤方法 影响是不大的 是你可以试一下 看看感觉怎么样 顾客 好的 那我试一下 78 六 附加推销 附加的重要性衡量员工销售技巧的重要指标 提升业绩的有效手段 附加要讲究技巧 附加要讲究技巧例子 两家小吃店挨着一起 面积一样大 环境一样 卖的也一样 服务也差不多 可是每天下来 店就比 店生意要好 原因何在呢 79 店的服务员往往这样询问顾客 先生你要茶叶蛋么 顾客大多说不要 说要的很少 而 店的服务员往往军样询问顾客 先生 你要一个茶叶蛋还是要两个呢 顾客迟疑一下 有说不要的 很少有人说要两个的 大多数都不错是要了一个 别小看这一个茶叶蛋 积少成多 一天下来 店自然要比 店的生意好 80 A店过于直接的探询顾客需求 而顾客购物时都有一种能省则省 能方便则方便的心理 当他觉得你在刻意推销时 顾客的自我保护意识就会加强 抵制你的推销 而B店则巧妙地掌握了顾客的心理 再选择性的发问 顾客通常都会被陷入进去 默认了自己有所需求 选择其一 81 我们的销售也一样 看看下面例子 错误推销 导购 小姐 这边有款刚上市面上的黑色上衣 配你选中的裤子效果挺不错 要不要试试呢 顾客 哦 不必了要裤子就好了 注意 当询问顾客 要不要 时 绝大多数顾客都会选择 不要 应避免使用 正确推销 导购 小姐 这边有款刚上市上的黑色毛衣 配你选中的裤子挺不错 建议你一起试 效果更好哦 顾客 是么 那拿我的码数一起试试吧 82 3 附加的类型 推荐搭配 内外 上下 厚薄的搭配推荐配衬品 皮带 手套 帽子 袜子 围巾等 推荐促销活动 折扣货品赠品推荐新品 主动向顾客身边的亲朋好友做推荐 83 七 成交 以上所做的一切都只为 成交 否则对于以销售业绩作为重要考绩的导购来说毫无意义 企业的发展也需要业绩依托 84 1 促使成交 1 在顾客犹豫是否购买时 最重要是强调货品对于顾客的好处 从价格 质量保证 完善售后服务等方面使顾客增强对