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第二章 旅游服务概述 1 第一节旅游服务的概念第二节旅游服务的特征第三节旅游服务系统 2 旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施 设备 方法 手段 和途径 在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中 创造一种和谐的气氛 产生一种精神的心理效应 从而触动旅客情感 唤起旅客心理上的共鸣 使旅客在接受服务的过程中产生惬意 幸福之感 进而乐于交流 乐于消费的一种活动 第一节旅游服务的概念 3 第二节旅游服务的特征 一 旅游服务的一般属性 1 无形性旅游服务的无形性表现在其为旅游者提供的是一系列活动 而不是实实在在的物品 旅游服务的无形性增加了服务提供者满足旅游者需求的难度 旅游者只能以主观的方式来衡量或评价旅游服务的好坏 让参与购买的旅游者感受到服务的价值与价格的对等 增加了旅游企业对服务质量进行管理的复杂性 4 2 即时性旅游服务的即时性是由其无形性决定的 没有保质期 旅游服务是即时生产即时消费 其生产与消费两个过程完全统一 旅游服务的即时性给旅游服务管理者带来的挑战 首先 顾客与服务人员之间的互动 会影响顾客对服务质量的感知 其次 旅游服务不能进行提前检验 需要靠服务人员的灵活应变来处理各种突发状况 满足各种类型顾客的多样性需求 最后 顾客更加注重服务过程 顾客由于持续参与服务的生产制造过程 服务人员提供服务的方式 态度都会在一定程度上影响顾客的服务体验和经历 总之 由于旅游服务的即时特性 旅游企业无法享受到制造业企业那种由于能够保持稳定的生产水平而带来的经济利益 从而加深了旅游服务供需之间的矛盾 同时加大了旅游企业应对市场需求波动的难度 5 二 旅游服务的特殊属性 1 异质性 旅游服务的供应者和需要者都是社会人 而人的多样性决定了在服务过程中人与人之间的相互作用会导致旅游服务的过程和结果具有十分不稳定的特征 没有两种服务是完全一致的 首先 不同的旅游服务人员提供的服务不同 因为每位服务人员自身的能力和想法不尽相同 同时服务人员是服务产品中最重要组成部分 其次 同一服务人员在不同的时间和场合也不可能提供完全相同的服务 因为人的行为要受到其情绪 情感以及精力 体力的影响 最后 不同顾客有着不同的服务感知 每位顾客的价值观念和背景是不同的 不同的顾客对同一服务会产生不同的服务感知和服务质量评价 6 2 情绪性 服务具有明显的情绪性化色彩 当消费者提出服务要求时 他必然期望得到满意的服务结果 加之他表现出购买服务产品权利的自豪感也使自然产生出应得到尊重的要求 虽然服务有其客观标准和规定的程序 但每一次服务的提供都是一个崭新的服务过程或服务产品 服务属一次性消费 它与物质性商品的明显区别在于消费中途不能退换 所以要求服务尽量一次成功 对服务提出的标准应是优质服务 而不应是优良服务或是其他等级的服务 如果服务很差 激起消费者的不满情绪 即使企业道歉 退货 赔款 也于事无补 旅游并非生活必需消费 其精神享受的成分占主导地位 旅游者要求得到服务 不仅为谋求服务特有的活动功能 更需要得到精神上的满足 其中包括自我欣赏性的自尊和社会认可性的他人尊重 7 3 综合性 主要原因一是旅游消费须在一定时间段内完成 需要各种不同的服务环节紧密连接 这以组合成完整的旅游日程安排为典型 二是旅游服务涉及的部门和行业众多 其中包括基本的餐饮 住宿 导游 购物 娱乐等服务 还有其他部门提供的银行 保险 外汇 海关等服务 还有间接向旅游者提供产品和服务的行业 部门 如环保 教育 卫生 商业 市政建设等 旅游者完成一次旅游活动需要多个部门和行业的服务支持 旅游服务是一个综合体 8 4 直接性 在旅游消费中 任何一种旅游产品只有通过直接 及时的服务才能提供给旅游者 旅游服务的生产和消费是同步进行的 即生产者和消费者之间是直接的 面对面的 当面服务 当面消费 一次性完成 不能退换 这对从业人员的业务素质提出了相应要求 9 5 艺术性 旅游是享受 服务质量对旅游者情绪会产生很大的影响 这要求服务过程中显示出艺术魅力 通过接待语言和劳动操作两个方面给人以美的享受 语言交流是消费者接触服务的最初阶段 亲切的表情 生动的语言 和蔼的语气 得体的手势 都能使消费者感到满意 许多劳动操作的熟练技巧甚至可以达到近乎艺术表演的程度 干练 利索 敏捷 轻盈的动作能使人产生音乐节奏和舞蹈造型的和谐美感 10 按照旅游活动的开展 旅游服务系统一般可分为客源地服务系统 出行服务系统 目的地服务系统和支持服务系统四大子系统 宏观层面上的旅游服务系统建立在旅游者旅游活动的基础之上 是从横向上对旅游服务的分析 组成旅游服务系统的四大子系统相互联系 同时又各自包含不同的旅游服务内容 基本上涵盖了旅游者完成一次旅游活动所需要经历的旅游服务 第三节旅游服务系统 旅游服务循环系统 11 一 客源地服务系统是指一个旅游客源地提供给旅游者出行前的一切旅游服务 为了确保旅游活动顺利进行所做的一切前期准备 以及旅游者结束旅游活动返回客源地时提供的一系列售后服务 客源地服务系统主要涵盖了预订服务 咨询服务 信息服务等 12 二 出行服务系统是指帮助游客实现从客源地到目的地的旅游服务 主要可以分为旅游交通服务和其他旅行服务两类 13 三 目的地服务系统目的地服务系统是指满足游客在目的地逗留期间的多种需求而提供的一系列旅游服务 主要包含吃 住 行 游 购 娱六大要素的服务 14 四 支持服务系统是指为游客开展旅游活动提供支持和保障的一系列基础性服务和其