银行高端客户销售心理学与沟通技巧

银行高端客户销售心理学与沟通技巧银行高端客户销售心理学与沟通技巧 课程类型 课程类型 内训课程内训课程 培训天数 培训天数 2天天 授课专家 授课专家 刘成熙刘成熙 课程编号 课程编号 NX12435 课程介绍课程介绍 前 言 本建议书为规划贵司销售骨干学习高端客户销售心理学与沟通所制作 主要之目的在于建 立一支钢铁般的干部劲旅 对公司的发展带来一定的帮助 本案经我司依据贵司相关信息 拟订本培训规划书 以为施行之依据 我们希望能够为贵 司贡献一份力量 同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨 课程规划的说明 凡是追求可持续发展的企业 永远都不会在重要的高端客户身上打折扣 因为对高端客户 打折扣就是对企业的未来打折扣 那么什么是高端客户呢 是规模大的客户 是一定不能 失去的客户 是能够给我们带来最大利润的客户 是我们希望员工给予尽可能关照的客户 是付出额外努力 同时得到额外收益的客户 是能将我们的企业引向期望的方向的客户 这些定义都部分正确 但也都有潜在的局限性 事实上 有关什么是高端客户的规则只有 一个 那就是由企业自己来制定规则 因为正确答案要视情况而定 所在的市场 企业 的期望 成功的程度 竞争对手的活动 以及很多其它因素 因此 企业的高端客户管理 应该是完全动态的 可从企业与客户的互动关系划分 也可根据关系营销对客户忠诚度划 分 还可从客户产生的赢利性进行划分 亦可从客户对企业的战略意义去划分 基于以上 分析 高端客户 是企业的伙伴型客户 是企业忠实的客户 是为企业创造80 利润的客 户 是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户 因为他们与企业建立的是长 期的可盈利关系 传承并认可企业文化 并愿意和企业建立长期合作的关系 这部分客户 为企业带来了长期利润 节省了开发新顾客的成本 且帮助企业诱发潜在顾客 实现战略 发展 高端客户管理至少包含四个流程 即选择顾客 Select Customers 争取顾客 Acquire Customers 保有顾客 Retain Customers 发展顾客关系 Grow relationships with customer 而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程 其 中顾问式销售又为其中的要项 销售人员更需多需要了解掌握客户的心理 了解客户为什 么会产生这样的行为 以及客户如果做决策等 课程目标 掌握分析新的销售环境与高端客户销售 掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧 选择顾客 争取顾客 保有顾客 发展顾客 掌握高端客户营销心理学 分析客户的行为 心理 性格特点 决策特点 培养顾客的信 赖感 学习使人信服的七项秘诀 掌握高端客户销售高效沟通技巧 有效应对客户的技巧 准确捕捉客户的心思等等 课程特色 针对销售心理学 高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则 方法及 概念 尊重人性及心理科学精神为核心 辅以精心设计的案例 分组讨论 演练 分享以及针对 性的活动 是兼顾有效性 实用性及组织效益的企业主管训练课程 协助销售人员在面对挑战与问题上 讨论与分享意见 不仅具备销售实务的概念 亦从彼 此分享及个人经验中学习 易于落实与应用 系以实务应用为导向的课程 扁平式的课程架构 单元间脉络相承 相对呼应 藉以建立整体性的管理概念 以参与受训人员的知识 智能及经验为主 采取多元化教学方法进行意见交流及研讨 以 达到相互启发的目的 讲师风格 讲师具有专业魅力的表达技巧 课程活泼具启发性 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验 实践性强 课程内容深入浅出 幽默风趣 见解独到 理论与实务兼具 使学习轻松愉快 透过问卷分析及个案解说 轻易掌握课程内容 由实际演练中得到随学即用的效果 学员对象 银行销售骨干 团队精英人员 授课时数 2天12小时 课程大纲 第一单元 新的销售环境与高端客户销售 一 快速变化的市场 银行 二 高端客户销售的特点 三 大单销售与高端客户销售的区别 大发展关系 建立信任 引导需求 解决问题 四 客户的购买环境客户销售的关键 五 知识经济时代的专业销售人才 营销人必须具备的四只眼 销售的三个 C 与企业建立 营销关系 销售人员良好心态的标志 六 专业销售人才是训练出来的 七 建构以顾客为导向销售能力 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 第二单元 高端客户销售的核心流程与类型 一 选择顾客 Select Customers 按照特性与喜好 将市场划分成区块 目标对准高价值的顾客 确认投资在最能获利的机会中 增加每位顾客的收入 增加顾客的获利率 二 争取顾客 Acquire Customers 客户开发 顾问式销售 强化产品或服务解决问题方式的特殊性 增购公司的其它产品或服务 产生升级效果 三 保有顾客 Retain Customers 持续传送基本的价值主张 服务质量保证 提供顶级顾客服务 创造加值效果的伙伴关系 快速响应顾客的需求 创造高忠诚度的顾客 四 发展顾客关系 Grow relationships with customer 提供加值的特色及服务 针对目标顾客的需求发展 specific solutions 顾客关系管理 了解顾客的组织 行业 特殊工作 提供优秀的咨询顾问服务 解决顾客问题 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 第三单元 高端客户开发技巧 五 开发新客户的重要性 数量是第一个决胜点 使用多种方法去开发新客户 设定新客户开发的目标 并制定计划 获得见面机会 销售人员的素养与专业形象 接近客户的技巧 直接拜访的技巧 信函开发的技巧 电话开发的技巧 六 以客户为中心的业务开发流程 充分的准备 人性化的开场白和问候语 探询客户的真正需求 产品陈述技巧 常见的五种拒绝方式及应对技巧 七 准成交机会的确立 八 SPIN 模型与运用 SPIN 与传统销售模式解析 问题与对话设计 进入推销主题的时机及技巧 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 第四单元 高端客户营销心理学 购买心理与行为分析 一 销售心理与行为分析 客户为什么会购买 了解顾客的两大购买动机是什么 如何发觉客户的问题 揭开他们真正的需求 如何抓着 关键性的理由 来促成交易 买卖的核心要素 达成消费的核心 二 销售人员如何了解客户心理 了解客户采购的考虑因素和决策心理 动机理论 关键按钮 高成交率模式解析 三 什么是顾客心理学 四 影响顾客购买的心理因素 动机 知觉 刺激 反应 性格 态度 生活方式 文化影响 社会阶层 群体影响 购买习惯 五 客户性格的预测 学习九型人格的应用 通晓人性 探索人的行为内在动力 了解他人行为动机与及别人对事情反应 脑 心 腹三中心的探索 每个型格的性格解析 完美型 全爱型 助人型 成就型 艺术型 自我型 智能型 思想型 忠诚型 丰富型 活跃型 领袖型 能力型 和平型 和谐型 如何辨认购买者八种基本类型 如何分别进行销售 如何降低紧张严肃的气氛 使整个过程依购买者喜欢的公式进行 成功销售人员必备的两个特质 六 专业销售人员的价值主张 消费心理与消费行为的关系 不同客户的消费流程与专业销售流程 七 培养顾客的信赖感 如何发展你的 信用债券 来建立顾客对你的信赖感 如何满足客户潜意识的需求 如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系 八 使人信服的七项秘诀 了解驱使人们购买的七大影响力 学习一些关键性的字眼与行动 激起客户的购买欲 九 客户的感知模式 不同感知模式的特点 不同知感模式的对应方法 十 客户的个性模式分类与沟通 追求型与逃避型 自我判定型与外界判定型 自我意识型与顾他意识型 配合型与拆散型 十一 情境与购买行为 消费者情境及其构成 沟通情境 购买情境 使用情境 情境 产品和消费者之间的交互影响 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 第五单元 高端客户销售高效沟通技巧 一 做好与客户沟通前的准备工作 对产品保持足够的热情 充分了解产品信息 掌握介绍自己和产品的艺术 准备好你的销售道具 明确每次销售的目标 二 电话沟通技巧 销售人员的3A 技巧 态度 Attitude 礼仪 方法 Approach 语言 表现 Appearance 外观 语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用 我 代替 你 电话中的沟通技巧 接听 拨打电话的基本技巧 接打电话的六大注意要点 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准则突破障碍 转接电话的三个要点 应对特殊事件的技巧 做一个好听众 三 销售人员人际交往技巧 四 有效应对客户的技巧 巧妙应对客户的不同反应 不要阻止客户说出拒绝理由 应对客户拒绝购买的妙招 分散客户注意力 告诉顾客事实真相 五 与客户保持良好互动 锤炼向客户提问的技巧 向客户展示购买产品的好处 使用精确的数据说服客户 寻找共同话题 六 准确捕捉客户的心思 真诚了解客户的需求 把握客户的折中心理 准确分析客户的决定过程 对症下药地解决客户疑虑 了解客户内心的负面因素 七 做好沟通之外的沟通 消除客户购买后的消极情绪 主动提供优质售后服务 对客户应说到做到 使客户保持忠诚 总结销售中遇到的问题 与客户建立持久而友好的联系 八 阐述并强化客户购买欲望 获得竞争优势 对 产品和服务 进行竞争力分析 制定竞争展示方案 确定长处与不足并做到扬长避短 克服竞争威胁 巧妙地将自己与竞争对手进行比较 展示增值利益 九 获得客户反馈的方法 讨论 处理客户反馈的过程 讨论 客户异议处理 分享与讨论 购买影响力识别与处理技巧 十 获得承诺 何时及怎样获得承诺 讨论 客户不愿做出承诺的情境处理 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 讲师介绍讲师介绍 讲师 刘成熙 台湾 学历 政治大学法律系毕业 MBA 经历与现职 台湾大英法律事务所所长 欧亚法律事务所合伙律师 雍华国际电子有限公司 CEO 春达国际股份有限公司总经理 台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总 广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理 深圳市某某企业管理咨询有限公司 CEO 清华大学长春总裁班做客教授 广东培训网讲师 演讲与授课专题 1 企业中高层经营管理课程系列 企业策略规划与战略管理 年度经营目标与策略规划 企业战略管理与执行技巧 高效执行力永续领先 中高层主管 MTP 系列 领导力提升 魅力领导与统御艺术 领导变革与创新之道 企业变革与创新管理 高绩效团队建设 高效人士7个习惯 创新思维 问题分析与解决方法 教练技术 2 通用管理技能课程系列 职业化塑造 高效职场沟通 跨部门沟通技巧 冲突管理 商务演讲与呈现技巧 高效时间管理 情绪与压力管理 双赢商务谈判技巧 高效团队与执行力 3 人力资源管理系列 非人力资源经理人的人力资源管理 招聘与面试实务技巧 内部讲师 TTT 培训 中高阶 目标管理与绩效考核 双赢绩效面谈技巧 部属培育与辅导技巧 部署培育与在职 OJT 绩效管理实务 培训课程开发与设计 KPI 制定与推行技巧 4 营销管理与客服服务系列 市场营销与销售技巧 高端客户营销心理学 优势商务谈判技巧 大客户销售技巧 高端客户开发与维护 顾问式销售技巧 高端营销与沟通技巧 高端客户营销与沟通 客户服务与抱怨处理 呼叫中心客户服务 5 金融体系课程系列 网点管理与主动服务营销 台湾刘成熙老师 银行高端客户开发与维护 台湾刘成熙老师 银行顾问式销售技巧 台湾刘成熙老师 银行客户关系管理 台湾刘成熙老师 银行客户投诉抱怨处理技巧 台湾刘成熙老师 银行网点情境沟通艺术研习 台湾刘成熙老师 银行网点主任综合技能提升 台湾刘成熙老师 银行五星级客户服务技巧 台湾刘成熙老师 银行支行行长管理素质提升训练 3天版 台湾刘成熙老师 銀行 高绩效团队建设 台湾刘成熙老师 銀行個人客戶經理商务谈判技巧研 台湾刘成熙老师 私人财富管理高端营销与沟通技巧 台湾刘成熙老师 授课方式 启发式讲授 互动式教学 体验式学习 小组讨论 案例分析 角色扮演 情景模拟 管 理游戏 导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享 讲师风格 透过讲师深入浅出 幽默风趣 见解独到的讲演 使学习轻松愉快 讲师行业经验丰富 可针对实际状况进行解析 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 针对个案进行分析与研究 理论与实务能充分结合 客户点评 两岸三地知名培训专家 授课风格深入浅出 幽默风趣 见解独到 知识广博 擅长针对个案进行分析与研究 理论与实务能充分结合 善于运用多种培训方法 快速调动学员的参与性和积极性 丰 富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升 他的培训课程累计上万小时 授课学员累 计几十万人次 得到众多企业 如富士康 中石化 中国电信 富士康科技集团等上千家企业 及学员的认可和好评 主要专长与经验 企业战略规划系统制定及推动 企业经营管理规划系统制定及推动 人资体系以及培训体系 薪酬与绩效体系 组织绩效管理系统制定及推 企业文化塑造 企业价值塑造 组织架构的设计及集团资源整合 企业危机公关 谈判策略拟定与规划 领导力与执行力体系构建 企业并购策略拟定 财务及税务规划 企业法律顾问咨询辅导 均有丰富的实战经验 刘老师曾是台湾著名律师 拥有8年的律师生涯和7