文明规范服务百佳示范单位事迹材料

文明规范服务百佳示范单位事迹材文明规范服务百佳示范单位事迹材 料料 中国建设银行 支行营业部地处北国冰城 市的繁华商 业区 毗邻美丽的松花江畔 与全国闻名的中央大街步行街和 索菲亚教堂仅一街之隔 设有理财中心 储蓄专柜和财务会计 部 现有员工 46 人 全部为大专以上学历 这是一个充满朝气 开拓进取 让梦想飞翔的明星团队 他们用绚丽的青春 无私 地热诚 谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌 成为冰城金融机 构一颗璀璨的明珠 多年来 他们坚持 以客户为中心 的服务 理念 以构建 文化引领 理念先行 追求卓越 不断创新 的 经营管理文化为核心目标 以网点转型为载体 以便民服务为 特色 不断追求卓越服务 全力打造精品银行 客户满意度显 著提升 企业文化建设不断深入推进 整体实力不断增强 截 至 xx 年末 存款余额达到 40 2 亿元 贷款余额 9 7 亿元 年实 现利润 6070 万元 被评为 二 九年度中国银行业文明规范服 务百佳示范单位 二 八年度中国银行业文明规范服务示范 单位 市文明示范窗口 支行也先后荣获 省级文明单位 标兵 黑龙江省诚信示范企业 等荣誉称号 一 完善机制 加强管理 夯实文明规范服务基础 仁圣之本 在乎制度而已 营业部通过完善机制 强化 管理 夯实了做好文明规范服务工作的基础 完善组织管理机制 营业部成立了文明规范服务工作领导 小组 根据 支行服务规范化管理办法 支行员工绩 效考核办法 支行执行力考核办法 支行神秘人 检查制度 等制度 结合自身情况制定了实施细则 每日利用 晨会的 黄金时刻 安排主要工作 互相检查仪容仪表 对服 务工作进行讲评 交流服务技巧 心得 鼓舞员工士气 以良 好的状态开始一天的工作 用优质服务接待每一位客户 站立 服务突出一个 礼 字 讲求功效突出一个 快 字 微笑服务突出 一个 真 字 他们还聘请客户担任 神秘人 对服务工作进行暗 访 严格激励约束 奖罚并举 将文明规范服务工作情况与员 工绩效考核结果 评先评优资格挂钩 实行一票否决 有效提 升了全员文明规范服务意识 完善员工培训考核机制 营业部加强对员工队伍的培训 建立培训制度 定期组织员工业务技能考试 礼仪培训 邀请 专家授课 选派优秀员工到总行培训中心学习 赴复旦大学进 修 到国内先进银行学习考察 对员工培训实行档案管理 同 时 坚持 公平 公正 公开 的原则 经过笔试 面试 民主 测评等环节 选拔了 15 名优秀员工充实到前台岗位 使精神面 貌 服务水平 经营业绩有了大幅提升 为进一步做好文明规 范服务工作打下了坚实的基础 完善员工激励表扬机制 营业部推行以尊重与鼓励为主的 网点精神 体现 以人为本 的管理理念 设立了网点 精神墙 对员工的激励 表扬形成系统 包括晨会及工作中获得口头表 扬与感谢 获得表扬卡 每月评选服务明星 树立服务先进典 型 网点精神的推行 充分发挥了员工的主观能动性 使他们 在服务中获得了成就感 上级行领导先后五次到营业部对服务 优秀的员工进行了 力量时刻 奖励 进一步激发了员工做好文 明规范服务工作的热情 二 优化流程 实现转型 提升服务保障能力 工欲善其事 必先利其器 借助 网点转型 这一迅速提升 服务能力的先进手段 营业部于 xx 年实现了 交易核算型 向 营销服务型 的转变 服务质量得到显著改善 客户满意度明显 提升 为有效实践规范化服务提供了保障 合理设置功能分区 营业部划分了引导区 自助服务区 个人业务顾问区 现金区 客户等候区 vip 理财区 门面区七 个功能区 配备了排队机 大堂经理台 填单台 液晶电视 建设了功能齐全的 24 小时自助银行及电子银行体验设备 完善 了服务功能 改善了客户体验 建立客户快速分流机制 营业部按照 五岗位一角色 的岗 位设置要求 设置了普通柜员 高级柜员 业务主管 个人业 务顾问 网点经理五个岗位 明确大堂经理这一角色的职责主 要由网点经理承担 并由业务主管 个人业务顾问作为后备 注重强化大堂经理的接待和引导作用 您好 欢迎光临 请 问您办理什么业务 营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的 欢迎声 并根据客户办理业务种类引导至不同功能区 将简单业 务 复杂业务 理财业务 贵宾客户业务细化区分 有效地分 流客户 减少了客户等候时间 按照网点客流量规律 实行 弹 性排班 增强业务高峰期客户接待能力 xx 年大年三十 营 业部业务异常繁忙 客户排起了长队 大堂经理立即启动应急 预案 两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假 紧急顶 岗 下班了 客户 都回家去过团圆年了 这两名员工的年夜饭 却是在火车上吃的 提升高端客户服务能力 营业部设立了理财中心 为高端 客户提供了全新的服务场所和服务模式 配备了取得 afp 资格 专职客户经理 个人业务顾问 加强对高端客户维护系统的应 用 通过电话 信函 短信 面谈 上门拜访等多种方式向客 户推荐合适的理财方案 开展专业化 个性化的贵宾理财服务 并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约 真正形成为优质 客户服务的绿色通道 充分体现了建设银行 以客户为中心 的 服务理念 进行客户满意度评价 营业部在转型中采用了定义 测量 分析 改进 控制的 六西格玛 方法 对客户平均等候时间 客户满意度等指标进行跟踪测量 通过统计 分析 测算客户 平均等候时间 对服务流程加以改进 并在柜台设置服务满意 度评价器 由客户实时监督评价员工的服务能力 服务水平 以不断提高客户满意度 在总行 分行神秘人访问中 营业部 的客户满意度都得到了较高的评价 营业部通过网点转型打造了标准化 规范化 人性化的服 务流程 树立了优良的服务形象 建总行副行长陈佐夫 市 主管金融财政的副市长姜明均莅临视察 并给予了充分肯定 陈佐夫副行长视察时 与在理财中心办理业务的 市委机关的 2 位客户进行了交流 他们对营业部的服务工作给予了高度评 价 支行营业部从对客户服务 理财理念 知识宣传等各方 面都做得非常好 非常到位 现在建行的服务是很不错的 三 以人为本 便利于民 彰显特色服务品牌 恪守为民之责 多为利民之事 支行营业部在实现服 务的标准化 规范化 流程化基础上 突出便民特色 改造硬 件设施 添置便民设备 延伸服务范围 支持地方经济发展 打造出独具特色的服务品牌 硬件环境独具特色 走进 支行营业部 整体欧式韵味的 装修风格 清新典雅 宽敞明亮 给人以耳目一新的感觉 货 币展示柜中 陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物 总 有客户驻足观赏 建设银行企业文化标识的展示 让客户对建 设银行的企业文化及理念有了初步的了解 老 著名建筑及景 观图片更是吸引了外地客户的眼球 使他们对冰城的历史有了 直观的认识 一位外地客户在留言簿上写道 独具特色的环境 浓厚的文化氛围 热情真诚的服务 使我对银行服务有了新的 体验 便民服务设施齐全 营业部坚持定位于 便民银行 百姓 银行 配备了饮水机 擦鞋机 点钞机 上网电脑 客服直拨 电话 书报架 冰箱 饮料机 拐杖 轮椅 便民雨伞 药箱 等便民设施 设立了残障通道 准备了水果 饮料和糖果 并 在 市金融机构中首家设立了儿童看护区 购置了小滑梯 跳 跳球 木马等玩具和婴儿车 供客户在等候办理业务的过程中 照顾自己的小孩 由专人协助看护 体现出对客户的人性化关 怀 受到广大客户的一致好评 当一位客户提出担心填错的业 务凭条泄露个人信息时 他们当天就配备了碎纸机 解除了客 户的后顾之忧 xx 年 市政府将营业部所在地西十一道街改 造为步行街 取消停车场 客户车辆停放成为难题 为此 他 们多次与有关部门进行联系沟通 求得支持和理解 最终保留 了停车场 并指定专人进行管理 全部用于停放客户车辆 为 客户办理业务提供了极大的便利 提供便民现场服务 营业部采取走出去的方式 先后到黑 龙江省武警总队 武警 指挥学院 师范大学 麦凯乐百 货总店等单位 提供上门收款 现场办理银行卡 开通电子银 行等服务 讲解 介绍产品功能 解答客户问题 提供理财知 识咨询服务 解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的 难题 受到客户的高度赞扬 支持地方经济建设 为破解中小企业发展难题 更好地满 足中小企业客户的融资需求 为其提供资金支持 营业部与 市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会 邀请全市 70 余家知名中小企业代表出席 介绍建行产品和服务 参会企 业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实 好事 当场就 有 13 家企业表明了合作意向 电视台 黑龙江日报 生活报 新晚报 东北网等多家媒体进行了报道 彰显出建设银行服务 的差别化 人性化 四 文化引领 理念先行 打造卓越服务团队 卓越的银行源于卓越的服务 卓越的服务源于卓越的员工 古语云 欲诚其意者 先致其知 服务理念的灌输和团队建设 相辅相成 支行营业部通过加强服务文化理念教育 培育团 队精神 使员工服务水平快速提升 团队氛围浓厚 营业部深入开展了以 爱岗敬业 文明守纪 诚实守信 为 主题的职业道德教育 使全体员工牢固树立 行兴我荣 行衰我 耻 的主人翁精神 开展了 文明服务月 活动 柜面业务优质服 务年 活动 柜面服务百日竞赛 活动 青年员工 学产品 比销 售 赛业绩 竞赛活动 在开展的 员工他行服务体验 活动中 营业部员工以客户身份到其他银行办理业务 面对面的体验了 同业先进单位的服务 并认真撰写心了得体会 开展了 提升服 务水平大讨论 发现自身优势 查找自身不足 制定改进措施 增强了全员的服务意识和能力 他们建立了科学的激励约束机制 从岗位设置 职务晋升 绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜 设立了管理岗和专 业技术岗 通过公开竞聘的方式择优用人 为员工建立了职务 晋升的通道 极大地调动了员工的积极性 主动性 服务意识 服务能力 服务水平不断提升 树立了良好的员工队伍形象 他们注重丰富员工文化生活 结合各种节假日和纪念日 开展演讲比赛 读书月 羽毛球 篮球 足球赛等丰富多彩 的文体活动 增强了员工队伍的凝聚力 向心力 为 支行连 续两届在黑龙江省建行职工运动会上获得团体总分第一名和体 育道德风尚奖做出了突出贡献 问渠哪得清如许 为有源头活水来 支行营业部在服 务中求创新 在创新中谋发展的实践 提高了客户满意度 也 增强了自身的核心竞争力 但是他们深知 提高金融服务质量 的道路只有起点 没有终点 与社会的期望 客户的需要相比 他们的服务还存在不足和差距 他们将继续加大文明规范服