客户服务技巧.ppt

内部资料 请注意保密 2003 11 1 客户服务与客户忠诚 内部资料 请注意保密 目录 内部资料 请注意保密 1 面临的环境 全方位的竞争 内部资料 请注意保密 2 对服务的认识 SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye SERVICE 价值 价值 内部资料 请注意保密 认识服务 服务的分类 服务的对策呢 2 服务的分类 内部资料 请注意保密 下一道工序是上一道工序的客户 人人为我我为人人 以客户的价值观为导向 内部服务 外部服务 对内高效管理是对外优质服务的基础 3 我们的客户在那里 内部资料 请注意保密 客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果 供应商的观点 4 什么是客户满意 客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品 包括服务 的一种心理状态 客户的感受 内部资料 请注意保密 实际效果客户满意度 客户期望 满意 不确定 不满意 4 如何理解客户满意 内部资料 请注意保密 客户满意度是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际满意程度 它已经被用于评价企业经营业绩的主要指标之一 尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作 但由于引进 度 的概念 就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较 1 与竞争对手比较2 与自己以前的水平比较3 客户满意度指数 5 什么是客户满意度 实际效果客户满意度 客户期望 内部资料 请注意保密 客户忠诚是持续的客户满意而产生的一种客户内在的信赖 6 什么是客户忠诚 内部资料 请注意保密 目录 内部资料 请注意保密 著名的服务质量缺口模型 1 客户满意分析模型 服务的提供 客户 公司 GAP1 GAP2 GAP3 GAP5 GAP4 服务期望 服务认知 服务的提供 客户为导向的服务设计和标准 公司对客户期望的认知 同客户间的沟通 说明 GAP1 不了解客户的期望GAP2 没有设计好合适的服务及其衡量标准GAP3 没有按照确定的标准提供服务GAP4 违诺提供服务GAP5 客户认为所提供的服务低于其期望值 内部资料 请注意保密 市场调查存在不足 市场调查程序和方法存在不足调查重点不是服务质量调查结果的使用存在不足缺乏沟通 一线服务人员同客户沟通不够一线服务人员同管理者沟通不够管理者同客户缺乏沟通对客户关系重视不够 缺乏市场细分 眉毛胡子一把抓重视的是生意成交本身 而不是客户关系重视的是新客户 而不是老客户 产生原因是 服务不是一相情愿 应与客户互动 1 客户满意分析模型 GAP1 不了解客户的期望 内部资料 请注意保密 产生的一般原因 服务行为没有标准化或标准化不够服务指标非客户导向 比较和衡量性差服务质量目标的制订存在问题 1 客户满意分析模型 GAP2 没有设计好合适的服务及其衡量标准 内部资料 请注意保密 GAP3 没有按照确定的标准提供服务 产生的一般原因 服务人员缺乏技能和责任心服务人员的职责不清导致工作角色的冲突服务人员没有足够的现场处理权力服务人员缺乏团队合作精神 1 客户满意分析模型 内部资料 请注意保密 GAP4 违诺提供服务 产生的一般原因 服务人员忽视了把为提高服务质量而做出的努力 尤其是看不见的努力 告知客户服务人员或公司其他人员同客户沟通的渠道 就服务方面向客户夸下海口没有对客户进行足够的培训不同部门 人员 之间缺乏沟通和配合 1 客户满意分析模型 内部资料 请注意保密 服务认知 服务 价值 客户满 印象 GAP5 客户认为所提供的服务低于其期望值 1 客户满意分析模型 度 质量 内部资料 请注意保密 2 服务利润链 服务利润链的逻辑内涵 以客户价值观为导向 加强对内管理的不断优化 加强对外服务的不断改进 提升企业核心竞争力 内部资料 请注意保密 目录 内部资料 请注意保密 1 客户群客户的界定 内部资料 请注意保密 1 根据客户性格界定 坚定性 敏感性 促进型 开创型 分析型 控制型 开创型的人喜欢谈论 地位 形象 声誉 思想新颖 社会和群体问题 控制型的人喜欢谈论 成果 产量 成就竞争 领导 能力权威性 行动路线 促进型的人谈论的是 人 团队 个人问题 友谊和关系 感觉 关心和培育 支持和帮助的行为 分析型的人谈论的是 信息 数据 事实 根据 证明 可靠性和准确性 细节 完善 第一次就要做对 内部资料 请注意保密 1 客户的信息 客户个人信息客户所在组织信息基本交往情况 客户相关人信息客户组织结构外潜在信息 决策链及关系分析竞争对手信息 既有组织的需求 又有个体的需求 要以点带面通盘考虑 客户潜在信息 内部资料 请注意保密 1 建立客户信赖 内部资料 请注意保密 2 关注大客户 区分客户群的意义 在来自客户的价值和我们提供给客户的价值之间达成平衡 服务 在客户价值的基础之上划分客户集群 通过管理实现适宜 优化的服务价值 成本 服务 内部资料 请注意保密 2 赢得 回头客 大宗购买的回头顾客 投诉得到迅速解决 投诉得到解决 投诉未获解决 根本不愿费心投诉 82 19 54 9 一个满意的顾客会引起8笔潜在的生意 其中至少一笔会成交 一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 争取一个新顾客的成本是保住一个老客户的6倍 内部资料 请注意保密 3 把握关键时刻 什么是关键时刻 准确判断你的关键时刻 关键一刻 MOTs 指客户与供应商之间的交易或相遇的过程 包括人员接触 观察 接触产品和享受服务 关键一刻通过多种途径发生 如 电话 电子邮件 直接接触等 内部资料 请注意保密 你能衡量的 就是你能管理的 变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准 3 把握关键时刻 内部资料 请注意保密 4 客户保持 价格溢出 更低的销售成本 额外的销售量 基本利润 一个客户能保持忠诚越久 企业从他那儿得到的好处越多 销售收入 机会收入 顾客补偿成本 经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要 内部资料 请注意保密 5 处理客户不满 客户不满意 竞争对手高兴 向顾客群进行反面宣传 不采取行动 采取行动 私下行为 公开行为 提醒朋友不购买该产品 决定停止或抵制该品牌转向竞争对手 向厂商或政府机关投诉 通过法律索赔 直接向厂商索赔 顾客常常意味着一种挑战 顾客不满意的时候采取的行动 内部资料 请注意保密 5 常见的错误类型 还记得客户服务的原则吗 顾客永远是对的强调自己正确的方面 不承认错误 总为自己辩护 争辩 争吵 打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊 打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事 表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 内部资料 请注意保密 什么是客户问题管理 6 有效的客户问题管理 客户问题包括客户的投诉 咨询意见和建议 客户问题管理就是将各种各样的客户请求经过华为任何一个受理渠道接纳后 变为迅速而有效的服务行为的过程 内部资料 请注意保密 6 问题的解决 问题的解决是一个过程或一种活动 即在一定条件下和准则约束下 对出现的问题确定出最佳方案 并付诸实施 误区 认为 船到桥头自然直 忽视了解决问题技能的培养 见火扑火 没火纳凉的心态 过与强调速度 不能既快又准确的识别问题的本质 过分注重表面现象 倾向于模仿别人解决问题的结果 而不是学习解决问题的方法 收集问题 分析问题 解决问题 总结问题 内部资料 请注意保密 热心 积极表现服务意愿同情心 体谅对方当时情绪责任心 主动承担责任权力 能调动企业资源实力 能有效解决客户问题 7 优质服务的原则和技巧 三心二力 内部资料 请注意保密 漠然 满不在乎逃避责任自高自大机械的服务顽固于公司规定 7 优质服务的原则和技巧 五大过失 内部资料 请注意保密 一 时间的四个特性 毫无弹性无法蓄积无法取代不能再生 8 时间与时间管理 内部资料 请注意保密 2 什么是时间管理 时间管理 所探索的是如何避免时间浪费 以便有效地完成既定目标 时间的浪费 是指对实现目标毫无贡献的时间消耗 时间管理 不是指以时间为对象而进行的管理 是指面对时间而进行的 自管理者的管理 如工作任务 工作习惯和生活习惯 生活方式等加上自我约束 持之以恒才可提高效率 事半功倍 8 时间与时间管理 内部资料 请注意保密 制订目标的SMART原则 S 具体的 Specific 指导计划的执行 最好是明确的 固定的 M 可衡量的 Measurable 作为评价的依据 计划的完成情况要进行测评A 可达到的 Attainable 可达成性和挑战性并存 跳一跳 够得到 R 相关的 Relevant 本着现状 跟组织的目标一致 设立和理解目标T 基于时间的 Time based 以时间为横轴 8 时间管理的基本原则之一 内部资料 请注意保密 巴列特定律 20 80法则 80 的财富掌握在20 的人手中80 的总产量来自于20 的产品80 的电话来源于20 的朋友80 的销售额是源自20 的顾客 8 时间管理的基本原则之二 内部资料 请注意保密 急迫 不急迫 重要 紧急状况迫切的问题限期完成的会议或工作 准备工作预防措施 价值观的澄清计划人际关系的建立真正的再创造力增进自己的能力 不重要 造成干扰的事 电话信件 报告会议许多迫在眉睫的急事符合别人期望的事 3 时间管理四象限 8 时间管理的基本原则之三 忙碌琐碎的事广告函件电话浪费时间逃避性活动 内部资料 请注意保密 任务展开 组织实施 Plan Do Check Action 8 时间管理的基本原则之四 任务展开 组织实施 内部资料 请注意保密 8 时间管理的基本原则之四 WBS分解原则 将主体目标逐步细化分解 最底层的任务活动可直接分派到个人完成 每个任务原则上要求分解到不能再细分为止 WBS分解步骤 阶段 步骤 任务 活动 内部资料 请注意保密 8 时间管理的基本原则之四 甘特图 GANTT图 GANTT图又称为 横道图 条形图 1 它直观 简单 明了 容易绘制 应用方便 便于实施情况与计划进行比较等优点 2 主要适用于简单 小型计划等项目中 内部资料 请注意保密 8 时间管理的基本原则之四 What要做什么Why为什么要做When何时去做Where在何地做Who由谁来做How如何做Howmuch需多大代价 Sp