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客户满意与服务创新 目录 第一篇 创新的趋势 目标 客户满意 创新的前提 专业化 服务 前台 后台 第二篇 第三篇 第四篇 第五篇 服务创新 第一篇 创新的趋势 中国的增长 中国面临的转型 问题 能源短缺环境污染低工资贫富悬殊社会不和谐人民币升值转型 中国制造 中国创造创新型国家 中国制造 财富更多地向有自主知识产权的技术和产品流动 中国制造只能是中国经济发展过程中的一个环节 而不能永远是中国造鼠标 3美元的故事 旺达 Wanda 中国制造 美国公司产品 在中国苏州制造 4000名 美国售价40美元 销售环节18美元 设计环节12美元 美国工人及税7美元 苏州的工厂3台湾宏基施振荣 微笑曲线 自主创新 传统经济增长的困境GNP的绰号 GNP Garbage Noise Pollution有关GNP的幽默 经济学家张教授和物理学家王教授同去郊游 忽然 张教授看到地上有一堆牛粪 便拿出20000元 向王教授提出 你要吃了这堆牛粪 这20000元就给你 王教授听后 二话没说 一手收钱 一口把牛粪舔了 不久又遇见了另一堆牛粪 这次王教授抢先提出 你如果吃了牛粪 我也给你20000元 张教授这次经受不住金钱的诱惑 收了钱 吃了牛粪 过了一会儿 王教授不解地问张教授 和一开始比 我们的钱都没有增加 而且还都吃了牛粪 有什么意义呢 张教授随口答到 当然不一样 我们刚刚完成了总值40000元的大买卖哩 更容易理解的案例 修路 向吃牛粪一样没有意义 Hair Samsung比较Hair Samsung比较 第二篇 目标 客户满意 案例1 中国手机业的十年 1996 1998摩托罗拉被超越 案例1 中国手机业的十年 1996 1998摩托罗拉被超越 案例1 中国手机业的十年 1999 2000洋品牌三大大战 案例1 中国手机业的十年 2001 2003国产厂商的幸福时光 第三篇 创新的前提 专业化 专业化 专业化 常规动作 临场发挥 雷波洛从轮椅上站起用圣火点燃箭头朝着70米远21米高的圣火台 成功专业化 专业射箭运动员2000次专门训练 全球亿万电视观众现场几万眼睛天气如何 个人心理 她是谁 第四篇 服务 前台 后台 企业关键时刻在哪儿 BackofficeFrontoffice商品消费品银行专业服务 前台 后台 后台 前台 原材料 零部件 客户 客户 产品 转化 转化 1 专业化2 标准化 1 通用化2 个性化 讨论和问答 你的前台和后台各多少 蚂蚁论坛 MaYiBbs 第五篇 服务创新 1 变革的心 鹰的重生 鹰是世界上寿命最长的鸟类 它一生的年龄可达70岁 要活那么长的寿命它在40岁时必须做出困难却重要的决定 这时它的喙变得又长又弯 几乎碰到胸脯 它的爪子开始老化 无法有效地铺捉猎物 羽毛长得又厚又浓 翅膀变得十分沉重 飞翔十分吃力 此时的赢只有两种选择 要么等死 要么经过一个十分痛苦的更新过程 150天漫长的蜕变 它必须努力地飞到山顶 在悬崖上筑巢 并停留在那里 不得飞翔 鹰首先用它的喙击打岩石 直到其完全脱落 然后静静地等待新的喙长出来 鹰会用新的长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉 鲜血一滴滴洒落 当新的趾甲长出来后 鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉 5个月以后 新的羽毛长出来了 鹰重新开始飞翔 重新再度过30年的岁月 2 勇于否定自己 三星 2005世界20强品牌 三星背景 1987李健熙接掌三星 1993新经营运动 除了妻儿 一切都要变 1997顺利渡过亚洲金融危机 2003韩国营业收入和利润No 1 贸易公司起家 执行为王 人才第一 鼓励创新 开放式学习 产品创新 技术创新 细节创新 品牌价值100亿美元 世界一流企业 2005世界品牌20强 2002超越索尼 2 勇于否定自己 三星 学习 模仿 部门 模仿企业 电子 索尼松下 重工业 三菱 库存管理 苹果联邦速递 生产作业管理 惠普 营销 微软 新产品开发 索尼3M摩托罗拉 销售管理 IBM宝洁 2 勇于否定自己 三星 实施变革 生产线停止制 产品品质 7 4工作制 开发员工 三星手册 员工礼仪 求贤战略 永远打开的传真机 1993人事大变革 2 勇于否定自己 三星 企业全面创新 人事变革 技术变革 财务变革 行政变革 生产变革 销售变革 适合公司的人才概念 有竞争力的人才制度 关注技术的领先 方向性 深度 财务观念的更新 财务效率 公司理财 给员工变革的欲望和勇气 行政效能 企业文化 质量 效率 成本概念 精益管理 迅速占领市场 布局 专家式销售模式 2 勇于否定自己 三星 否定自己 修正自己 修正自己 新的眼睛 心 新的眼睛 心 3 服务创新 回到原点 3 服务创新 寻找关键时刻 3 服务创新 寻找关键时刻 Backoff