有效的电话沟通.ppt

有效的电话沟通 1 打电话可怕吗 2 五种感官 视觉 听觉 嗅觉 味觉 触觉 3 有效的电话沟通要注意 第一 做好准备 第二 了解电话交谈的方法 第三 掌握交谈的内容 4 准备 和自己预约时间 星期五的早上或下午 最少两个小时 清除桌面上所有的物品 留下电话 三十个名字的名单 日记本 通话稿 不要放下电话筒 第一 避免分散注意力 第二 避免气馁 第三 保持一鼓作气的动力 第四 避免浪费时间 第五 避免电话被别人占用 第六 防止被别人干扰 第七 防止别人的电话打进来 5 电话交谈的要点 首先 不要异想天开 目的是预约 放松心情 放松声调 善用电话稿 话术 6 第一个步骤 说明我们所需要的时间 李先生早 我是马铮 您是否可以在明天早上或下午抽出十五分钟 以便我们可以谈谈 7 第二个步骤 说明我们的目的 我正在进行一项市场调查 目的是要改进我和我们中国人寿的服务 什么服务 客户服务 我们的目的是要确保客户对我们所提供的服务感到满意 可是我并没有买过任何保单 那没有关系 我相信您的意见和看法非常重要 您一定能够协助我们改进我们公司的服务 8 第三个步骤 使他有被重视的感觉 我很重视您的意见和看法 所以 我需要您的协助 我只要求您给我短短的几分种时间 9 第四个步骤 安排及说明会见的时间 李先生 我想提议明天上午十点到十一点或下午两点到三点之间见面 您认为上午十点十五分或下午两点四十五分会适合吗 10 第五个步骤 预约的肯定 谢谢您 李先生 让我把预约记在我的日记簿里 那是在十月二十二日 就是下星期二 上午十点十五分 再见 11 转介绍客户 张先生 我是马铮 您当然对我个人并不熟悉 是您的朋友黄先生向我极力推荐您 他告诉我 您非常友善 智慧高并乐意为别人提供宝贵的意见 张先生 我正在为我的公司及某某寿险公司进行一项市场调查 以改进我们的服务 您的朋友黄先生告诉我 您会很乐意在这方面给我一些宝贵的意见 张先生 我非常重视您的意见 我也很需要您的协助 我只要求您为我留出短短的几分钟 您是否能赏脸 给我一个和您见面的机会呢 12 我想提议明天上午十点到十一点 或下午两点到三点之间见面 您认为上午十点十五分或下午两点四十五分会适合吗 谢谢您 张先生 让我把预约记在我的日记簿里 对了 我是马铮 明天下午两点四十五分见哦 13 打电话的几个要点 恭请大家大声的读出来 第一 常带笑容 第二 提出会见的要求 第三 不要提议在某点钟正的时候会面 第四 再三的肯定日期 时间和地点 第五 无论如何友善地结束您的电话谈话 14 假如在打电话过程中 对方挫败我们 对我们没有礼貌 甚至骂我们 如何应对 15 给你一招 张先生 这显然不是我们交谈的适当时刻 我的确很渴望能够和您见面 无论如何 和您交谈我觉得很有意思 谢谢您为我付出了您的宝贵的时间 那的确是我的荣幸 再会 提前写好 放在右手边 一听到对方骂您的时候 马上把这一招拿过来照读 然后立刻拨下一个 拨电话给下一个准客户 这是最后一招 别人一骂您 赶快拉过来