《酒店前厅与客房服务》课程标准

1 酒店前厅与客房服务酒店前厅与客房服务 课程标准课程标准 一 课程信息一 课程信息 课程代码 040422A107 课程名称 前厅客房服务与管理 课程类型 必修课 专业基础课 总 学 时 72 理论学时 60 实训学时 12 学 分 4 适用对象 酒店管理专业 先修课程 饭店管理概论 二 课程设计二 课程设计 1 1 课程目标设计 课程目标设计 1 1 总体目标 总体目标 通过本课程的学习 学生能了解饭店前厅部和客房部的职能 明确酒店前 厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程 操作标准和服务技术 熟悉前厅 部和客房部的运转规律 养成良好的酒店意识 服务意识 形成科学管理的思 维模式 并逐渐养成良好的酒店职业素质 为今后迅速适应酒店前厅和客房服 务与基层管理工作打好专业基础 通过理论 实践 工学结合 校企互动的教学模式 使学生通过本课程的 学习和训练 掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识 熟悉饭店前厅部和 客房部运行与管理的基本程序和方法 具有前厅和客房服务技能 成为能胜任 高星级酒店前厅服务工作 并初步具备领班 主管管理能力的高技能人才 2 能力目标 能力目标 1 酒店前厅预订服务能力 2 2 酒店前厅接待服务能力 3 酒店前厅电话总机服务能力 4 酒店前厅商务中心服务能力 5 酒店前厅门童和行李服务能力 6 酒店客房价格计算能力 7 酒店客房卫生整理服务能力 8 酒店客房部公共区域卫生整理能力 9 酒店客房部洗衣房的业务能力 10 酒店客房定员管理能力 3 3 知识目标 知识目标 1 使学生了解前厅部基础知识 掌握前厅部的主要任务 组织机构和岗位 设置及各岗位的主要职责 2 了解前厅部所销售的主要产品和服务特点 掌握前厅销售的基本策略 熟悉酒店客房价格的构成及类型 了解酒店客房价格执行的原则 合理控制 调整客户销售价格 3 掌握前厅部的业务工作流程 了解客房预订 前厅接待 前厅问讯 前 厅收银 礼宾部 总机与商务中心 大堂副理等班组的工作内容及工作标准 4 了解前厅部业务管理内容 掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作 方法 5 使学生了解客房部基础知识 掌握客房部的主要任务 组织机构和岗位 设置及各岗位的业务分工 明确客房部员工 领班 主管 经理等职位职责范 围与任职条件 6 认识客房部的业务特点 明确客房部员工的素质要求 7 熟悉各类客房清洁的程序 标准和要领 3 8 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法 9 熟悉客房接待服务的环节和项目内容 10 掌握公共区域卫生的特点 内容及质量控制方法 11 掌握客房设备用品使用 维护和控制管理的方法 12 了解客房安全管理的特点 原则和主要内容 13 掌握事故和特殊情况处理的方法和要领 2 2 课程内容设计 课程内容设计 模块名称学时 前厅部业务 34 客房部业务 38 合计 72 3 3 能力训练项目设计 能力训练项目设计 编 号 能力训练 项目名称 拟实现的能力目标相关支撑知识 训练方式手段及 步骤 结果 1 客房预订 服务 会应用酒店预订系 统 能熟练地按要求做 好岗前准备工作 能按要求准确填写 预订处的各类表单 报表 能按照要求独立受 理各种预订业务 进 通过教学 使学 生了解预订的渠道 和种类 掌握客房的类型 及计价方式 掌握受理各类散 客 团体客房预订 业务 掌握预订的变更 教师讲解预订 部的岗位职责和 业务流程及各项 业务标准 穿插 强调员工经常出 现的问题 使学 生熟悉客房预订 工作环境 工作 程序与要点 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 没有进入 角色 有 待提高 4 行预订的确认 处理 预订的变更 取消与 婉拒工作 会根据客人的特点 要求与酒店的销售政 策向客人推荐最合适 的客房 能熟练地做好宾客 抵店前准备工作 在团队的协助下 能妥善地处理超额预 订等简单的突发事件 取消与婉拒工作 熟悉客房预订失 约行为及处理 熟悉预订系统的 维护与管理方法 掌握预订信息预 报 预订的控制与 核对 超额预订与 预订控制的方法 掌握订房契約及 纠纷的处理原则与 要点 由教师当预订 员作散客预订操 作示范 由班长负责将 本班组学员进行 分工 分别轮流 扮演客人与预订 员在前厅实验室 借助酒店管理网 络系统 按散客 电话预订 团体 订房 预订更改 预订取消等操作 程序与标准完成 电话订房 网络 订房 当面订房 及订房更改 取 消业务情景模拟 练习 发现问题 及时解决 要求 分别用英语和中 文会话 学生互评 教 师点评 2 前厅接待 服务 能够迅速熟练地按 要求做好岗前准备工 作 能针对有预订的散 客 团队等不同类型 了解总台接待工 作的各项业务及工 作程序 掌握处理接待工 作中的常见问题 教师讲解接待 业务的要点 介 绍白班及夜班主 管工作流程 强 调基层管理人员 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 5 宾客制定客房预分方 案 能够按要求准确填 写各类表单 报表 会根据客人的特点 要求向未预订的客人 推荐合适的客房 能安排客人参观房 间服务 会按照要求独立办 理普通散客 VIP 及商 务楼层客人的迁入手 续 能够按照要求完成 团队客人的迁入业务 能够妥善地办理换 房 加床与客人延期 续住等手续 能够运用酒店计算 机管理系统进行客房 状况的控制与调整 掌握客房分配的 艺术 熟悉商务楼层的 运作情况 熟悉常见问题的 处理方法及对策 关键时间须检查 解决的重点问题 由教师当接待 员作前厅接待操 作示范 由班长负责将 本班组学员进行 分工 分别轮流 扮演客人与接待 员在前厅实验室 借助酒店管理网 络系统进行情景 模拟 完成 办 理预订散客迁入 业务 办理团队 客人迁入业务 办理 VIP 客人迁 入业务 为住客 办理换房 续住 业务 为商务楼 层客人办理迁入 业务 办理住客 授权他人进入 入 住房间业务 办 理住客延迟退房 业务 发现问题 及时解决 要求 分别用英语和中 文会话 没有进入 角色 有 待提高 6 4 学生互评 教 师点评 3 前厅收银 服务 1 能填制 分析前厅 收银表单 2 会建立客人账户 入账 3 会使用计算机酒店 管理软件 验钞机 点钞机 4 能够较熟练地办理 宾客离店支票 现金 信用卡结账手续 5 能够较熟练地兑换 几种常用外币 6 能熟练地办理贵重 物品寄存服务手续 7 能办理延迟结账业 务 1 掌握总台账务处 理 外币兑换服务 的程序及工作要点 2 掌握贵重物品的 保管程序及注意事 项 3 掌握宾客离店结 账服务的程序及注 意事项 1 教师讲解酒店 账务处理功能模 块与要作要点 2 由教师当接待 员作前厅接待操 作示范 3 在前厅实验室 借助酒店管理网 络系统进行情景 模拟 完成 验钞 填制 分析前 厅收银表单 建立客人账户 入账 办理宾客离店 支票 现金 信 用卡结账手续 兑换外币 办理贵重物品 寄存服务手续 办理延迟结账 业务 发现问题及时解 决 要求分别用 英语和中文会话 4 学生互评 教 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 7 师点评 4 前厅问讯 服务 1 能有条理地完成各 项前厅部问询业务操 作 2 能处理客人要求的 保密服务 3 熟悉留言服务 4 熟悉问询服务 掌握前台问讯员各 项服务工作流程及 注意事项 1 教师讲解问讯 服务与管理要点 2 进行情景模拟 保密服务 留言 服务 问询服务 发现问题及时解 决 要求分别用 英语和中文会话 3 学生互评 教 师点评 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 5 前厅礼宾 服务 1 能迅速熟练地按要 求做好岗前准备工作 2 能按要求准确填写 礼宾部的各类表单 表 3 能按要求独立完成 散客与团队客人的机 场迎送工作和门厅迎 接工作 4 能按要求独立完成 散客与团队的行李抵 离店服务工作 5 能熟练地做好宾客 行李的存取服务 6 会根据客人的特点 妥善地与客人沟通 7 熟练针向客人介绍 酒店的设施设备情况 1 熟练掌握前厅 礼宾部服务的主要 内容 2 掌握迎送客人 的服务程序与要点 3 掌握散客团队 行李服务的细节 4 熟悉金钥匙的 服务内涵 1 教师讲解礼宾 服务与管理要点 2 教师示范 3 进行情景模拟 完成 店外接送服务 店内迎送服务 散客入住时的 行李服务 散客离店时的 行李服务 换房行李服务 行李寄存服务 发现问题及时解 决 要求分别用 英语和中文会话 4 学生互评 教 师点评 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 8 等 6 总机服务1 能说出接转电话服 务的程序与方法 2 实能说出电话留言 服务的程序与方法 3 能说出叫醒服务的 程序与方法 1 熟练酒店总机基 础知识 2 熟悉总机对客服 务业务 1 教师讲解总机 服务的要点 2 在前厅实验室 进行情景模拟 完成以下工作任 务 接转电话 电话留言服务 总机叫醒服务 发现问题及时解 决 要求分别用 英语和中文会话 4 学生互评 教 师点评 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 7 商务中心 服务 1 能熟练操作复印机 打印机 传真机 多 功能打字机 程控直 播电话机 录音机 装订机 碎纸机等办 公设备 2 能根据操作程序和 标准 向商务客人提 供传真收发服务 电 子文件 打印 复印 与装订服务 3 能根据相应服务操 作程序和标准 快速 熟练地向客人提供会 1 熟悉商务中心的 设施 设备与商务 中心基础知识 2 熟悉商务中心各 项业务的程序与操 作要领 1 教师讲解商务 中心基本知识 2 教师示范 3 在前厅实验室 进行情景模拟 分组完成以下工 作任务 复印 装订 打字服务 传真服务 票务服务 翻译服务 会议室租用 长途电话与上 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 9 议室出租服务 上网 服务 4 能根据操作程序和 标准 为客人提供票 务服务 网服务 发现问题及时解 决 要求分别用 英语和中文会话 4 学生互评 教 师点评 8 客房卫生 及质量管 理 1 能熟练地按要求做 好岗前准备工作 2 能按要求准确填写 客清洁表单与报表 3 能按照要求独立完 成中式铺床 西式铺 床 能按照要求独立 完成走客住客房清扫 工作 能按照要求独 立完成客房晚间小整 工作 1 熟悉客房部常 规卫生与计划卫生 知识 2 熟知搞好客房常 规卫生工作应考虑 的几个因素 3 掌握常规卫生 与计划卫生的形式 内容 要领 1 教师点评 2 结合多媒体 教学视频 教师 讲解客房卫生班 岗位职责和业务 流程及各项业务 标准 穿插强调 员工经常出现的 问题 使学生熟 悉客房预订工作 环境 工作程序 与要点 3 教师示范 4 由领班组织本 班组学员进行中 式铺床 西式铺 床 走客房清扫 住客房清扫 客 房晚间小整服务 技能训练 5 教师指导 发 现问题及时解决 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 9 客房对客1 能够迅速熟练地按1 掌握客房对客服1 教师点评部分同学 10 服务要求做好岗前准备工 作 2 能够按要求准确填 写服务表单 报表 3 能按规范要求做好 楼层迎宾服务 VIP 客 人接待与客房布置 洗衣服务 设备用品 增补与借用服务 擦 鞋服务 托婴服务 离店查房 客房送餐 服务迎 私人管家服 务 务的特点和要求 2 掌握客房对客服 务的模式及优缺点 3 掌握客房对客服 务的主要项目 规 范及要点 4 熟悉客房对客服 务质量控制的方法 与要点 2 教师讲解客房 部对客服务的要 点 强调基层管 理人员关键时间 须检查解决的重 点问题 3 教师示范 4 由领班组织本 班组学员进行楼 层迎宾服务 VIP 客人接待服务 VIP 房布置 洗 衣服务 设备用 品增补与借用服 务 擦鞋服务 托婴服务 离店 查房 客房送餐 服务迎 私人管 家服务技能训练 5 教师指导 发 现问题及时解决 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 10 公共区域 清洁与管 理 1 能迅速熟练地按要 求做好岗前准备工作 2 熟悉大理石地面清 洁与保养 大堂卫行 间清洁与整理 地毯 的清洗 大堂的清洁 等服务工作 1 掌握公共区域的 范围 2 熟悉公共区域卫 生知识特点 3 掌握公共区域卫 生工作的主要内容 质量控制措施 1 教师点评 2 教师讲解公共 区域清洁与管理 要点 3 教师示范 4 由领班组织本 班组学员进行技 能训练 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 11 5 教师指导 发 现问题及时解决 11 客房部基 层日常管 理 1 能初步进行客房部 日常现场检查督导 2 能通过案例较有条 理地处理各种投诉 3 会编写周期清洁计 划 4 会主持召开班前会 5 能根据假设客情给 班组 员工 排班 6 能给客房部新入职 的员工制定培训计划 书并组织培训 7 能通过案例较有条 理地处理应急事件 8 能初步分析客房部 营业收入情况 1 掌握客房部周 期清洁计划的编制 方法 2 掌握客房服务 质量控制方法 3 掌握客房经营指 标及分析与评价方 法 1 教师点评 2 教师讲授客房 部日常管理知识 要点 3 在教师的指导 下编制周期清洁 计划 主持召开 班前会 处理投 诉事件 编写客 房部新员工培训 计划书 分析客 房部营业收入情 况 4 发现问题及时 解决 部分同学 实际的操 作能力比 较弱 思 维局限 角色没有 转换过来 有待提高 4 4 进度表设计 进度表设计 教学目标和主要教学内容教学目标和主要教学内容 序序 号号 学学 时时单元标题单元标题能力目标能力目标 能力训练能力训练 项目编号项目编号 知识目标知识目标 17 前厅部认 知 1 能熟练地说出酒店前 厅部的业务特点 主要 工作任务 3 能说出前厅部的组织 机构 岗位设置及职责 4 能熟练回答前厅部员 工基本素质要求 1 熟悉酒店前厅部的业务特 点 2 熟悉前厅部的主要工作任 务 组织机构 岗位设置及 职责 前厅部员工基本素质 要求 3 熟悉前厅部的布局与环境 12 5 能运用前厅部的功能 布局与流线设计知识分 析酒店前厅设计案例 6 规范的站 坐 行姿 势及带路 指引 微笑 服务等基本的服务礼仪 主要设施设备 4 了解前厅部的发展趋势 5 掌握客房服务基本礼仪 26 受理各类 处理预订 变更与取 消业务 1 会应用酒店预订系统 2 能熟练地按要求做好 岗前准备工作 3 能按要求准确填写预 订处的各类表单 报表 4 能按照要求独立受理 各种预订业务 进行预 订的确认 处理预订的 变更 取消与婉拒工作 5 会根据客人的特点 要求与酒店的销售政策 向客人推荐合适的客房 6 能熟练地做好宾客抵 店前准备工作 7 在团队的协助下 能 妥善地处理超额预订等 简单的突发事件 1 1 通过教学 使学生了解预 订的渠道和种类 2 掌握客房类型及计价方式 3 掌握受理各类散客 团体 客房预订业务 4 掌握预订的变更 取消与 婉拒工作 5 熟悉客房预订失约行为及 处理 6 熟悉预订系统的维护与管 理方法 7 掌握预订信息预报 预订 的控制与核对 超额预订与 预订控制的方法 8 掌握订房契約及纠纷的处 理原则与要点 36 接待散客 接待团体 客人 处 理接待处 常见突发 事件 1 能够迅速熟练地按要 求做好岗前准备工作 2 能针对有预订的散客 团队等不同类型宾客制 定客房预分方案 3 能够按要求准确填写 2 1 了解总台接待工作的各项 业务及工作程序 2 掌握处理接待工作中的常 见问题 3 掌握客房分配的艺术 4 熟悉商务楼层的运作情况 13 各类表单 报表 4 会根据客人的特点 要求向未预订的客人推 荐合适的客房 5 能安排客人参观房间 服务 6 会按照要求独立办理 普通散客 VIP 及商务楼 层客人的迁入手续 7 能够按照要求完成团 队客人的迁入业务 8 能够妥善地办理换房 加床与客人延期续住等 手续 9 能够运用酒店计算机 管理系统进行客房状况 的控制与调整 5 熟悉常见问题的处理方法 及对策 46 总台账务 处理 外 币兑换 客离店结 账 贵重 物品 1 能填制 分析前厅收 银表单 2 会建立客人账户 入 账 3 会使用计算机酒店管 理软件 验钞机 点钞 机 4 能够较熟练地办理宾 客离店支票 现金 信 用卡结账手续 5 能够较熟练地兑换几 种常用外币 3 1 掌握总台账务处理 外币 兑换服务的程序及工作要点 2 掌握贵重物品的保管程序 及注意事项 3 掌握宾客离店结账服务的 程序及注意事项 14 6 能熟练地办理贵重物 品寄存服务手续 7 能办理延迟结账业务 54 前厅保密 留言与问 讯服务 1 能有条理地完成各项 前厅部问询业务操作 2 能处理客人要求的保 密服务 3 熟悉留言服务 4 熟悉问询服务 4 掌握前台问讯员各项服务工 作流程及注意事项 66 前厅迎送 行李服务 1 能迅速熟练地按要求 做好岗前准备工作 2 能按要求准确填写礼 宾部的各类表单 表 3 能按要求独立完成散 客与团队客人的机场迎 送工作和门厅迎接工作 4 能按要求独立完成散 客与团队的行李抵 离 店服务工作 5 能熟练地做好宾客行 李的存取服务 6 会根据客人的特点妥 善地与客人沟通 7 熟练针向客人介绍酒 店的设施设备情况等 5 1 熟练掌握前厅礼宾部服务 的主要内容 2 掌握迎送客人的服务程序 与要点 3 掌握散客团队行李服务的 细节 4 熟悉金钥匙的服务内涵 74 电话转接 叫醒 电 话留言服 务 1 能说出接转电话服务 的程序与方法 2 实能说出电话留言服 务的程序与方法 6 1 熟练酒店总机基础知识 2 熟悉总机对客服务业务 15 3 能说出叫醒服务的程 序与方法 84 商务中心 文印 票 务等服务 1 能熟练操作复印机 打印机 传真机 多功 能打字机 程控直播电 话机 录音机 装订机 碎纸机等办公设备 2 能根据操作程序和标 准 向商务客人提供传 真收发服务 电子文件 打印 复印与装订服务 3 能根据相应服务操作 程序和标准 快速熟练 地向客人提供会议室出 租服务 上网服务 4 能根据操作程序和标 准 为客人提供票务服 务 7 1 熟悉商务中心的设施 设 备与商务中心基础知识 2 熟悉商务中心各项业务的 程序与操作要领 92 大堂副理 对客服务 工作 1 会检查预抵店 VIP 房 间 2 熟悉 VIP 抵店接待 3 熟悉 VIP 离店工作 4 能通过案例较有条理 地处理各种投诉事件 5 能通过案例较有条理 地处理应急事件 1 掌握大堂副理的基本知识 并能运用自如地进行各项业 务操作 2 掌握宾客投诉基本知识与 解决措施 104 客房部认 知 1 能熟练表述酒店客房 部的业务特点 2 能熟练地说出客房部 1 认识客房设施和客房设备 用品 2 了解客房部管辖区域业务 16 的主要工作任务 3 能说出客房部的组织 机构 岗位设置及职责 4 能熟练回答客房部员 工基本素质要求 5 能正确介绍客房类型 及客房设施的功能布局 6 学会规范的站 坐 行姿势及带路 指引 微笑服务等基本的服务 礼仪 分工 3 了解客房部组织机构设置 4 掌握客房基本礼仪 1114 客房日常 卫生工作 客房计划 卫生工作 1 能熟练地按要求做好 岗前准备工作 2 能按要求准确填写客 清洁表单与报表 3 能按照要求独立完成 中式铺床 西式铺床 能按照要求独立完成走 客住客房清扫工作 能 按照要求独立完成客房 晚间小整工作 8 1 熟悉客房部常规卫生与计 划卫生知识 2 熟知搞好客房常规卫生工 作应考虑的几个因素 3 掌握常规卫生与计划卫生 的形式 内容 要领 126 楼层迎宾 服务 VIP 客人接待 与客房布 置 洗衣 服务 设 备用品增 补与借用 1 能够迅速熟练地按要 求做好岗前准备工作 2 能够按要求准确填写 服务表单 报表 3 能按规范要求做好楼 层迎宾服务 VIP 客人接 待与客房布置 洗衣服 务 设备用品增补与借 9 1 掌握客房对客服务的特点 和要求 2 掌握客房对客服务的模式 及优缺点 3 掌握客房对客服务的主要 项目 规范及要点 4 熟悉客房对客服务质量控 制的方法与要点 17 服务 擦 鞋服务 托婴服务 离店查房 客房送餐 服务迎 私人管家 服务 用服务 擦鞋服务 托 婴服务 离店查房 客 房送餐服务迎 私人管 家服务 131 大理石地 面清洁与 保养 大 堂卫行间 清洁与整 理 地毯 的清洗 大堂清洁 等服务 1 能够迅速熟练地按要