锦艺服务中心之前台岗位工作规范.ppt

服务中心之前台岗位工作规范 题纲 前台接待服务管理办法 前台服务管理规程 前台服务规范 1 前台接待服务管理办法 为了便于广大业主与服务中心之间沟通 提高服务水平和服务质量 服务中心实行 柜台式 管理模式 即在服务中心办公室设立专柜负责接待业主及来访人员 一 服务主要工作内容包括 1 0指引业户装修申请 批准 验收 2 0业户报修登记指引 传达 回复 3 0业主投诉的接待及处理 回复 4 0入伙手续的办理 5 0来电 来访的登记 接待 转达 回复 6 0出入物品的控制 7 0进入小区各类人员证件办理 8 0各类文件资料的发送 传达及归档 9 0其他管理处日常业务处理 二 柜台式服务的具体方式 1 0专人负责 来电来访人员由专人进行接待或转达 处理 2 0一个归口 业主与服务中心的沟通及联系找到前台的均通过前台来解决 落实 首问责任制 3 0快速传达 凡遇到前台无法及时解决的问题 及时传达相关负责人或楼栋管家进行处理 解决 2 前台服务管理规程 一 岗位要求 1 1着装整齐 精神抖擞 保持亲切笑容 与每位进来的宾客打招呼 您好 有什么可以帮助您 1 2时刻保持前台整洁 物品整齐 有条理 当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品 迎接新一轮客人 1 3正在处理事务时如碰到电话响起 请向客人说 对不起 我先接听电话 然后尽快听完电话 注意控制通话时间 1 4如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务 例如派发物业费收据 可先与住户说 对不起 请稍坐一会儿 尽快完成手上工作 再派发 不要使客人觉得无人理睬 1 5按照各项工作程序为业主提供周到的服务 1 6需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代 并尽快完成回到岗位上 或呈上 请稍等 短暂离开 温馨提示 1 7在服务过程中碰到不能解决的问题 无论事大或小 应首先知会上级 请求协助 避免事件扩大 1 8据实地记录每一宗接受的投诉 碰到繁忙不能一一记录时 在下班前应找时间重补 并切实跟踪处理结果 回访回复客人满意度 1 9每日当班人员需将不能解决或具一定代表性 有可能影响以后服务的事项记录在工作日志本上 以提醒部门注意 引起重视或作防范 1 10熟悉小区配套情况及区域概况 有利于解答投诉 一 岗位要求 二 服务操作规程 前台服务电话应答 接待操作2 1接听电话 电话铃响三声内接听 您好 欧尚 新时代 怡心苑 服务中心 按客人要求处理事务2 1 1查询 请稍等 按电话 保留 键 查到资料后再按 保留 键取消 然后回复客人 要有应答结束语 如 不客气 再见 等 2 1 2简单投诉 倾听后当即给予解答 或立即安排处理 需注意掌握通话时间 把握主动权 尽快结束 2 1 3较严重投诉仔细倾听 语气表情专注 同情 安慰 了解记录要点表示将会重视其意见 转主责部门处理 在未了解真实整体情况前 不宜按直觉或主观判断先给业主解释 请其给予2 3天时间 以便处理2 1 4以口头 书面形式知会主责部门2 1 5追踪处理结果 由主责部门将处理结果回复投诉住户2 1 6回访投诉满意度 主责部门已回复 此时前台再致电回访 住户会感到受到重视 将会感谢及得到安慰 二 服务操作规程 2 2前台现场处理注意事项2 2 1当班人员应分散座位位置2 2 2当一位同事在接待住户时 其他同事请保持距离 等候其他进入的客人 不随便搭讪 如需要帮助时 才上前协助2 2 3有住户或业主找客服管家人员投诉或解决问题时 请其坐到接待桌椅处 再通知客服管家2 2 4有客人在大堂投诉 一时难以解释清楚 需时稍长的 请其坐到接待桌椅处2 2 5客服管家与业主在大堂正在协商或解决事情 如音量颇大 可上前请客服管家配合 移步管家办公区或经理 主任 室详谈 二 服务操作规程 2 3工作要点 准确性 主动性 积极性2 4工作质量 熟知 态度 效率 负责注意 措辞方式 语气态度 自信 规范 柔和 二 服务操作规程 2 5 自我要求五不准 2 5 1不应在前台看报纸 杂志2 5 2不应在前台吃东西2 5 3不在前台打私人电话2 5 4不在前台高谈阔论 说与工作无关的事情2 5 5不擅离岗位 2 6 对待业主四不准 2 6 1不能冷落业主 自已做自已的事2 6 2不要与业主争论2 6 3不要随便承诺业主2 6 4不要把责任推卸在其他方面上2 7 应持态度2 7 1做业主的同盟军2 7 2挖掘所有可能为业主解决问题2 7 3告诉业主我们可以做到什么2 7 4采取其他方式弥补业主 二 服务操作规程 2 8投诉处理十条程序2 8 1耐心仔细聆听2 8 2保持冷静 隔离 不辨护 不争论2 8 3加强语气表示同情2 8 4尊重业主2 8 5给予全部的注意力2 8 6记录2 8 7告诉业主我们可做到什么2 8 8给予一个大概时间 以解决问题2 8 9检查问题是否解决2 8 10询问业主是否满意 二 服务操作规程 3 前台服务规范 一 电话 规范要点 所有来电三声内接听 接听时应语调平稳 吐字清晰 耐心细致倾听 切不可随意打断对方的谈话 答话要简洁清晰 所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机 礼貌用语 您好 虎门步行街管理中心 请问有什么可以帮你 请问贵姓 如找上层领导 您是否有预约 对不起 他正在开会 对不起 他暂时不在办公室 请问要不要留下口讯 谢谢您的电话 再见 如有客户来访 应点头 微笑 给客户以亲切感 同时应引导客户坐下及送上茶水 注意茶水不能过满 接待礼貌用语 先生 小姐 您好 请问有什么可以帮你 请坐 请喝水 而接待又可以分为以下几种情况 咨询 先生 小姐 您好 请问有什么可以帮您 请稍等 我帮您问一下 请问还有哪些不明白的地方吗 谢谢您的光临 再见 您走好 再见 二 前台接待 收楼 先生 小姐 请问有什么可以帮您 麻烦您 有带XXX资料吗 麻烦您帮忙签确一些收楼文件 这是您单