客户服务培训—入住后房屋维修流程.ppt

入住后房屋维修流程 阳光100置业集团有限公司 2005年8月29 集团营销管理部 张晓山 客户服务专业技巧与流程 1 0出现房屋问题 客户向呼叫中心投诉 要求维修 2 0呼叫中心统一接待房屋问题投诉 判断该问题如为发展商责任 则后台分由发展商客服处理 3 0发展商客服指派该单第一责任人 现场查看房屋情况 确认相关部门 单位责任 落实维修方案 下发整改 维修施工单 9 0文件归档 3 1是否接单 YES NO 4 1重新落实维修单位 寻找第三方实施 判定第三方施工款 对原责任单位扣款 执行维修费用审批复核流程 5 0检查维修完成情况 进行预验收 完成记录 8 0回访业主 7 0业主签字确认 6 0通知业主验收 4 0签字确认 完成维修后通报发展商客服及呼叫中心 4 2第三方施工单位签字确认 完成维修后通报发展商客服及呼叫中心 4 3对维修费用进行事后复核审批 6 1是否通过 YES NO 重新落实维修 入住后 一旦出现房屋问题 客户首先向呼叫中心投诉 提出维修要求 1 0出现房屋问题 客户向呼叫中心投诉 要求维修 呼叫中心为发展商客服与物业公司联合办公处理客户投诉的机构 表现为 前台合并 统一对外接受投诉 后台具体分单 明确责任 呼叫中心做为对外接受客户投诉的统一窗口 首先接待客户对房屋问题的投诉 包括现场及电话接待 由前台人员在接到客户的投诉同时 将客户投诉的房屋问题及相关情况记录在 房屋维修记录表 上 后附 并及时将该单录入电脑 同时将该单报至呼叫中心负责人判定分单 呼叫中心负责人 一般主负责人由发展商客服部经理担任 次负责人由物业公司指派人员担任 对该单投诉经判断如为发展商责任内事项 则将该单当日发至由发展商客服部处理 2 0呼叫中心统一接待房屋问题投诉 判断该问题如为发展商责任 则后台分由发展商客服处理 发展商客服部经理 其同时也为呼叫中心主负责人 当日指派某一客服专员全程跟进此单 做为该单处理的第一责任人 由该客服专员于规定时限内至房屋问题发生现场查看实际情况 检验房屋损害部位或需维修的部分 现场完成 房屋维修确认单 后附 的填写 如能马上明确的 则现场答复业主预计完成维修的时间 不能在现场马上定责或明确完成时间的维修问题 则客服专员回去后协调相关部门或单位24小时内明确定责并回复业主维修方案 包括由谁 如何进行 何时开始 何时完成等等 根据预先制定的不同性质的房屋问题解决时限规定 发展商客服部在相应时间内 最晚应不超过24小时 对该单房屋维修问题进行责任明确 落实责任部门或单位 并联络该责任单位由其出具维修方案 客服专员与客户进行口头沟通 在入户维修时间 维修时限等方面达成一致后 客服专员当日填写 房屋整改 维修施工单 后附 并经客服部经理签字确认后 同日下发至相应责任单位实施维修工程 3 0发展商客服派该单第一责任人 现场查看房屋情况 确认相关部门 单位责任 落实维修方案 下发整改 维修施工单 4 1重新落实维修单位 寻找第三方实施 判定第三方施工款 对原责任单位扣款 执行维修费用审批复核流程 4 0签字确认 完成维修后通报发展商客服及呼叫中心 接单 不接单 4 0签字确认 完成维修后通报发展商客服及呼叫中心 原责任承包单位负责人接到发展商送达的维修施工单后 如接受维修要求 则于接单当日签字确认 随后组织人员完成发展商要求的相应房屋维修工作 完成后当日通报发展商客服 与客服专员直接联络沟通 及呼叫中心负责经理 4 1重新落实维修单位 寻找第三方实施 判定第三方施工款 对原责任单位扣款 执行维修费用审批复核流程发展商应与承包施工单位事先在建筑总包合同中预先约定日后发生房屋维修问题时双方的责权 包括承包责任单位应尽的维修保修职责 应明确约定如届时确属承包单位责任但其拒绝维修的 发展商有权寻找第三方实施维修 且支付第三方的工程施工款将从原承包责任单位的工程尾款中抵扣 在总包合同中同时附上届时出现前述问题后 发展商应下达给原承包责任单位的 房屋整改 维修施工单 扣款通知书 等文件的样本及印鉴 因原承包责任单位拒绝维修 则发展商客服根据上述事先的约定 另重新落实维修单位 寻找第三方实施维修工作 发展商客服部经理在其权限内对第三方的维修工程款进行判定 确定相应金额 与第三方施工单位达成一致后 由客服专员重新填写 房屋整改 维修施工单 并经客服部经理签字确认后 送达至第三方施工单位 请其签字确认并依照实施 同时客服部依照总包合同中事约定的对责任施工单位如拒绝保修的处理条款 对原责任施工单位送发 扣款通知单 后附 通知其已违约 发展商将依照总包合同约定 将支付第三方的维修工程款从原责任单位工程尾款中予以相应扣除 客服部事后执行维修费用的审批复核流程 4 2第三方施工单位签字确认 完成维修后通报发展商客服及呼叫中心 第三方施工单位接到发展商客服下达的施工单后当日签字确认 并组织人员开展维修工作 完成维修后通报客服专员及呼叫中心负责经理 4 3对维修费用进行事后复核审批 如为第三方维修 发展商客服部经理在其预授权限内有权判定维修费用 如为紧急事项亦可动用备用金预先支付 事后客服部经理将维修费用支付情况及原责任单位扣款事项报审计 财务等相关部门复核审批 执行维修费用审批复核流程 5 0检查维修完成情况 进行预验收 完成记录 客服部及呼叫中心在接到维修施工单位施工完成通知后当日 由跟进该单处理的第一责任人对已完成维修的事项进行预验收 检查维修完成情况 并填写完房屋维修记录 房屋维修处理工作第一责任人在预验收并确认维修施工情况达到标准后 即时通知业主进行房屋维修情况的验收 6 0通知业主验收 7 0业主签字确认 通过过 未 通过过 3 0发展商客服指派该单第一责任人 现场查看房屋情况 确认相关部门 单位责任 落实维修方案 下发整改 维修施工单 如业主对房屋维修情况验收通过 跟进该单的第一责任人请业主即时在 房屋维修复验单 上 后附 签字确认 8 0回访业主 呼叫中心在业主签字确认后的 房屋维修复验单 回收之后3天内 对完成房屋维修的业主进行电话回访 记录业主对维修处理的意见 并在 房屋维修记录单 上填写回访情况 9 0文件归档 所有涉及房屋维修的文件 由呼叫中心牵头随时进行文件原件的存档 房屋维修记录表 在全部维修流程结束后 由呼叫中心负责人及该单维修处理的第一责任人填写完成并进行检查后在相应栏签字 存档 证明整套维修流程完成 业主已对维修结果表示满意 至此关闭该单维修处理事项 呼叫中心收集的所有相关文档资料和记录表格 在维修工作全部结束后10日内 统一整理汇总后转交给开发商客服部专人处保管 1 0出现房屋问题 客户向呼叫中心投诉 要求维修 2 0呼叫中心统一接待房屋问题投诉 判断该问题如为发展商责任 则后台分由发展商客服处理 3 0发展商客服指派该单第一责任人 现场查看房屋情况 确认相关部门 单位责任 落实维修方案 下发整改 维修施工单 9 0文件归档 3 1是否接单 YES NO 4 1重新落实维修单位 寻找第三方实施 判定第三方施工款 对原责任单位扣款 执行维修费用审