客户服务-事实引导_数据统计.ppt

1 客户服务事实 引导 数据统计HowYourBusinessCanDeliverWiththeBestoftheBest你的商业如何做的越来越棒的学问 AneBookby TranslatedByEricWangJingYuan 2013 01 20 TABLEOFCONTENTS内容列表 1 糟糕客户服务的代价TheCostofBadCustomerService 32 客户在想什么WhatCustomersThink 143 个人接触的力量PowerinaPersonalTouch 274 社交图形TheSocialGraph 415 在线零售OnlineRetail 516 电邮客户服务EmailCustomerService 607 最佳杰出TheBestoftheBest 688 伟大的报价引用GreatQuotes 799 实施难忘的在线服务DeliveringMemorableOnlineService 86 2 3 糟糕的客户服务的代价 01 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 4 通过数字说明78 的客户因为得到很少的服务体验 最终打消了交易念头或无法下定决心购买Source AmericanExpressSurvey 2011美国运通的调查 2011年 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 5 不满意的客户不会提到公司客户不会再次消费的客户 96 91 4 Source UnderstandingCustomers byRubyNewell Legner理解客户 你知道么 一个典型的商业案例从4 不满意的客户可以得到更多信息 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 6 事实一般来讲 忠诚的客户要比第一次达成购买的客户的价值重要10倍Source WhiteHouseOfficeofConsumerAffairs白宫办公室的消费者事务 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 7 通过数字说明 可能具备成交新产品的预期prospect可能卖给已存在的客户Source MarketingMetrics营销指标 5 20 60 70 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 8 你知道么 需要12个积极的体验或经历才能弥补一个悬而未决的消极的体验或经历 Source UnderstandingCustomers byRubyNewell Legner理解客户 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 9 事实坏消息总比好消息传得要快的多对差的服务体验的批评比对好的服务体验的赞扬可以让更多一倍的人听到 影响力也要高得多特别馈赠 花时间来解决不满意的客户 尽你的力量去挽救局面 这些都是值得的 不仅是保留他们这部分已成交的业务 也避免任何负面口碑的曝光 Source WhiteHouseOfficeofConsumerAffairs白宫办公室的消费者事务 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 10 你知道么 获得一个新的客户比保持一个已有客户要多付出6至7倍成本Source WhiteHouseOfficeofConsumerAffairs白宫办公室的消费者事务 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 11 事实对于每个因困扰而抱怨的客户 其他26个客户会保持沉默特别馈赠 客户反馈是金 想出内部流程来跟踪抱怨并处理解决他们 同时进你的能力去使它更简单跟容易被客户接受 用来提供反馈信息 让你知道问题在哪里 可能要换一些时间用来筛选这些反馈信息 但是相对给你的生意带来的附加价值 这些都是值得付出的 Source WhiteHouseOfficeofConsumerAffairs白宫办公室的消费者事务 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 12 好的一面5个人中会有3人 59 将会尝试接受新的品牌和公司来得到更好的服务体验Source AmericanExpressSurvey 2011美国运通的调查 2011年 CHAPTER1 THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICE HelpS 13 内容本质任何与客户有关的业务 就是 人 的业务甚至只失去一个客户都是非常昂贵的 损失惨重的 如何将客户的抱怨转化成为积极因素来促进客户与公司的向前发展是至关重要的 14 客户在想什么 02 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 15 HelpS Source AmericanExpressSurvey 2011美国运通的调查 2011年 事实2011年 10个人中有7个人会说 他们愿意花费精力时间到那些他们坚信可以提供更好客户服务的公司 20112010 6 7 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 16 HelpS 引用当客户分享他们的故事的时候 他们不仅分享那些糟糕的事情 他们实际上是在教你一些东西如何让你的产品 服务和业务变得更好 所以 你的客户服务组织体系 应该在设计时考虑好更有效的收集并处理这些话题 KristinSmaby BeingHumanisGoodBusiness 人就是一门好生意 或 做生意就是做人 所得到的回答有所帮助么 YES CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 17 HelpS 通过数字说明根据消费者反馈客户服务代理50 的时间无法回答他们的问题 NOSource HarrisInteractive资料来源 哈里斯互动 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 18 HelpS 好的方面80 人认为 规模较小的公司可以在客户服务方面投入比大型企业多更多的重视和精力特别馈赠小公司可以在众多大型公司竞争中 通过给新客户提供更多的 更好的服务来取得最终的胜利 Source AmericanExpressSurvey 2011美国运通的调查 2011年 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 19 HelpS 你知道么 在过去一年里 67 的客户挂掉电话因为他们感觉没有与真实的人在通话特别馈赠消除与客户之间不必要的壁垒 如果他们感觉到被尊重 他们会愉快的和你做生意 Source ConsumerReportsSurvey 2011美国运通的调查 2011年 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 20 HelpS Source TheCostofPoorCustomerService byGenesysGlobalSurvey 2009 事实如何实现一个快乐的客户体验 78 38 Customerswhosay通过全方位服务Customerswhosay通过个性化 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 21 HelpS 关键数据75 的消费者认为花费很长时间才能实现最理想的在线服务效果特别馈赠如果你可以提供一系列现场服务 电话或在线通话 例如在两分钟或更短的时间内让客户联络到在线人员 这将是至高无上的 否则严格来讲会给人带来负面感受 最终使客户感觉不愉快Source HarrisInteractive资料来源 哈里斯互动 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 22 HelpS 引用虽然 因为你提供糟糕的服务 你的客户不爱你 但你的竞争对手未必 KateZabriskie凯特 扎布里斯基 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 23 HelpS 通过数字说明70 购买体验取决于在这个过程中客户认为他们自己是被如何对待的Source McKinsey资料来源 麦肯锡 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 24 HelpS 通过数字说明80 的公司说 他们将提供 卓越的 客户服务8 的人认为 这些相同的公司提供了 卓越的 客户服务特别馈赠决定用什么指标来衡量客户满意度是至关重要的 不要只是跟着直觉走 要通过数据来证明你提供了伟大的服务 同时 不要犹豫及时去调查客户的反馈 并衡量确保成功之道 Source CustomerServiceHell byBradTuttle Time 2011来源 客户服务地狱 布拉德 塔特尔 时间 2011 CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 25 HelpS 事实91 不愉快客户不愿意与你再打交道好的一面针对客户的喜好解决其抱怨 他们愿意与你再次做生意的几率达70 Source LeeResources CHAPTER2 WHATCUSTOMERSTHINK 26 HelpS 内容本质客户毫无疑问更喜欢得到优质的服务 而且为此会毫不吝啬他们的钱 你的公司应该在服务过程中 着重精力来衡量跟踪客户满意度 并随着时间与工作进行 提供可持