客服个人工作总结范文3篇

客服个人工作总结范文客服个人工作总结范文 3 3 篇篇 客服的工作总结怎么写好呢 是客服个人的工作总结范文 仅供参考 客服个人工作总结范文一 客服个人工作总结范文一 时间太瘦 指缝太窄 一晃 20 xx 年就这样过了 刚来到 公司可能一下子还没从学生的角色转变过来 有点不适应 但 慢慢就习惯了这样的节奏 入职恒力公司的客服部到现在已经 半年有余 过去的一年里 在领导和同事们的悉心关怀和指导 以及包容下 通过自身的不懈努力 在工作上取得了一定的成果 但也存在着不足 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 所以各个部门的同事都要和谐相处 因为客服人员的服务水平 和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体 工作 因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的 认真细 致和专业是必不可少的 要学会把枯燥而单调的工作做得有声 有色单有专业知识是远远不够的 所以老大对新入职员工的各 方面的培训做的还是挺到位的 就连最基本的都要教 就我个 人而言 刚来公司培训了一个月调回韶关工作 感觉自己只是 把客服人员最基本的皮毛学了下而已 但在之后又要求我回公 司再深入学习一个月 当时觉得没这个必要 但是当我下来感 觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要 可以为自己将来在 韶关工作打下更坚实的基础 在工作中随时都会遇到自己不懂的问题 被问及的同事都 挺乐意教 不会摆着一副老员工的架子 这点对于新员工来说 是一种欣慰 当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户 作为一 个客服人员来说 首先应该对客户以诚相待 把客户当成朋友 真心为客户提供切实有效地咨询和帮助 在为客户提供咨询时 要认真倾听客户的问题 这样才会保持冷静 细细为之分析引 导 熄灭客户情绪上的怒火 处理这样 的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变 防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉 所以在工 作中要积累更多的经验 说真的 在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到 可能是因为自己不够细心和熟练 或者还不够专业 有时工作 中出点错也在所难免 我会尽力克服这些缺点 希望以后可以 做到更好 回顾 20 xx 年 公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了 任务 对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛 却收获了成长与 成绩 很感谢公司给我这样一个平台 展望明年 迎接我们的 是机遇和挑战 为此 我会在明年的工作中继续团结一致 齐 心协力的去实现部门目标 为公司发展贡献一份力量 20 xx 年 是全新的一年 也是自我挑战的一年 我将努力改正过去一年工作 中的不足 把新一年的工作做好 为公司的发展尽一份力 在此 对一直以来支持我工作的同事表示感谢 谢谢同事们的包容和 耐心 谢谢老大在工作上教导和生活中的关心 没有公司的培 养就没有我现在的进步 虽然进步不是很明显 公司的部分员工在工作能力上的成长和进步 作为同事让 我有一些成就感 同时也是对我的鞭策 不断的学习才能不断 的进步 老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的 机会 认真努力地完成它 时间总是年复一年的轮回 岁月却 把所有的优与劣 利与弊记载下来 在新的一年中 我将带着 我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中 我 将更加努力的进行本职工作 加强部门的凝聚力 力争在新一 年的工作中焕然一新 取得更大进步 客服个人工作总结范文二 客服个人工作总结范文二 不知不觉 在电话中心工作已经一年多了 从受理客户报 案 服务咨询与投诉到与客户进行沟通 直接答复或登记并反 馈客户需求 根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门 合理调配资 源力求满意解决客户问题 在这一年的磨砺中我看到了自 己的成长 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道 如 何把握 运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中 也 是客服工作中的重要一环 耳麦虽小 却一头连着客 户的需求 系着广大客户对我们中国人寿的无限期待 另一头连着中国人寿 的责任与使命 系着公司对客户的诚心与真心 每当帮助一位 客户解答了困惑露出会心的 微笑时 每当为客户处理了问题而 得到他们的真心感谢时 我深刻的感觉到了作为一名客服代表 的价值 客服工作 不仅仅是微笑服务 不仅仅是及时接听 还必须 内化于心 外化于行 因此 我积极参加公司举办的各 种知识竞赛 通过比赛 来认识自己 努力掌握服务技巧 不 断丰富服务内涵 而随着 95519 拆分 电话 量的增加 为了保 证电话接通率和电话中心工作的正常运转 完成呼入呼出工作 感谢领导给我机会 让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位 我的工作 不再仅仅 是接听客户电话 除了根据接通率情况 排班表和出勤情况 及时上线进行一线呼入和呼出 确保电话 中心接通率外 对于一线坐席无法解决的问题 我需要及时进 行二线处理 工单流转和催办 负责对工单处理结果的跟踪回 访 确保工单处理时效和客户满意度 在处理工单的同时我还 要收集整理客户的常问问题 热点问题和 疑难问题 制定统一 的解释回答口径 确保一线客服代表回答的准确性 同时 还 要整理与电话服务相关的公司内部资讯 实时维护和更新中心 知识库 确保一线客 服代表在线解答时可以迅速查找到相关的 业务知识 减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长 对 回答正确率与及时率负责 收集反馈一线客服代表对电话中心 新业务 新政策的意见和建议 确保中心内信息传递的顺畅与 高效 除此之外 我还要协助陈老师 对电话中心业务和话务数 据进行统计分析 制作日报 周报和月报 以便上级领导和相 关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关 数据 每天做好 现场巡检 及时处理和解决巡检中发现的问题 做好巡检记录 协助电话中心主管开展现场管理 确保电话中心秩序井然 卫 生整洁 随着电话中心人员队伍的日益壮大 我作为一名老客服 帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任 很多新客服 都是和我一样 来这里工作之前对于保险的业 务知识很生熟 所以我在指导如何接报案 如何受理咨询的同时 主动把自已 平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听 进行讨论总结 她们在工作中碰到的疑难 问题向我请教时 我也把自己这一年 来的工作经验的毫无保留地全告诉她们 教她们如何进行处理 解决问题 20 xx 已经过去 20 xx 刚刚开始 以后要走的路还很长 自 身不如别人的地方还有很多 要学习的也还有很多 既然选择 这个工作 我就要不懈努力 与各位 同事一起共同努力 勤奋 的工作 刻苦的学习 努力提高文化素质和各种工作技能 为 了公司的发展做出最大的贡献 我相信 只要我在工作中勤勤 恳恳 乐于奉 献 就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的 成绩 客服个人工作总结范文三 客服个人工作总结范文三 岁末年初 新的一年已经开始了 我们的工作也告一段落 回首过去的一年 我们在工作中虽然没出现大的过失 但在很 多问题的处理上还不到位 以及工作中的一些小细节没能做到 很完美 我们小组定期由王师傅组织召开小组会议 总结问题 及时改正 下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下 希望也能给其他同事带来一定帮助 1 语言交流技巧方面 1 与用户对话时 应仔细推敲 讲话要严谨 要讲究艺术 多用 请 使语气更缓和 向用户致歉时尽量用 对不起 不用 抱歉 这样显得更真诚 遇到用户打来电话向我们问候说 您好 时 尽量不要再说回应 您好 可以用 请问您需要什么帮助 来 代替 如需请用户讲话时 可以用 您请讲 而不要用 您说 不要 跟用户说简称 讲话要完整规范 不要出现 漏保 招商 农业 工商 等词 或出现一些病句及倒装句 语速要适宜 遇有老人 或听力不太好的用户 应适当提高音量并放慢语速 2 在用户电卡出现问题需要修卡时 应先向用户致歉 介 绍网点时 可以特意声明 您稍等 我帮您找一个最近的网点 并向用户解释清造成此现象的原因 提醒用户以后插卡输电尽 量时间长一些 以避免发生此类情况 使用户感到我们对待工 作是负责任的 从而能体谅并配合我们的工作 减少不必要的 争端 接到用户因故障停电来电话询问时 要先向用户致歉 并 表明 保证您用电是我们的责任 出现故障我们肯定会马上处理 尽快恢复供电 减少停电给您带来的不便 因各家银行 24 小时 购电网点使用的不全是一卡通 其名称各不相同 答复用户时 不应一概而论 可以说银行交易卡 3 接听电话时要认真 注意听用户讲的每一句话 全面分 析用户反映的问题 找出关键 分清造成事件发生的责任部门 尽快使用户的问题得到解决 该讲清的一定要向用户讲清楚 不 要以命令的口吻要求用户去做什么 也不要随便承诺或答复用 户一些不确定性问题和要求 讲话不能过于罗嗦 避免使用户 产生厌烦情绪 要换位思考 设身处地的为用户着想 与用户对 话时 要占据主动位置 不要光凭经验 讲话过于随意 并要 注意答复用户时要留有余地 给自己留后路 2 业务及问题处理方面 1 新建小区 咨询有关临时转正式用电问题 可以这样解释 因小区整体工程未完 开发商又不能等所 有工程竣工后再出售商品房 所以只能完工一栋出售一栋 期 间不具备转成正式供电条件 所以暂时用施工用电向居民供电 工程竣工 并不是指整栋楼的完工 而是指该小区工程的整体 竣工 包括 煤气 上下水 电 小区的附属设施等 在其竣 工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章 只有盖齐了 才是 真正的竣工 才能到电力公司办理相关手续 2 关于卡表退费问题 可以这样解释 如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的 情况一般都可以办理退费 其它情况原则上不予办理 但用户如 有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问 3 关于石景山校表问题 如遇到石景山区用户想校验电表的话 可以解释 因校表 部门是周一至周五行政时间上班 如用户上午报修一般当天就 能安排处理 可以向用户解释清楚 以免造成用户误会 其它 城区此类工作一般不能当天安排 如用户报修几天后未处理要 求催办时 可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时 4 当用户反映电表表内开关合不上时 一定要给用户核实 电量 不管新表旧表 因电表零度会自动掉闸 不输入电量的 话开关也是合不上的 但这种情况属于正常现象 请用户购电 即可 如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及 漏电开关试试 因为家用电器及线路很有可能导致线路短路 从而使表内开关掉闸或合不上 只有将有问题的线路断开后合 表内开关 才能准确判断表内开关是否出现故障 但要记住尽 量不要让用户试插插座 因线路短路可能会造成打火 会有一 定危险 5 关于询问计划检修停电范围的问题 可以这样解释 因为电力公司的线路是错综复杂的 具体 是否包括用户所在区域无法立即帮您确定 我们向社会公告相 关信息只是给附近居民作为参考 做个提醒 具体可以向房产 单位确定一下 因为您既然住在这个小区 作为物业或产权单 位就有责任和义务保证您的煤 电 水 气等公用设施的使用 6 如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原 因与用户发生争执并有打伤用户行为时 可以这样解释 既然已经出现打伤人的情况 且您在现场 有人证 物证 这种事件就不在我们服务范围以内了 建议您 可以采取法律手段 找公安机关或拨打 110 等来现场查清事实 如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话 我们工作 人员就要负刑事责任了 且我公司也会对其直接责任单位和个 人进行考核 7 如接到单位电工来电话反映处理内部故障 请我公司配 合停电的 尽量让电工自行处理 因电工都应持有电工本 并 由劳动局专业考试合格后才能取本 凡持证者都应具有低压带 电作业技能 如确属电工能力之外的工作 再酬情安排 8 关于投诉问题 如接到用户投诉电话 应先诚恳地向用户表示谢意 欢迎您 对我们的工作提出宝贵意见和建议 这样有利于我们工作的完 善和提高 对用户投诉内容应仔细倾听 找出用户想解决的问 题关键 尽量与用户沟通 帮用户解决问题 但也不能对用户 一味的盲目遵从 如我公司服务或人员确实存在问题理所应当 要记录 但如根本没有过失 就算用户投诉也不能受理 例 用户补卡需带房产证明 但有些用户不理解想投诉 可以向其 解释 带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份 是为 用户着想 此类投诉就没必要受理 对于欠费停电用户要求投 诉的 尽量向其解释清楚相关法规政策 并应将欠费交清避免 停电 如用户对我公司其他工作不满意的话 可在解决用电问 题后再来电话反映 从而减少投诉单的生成 9 现发现东城区一些居民表前都装设刀闸 此闸是为了方 便处理用户内部故障的 产权一般属于电力公司和房产单位共 有 两方均有权处理 10 用户室内漏电保护器旁有两个按扭 一个是复位按扭 当线路短路或漏电 开关掉闸时 按一下此按扭开关即可合上 另一个是试验按扭 有 t 字型标志 如果电表出线有电 按一下 此按扭 开关就会掉闸 如无动作证明电表出线可能没电 一 般情况下 用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是 否正常 3 工作单处理及其它方面 1 因现在发派工作单已经开始考核 值班员在记录地址时 要详细准确 内容应简明扼要 像一些 望查看 电工已查 请先联系 强烈要求 等话没必要填写 确有重要事情再注明 一般的报修单尽量以统一的格式填写 可以节省我们填写时的 思考时间 也便于值长管理 不要出现错别字及病句 尽量在 填写完成后再挂断电话 2 值班员应保持较高的工作积极性 多利用业余时间学习 专业知识 平时虚心求教 组员间互相配合 团结协作 对于 平时出现的问题或重要信息 应及时记录总结 从而提高业务 水平 在工作中要控制自己的情绪 保证每天的工作质量 遵 守工作纪律 不做与工作无关的事情 端正服务态度 将我们 的服务由被动转为主