金融系统服务创优工程项目建议方案书.ppt

2012年2月18日 北京德辰国际企业管理咨询有限公司 服务创优工程 项目建议书 机密 1 2 本项目建议书为北京德辰国际企业管理咨询有限公司和特别授权人的机密文件 在双方末签定正式合同书之前 未经对方书面同意 任何一方不得向第三方透露双方洽谈的情况以及签署的任何文件 包括合同 协议 备忘录 项目建议书等所包含的一切信息 声明 3 重要说明 本项目建议书是在对贵州省农村信用联社系统极其有限的了解基础上提出的 这些初步设想远不是德辰管理咨询的最终结论 我们认为 要提出既有前瞻性 又切合毕节片区各联社实际的可操作的服务提升咨询执行方案 需要 1 深入广泛的内部访谈 2 视野广阔的行业分析 3 决策高层的充分沟通 4 基于事实的数据分析 5 过去经验的充分参照 6 管理工具的创造性运用 7 切实可行的操作步骤 因此 本建议书中的初步判断和设想 是我们在项目开始时的分析起点 我们在进行上述工作的过程中 会不断检验 修正甚至推翻开始的判断 在这个过程中我们逐渐形成切实可行的方案 4 目录大纲 德辰管理咨询简介 1 国内外银行业的服务现状及发展趋势 2 我们的解决方案 3 项目实施的具体步骤 4 项目成果 报价 5 德辰下关办事处 服务创优 项目组简介 6 5 北京德辰国际企业管理咨询有限公司是国内专业服务于中国农村信用社 成立时间最早 最具规模的管理咨询公司 昆明 成都 银川 青岛 哈尔滨 郑州 公司成立于2000年 成立地点在深圳 后总部迁至北京 2005年公司战略性转移 服务于中国农村信用社 第一家定位于专业服务农村信用社的管理咨询公司目前业务范围已遍布13个省 市 区域20名自己企业培养的专业管理咨询顾问25名自己企业培养的职业培训师 北京 西安 南宁 沈阳 南京 长沙 福州 武汉 深圳 6 我们与农村信用社进行紧密合作 近期一个季度主要客户名单 70多家 通海县农村信用联社武定县农村信用联社禄丰县农村信用联社元谋县农信信用联社南华县农村信用联社牟定县农村信用联社姚安县农村信用联社大理市农村合作银行剑川县农村信用联社泸西县农村信用联社华宁县农村信用联社巧家县农村信用联社澄江县农村信用联社丘北县农村信用联社 咨询业务领域 盘龙区农村信用联社4R执行模型和职业生涯规划与个人管理系统咨询培训执行辅导项目晋宁县农村信用联社 标杆网点建设 建设咨询执行辅导项目红塔区农村合作银行 服务创优工程 建设咨询执行辅导项目景谷县农村信用联社 服务创优工程 建设咨询执行辅导项目 永平县农村信用联社云龙县农村信用联社洱源县农村信用联社宾川县农村信用联社祥云县农村信用联社巍山县农村信用联社鲁甸县农村信用联社麒麟区农村信用联社陆良县农村信用联社建水县农村信用联社石屏县农村信用联社马关县农村信用联社富宁县农村信用联社广南县农村信用联社 昆明市联社营业部西山区农村信用联社盘龙区农村信用联社呈贡县农村信用联社安宁县农村信用联社石林县农村信用联社嵩明县农村信用联社晋宁县农村信用联社富民县农村信用联社禄劝县农村信用联社宜良县农村信用联社寻甸县农村信用联社红塔区农村合作银行江川县农村信用联社 7 我们的经营理念是 专注于研究农村信用社咨询培训的效益 创造客户价值 追求客户的客户满意 服务战略 适应变化 尊重现实 顾客导向 一切咨询培训建议都服从于企业的发展战略 一切咨询培训建议都应适应企业未来环境的变化 一切咨询培训建议都应以企业实际情况为出发点 一切咨询培训建议都应为企业创造最高价值 8 我们的职业准则 9 高素质的咨询培训团队是我们项目成功的重要保证 公司团队Team 五名高层管理者 7年以上从业经历 15名专职咨询顾问 3年以上金融从业经历 3年以上金融咨询经历 金融硕士或博士教育背景 25名职业培训师 3年以上从业经历 对咨询顾问的要求 三者兼备 10 项目开始 明确问题 德辰管理咨询培训项目服务流程 任务 项目建议书 问题界定 项目计划 成果回顾 最终呈现 行动步骤 解决问题 协助客户实施行动计划改进行动计划对客户进行培训 最终产品 沟通 了解需求撰写项目建议书签订合同组成项目组 反复沟通 清晰问题与解决问题的步骤项目规划 寻找事实内部分析外部分析 寻找解决方案选择最佳方案提出建议报告制定行动计划 项目的结束 并不意味着双方合作关系的结束 拟订建议 制订行动计划 收集和分析信息 11 德辰管理咨询培训项目运作流程 客户 客户经理 分析 运作 运作团队 12 目录大纲 德辰管理咨询简介 2 国内外银行业的服务现状及发展趋势 1 我们的解决方案 3 项目实施的具体步骤 4 项目成果 报价 5 德辰下关办事处 服务创优 项目组简介 6 13 银行服务构成 实质服务 服务产品 非实质服务 服务措施 货币服务 核心产品 代理服务 延伸产品 满足客户的主要需求和基本效用 为客户解决实质性问题的服务 货币服务是指由银行直接经营的而且只有银行才有的服务 如存款 贷款 票据 汇兑 结算 银行卡等 代理服务是指银行受其他单位或个人委托 利用本身资源开办的各类代收代付代办服务 如代收公共事业费 代发工资 代办保险 代订车票 代售国债等 非实质服务又称辅助服务 是对实质服务的补充 附加或 包装 满足客户的非主要需求 通常是免费的 便利服务 愉悦服务 便利服务使实质服务更加方便 如通存通兑 免费寄送帐单 储蓄免填单 兑换零钞 查询服务 电话服务 上门服务等 愉悦服务能给客户带来心情愉悦并能提升一家银行服务品位的一些服务内容 如礼仪服务 站立服务 挂牌服务 承诺服务 提醒服务等 14 微笑阶段 宣传广告 银行对客户的服务中 开始认为服务态度很重要 员工必须要热情 所有员工都必须站起来 笑起来 给客户宾至如归的感觉 管理者很快发现 仅靠微笑是远远不够的 如果没有知名度 没有适度的宣传 银行根本无法走入市场之中 银行服务管理发展经历的几个阶段 创新阶段 定位阶段 通过创新来寻求新的服务途径 可是 如果全部靠创新来拓展业务 一则银行没有这个能力 二则创新必然有限 银行从个体行为转为整体行为 只有定位 产生与众不同的差异化服务 才能使客户对银行产生偏爱 这也是银行服务的最高层次 如 智者之选 尊贵体会 宣传银行服务亮点 中央电视台 营销时代 开进一台桑塔娜 开出一辆大本驰 服务时代 开进一台桑塔娜 换回一辆自行车 15 礼仪服务 规范服务 及时服务 主动服务 温馨服务 感动服务 空气式服务 银行服务水平的分层模型 高低 16 目录大纲 我们的解决方案 3 国内外银行业的服务现状及发展趋势 2 德辰管理咨询简介 1 项目实施的具体步骤 4 项目成果 报价 5 德辰下关办事处 服务创优 项目组简介 6 17 影响营业厅服务质量的三大因素 合格的营业员 完善的管理制度 有效的现场管理者 优秀的营业厅 重点制定并推行 服务手册 一 优质服务标准1优质服务标准2优质服务基本原则3客户至上4优质服务要素二 服务行为通用标准1服装与仪表要求2服务电话接听要求3与客户沟通要求4其它礼仪要求三 营业网点规范服务和形象标准1柜员服务行为要求2大堂经理服务行为要求3客户经理服务行为要求4保安行为要求5支行分管领导与主管服务行为要求6营业网点5S管理要求 企业管理一般有四步 设计 执行 检讨 改进 而服务业只有两个重点 设计 执行 服务无法检讨 错了就错了 这是由它的特性决定的 所以在服务服务体系设计中 服务设计特别重要 所以 设计第一 18 员工服务素养提升培训 网点服务现场管理提升 建立服务制度体系 服务创优工程重点服务设计内容 提升改进要点 银行服务现场5S导入 银行服务发展趋势商业人格 服务基因 的建立外内部客户价值的修炼服务意识服务创优工程优秀知识最好的服务者怎样思考 做人 做事 说话卓越的客户服务与管理服务人员说话训练仪容仪表及面部表情训练服务人员声音训练微笑服务训练肢体语言训练业务办理服务规范情景模拟训练服务中的纠纷处理 制订网点服务蓝图 服务标准营业网点服务环境规范营业网点客户投诉处理规范营业网点员工服务礼仪规范营业网点大堂经理服务规范营业网点保安保洁人员服务规范营业网点服务质量考核细则服务质量调查方案制订营业网点服务应急处理预案建立首问负责制制定晨会管理制度建立领导服务体现制度制订标杆网点 优秀柜员评选办法 农信社服务创优工程优秀服务知识问答手册 服务现场管理知识 营业厅外部环境管理营业厅内部可视化管理营业厅环境清洁管理营业厅员工排班管理营业厅客户排队管理营业厅内部现场管理营业厅主任现场规范化管理营业厅大堂经理现场规范化管营理营业厅柜员现场规范化管理营业厅保安人员规范化管理营业厅客户纠纷与投诉管理营业厅服务质量和顾客满意度 服务执行力 19 1 员工忠诚度 4 培训体系完善 5 硬件设施完备 获得体面稳定的收入 可以预期的职业发展 舒心愉快的企业文化 员工满意度 以客户需求为导向的服务管理体系 服务水平的稳定与提高 2 管理制度有效 3 业务 管理流程合理 影响服务提升的制度因素 1 建立服务制度体系 20 1 建立服务制度体系 21 1 建立服务制度体系 22 2 员工服务素养提升培训 23 2 1礼仪规范培训集中培训内容预设 见附件一 2 员工服务素养提升培训 24 知识学习 业务 服务知识提升 业务知识循环提升模式 知识测试 测试评估 根据知识内容的难度 信息量 员工的学习能力和成长阶段等来选择学习的形式 如自学 晨会培训或抽查 集中培训 老带新学习机制等 为及时掌握员工学习的情况 需对学习的效果进行检验 可以根据检测量 知识点重要性等来决定测试的形式或形式组合以及测试的频率 对测试的结果进行汇总评估 评估整体和个体的弱项 从而为后续针对性的学习提供素材 测试评估及应用流程 提升业务素质 2 2业务知识培训 多途径提升营业人员的业务素质 25 2 3业务技巧技能培训 业务技能循环提升模式 基础技能知识应知应会 技能练习 技能测试 业务 服务技能提升循环模式 打字测试 技巧测试 办理速度测试 熟练掌握 基础服务规范 业务办理流程 岗位职责 标准作业指导 等 针对不同的业务 服务技能 采用不同的练习方法 形式 或方法 形式 组合 常见业务技能练习 打字练习 业务平台点击 业务挑战3分钟 业务技能PK赛等 常见服务技能练习如情景模拟 服务演练 行为示范等 对技能练习的效果进行测试 针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合 并记录测试的结果 分析评估技能测试的结果 总结经验和教训 并及时反馈员工 无论是共性问题还是个性问题 都应该分析原因 判断是基础未掌握 还是练习不够或者练习方式不对等 并进行针对性的提升 日常工作也作为练习的一种方式加以重视 加强日常工作中的现场指导工作 对于共性问题也可进行互动研讨 共同解决提升 技能评估反馈 突出员工体验 参与 分享的技能提升模式 提升业务素质 26 2 4服务心态培训 天天培训 常问常查 营业厅经理 营业员或者顾问人员在晨会 营业厅闲时对天天培训及日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测 1 利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展 主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯 2 除了讲授宣贯之外 对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式 如情景模拟 演练演示 案例分享等固化业务知识和技能 常问常查 提升业务素质 天天培训 27 通过多种形式 如难点卡片 服务卡片 意见卡片 点评卡片 沟通卡片 彩信班前会 QQ学习群 业务PK赛等提升员工的业务素质 业务疑难卡片 收集营业人员日常业务中的疑难问题 作出相应答案 并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉 彩信班前会 项目组发布的重点服务创优热点 运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测 巩固效果 飞信或QQ学习群 通过飞信或QQ等方式建立学习群 针对疑难问题或热点话题进行讨论 业务PK赛 业务宝典点击赛等 通过组织各类PK赛 激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识 提升业务处理的准确程度和熟练程度 提升业务素质 2 4服务心态培训 多种形式 熟悉掌握 28 服务制度的推广从显性化到个性化再到隐性化 以科学的循序渐进方法 要按照 流程 制度 方法 进行 提升我们的服务执行力 在服务的过程当中 扩大整个项目的影响力 文件 制度封闭培训上墙 岗位地图现场管理看板视频手册 结合实际现场指导夜草工程一厅一图 制定细则检查奖罚服务文化推动纳入日常服务检测 显性化 个性化 隐性化 服务提升中的服务执行力 29 蓝图上墙 强化指导 集中封闭培训 拍成视频 普及学习 手册入袋 时刻温习 显性固化 将服务蓝图全 推进进度等在营业厅上墙 全面推广 成为运营管理重要工具 1 项目小组内部测试 1本工作手册 1张随身卡片 大理市农村合作银行服务创优工程 30 顾问师驻扎在网点 从早会开始至全天工作结束 共同工作 贴身辅导 早会 过程激励 现场辅导 指点 班中督导 巡检 短板提升规划 专题训练 各家联社标杆网点建设 晚间专项培训 回顾当日工作 提升技能技巧 工作现场提交辅导建议 即时督促改善 全日制现场即时指导服务人员工作方法 现场辅导 夜草工程 改善督促 二次定制 2 优质服务能力提升培训讲义 电子版 营业网点服务能力提升项目实施总结报告 营业网点服务能力提升项目照片集 31 操练强化 通过4R执行模式与服务现场5S现场管理的实施 反复循环 检查 改进 奖罚 直到形成习惯 3 凡事必有结果 R1有结果就必须落实到 我 R2对 我 不相信就必须检查 R3有检查就必有奖罚 R4让自己形成 承诺 结果 奖惩 的自我提高机制 网点服务现场现状诊断书 32 服务中的5S管理方法 服务的最终目的是让客户满意 5S正是达成客户满意的有效工具之一 打个比喻 企业现状是此岸 客户满意是彼岸 那么5S就是一艘由此岸至彼岸的牢固 高速 安全的渡船 5S管理中所要求的 客户满意服务 包含三个方面的内容 精神服务 接待服务 和 功能服务 其中 精神服务 是基础 接待服务 和 功能服务 是目标 33 目录大纲 项目实施的具体步骤 4 国内外银行业的服务现状及发展趋势 2 德辰管理咨询简介 1 我们的解决方案 3 项目成果 报价 5 德辰下关办事处 服务创优 项目组简介 6 34 深度访谈员工满意度测评为各联社提交项目建议书 检查 跟踪 一对一 训练辅导 个 工程5S管控模型导入 6大监测体系训练 实施方案模版 总结汇报新方案的提出思考活动 各联社项目组成立项目启动推进会看板宣传建立健全服务管理制度 方案 方法 晨会模型导入个性化的班组文化标杆网点建设 步行穿越表 赞美卡片 暗访报告书服务技能提升 职业形象手册 服务故事手册 我爱我家活动方案读书征文会活动方案穿越活动方案野外竞赛方案 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 现状诊断 整改 结项会 第8 10月 第9 11月 第12月 最后一天 思考周 营业厅暗访营业厅服务绩效考核 诚信服务合作共赢 汇编再学习 签约 时间安排为12个月 分七个阶段进行 服务创优工程汇编视频集体照片集 第1 2月 培训指导实施4R管控模型导入 培训评估个人成功战略导入 个人战略模版 培训落地 根据现状设计培训内容与方案 第3月 第4 10月 注 项目正式启动后 经双方协商后 不排除对每阶段的内容进行顺序调整 依据各联服务创优工程考核细则严格进行两轮检查 强制执行 考核细则打分表夜草工程 沟通卡奖罚文件项目小组内部测试阶段性汇报 强化考核 检查 严惩 通报 整改 复查 第6 7月 服务文化建设 35 深度访谈员工满意度测评为各联社提交项目建议书 各联社项目组成立服务创优推进会看板宣传建立健全服务管理制度 方案 方法 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 签约 实施第一阶段 第1 2月 培训落地 强化考核 服务文化建设 第一阶段 时间两个月1 与每一家联社签约后 我们项目组也同时宣告成立 我们将对每一家联社进行深度访谈 同时进行员工对服务创优工程推进两年的员工满意度测评 依据调研到的数据进行分析 为每一家联社确定符合现实的服务创优工程项目建议书 提交联社领导组 拟定计划 确定实施方案 2 依据服务创优工程的项目建议书 在原有服务创优工程领导小组成立的基础上 重新成立三人的服务督导小组 要求具备以下条件 本科文化程度 近三年毕业 做事认真 积极上进 从事过客户服务工作 能严格要求自己 自身形象良好 成立后重新学习省联社有关服务创优工程文件和 服务规范 以及省联社对服务创优的考核实施细则 并依据合行及各县农村信用联社的实际制定工作计划及实施方案 确定检查检查再检查 坚持坚持再坚持的执行思路 3 参照 云南省农村信用社服务规范 通过调研建立健全各联社的服务管理相关制度 方案以及考评方法 主要有 服务标准 服务环境规范 客户投诉处理规范 员工服务礼仪规范 大堂经理服务规范 保安保洁人员服务规范 服务质量考核细则 服务质量调查方案 营业网点服务应急处理预案 首问负责制 领导服务体现制度 晨会管理制度 标杆网点 优秀柜员 评选办法 农信社服务创优工程优秀服务知识问答手册 服务现场管理知识 4 召开所有中高层管理干部动员会 宣讲服务创优推进方案 统一思想认识 增强以后几个阶段的服务执行力 5 宣传造势 营造服务创优工程推行的氛围 宣传工作对推动服务创优的开展具有非常重要的意义 宣传做得好将会对推行起到事半功倍的作用 最直接的效果就是能够发动全体员工积极参与 人人为服务创优献计献策 人人关注服务创优 宣传的方式多种多样 各有其特点 比如横幅 看板 宣传牌 短信 网站 广播 报纸等 宣传的主要目的 一是宣讲服务创优工程知识 二是营造推行氛围 关键控制点 管理者的意志是推行成功的关键 全员参与的重要性 统一思想 36 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 实施第二阶段 培训落地 强化考核 服务文化建设 第二阶段 时间一个月我公司现在公司自己培养的全职培训师22人 我公司对课程进行了标准化统一 能保证每一位老师培训的内容与方式不走样 同时 我们的团队能在一个月内最快速的保质完成大理片区农信社1600多职工的个性化培训 优质的服务质量不是检查出来的 而是培训出来的 在为期一年的项目中会根据实际的情况导入多次的反复的培训 正因为我们有一个强大的培训师团队 能保证整个项目的顺利推进 1 根据员工满意度测评的结果结合服务创优工程的总体要求以及制定的服务规范要求 定制培训内容 2 确定培训时间 培训方式 培训场地 主讲老师 主训老师 3 培训讲义与训练物料准备 4 培训实施 5 结业测评 笔试 情景演练6 培训后评估报告 7 个人战略与成功节点 承诺改进表 持续跟踪8 把 服务创优工程优秀服务知识问答手册 服务现场管理知识 首问负责制 营业网点服务应急处理预案 领导服务体现制度 融入到 服务标准 服务环境规范 客户投诉处理规范 员工服务礼仪规范 大堂经理服务规范 保安保洁人员服务规范 拍摄成教学片供员工随时学习 关键控制点 课堂纪律 培训内容 培训老师 培训方式与考评方式 培训指导实施4R管控模型导入 培训评估个人成功战略导入 个人战略模版 根据现状设计培训内容与方案 第3月 37 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 实施第三阶段 培训落地 强化考核 服务文化建设 第三阶段 时间二个月1 检查 找出问题 整改 辅导 再检查 再辅导 再整改 2 分析各网点现实服务水平 从环境管理 设施管理 客户管理 服务过程管理找出优势与不足 以及与服务创优工程要求的差距 分析影响各网点客户满意度和忠诚度的关键驱动因素 3 晨会模型 营业前 中 后模型 标准流程一对一辅导 4 全片区农村信用社中层管理干部集中培训 营业厅现场管理实务 5 5S服务现场管控模型全面导入 6 服务现场 步行穿越表 检查方式导入 7 现场管理的 个 工程 每天收集一个案例 每天收集一个异议 每天告诉员工一句话 对他工作有帮助或对他个人有提升的话 8 服务应急预案的演练 9 网点服务跟踪固化 1 辅导后的网点根据顾问师的要求进行网点内的自查自检 找出问题点自我改进 2 网点经过自查之后 根据顾问师的指导对其它网点进行检查 找出问题点 提出改进建议 3 结合本网点的服务工作和其他网点的服务改进建议 撰写本网点的服务改进提升方案关键控制点 如何打造中层的管理技能 让各级主管成为服务主管 让服务工作成为全社的中心工作 检查 跟踪 一对一 训练辅导 个 工程5S管控模型导 晨会模型导入个性化的班组文化标杆网点建设 步行穿越表 现状诊断 整改 第4 10月 晨会辅导效果示例 辅导前状态低沉 辅导后团队激励服务热情高涨 VS 范例 38 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 实施第四阶段 培训落地 强化考核 服务文化建设 第四阶段 时间两个月1 依据 首问负责制 晨会管理制度 服务质量考核细则 服务标准 服务环境规范 客户投诉处理规范 员工服务礼仪规范 大堂经理服务规范 保安保洁人员服务规范 严格检查打分 严格奖罚 2 检查 打分 由联社负责领导参与的网点全员总结会 限期整改 文件处罚 再次培训 3 开展中高层领导参与的阶段总结与下一阶段部属会议 4 项目组根据出现的问题进行项目组内部的小组测试 5 形成报告供联社与联社的交流学习使用 关键控制点 考评的公证 处罚力度 依据各联服务创优工程考核细则严格进行两轮检查 强制执行 考核细则打分表夜草工程 沟通卡奖罚文件项目小组内部测试阶段性总结汇报 检查 严惩 通报 整改 复查 第6 7月 39 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 项目实施第五阶段 培训落地 强化考核 服务文化建设 第五阶段 时间三个月1 根据已制定的服务标准和服务规范进行监测 制订暗访计划 暗访人员选取培训 暗访 奖罚 2 调查方法 为保证调查的客观性和真实性 采取 神秘顾客 参与式观察与非参与式观察相结合的方法 非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性 从业人员办理业务的效率等 参与式观察法主要用于探索不同时点 不同场景下从业人员对待不同顾客的态度 3 目的性 调查内容由项目组与联社最高管理层确认 制定出六大监测模型 标准性 参与调查人员通过严格培训 专业性 通过第三方专业咨询公司进行 统一性 同一时段同一地区调查人员相对固定 客观性 每月的各周选择不同营运时段到网点调查四 五次 准确性 专业人员整理调查信息 统计结果 出具报告 可比性 所有网点的调查报告分数同时在内部平台公布 针对性 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人 奖罚同步 做得好的就奖 出现问题就罚 避免了暗访只罚不奖的现象 4 编制 职业形象手册 5 根据前几阶段的整理 编制 服务故事手册 6大监测体系训练 赞美卡片 暗访报告书服务技能提升 职业形象手册 服务故事手册 第8 10月 营业厅暗访营业厅服务绩效考核 40 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 项目实施第六阶段 培训落地 强化考核 服务文化建设 第六阶段 时间三个月1 我爱我家活动 此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境 一方面希望使客户产生良好的感知 另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境 2 读书征文会活动 开展三级征文 柜员 服务在心 信贷员 服务在行 中高层管理人员 乐在服务 开展 每一页都有一个深度 的读书流动 选择一本图书为10月读书月主题书 3 穿越活动 开展中高层管理者体验一天大堂经理活动 通过服务 流程穿越 推动服务文化的真正形成 4 野外竞赛活动 以爬山为例 各部门和网点选派10人组建团队 如果网点人数较少可与别的网点 部门 合作组建 固定一条登山路线 途中设置10个答题点 选手路过每一个答题点时需要回答一道与自己工作职责相关的业务题 选手可以自己答题 也可以求助团队中的其他成员 5 方案策划 提交讨论 实施 评估 总结 6 与银监大理办事处联合评选出十个优质服务网点 十大服务明星 每家联社十佳服务明星 实施方案模版 我爱我家活动方案读书征文会活动方案穿越活动方案野外竞赛方案服务明星评选 第9 11月 诚信服务合作共赢 客户服务一线向前想一步 想客户所想 业务与服务管理部门向前想一步 想市场所想 技术与支撑部门向前想一步 想前台所想 管理决策部门向前想一步 想一线所想 41 诊断启动 现场辅导 全面监测 资料整理 项目实施第七阶段 培训落地 强化考核 服务文化建设 第七阶段 时间一个月1 把服务创优的整个过程形成汇编 2 项目评估报告书 3 开展思考周活动 4 结项会 总结汇报新方案的提出思考活动 第12月 汇编再学习 服务创优工程汇编视频集体照片集 结项会 最后一天 思考周 42 目录大纲 项目成果 报价 5 国内外银行业的服务现状及发展趋势 2 我们的解决方案 3 德辰管理咨询简介 1 项目实施的具体步骤 4 德辰下关办事处 服务创优 项目组简介 6 43 项目成果提交 阶段 Word Excel Powerpoint 访谈记录服务创优工程考核评量化表 员工满意度测评报告项目建议书 项目启动 培训实施 现场辅导 高