大学生在客服部实习报告

大学生在客服部实习报告大学生在客服部实习报告 目录 1 实习内容 1 1 进职培训 1 2 岗位工作 2 工作心得 1 沟通技术的应用 2 展示产品的技巧 3 排除异议的方法 4 把握成交的控制 3 远景展看 在乐购的实习报告 两个月 tesco 乐购购物广场的工作 我收获了很多 常言 道在学校学的知识不实践 不运用便都是死知识 确实如此 一次踏实的实践将比理论知识抄上一百遍好得多 纸上得来终 觉浅 尽知此事要躬行 1 实习内容 我是以治理培训生的身份被录用的 按照公司给我们的培 训计划 是半年景为低级治理职员 即课长 两年景为高层治 理职员 即经理 我对是否能够成为公司里的治理职员 不是 看得很重 我以为 tesco 乐购是家至公司 曾在全球五百强中 曾排名 51 名 在全球零售业中排名第三 对于这样的外企 我 觉得她的成功一定有她的过人之处 我希看我能够成为乐购这 个大家庭的一员 感受这种至公司的文化 并通过努力 将这 一段实习生涯的所学作为步进社会的一笔财富 我相信 tesco 乐购的企业文化 一定对我的工作观会有很大的帮助 我也希 看通过这段实习理解零售业 了解销售行业 了解服务行业 通过亲身感受 往发现自己爱好与特长的所在 假如可以的话 我也希看我未来的职业生涯可以在零售业发展 目前 tesco 乐 购正在大刀阔斧地拓展中国市场 急需高素质的治理人才 正 由于如此 乐购拟了一个大学生培训计划 而我很荣幸地成为 了这一计划里的一员 我很珍惜这样的机遇 我的实习生涯就 是怀着这样的一种学习与谋发展的态度往展开的 1 1 进职培训 1 月 22 号我们到公司报道 办理进职手续 然后就是开始 上培训课 主要有人资部的人负责 主要讲解了我们公司的发 展历史 目前的状况 在全球零售业中的位置 公司未来的发 展战略 也讲解了公司的经营理念 企业文化 核心竞争力 以及对我们这批大学生的一个培训计划 通过培训 加深了我 们对公司的了解 通过对公司的了解 往更好的定位好自己在 公司中的位置 明确怎么样将自己的个人职业生涯发展与公司 的发展同一起来 就我而言 我觉得公司的企业价值观跟我的 价值观一拍即合 所以从第一天开始 我就喜欢上了这个公司 不管接下来我的工作岗位是什么 我都愿意以一个主人翁的心 态往接受 tesco 于 2019 年登陆中国市场 以收购上海嘉定乐购作为 她迈进中国市场的第一步 此后几年公司大力发展 先后在华 东 东北地区建立了大型购物场 前不久在青岛建立的大都会 就是目前国内最大的购物广场 最近两年重点发展华南区 往 年就有在华南区新开八家店的计划 这对我们这批即将踏进社 会工作的大学生来说 是一个很好的发展机会 1 2 岗位工作 我刚开始的岗位是在营运部 公司希看我们可以在公司的 每个岗位都学习一阵子 最好是每个岗位都做过 都懂得怎么 做 这样才能真正的做好一名治理者 我们需要做大量的基层 工作 才能更好地了解公司各个岗位的运作 知道各部分之间 如何协调合作 我的工作就是从客服部开始的 先是负责收银 课的前台工作 后来就转为内勤 在客服部工作 给我提供了 一个充分接近顾客的机会 在近一个月的客服工作中 我学会 了很多 让我更清楚 更全面的了解了顾客需求 怎么样往满 足顾客需求 怎么样为顾客创造价值等等 现在尽大多数的企 业 想要生存 都必须以顾客为导向 明白顾客需要什么 提 供给顾客需要的产品与服务 只有这样 企业才能立足 做大 做久 我固然主要是在客服部工作 但平时公司都会定期让我们 往其他部分培训 以让我们对整个公司的运营有个整体的把握 与了解 能够学者用领导的角度往思考题目 我天天早上七点开始上班到下午五点放工 第一天刚上班 便跟工作职员学习如何摆放商品 早上八点超市正式开始营业 购物者开始陆陆续续的进进超市 我和同事在商品区为购物者 服务 要站在自己负责的区域看管自己所要负责的商品 刚开 始对于这份工作感觉很新奇 自己终于有一天也成为了一个超 市的服务员 在工作时间要一直站在自己的区域内 还要不断 将购物者买走的商品补齐 在购物者挑选完商品后再将商品重 新摆放成原有的样子 两天下来我对这份工作已经没有了原有 的新奇取而代之的是一种厌倦 厌倦这种只为人服务的工作 厌倦格式化的工作 但我很快就调整过来了 我以为一个成功 的工作者 就应该是做一行爱一行 而不是抱怨 所以第三天 开始 我便试着往分析各个商品为什么这样摆 这样摆是基于 消费者的什么心理需求 怎么样才能做得更好等等题目 后来 慢慢地发觉白商品这件看似简单的工作 实在也是有很大学问 的 很多的理论都可以在这里派上用场 我努力地用自己的所 学 往分析 往应用于我天天的工作中 看着自己亲手设计陈 列出来的商品被顾客所喜欢 销售量日益上涨 是一件很欣慰 的事情 通过这段时间的实习 学到一些在学校里学不到的东西 由于环境的不同 接触的人与事不同 从中所学的东西自然就 不一样了 要学会从实践中学习 从学习中实践 而且在中国 的经济飞速发展 国内外经济日趋变化 天天都不断有新的东 西涌现 在拥有了越来越多的机会的同时 也有了更多的挑战 前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了 中国的经 济越和外面接轨 对于人才的要求就会越来越高 我们不只要 学好学校里所学到的知识 还要不断从生活中 实践中学其他 知识 不断地从各方面武装自已 才能在竞争中突出自已 表 现自已 这几天的工作我要看管我的责任区 帮助他人推上货 车 要观察顾客对每类商品的购买量 这些都是在学校里无法 感受到的 而且很多时候 我不时要做一些工作以外的事情 有时要做一些清洁的工作 在学校里也许有老师分配说今天做 些什么 明天做些什么 但在这里 不一定有人会告诉你这些 你必须自觉地往做 而且要尽自已的努力做到最好 一件工作 的效率就会得到别人不同的评价 在学校 只有学习的氛围 究竟学校是学习的场所 每一个学生都在为取得更高的成绩而 努力 而这里是工作的场所 每个人都会为了获得更多的报酬 而努力 无论是学习还是工作 都存在着竞争 在竞争中就要 不断学习别人先进的地方 也要不断学习别人怎样做人 以进 步自已的能力 记得老师曾经说过大学是一个小社会 但我总觉 得校园里总少不了那份纯真 那份真诚 尽管是大学高校 学 生还终回保持着学生的身份 而走进社会 接触各种各样的顾 客 同事 上司等等 关系复杂 但我得往面对我从未面对过 的一切 2 工作心得 1 沟通技术的应用 1 通过顾客需求调查 触及顾客的购买题目 顾客的题目 才是顾客的需求之母 需求是顾客自己对题目的解决要求 很 多题目是需要营业员发掘出来展示给顾客的 2 了解顾客购买心理 通过对顾客题目原因专业化的表达 使顾客产生信任 既而进一步表述出顾客题目所引发的不良性后 果 使顾客产生强烈关注 终极造成顾客的购买爱好 3 把握对从众型顾客的沟通制约 即提前说出顾客要说的 话 以此制约顾客的潜伏思维方向 让销售朝对卖方有利的方 向发展 4 应对主动提问的顾客时 要公道运用先往评价一下顾客 题目 然后寻找顾客提问原因 再找一个 垫子 引导顾客说出 其真实需求的方法 2 展示产品的技巧 1 了解顾客购买的思维方式 根据理论中的排除法 顾客 会购买价格两个极真个商品 通过体验销售 不断排除顾客以 为不符合其要求的品牌和产品 2 加强主题 突出三个卖点 提供正面的展示或负面不良 的暗示 使顾客积极参与到产品的性能体验中来 3 排除异议的方法 1 异议包括销售异议与售后异议 销售异议是指在购买过 程中顾客对产品与服务的异议 例如怀疑性能 以为价格超过 价值 怀疑质量 怀疑售后服务等 售后异议是指由于多种原 因造成售后顾客不满足而产生的异议 2 处理异议的几个要点 尽早获得主动 顾客总是对自己有点熟悉的东西感爱好 销售过程中关注技术题目 尝试衡量标准 不要贬低竞争对手 在让步中夸大自身独到的竞争上风和 产品利益 承认顾客提及的事实 转移顾客可能忽略的自身性价比的 结果 3 处理售后异议的几个要点 倾听的要点 急于辩解即是火上浇油 分析的要点 证实你理解了顾客的异议 可以在顾客眼前 重复一次 引导的要点 不要争论 重在引导 转移的要点 态度转移 事态转移 解决要点 答复异议 努力成交 4 把握成交的控制 1 把握成交缔结的技巧 在多数销售中 营业员如何控制 销售过程的发展 在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交 缔结 对不同的顾客应该采取不同的方法 2 成交的要诀 多看 少说 一问一答 不急不忙 保持态度 三 善于捉住顾客心理是销售成功的保证 现在的市场由于竞争激烈 顾客成了稀缺资源 而且顾客 往往都有 货比三家 的习惯 因此 要想让顾客第一时间购买 自己的商品 分析顾客的心理就显得至关重要 我就有过很多 这样的经历 有很多顾客往往已经看上了一些产品 但由于价 格等原因而迟迟不肯出手 这时就要捉住他的这种心理 向他 充分先容产品的效能 使其产生物有所值的想法 还有就是通过顾客的言行举止把握其心理 不同类型的顾 客往往需要不同的销售方法 以下是我在这段时间与顾客的交 往过程中总结出来的三种顾客类型判定的方法 1 即定型顾客的需求 有明确的题目和实际的需求 可以 通过提问沟通了解需求 2 巡视型顾客需求 言谈与行动不同 没有明确的需求 通常表现为直接问价 可以通过为其设立选择标准达到锁定顾 客 3 远景展看 以乐购的服务水平跟企业的价值观 我相信乐购能够成功 完