推销与谈判技巧ppt课件.ppt

第五章寻找可能买主的技巧 第一节何谓可能买主就是愿意购买且有支付能力的买主 可能买主的条件 1 能从所推销的产品或服务的消费中获益 2 有支付能力 第二节如何寻找可能买主 建立无限扩大的联系链条 追踪被推荐人法 在每一次洽谈时应当乘机再寻找几个可能买主 新买主可能很欣赏自己的购买决定并联系到一些朋友可能也会喜欢相同的商品 带着可能买主的朋友的名片或小条 很容易被接待 建立能够发挥影响力的核心 争取有影响力的顾客 发挥其影响力 充分利用学生 居民 企业家 经纪人 银行家等 个人观察 闲谈中 同路人 乘车 船 飞机 住宿等 地方报纸 日常观察 睁大眼睛 竖起耳朵 处处都有可能买主 工商企业名录 经济年鉴 电话簿等 各大企业的负责人 社会知名人士 五 广告 邮寄广告 六 网路查询 特别是政府招标信息 第三节可能买主资料库的准备个人客户资料库编号 姓名学历及母校性别出生年月日职业性格与爱好职务主要经历职称何时购何物经济状况现工作单位地址主要家属 关系电话其他 企业客户资料库编号 企业名称企业负姓名地址及电话责人地址及电话开业时间职务 职称开始交往时间性格爱好信用状况采购经姓名主生产经营项目地址及电话何时购何物办人性格爱好规模及经营状况出生年月日 第六章拜访可能买主的技巧 教学重点 本章重点是如何合理地接近可能买主 以引起可能买主的兴趣 注意和好感 为针对性劝购打下基础 要求学生通过本章的学习 掌握接近可能买主的基本技巧 第一节拜访前的准备工作一 制订拜访计划 拜访时间 拜访目的 拜访方式 二 设置主要问题及应对方法 开场白如何引起可能买主的兴趣 注意可能买主最关注的产品属性 质量 价格及付款条件 售后服务 本产品的优缺点 应如何化解 三 准备主要资料及礼品 样品 宣传资料及推销员证件 化验单 鉴定报告 获奖证明 顾客评价信或订货凭证等证据的复印件 礼品及 广告 第二节预约技巧预约时重点考虑 五何 何人 具有购买决策权的人 决策者 影响者 倡议者 购买者 使用者 为何 推销某种商品或劳务 提供服务 酬谢老主顾 市场调查等 何时 尊重对方的时间 对方有时间时 确定准确时间 守信用 何地 对方办公室 对方家里 饭店 旅游机会或场所 娱乐场所 如何 电话 书信 熟人委托 电话接近技巧的范例 销售人员 您好 麻烦您接总务处陈处长 总务处 您好 请问您找那一位 销售人员 麻烦请陈处长听电话 总务处 请问您是 销售人员 我是大华公司业务主管王维正 我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情 销售人员王维正用较权威地理由 提高文书归档效率 让秘书很快地将电话接上陈处长 陈处长 您好 销售人员 陈处长 您好 我是大华公司业务主管王维正 本公司是文书归档处理的专业厂商 我们开发出一项产品 能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率 能大幅提升 王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料 来引起陈处长的兴趣 销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点 谈话时要面带笑容 虽然对方看不到您的笑容 但笑容能透过声音传播给对方 经常称呼准客户的名字 要表达热心及热诚的服务态度 一 电话预约技巧 一 电话预约的目的 给对方留下良好印象 使对方产生足够的兴趣 主动请推销员介绍 二 电话预约的要求 力求简短 抓住重点 理由充分 口齿清晰 用词准确 地点清楚 时间确切 语气亲切坚定 态度诚恳 三 电话预约应遵循的步骤1 说明身份以最快的速度说明自己的身份 让客户了解自己的姓名 所属的公司以及能提供什么产品及服务 2 说明目的及约请面谈在说明目的时 一定要明确地讲明以下两个要点 1 要向客户明确表示自己已充分地了解了他现在的需求 并且自己有能力满足其需求 2 要向客户提出面谈请求 最好主动地提出面谈时间 这种方式既省时省力 同时又可以避免模糊的信息 3 克服拒绝借口打电话时 往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情况 对于客户的此类异议 最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图 一般情况下 客户都会满足这样的请求 销售人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣 切记 在遇到客户的拒绝借口时 不可绝望地马上挂掉电话 挂掉电话往往标志着客户拜访的失败 举例 王经理您好 我是博讯智能公司的王建 我们有一种产品可以使贵公司每月节省一半的电费 相信一定会为贵公司间接创造效益 如果可以的话 今天晚上6 30在您公司附近的君悦酒店面谈 好吗 应对推辞的技巧 1 托词借口 请你把资料给我寄过来就行了 应答技巧 张总 我正好今天去你们那儿 我给您送过去好了 或者 张总 我们的资料都是精心设计的纲要和草案 必须配合人员的说明 而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订 所以 最好是我当面给您介绍一下 您看是今天下午2点还是明天上午10点比较好 2 托词借口 我很忙 根本没时间 应答技巧 我知道 张总 象您这样事业有成的人肯定很忙 这也正是我打电话和您约时间的原因 我今天和明天都会在贵公司附近办事 您看是今天下午2点还是明天上午10点我去拜访您 3 托词借口 你就在电话里跟我说说吧 应答技巧 张总 这笔业务在电话里说不清楚 而且有些关键资料您必须亲自过目 4 托词借口 让我考虑以下再说吧 应答技巧 张总 如果我们当面谈一谈会使您的思路更清晰 我可以给你介绍更多详细的情况 5 托词借口 我买不起 应答技巧 张总 只要您亲自操作一下 您就会认为它是物有所值的 二 书信约见技巧 其预约要求和电话预约要求相同 为吸引其阅读 还应注意以下几点 1 用普通信封和邮票 2 亲自书写 3 用电话提醒 名片 小条 电话等 三 委托约见技巧 第二节如何拜访可能买主 范例1 销售人员A 有人在吗 我是大林公司的销售人员 陈大勇 在百忙中打扰您 想请教贵商店目前使用收款机的事情 商店老板 我们的收款机有什么问题吗 销售人员A 并不是有什么问题 我是想是否已经到了需要换新的时候 商店老板 我们的收款机很好 用起来还像新的一样 我不打算换 销售人员A 是这样的 对面李老板已更换了新的收款机 商店老板 对不起 我现在不打算换 范例2销售人员B 郑老板在吗 我是大林公司销售人员陈大勇 在百忙中打扰您 我是本地区的销售人员 经常经过贵店 看到贵店一直生意都是那么好 实在不简单 商店老板 您过奖了 生意一般 销售人员B 贵店对客户的态度非常的亲切 郑老板对贵店员工的教育训练 一定非常用心 我也常常到别的店 但像贵店服务态度这么好的实在是少数 对面的张老板 对您的经营管理也相当钦佩 商店老板 是吗 张老板经营的店也是非常的好 他一直是我学习的目标 销售人员B 郑老板果然不同凡响 张老板也是以您为模仿的对象 不瞒您说 张老板昨天换了一台新功能的收款机 非常高兴 才提及郑老板的事情 因此 今天我才来打扰您 商店老板 喔 他换了一台新的 销售人员B 是的 目前您的收款机虽然也不错 但是如果能够使用一台有更多的功能 速度也更快的新型收款机 让您的客户不用排队等太久 他们会更喜欢光临您的店 您说是不是 郑老板 一 与客户见面的技巧推销视频 WMV与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要 好的开始等于成功了一半 所以我们要学习一些见面技巧 1 见面前 尽量了解客户 首先要对即将见面的客户进行一定的了解 通过同事 其它客户 其它厂家推销员 上司 该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户 2 将见面的目的写出来 将即将谈到的内容写出来 并进行思考与语言组织 3 着装整洁 卫生 得体 有精神 4 自我介绍的第一句话不能太长 5 说明来意时 要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意 如 你可以说 是 经理派我过来的 你可以说 经过 客户介绍 我专程过来拜访拜访您 你可以说 是 厂家业务员说你生意做的好 我今天到此专门拜访您 取取经 2 交换名片的技巧有些推销员拜访 却怎么也弄不到客户的名片 或者干巴巴地找客户要一张名片 在罗宾逊机构培训推销员有一项内容是 每天在大街上换100张名片回公司 完不成就不要回公司了 我们说名片是交换 是换来的 在与客户见面的时候要注意 交换名片 换名片而不是单方面的给名片 塞名片 见面时 在说明来意 自我介绍完成后 观察客户反映作出交换名片的决策 如 客户一下子忘记了你的姓名 你可以说 经理 我们第一次见面 与您交换一张名片 客户不好意识拒绝与你交换名片 也可以在拜访完成时 提出 经理 与您交换一张名片 以后多联系 避免向客户说 可以给我一张您的名片吗 尴尬 拜访可能买主的任务 争取注意 引起兴趣 转入洽谈 引起顾客注意的说话技巧注意说好第一句话 表述必须生动有力 直达主题 不拖泥带水 支支吾吾 同时还应富有人情味 讨顾客喜欢 利益接近技巧 一开口就让顾客了解利益或实惠所在 容易吸引顾客注意 如 您知道一年只花几块钱就可以防止火灾 失窃吗 您想一年节约一半电费吗 方丈 您是否想过振兴佛门 让我们的寺院名声远播 香火更盛呢 赞美接近技巧 人性的弱点之一 就是喜欢别人的赞美 推销员第一句话就是赞美顾客喜欢的人或物 从而引起顾客的注意 张大夫 我非常崇拜您的为人及医术 所以今天特地过来拜访拜访您 您这孩子长得真可爱 瞧 胖乎乎的连衣服都显得小了点 张总 这书法是您写的呀 只知道您是生意场上的高手 没想到书法也有这么高的造诣 利用悬念接近技巧 利用悬念引起顾客的好奇心 很容易引起顾客的注意 如 据统计 在导致死亡的病因中 有50 是由于咽喉疾病诱发的 您知道是为什么吗 方丈 在下今天要帮您做一件功德无量的大好事 提问接近技巧 方丈 您身为寺院主持 可知做了一件对佛大不敬的事情吗 先生 请问您是住这儿吗 是的 能向您请教一个问题吗 可以 您认为学习知识有价值吗 当然 如果免费放您家里一本百科全书 您愿意吗 可以 我能进去给你展示一下吗 您请进 激发顾客兴趣的动作技巧 演示接近技巧 解决问题接近技巧 产品接近技巧 赠送礼品接近技巧 第三节洽谈的技巧在零售学中有这样一项统计 20 的顾客是事先已计划购买某种产品 80 的顾客都是临时产生购买欲望 并进行购买决策的 可以说大部分顾客是随机购买的 受推销员的影响较大 推销员的介绍说明 服务是其购买决策的一个重要依据 推销员又主要是通过语言 交谈 问话来影响顾客的 通过研究没有成交的一些案例可以清楚看出 都是没有识别成交机会 没有利用谈话 问话的技巧来促成交易 所以有时候 我们也说 没有成交 就是你没有说好 没有问好 一 面谈的语言技巧 交谈必须遵循的原则 说三分 听七分 是不可动摇的原则 注意用询问的说话方式 交谈中应避免 冷淡的语言 缺乏感情的话 否定性的话 别人的坏话 太专业化的语言 过于深奥让人理解不透的话 等 面谈的基本语言技巧 语调适度 语意清晰 重点突出 措辞得当 利用身体语言 动作 表情 学会幽默 如何使讲话引起对方的好感 讲话要有礼貌 讲话要有热情 讲话要有责任感 学会附和对方 是的 但是 二 面谈的谛听技巧 谛听比谈话更重要 专心致志地谛听 对顾客的话要表现出极大地兴趣 不要打断顾客的谈话 有鉴别地谛听 案例 乔 吉拉德根据一对夫妇的对产品需求的描述 推荐了两款汽车 他们选中了其中一款 丈夫掏出支票准备购买 并随口说 这是给我儿子吉米的生日礼物 他以优异成绩考上了期望中的密执安大学医学院 此时这对夫妇脸上都洋溢着幸福的表情 吉拉德说 那发票填你的名字还是你儿子的名字 顾客犹豫了一下说 还是等周末让我儿子亲自来看看吧 三 面谈的询问技巧 巧妙询问 驾驭谈话 避免提出与顾客正面冲突的问题 掌握一定的询问技巧 探索式询问技巧 您的看法 您认为怎样 诱导式询问技巧 假如 选择式询问技巧 您愿意大批量购进 还是小批购进 选择法是最常用的谈话技巧 也就是你只向顾客提供两种选择的余地 而不论哪一种 都迫使对方成交 例一 问顾客a 你买一袋还是买一件 产品 b 你买一件还是买两件 产品 例二 当顾客问 产品 现在有红色的吗 推销员回答 没有 错误回答 推销员回答 现在有黄色和兰色两种 这两种颜色都很好看 另外 问话要尽量多用肯定的语气问 例一 你有没有联系电话 错误 你的联系电话是多少 正确 例二 你要不要 产品 错误 你要几件 产品 正确 四 应对的技巧 询问法 先生 您能否谈谈对我们产品的哪些方面不满意 是的 但是 法 是的 我也希望能按您提出的价格成交 但那样的话我们就破产了 反投法 如果我们按您的要求进行修改 您会肯定购买吗 转换话题法 在应对和说服顾客时 也经常引用别人的话打动顾客巧妙引用第三者的话 向你的顾客说出对你推销产品的评价 有时会很有用 实例一 有时推销陷入僵局 这时刚好进来一个顾客说 用过 产品 效果不错 局面一下子改变了 实例二 做终端时 用大户 知名店的行动 评价打动说服顾客 第七章排除障碍 化解异议的技巧 第一节对待障碍的态度一 对待障碍的态度 异议不是鸿沟 而是与顾客沟通的桥梁 障碍是探查可能买主内心反应的指路标 二 顾客异议的作用 一 顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志 二 顾客异议是企业信息的主要来源之一1 确认进一步激发购买 产生购买欲望的最佳时机 2 通过分析顾客对现有产品的不满与抱怨 了解顾客的新需求 3 发现现有产品及销售工作中存在的缺点与不足 三 真诚提出购买异议的顾客是可能的买主 第二节化解顾客异议的原则一 事前做好准备 二 选择恰当的时机 1 预先回答 2 立即答复 3 延时回答 如请示后再答 4 不答复 转移话题 发泄情绪 不予理睬 三 争辩是推销的第一大忌 四 推销员要给顾客留面子 是的 如果是我也会这么想的 五 学会及时结束销售 第三节处理顾客异议的具体方法和技巧 一 消除顾客异议的步骤 认真倾听顾客的异议 回答顾客问题之前要有短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答问题 消除异议 二 具体方法和技巧 直接驳正法 正面进攻 一般是针对顾客提出的质量问题或价格问题等 而且不能同意 客户 请问 你能以什么优惠价格给我 推销员 对不起 本公司一向规定不打任何折扣 因为我们绝对不会在产品质量上打任何折扣 当然在价格上也不能给予优惠 一分价钱一分货 但以这个价格卖给您这种优质的商品 我担保您决不会吃亏 间接否认法 根据有关事实和理由来间接否认顾客的意见 即先承认顾客的意见 制造和谐气氛 然后陈述自己的理由 尽量少用 但是 你的产品实在太贵了 对 我的产品确实不偏宜 因为它是同类产品中唯一的手工制品 这么多年我们没用这种东西不也过来了 过是过来了 但不能说在员工的劳动保护问题上没有留下遗憾 这种颜色已经过时了 小姐 您的记忆力的确很好 这种颜色几年前已经流行过了 我想您是知道的 服装的潮流是轮回的 如今这种颜色又有了回潮 转化法 将顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客的理由 抱歉 我财力有限 现在没钱买 张先生 就因为您现在钱不多 才应该趁早买下 以后涨了价更划不来 怎么又涨价了 是的 每平米比上个月涨了200元 按现在的供求趋势 下个月还要调价 现在购买可以节约一部分资金 截长补短法 补偿顾客异议 这种药太苦 的确 和同类产品相比 我们的产品是不含糖的 而且糖对治疗嗓子的副作用也很大 相信您也不愿让您的孩子吃过多的糖吧 再说 良药苦口利于病 当咽喉疼痛时 您是选择含糖但疗效低的呢 还是选择味儿不好但起效快的药呢 反问巧答法 你这种产品性能不好 我不想要 性能不好吗 陶先生 您能不能具体给我说一下为什么不好 置之不理法 转移话题 你刚才说的一番道理 似乎有些牵强 故意视若罔闻 汪大夫 我只想把这种药的特点和功效介绍给您 希望能引起您的兴趣 所以 请看说明书上的详细内容 三 化解价格异议的技巧 价格分解法 适用于对方压价过低或嫌价太高时 1 分析此价格是如何构成的 2 将总价款分解到每月或每天 理解价值法 适用于对方嫌价太高或觉得比别的产品贵时 原材料 工艺 品质 性能等 价格变动趋势分析法 适用于对方犹豫不决或嫌又涨价时 四 价格谈判中的让步策略1 让步的节奏和幅度谈判中让步的次数该多少 幅度该多达