客户服务规划(严功望).ppt

客户服务规划 2011 10 11 第一部分 服务管理体系规划 服务管理的内容 服务管理 服务管控 服务资源管理 服务发展管理 服务机构管理 服务产业 服务文化 技术支持资源池 CRM系统 知识库 全国呼叫中心 区域服务机构 软硬件服务平台 服务质量管理 服务流程管控 业务管理 客户关系管理 服务任务管理 服务品牌 产品服务机构 服务营销 客户投诉管理 客户需求管理 项目服务机构 服务管理部 技术支持部 高校合作支持部 热线呼叫中心 服务总监 服务发展管理 服务业务管理 服务机构管理 服务资源管理 服务管控 服务资源 服务业务发展 服务处理 服务响应 服务监督 服务的组织结构 按协作模式逻辑划分 PS 若呼叫中心暂时不能实现集中办公 此部门可以划归到服务管理部 培训认证部 服务的管理模式 横向业务主管 纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式 事业部 产品部 公司其它部门 服务管理部 服务机构管理 服务资源管理 服务发展管理 服务业务管理 服务管控 区域服务机构 服务的区域组织模式 产品维与区域纬的交叉覆盖 非现场服务与现场服务立体覆盖 全国服务中心以非现场服务为主 大区 省级服务中心以现场服务实施为主 全国服务中心 产品线一 产品线二 产品线N 产品线三 产品线四 产品线五 产品线六 产品线七 省级服务中心 大区服务中心 响应中心 处理中心 资源中心 监督中心 省级 大区 总部 省区服务经理 全国呼叫中心 集团服务管理部 大区服务经理 省级服务中心 大区服务中心 大区服务中心 省级服务中心 大客户经理 大区服务经理 集团服务管理部 集团服务管理部 集团质量保证部 服务的区域组织机构 某公司集团 第二部分 服务业务规划 服务的文化理念 1 企业使命 致力于空间信息技术的持续进步 为客户创造价值2 服务理念专业 真诚 主动 高效尊重客户 理解客户 关心客户 做客户值得信赖的朋友 为客户创造更多价值人人都是服务员 处处都是服务面以客户为中心 以需求为导向3 核心价值观责任奉献共享共担同心同力 客户服务首问责任制 客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时 第一受理人即要对服务的请求者负责 并应尽最大可能为内外部客户排忧解难 负责问题的跟踪处理 直至处理完毕为止的责任机制 首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员 即第一受理人为首问责任人 如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的 第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理 首位承办人即为首问责任人 首问责任制度采取逐级首问制度 首问责任人 受理提问者的服务请求后 如果自己无法解决 则应及时向下一级服务部门提出服务请求 下一级服务部门的首位承办人 则为下一级首问责任人 下一级首问责任人对上一级首问责任人负责 公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度 详细制度另见附件 客户服务规范 目录第一部分行为规范第一条总则第二条言谈规范第三条举止规范第四条精神面貌规范第五条礼貌用语规范第六条交际应酬规范第七条个人品行规范第八条保密行为规范第九条责任与服务意识规范第十条邮件传真书面往来规范第十一条与竞争对手的关系规范第十二条他人知识财产获得使用规范第二部分业务规范第一条全生命周期服务标准流程第二条电话首访规范第三条热线服务规范第四条培训服务规范第五条上门服务规范 1 服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务 2 服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度 3 客户满意度 忠诚度是客户对企业的综合感受 受众多因素影响 因此要发挥服务价值 必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升 提纲挈领 查缺补漏 及时改进各项工作 4 员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升 员工满意度 服务的价值模式 服务如何创造价值 客户 响应中心 处理中心 资源中心 服务请求 服务响应 服务受理 服务实施 资源配置 客户回访 服务评价 是否解决 问题分析 生成解决方案 资源请求 结束 服务实施 监督中心 请求响应 服务的通用流程 一站式服务系统规划 一站式服务系统的概述一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台 一站式服务系统是一个软件系统 同是也是一套服务运行机制 从软件的角度看 一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理 记录 追踪 管理及分析 从机制的角度来看 一站式服务系统强调的是一种窗口首问 逐级服务的全员服务模式 即对客户来讲 通过服务窗口即可解决基本的服务需求 对企业来讲 要实现窗口首问 则需要建立内部的逐级服务机制一站式服务系统的组成一般来讲 从逻辑上可以将一站式服务系统分为 窗口服务系统 中层服务系统 后台服务系统三个层面 窗口直接服务于客户 中层直接服务于窗口 后台直接服务于中层 通过层层首问责任制 最终实现企业对客户一站式服务的承诺 一站式服务系统的设计方案另见附件 营销阶段 销售阶段 售后阶段 关系维护阶段 服务销售阶段 培训教育 服务营销 咨询服务 产品演示 方案制定 客户首访 产品安装 产品培训 服务监督 客户关怀 产品维护 免费升级 营销阶段 销售阶段 售后阶段 关系维护阶段 服务销售阶段 技术支持 有偿售后 有偿升级 思路描述 1 以客户为中心 着眼客户的全生命周期 可以最大限度挖掘客户价值 同时也是服务精细化管理的体现 2 以客户的全生命周期为主线 便于查缺补漏 做好服务管理 全生命周期的服务项目 产品销售 未来服务产业链规划 企业经营的过程就是为客户提供服务的过程 根据服务的内容及其业务关系可以勾画出如下的理想的服务产业链条 软件产品销售 附加值 第三部分 工作规划 1 服务发展的阶段目前正处于服务 规范化 建设的阶段 具备该阶段的基本特点 2 服务表现出的主要问题以服务任务管理为中心的管理模式 不能全面关注客户满意度 造成服务盲点偏多 客户抱怨不能及时消除 服务对企业价值的贡献不稳定 集团服务缺乏统一部署 各服务实施部门的协同性不够 各部服务业务缺乏有效管控 制度规范的执行率不高服务资源的协调机制不健全 服务响应与解决周期相对较长公司内部服务体系还没形成 造成一站式服务实现困难区域服务体系不够健全 部分产品线的区域服务能力不足 客户关系数据库建设滞后 客户管理粗放 部分产品的用户体验影响了客户服务满意度的提升 3 目前影响客户满意度的几个关键因素部分产品的质量 产品问题解决的效率与质量 服务响应速度 产品文档质量 区域服务能力 服务发展的现状 服务发展目标 根本目标实现服务由成本中心向利润中心的转变 最大化服务价值 阶段目标规范化建设阶段 2011 2012年 实现由关注技术服务到关注客户满意度的转变实现从被动服务向主动服务转变把客户服务中心建设成为服务管理的职能部门 初步实现集团服务管控 初步实现产品服务的规范化 标准化基本理顺内部服务体系 初步建立公司的一站式服务体系 完善全生命周期的客户服务体系 树立服务品牌建立完备的 可持续的客户信息数据库初步形成服务营销模式初步形成服务产品 试点开展服务产品销售培训教育产业 不含共建实验室 年产值2012年实现 万以上 服务发展目标 阶段目标产品化建设阶段 2013年 核心产品质量进入完全成熟期 基本完成服务的产品化 全面实现服务管控基本建立相对完善公司的一站式服务体系形成相对完善的有偿服务销售体系 具备全面实施有偿服务的人力储备实现由关注客户满意度到关注客户忠诚度的转变 全面推行服务营销初步形成服务的品牌价值培训教育产业 不含共建实验室 年产值2013年实现 万以上 启动gis咨询服务项目建设产业化建设阶段 2014年 2015年 服务产品的进入全面销售阶段培训教育产业相对成熟 不含共建实验室 年产值2013年实现 全面发展GIS咨询及解决方案服务 基本形成具有企业核心竞争力的服务品牌 形成完整的服务链条 各阶段工作重点 产品化阶段 规范化阶段 初始化阶段 忠诚度管理 服务团队 满意度管理 服务信息管理 售后任务管理 客户信息管理 服务管控 服务标准 全面服务营销 工作纪律 售后服务体系 服务产业链 一站式服务体系 服务营销 服务产品 技术服务水平 服务系统 产业化阶段 服务品牌塑造 服务品牌传播 完善全生命周期的服务体系 客户关系管理 全员服务意识 服务文化 服务销售体系 服务竞争力 服务销售 服务市场管理 工作重点 发展阶段 第四部分 近期工作思路 规范化建设阶段 通过员工满意度的提高 促进客户满意度的提高 通过服务人员的成长 促进公司服务事业发展 以客户满意度为中心 推行全员服务 实施服务管控 丰富服务手段 优化服务工具 塑造服务品牌 规范服务流程 明确服务标准 实施层层首问 建设一站式服务体系 以客户的全生命周期为主线 发展培训教育 实行服务营销 做专售前支持 做实售后服务 加强客户关系 铺垫服务销售 完善全生命周期的服务体系 坚决加强客户信息管理的基础性工作 为更好地开展主动服务做好支持 指导思想 主要措施 1 加强服务管控适度调整组织结构 提升客户服务管理的层次 组织结构调整原则 监督层与执行层分离 监督部门与实现部门分离 业务管理与行政管理交叉 发布红头文件 明确客户服户的管理职能加强服务业务流程管控进行服务相关制度规范 业务流程的再造 将服务管理的职能嵌入到各部门的服务业务体系当中 按公司制定的相关业务服务流程及制度 管理公司各部门的服务业务 实行客户服务工作内部通报机制 各服务部门定期向服务管理部提交服务记录及服务工作报告 实行产品售后服务任务的统一派单 实行客户问题 需求 建议的对口受理 分发与监督解决 主要措施 执行公司赋予的服务监督职能每周二发布本周服务质量周报 本周高发问题汇总每月底发布本月服务简报年底开展客户满意度大调查 发布调查结果监督问题追踪 定期发布客户问题追踪报告主动进行客户回访 及时了解客户心声 随时受理 处理客户投诉执行公司赋予的客户服务满意度考核职能 每季度末进行售后服务验收 并给出服务费用结算意见 每年底对各部门及负责人进行服务能力及服务满意度的评分 每年底对各服务机构进行服务评分开展技术服务机构的服务水平认证开展技术服务人员的服务水平认证 主要措施 2 加强客户信息数据库建设客户信息管理制度制定制定客户信息分类 管理 统计及保密制度客户信息数据库建设制定客户信息数据库管理制度实施客户信息管理制度 客户信息管理系统建设督促公司建设客户信息管理系统3 加强客户关系管理 制定客户关系管理制度 流程及方案 客户关系维护管理制度客户回访管理制度客户关怀标准实行大客户经理制度 根据行业 所购产品特征为其指派相应的大客户经理 主要措施 4 严格售后服务管理制定可行的售后服务标准在全公司内开展服务规范的学习严格执行服务规范 做好服务监督与考核实行售后服务实施与监督的分离5 加强呼叫中心管理完善呼叫中心管理制度加强呼叫中心人员 业务的统一管理实行热线服务的分层管理 按客户级别及问题难度设置不同的热线岗位 加大回访 客户关怀 信息服务等呼出业务的比重 改造呼叫中心软硬件及办公环境改造 争取实现主要热线人员的集中办 主要措施 6 加快网络服务平台建设加大视频 远程服务系统的利用率 进一步丰富MAPGIS服务直通车 充分结合现代IT技术 提高网站在线客户能力 充分利用短信 邮件群发等服务平台开展客户服务工作 7 完善服务体系建设服务体系的区域覆盖加强区域服务中心的服务能力 下半年新建1 2家区域服务中心 配备区域技术支持经理 负责所在区域的服务监督 服务资源协调 服务需求调研 服务体系的产品覆盖确立各产品线的一站式服务入