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客户服务方案 东和电子制程有限公司 刘文超2011年11月 客服部所需资源 客服部的地位 客服部的作用及目的 东和电子制程发展对服务的要求 企业经营的困境 一 企业经营的困境 问题一 公司发展缓慢甚至负增长市场占有率越来越小客户口碑越来越差 知名度 越来越广客户开始流失 销售过程中的服务承诺必须兑现 做不到的不要承诺 不能寄希望于供货厂商的售后维修承诺 将自己的前途掌握在他人手上 不能完全依靠销售人员进行售后的维护 会占用大量销售人员的精力 从而影响销售业绩的提升得不偿失 解决方案 成立专职的售后维修部门 完善售后维修职能 服务程序具备可执行性以及客户可接受性 问题二 销售的客户不少 满意的却不多 选择再次购买或者介绍朋友来购买的越来越少 甚至没有 忠诚客户的价值被忽略 拥有忠诚的客户群体 对于任何一个企业都是长久生存的需要 原因 没有或者不能提供增值服务 在面临竞争时候 客户有更多其他的选择 设置专职部门 客户服务部 以及相应的岗位 由专人进行客户满意度调查以及客户投诉处理 进行客户信息调查及分析 提供客户所需要的服务和商品 客户只有对公司提供的产品和服务满意 才会成为忠诚客户 解决方案 问题三 销售策略单一 广告依赖性 销售业绩 广告 促销 业务费用 好则赢 广告 促销 业务费用 差则亏 广告 促销 业务费用 停则停 原因 缺乏忠诚客户群体 主要销售业绩都是建立在新客户开发上 忠诚客户的维护 一方面是优质的售后服务和及时的沟通 关心 维系客户良好的关系 打造公司形象 树立口碑 另一方面是利益给予 包括无形的和有形的利益 一般人都是在有利可图的情况下 才会有动力主动做一些事 解决方案 服务投入很大 客户满意度提升效果不大或者很差 问题四 服务资源没有充分利用 造成浪费 重复维修 重复拜访等 服务资源投入方向不对 所有客户一视同仁 所有客户都不满意 售前 售中 售后服务脱节 原因 解决方案 1 客户需要分级 对不同的客户差别化服务 2 合理配置服务资源 包括人力 物力等 其中重要的是培训资源 3 销售人员需要参与整个服务阶段 负责售前和售中两个阶段 服务人员负责售中和售后两个阶段 二 东和电子制程发展对服务的要求 首先必须明确公司的客户服务战略 就是以优质服务为主 提供差异化服务 服务理念 专业值得信赖 服务值得托付 服务打造品牌 树立服务形象 强化用户感受 传播服务事件 情节化 东和的服务 包含了产品 技术及服务等三项内容 服务的组织 客服组织结构图 服务理念 服务模式 东和服务体系 三 客服部的作用及目的 来自美国的一项调查表明 客户流失的原因如下 1 逝世3 迁居5 与其它公司建立了联系9 竞争14 对产品不满意68 公司业务代表对客户的态度公司业务代表 业务人员 客服工程师 客服文员 前台接待 公司管理层等 1 提高满意度 打造忠诚客户群 变被动型等待客户召唤服务为主动型拜访服务 通常进行客户回访进行满意度调查是常用主动手段 利用电话 网络聊天 群发短信 直接见面等方式 了解客户的意见及想法 调查回来的数据必须进行分析 尤其是客户投诉或者不满要第一时间予以解决 根据调查回来的数据 挖掘出客户的需求 集中全公司的资源去满足它 2 化解不满意客户的抱怨 投诉 抓住机会变 不满 为 满意 当客户抱怨 投诉时 仍然说明客户还是渴望解决问题的 在此阶段公司还没有失去这个客户 只有当客户所投诉问题拖拉处理 或者不处理 甚至处理不了 客户才会流失 一个对公司不满的客户流失 至少会损失4个以上的潜在客户或者准客户 对于公司这是非常大的无形损失 客户抱怨 投诉对公司的运作具有促进作用 可以使我们发现目前公司运营中的问题 进而改进 可以了解到客户的需求 促使公司去获得利益 客户抱怨的圆满解决 会增加客户的满意度 提高忠诚度 3 服务是有价值的 客户满意度每提高5 就会带来20 30 利润提升 客户服务价值的体现 最直接的是产生售后维修利润 其次是单一客户重复销售 另外透过该客户的人际交往圈子进行扩散销售 是老客户开发的重中之重 也是目前大多数公司销售的一个盲点 4 维护老客户成本 远低于开发新客户的成本 不需要投入广告 促销等销售费用 不需要销售人员花费大量时间 精力去开发客户 却能带来销售 研究发现 每新开发一个客户的得成本是维护一个老客户的5 6倍 5 客户分类以及客户性质分析服务是双方面的 如果在提供服务的同时 不能获取相应的利益 则完全可以不继续提供服务 服务的重心应该在大客户以及能给公司带来利益的客户 客户分级服务 客服部设立的目的 建立忠实客户群 进行客户重复销售 多次销售 带来利润 忠实客户的定义 已经购买使用过公司提供的产品 或者通过别人的介绍 了解公司的产品 并且对公司的服务 产品信赖 四 客服部的地位 目前客服部在中国大多数公司的地位都不怎么高 但是可以说客服部是一个掌握公司生死的部门 在供大于求的市场 同质化的产品及服务到处都是 客户不需要寻找 就能获取大量的信息 怎样才能让客户不选购竞争对手的产品及服务呢 通过全面的优质服务 打造忠实客户群是公司发展的战略方针 所以对客服部的重视程度 也是公司在目前市场经济中能够不停发展壮大 脱颖而出的重要发展策略 全面客服需要全公司人员一同参与 不仅仅是客服一个部门的事情 客服部是主导部门 其它部门也需要树立客服观念 不能认为服务于我无关 例如 行政人事部门对客户上门的接待工作 采购部门的服务需做到 采购品质优良的产品 采购周期短 储运方面快速的送货 安全的库存等也会影响到客户满意度 如果是生产型企业 就连生产线工人也需具备全面客户服务的意识 提供品质优良的产品 否则也会影响客户满意度 客服平台保障系统 客服部资源需求 岗位需求 客服人员 维修人员 物流运输人员等硬件 办公场地 电话 电脑 维修工具平台 公司网站 短信群发平台 网店 客户关系管理软件 CRM 资料 客户资料 所有已经形成销售的客户 客服部门的职能 产品售后维修职能满意度调查职能销售职能投诉 抱怨处理职能客户调查数据分析职能 八 客户服务岗位培训 服务礼仪方面不同岗位客户沟通方面岗位职责培训产品知识方面销售技巧方面客户满意度调查方面客户关系维护方面 奖励机制 原则上以奖励为主方式 进行工作引导 物质方面 精神方面 成就方面 晋升机制 一个员工选择一份工作除了要得到工资外还要得到很多 岗位的提升 能力的提升 责任的提升 荣誉感的提升 和谐的工作环境 可以实现的工作目标 公司的鼓励 稳定的发展 兴趣 感情