课程一范景建-服务品质提升的五堂必修课(正式稿).ppt

服务品质提升的五堂必修课 4 2 3 5 五堂必修课之一 看的技巧 6 7 五堂必修课之二 听的技巧 五堂必修课之三 笑的技巧 五堂必修课之四 说的技巧 五堂必修课之五 动的技巧 结束语 1 认识服务 课程内容 如何为顾客提供高品质的服务 是零售业永恒的主题 企业失去顾客的原因 失去一位顾客的代价 1个投诉不满的顾客 4 背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 96 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 24 资料来源 美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 1个满意的顾客会告诉1 5人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1 5 更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚 购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级 对他人说该公司的好话 较少注意其他竞争企业的广告 并对价格也不敏感 给公司提供产品和服务的好主意 交易惯例化 比新顾客节省交易成本 资料来源 美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字 一个顾客满意的结果 零售业最大的竞争对手就是顾客 培养 铁杆 顾客 海底捞火锅店 我们要制造这样一种氛围 整个店是为您而开的 我们全店都关注您 物的层面 硬层面 产品设施设备店堂环境员工配备优惠措施 人的层面 软层面 服务意识身体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 服务的两个层面 在产品趋同的情况下 顾客理性层面的需求降低 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益 服务并不导致任何所有权的产生 它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起 也可能毫无联系 服务是提供给客人的任何帮助 服务目的更重要的是满足客人的感觉 菲利普 科特勒 PhlipKotler 公司的产品 营销策略等很容易被模仿 而服务则是产生差异化的主要手段 顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分 也是决定购买和重复购买的主要原因 客户满意是生死攸关的的事情 是企业的核心竞争力 在当今的市场环境下 2003 2008年 2008年 未来 1995 2003年 我们正处在一个 服务经济 的时代 每个人都在享受他人的服务 同时也在为他人服务 只有让顾客满意的企业才能在服务经济时代里取得成功 才能得以生存 否则就会失败 甚至破产 商品竞争 价格竞争 服务竞争 零售业竞争趋势 看的技巧 如何观察顾客 不熟悉 大三角 较熟悉 小三角 很熟悉 倒三角 像朋友一样 无压迫感 平行舒适 目光注视 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 顾客在距离三米的地方 停下手中的事 抬起头 主动目视顾客 当与顾客目光对视时 要面对顾客报以友善的微笑 顾客在距离一米的地方 问候顾客 顾客进入专柜后应与其保持1 5米 2米的自然距离 不给顾客带来压力感 顾客进入专柜5 10秒 如对专柜员工的目视 微笑及迎语未有回应 这时不宜打扰顾客 一米定律 16 观察顾客可以从哪些角度进行 观察顾客要求目光敏锐行动迅速 年龄服饰通讯工具身体语言气质态度语言行为交通工具等 观察顾客的角度 要表情轻松 不要扭扭捏捏或紧张不安 不要表现得太过分 象是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察顾客要注意 顾客径直走向某件产品 顾客站在某件衣服前看了很久 顾客查看衣服的吊牌 顾客与服务人员的目光相遇 顾客左顾右盼或停下脚步注视商品 顾客反复触摸某件衣服 顾客和一起来的朋友讨论某件产品 销售过程中看什么 当看到顾客以上行为时 表示顾客对某件产品感兴趣 要及时地为顾客服务 介绍该产品的特点 烦躁的顾客 耐心温和地与他交谈 依赖性的顾客 有益建议 别施加太大压力 对产品不满意的顾客 坦率 有礼貌 保持自控能力 想试一试的顾客 坚韧毅力 周到的服务 专业水准 常识性顾客 用有效方法待客 用友好态度回报 20 观察顾客要感情投入 21 22 23 听的技巧 拉近与顾客的关系 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决 会有 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有 的顾客会与公司保持关系 肯来投诉的顾客是我们的财富 宝藏 现金者 我们要珍惜他们 而倾听是缓解冲突的润滑剂 拉近与顾客的关系 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 听的作用 人们通常都只听到自己喜欢听的 或依照自己认为的方式去解释听到的事情 但这未必是对方真正的意思 因而人们在听的时候往往只能获得25 的真意 卡尔 鲁杰司为了改进人们的沟通 曾提倡积极的倾听 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情 掌握真正的事实 籍以解决问题 并不是仅被动地听对方所说的话 听的特征 倾听是一种情感的活动 它不仅仅是耳朵能听到相应的声音 倾听还需要通过面部表情 肢体的语言 还有用语言来回应对方 传递给对方一种你很想听他说话的感觉 因此我们说倾听是一种情感活动 在倾听时应该给顾客充分的尊重 情感的关注和积极的回应 听的意义 29 倾听的三大原则 30 不要打断顾客的话 记住 顾客喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 先让顾客说话 耐心 带着真正的兴趣听顾客说什么 要理解顾客说的话 这是你能让顾客满意的唯一方式 让顾客在你脑了里占据最重要的位置 始终与顾客保持目光接触 最好能将顾客的话用笔记录下来 不要以为顾客说的都是真的 打个问号 31 关心 永远不要假设你知道顾客要说什么 因为这样的话 你会以为你知道顾客的需求 而不会认真地去听 在听完之后 问一句 您的意思是 我没有理解错的话 您需要 等等 以印证你所听到的 别一开始就假设明白他的问题 会听才会谈 33 只有倾听才能发现对方的需要倾听使对方有被尊重的感觉倾听是激励对方一种简单有效的方法 倾听的艺术 为了理解而不是评论 听的目的 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 忽略地听 35 听的五个层次 技巧 态度 关心他人及真心想了解他人的意愿 36 同理心倾听 心灵交流的闸门 唯有从内心尊重他人 才会赢得持久有效的人际关系 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时 和对方信任程度并不高的情况下 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 37 什么时候运用同理心倾听 听的三部曲 面对对方 身体前倾 谈话 亲密距离 眼睛注视 不断点头 注视5秒以上 态度尊重 专注 记笔记 适当的澄清 尾音上扬 确定对方的意思 重述对方的要点 39 倾听的技巧 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 40 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听中应该不断地点头 不时地说 嗯 啊 并保持眼神交流 最重要的是 听他所没有说的 42 世界因笑而灿烂 笑的技巧 微笑服务的魅力 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 44 微笑 工作中的烦恼偷走了您的微笑 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好像是我的过错似的 要是我说这不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事 谁偷走了您的微笑 情景一 人际关系偷走了你的微笑 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中即有我的同学也有我的朋友 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 谁偷走了您的微笑 情景二 生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉 早上起床的时候 刮起大风 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被领导撞上 结果挨了一顿克 你说倒霉不倒霉 我都想哭了 谁偷走了您的微笑 情景三 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 48 怎样防止别人偷走您的微笑 安装过滤器 安装一个情绪过滤器 把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉 安妮是一位优秀的服务人员 面对顾客时总能真诚地微笑 同事问她 你一天到晚的微笑 难道就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我就把烦恼留在单位 这样 我就总能保持轻松愉快的心情 如何使自己保持快乐的心情呢 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想 幽他一默 往往可以化解你的情绪 甚至使事情出现转机 而且幽默感不是天生就有的 而是可以通过练习 每个人都可以获得的 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉 或者要压抑一下自尊心 但是 可以帮助你迅速解决问题 使你恢复轻松 顾客花钱消费的时候 可不想看到你愁眉苦脸的样子 当顾客怒气冲天的来投诉的时候 你这样只会火上加油 相反 如果你真诚地对顾客微笑 你就可能感染他 使他调整态度 或者使他感到愉悦 微笑服务的魅力 微笑可以感染顾客 当你微笑着的时候 你就处于一种轻松愉悦的状态 有助于思维活跃 从而创造性地解决顾客的问题 相反 如果你的神经紧紧绷着 只会越来越紧张 创造力就会被扼杀 微笑可以增加创造力 微笑传递这样的信息 见到你我很高兴 我愿意为你服务 所以 微笑可以激发你的服务热情 使你为顾客提供周到的服务 微笑激发热情 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 恰当的微笑 1度微笑 本意的笑2度微笑 温馨的笑3度微笑 甜美的笑4度微笑 热情的笑5度微笑 火热的笑 服务人员宜用1度 2度的微笑 不宜用4度 5度的微笑 微笑的种类 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露微笑是应发自内心的 不应皮笑肉不笑会心的微笑要求我们心胸开阔 感激生活通过微笑能实现与顾客的感情沟通 使顾客感受到温情 笑由心发 对微笑的正确认识 58 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 与语言的组合 微笑要与正确的身体语言想结合 才会相得益彰 给客户以最佳的印象 与身体的结合 微笑服务即是一种职业要求 又是高水平服务的标志 同时也是服务人员素质的外在体现 每一位光临的顾客都希望看到一副笑脸 享受热情周到的服务 一副冷冰冰的面孔只会将顾客拒之于门外 微笑是招揽顾客的 温柔杀手 那么 在工作中 你是否将微笑留给了顾客 你是否能把微笑留给顾客 蒙娜丽莎之所以能够倾倒世人 成为世界不朽名画 就是因为她那迷人的微笑 世界酒店业巨子希尔顿说过 我宁愿住进虽然只有残旧地毯 却能处处见到微笑的旅店 却不愿走进一家只有一流设备 却见不到微笑的宾馆 希尔顿经营旅馆业的座右铭是 你今天对客人微笑了吗 这也是他所著的 宾至如归 一书的核心内容 说的技巧 用顾客喜欢的方式说 与顾客沟通与交流最重要的工作手段 准确优美 生动形象 亲切感人的语言会给人以愉悦的感受 创造出融洽和谐的交易气氛 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现 语言的重要性 以明朗 清晰 快活的声音说话 使用普通话 发音正确 语气亲切和婉 音量与周围环境协调 语速不快不慢 说话时 前后句保持适当的间隔 口齿伶俐 语言简洁 不用冷僻的字句 说的艺术 要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言 不用心灵去表达也是苍白的 沟通要求 语调 语气 音量 语言三要素 口语的特征 言为心声 语言反映了一个人的所思 所想 智慧应用及待人接物的基本态度 四种打招呼的方式 亲切招呼 问好式开放式产品介绍式赞美式 我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象 您好 欢迎光临您好新品到店请随便看一下节日期间全场八折请随便看看 问好式 适用于任何场合 您是自己买还是帮人买 您是买衣服吗 您想看什么颜色 您想看哪种款式 开放式 顾客正在翻看货品 产品介绍式 当顾客正在观看某件商品 这是我们新到的货品 喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元 具体 真诚 小孩真高 真漂亮 您穿我们的货品真精神 赞美式 带孩子的顾客或老顾客 迎接顾客 当顾客走近时 要礼貌地打招呼 要面带微笑 主动热情 声音亲切 柔和 与顾客打招呼时 目光柔和注视顾客 讲话完毕 不可立刻将目光移开 您好 欢迎光临 早上 中午 下午 晚上 好 欢迎光临 很高兴为您服务 迎接顾客 不使用否定型语言 任何时候 不直接反驳顾客 即使顾客观点是错的 任何时候 不能对顾客说 不 没有 对自己回答不了的问题 应表示 对不起 请您稍候 然后马上咨询其他人员 全程跟踪服务 当不能满足顾客需求时 首先应向顾客道歉 并使用请求式语气 表示 对不起 再礼貌地询问可否留下联系方式 以便通知顾客 顾客询问 对不起 现在只有黄色和蓝色两种 您愿意穿上试试吗 对不起 这种型号已经停产了 您看一下这种型号如何 它们很相近 顾客询问 顾客询问忌语 没有了 卖完了 没有 不知道哪儿卖 不知道 没有袋子 介绍商品时应客观地将商品的优缺点告诉顾客 忌自己下判断 应选择谦恭 探讨式的语气 忌使顾客感到自己落伍 给老年人介绍商品时音量应稍高 语速稍慢些 介绍商品 我想 这个可能比较好些 您看呢 我感觉这件的颜色要亮一些 您认为呢 这件衣服你穿起来真好看 这件你穿一定很合适 这件衣服真适合你 这是今年的流行色 你穿多好看 你的肤色白 适合穿这个颜色 介绍商品 不用挑了 你穿不合适 就是这样的版 不用试了 没你穿的号 介绍商品忌语 顾客决定购买 服务人员开具小票后要表示感谢 并主动询问是否需要陪同交款 如需要 应说 麻烦您了 收银台在这边 您请这边走 以引导的姿势将顾客引领至收款台 您愿意让我在这儿陪您吗 对不起 我先回柜台可以吗 谢谢 顾客购物 这是交款单 快去交钱 顾客购物忌语 收银过程 收款过程中要唱收唱付 声音清晰 出现排队现象时 等待排队的顾客交款时 应向顾客致歉 接过顾客的钱款 要表示感谢 找错钱或出现其他差错时要立即道歉 若责任不在己方 应耐心向顾客解释 说明原因 若顾客因自己的误会而向收银员道歉时 收银员应微笑表示 没关系 这是我应该做的 您好 欢迎光临 您购买了衬衣 187元 找您13元 请您过目 点清 请您拿好小票 到柜台取货 对不起 耽误您时间了 请您见谅 实在抱歉 我立刻帮您查 请您稍候 让您久等了 实在对不起 是我算错了 请您原谅 给您添麻烦了 收银过程 没零钱 欠你两分吧 你有零钱吗 这钱太破 不收 当时你为什么不点清楚 自言自语 收支票真麻烦 今天人真多 忙死了 收银过程忌语 顾客购物结束 应将顾客送至营业范围边缘 双手将商品递给顾客 并微笑注视顾客 语气诚恳 鞠躬致谢 营业结束 若顾客仍在购物 要耐心接待 不得以任何形式催促顾客 送别顾客 这是您的商品 请确认 收好 谢谢 期待您的再次光临 感谢您的光临 再见 期待您再次光临 送别顾客 顾客道谢时 要礼貌地回应 不要显得理所当然 不客气 这是我们应该做的 不客气 很高兴为您服务 顾客感谢 顾客投诉 处理顾客投诉的原则 将对方的话听完 并以点头 是的 等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否 首先向顾客道歉 对于工作的失误 要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误 也首先要为给顾客造成的误解而道歉 并表示理解顾客的想法 永远不指责顾客的错误或误会 处理顾客投诉的原则 任何时候决不对顾客说 不对 不是这么回事 或 话不能这么说 是你没搞清楚 有关产品的瑕疵方面 如果确定不是不良品 要耐心地加以说明 若顾客仍有异议 应第一时间到相关部门协助解决 在个人的职权范围内 要尽量满足顾客的要求 当顾客离开时 应表示 今后仍请多指教 给您添麻烦了 真是对不起 真的很对不起 能不能告诉我事情的经过 缓和顾客的怒火 附和顾客的话 边点头边说 是的 是这样啊 顾客抱怨 我了解了 完全了解的时候 对不起 您可不可以再说详细一点 不了解的时候 顾客说完话时 对不起 惹您生气了 能不能告诉我事情的经过 对不起 我诚心向您道歉 顾客被激怒时 我非常希望能为您服务 您看这样解决可以吗 在自己可以决定的权限内提出建议 那请您等一下 如果对方仍不满 坚持 叫领导出来 时 然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策 顾客说 叫你的领导出来 首先我向您道歉 您看这样可以吗 在自己权限内能决定的事 要马上下决定 发生这样的事我很抱歉 您稍候 我马上请示主管 然后再答复您好吗 自己无权决定时 顾客说 你看怎么办 顾客说 你看怎么办 对不起 您能允许我向您解释一下吗 解释后 用权威制度支持自己的解释 顾客出现误解 顾客 你的态度太差了吧 对不起 我向您道歉 今后我一定改进 顾客 不要把别人当作傻瓜 对不起 是我没有表达清楚 我向您道歉 顾客 你说话能不能再客气一点 我冒犯您了 真是对不起 我向您道歉 顾客 你没有学过讲话礼节 对不起 以后我会注意的 顾客 我等很久了 快一点好不好 对不起 我会尽量快 麻烦您久等了 让客人等待后 把物品交到对方手上前要再次道歉 对不起 让您久等了 其他情况 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 阿姨 大哥 大姐 帅哥 美女 根据行政职务 技术职称 学位 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 商场中的称呼 顾客 领导 称呼姓 职务 如 王总 叶部长 同事 在顾客面前称呼姓名 不可用昵称 如 亲爱的 丽丽 张姐 李哥等不规范称呼 商场中的称呼 同事 一视同仁 不厚此薄彼 坚持 四个一样 买与不买一样热情 买多买少一样主动 买与退一样耐心 本市 外埠顾客一样周到 对顾客真诚体贴 热情关照 无微不至 代表公司形象 践行公司服务理念 接待顾客的原则 对以下五类顾客可不打招呼浏览休闲的顾客无目的看商品的顾客靓男靓女同行的的顾客路径卖场的顾客脚步未站稳的顾客 招呼 五不打 老年人外宾外埠顾客寻找商品的顾客反复看商品的顾客 招呼 十必打 残疾人中小学生长时间停留的顾客目视服务人员的顾客老顾客 以上十种顾客 来到柜台或货区 一定要主动打招呼 热情三到 服务用语与禁忌语 接待三声 来有迎声 主动打招呼问有答声 有问必答 不主动攀谈去有送声 有始有终 文明服务十六字 恭敬语 您请求语 请 欢迎语 欢迎光临感谢语 谢谢致歉语 对不起礼貌语 没关系道别语 再见 职场交谈禁忌语 不非议国家和政府不涉及国家机密和商业秘密不对交往对象的内部事务随意加以涉及不在背后议论同行 领导 同事不谈格调不高的问题 家长里短 小道消息 男女关系 黄色传闻不涉及私人问题 不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问经历不问信仰不问身体 服务人员的七不问 7 语言 38 语气 55 体态语 动的技巧 如何运用身体语言 身体语言是一种无声的语言 从前图中 我们看到 55 的信息是通过身体身体语言传递的 而语言只占7 因此 它是一种更有效的语言 请看下面的片段 诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态 最是那一低头的温柔 象一朵水莲花不胜凉风的娇羞 仅仅是一低头 一个温柔 典雅 谦和的日本女子便表露无疑 身体语言包括哪些部分呢 可以说是从头到脚 身体的全部 为了叙述的方便 我们把它分为 面部表情 手势 身体的姿态与动作三大部分 面部表情又包括 头部动作 面部表情 眼神 嘴唇的动作这四部分 身体语言 头部动作 身体直立 头部端正 表现的是自信 严肃 正派 有精神的风度头部向上 表示希望谦逊 内疚或沉思头部向前 表示倾听 期望或同情 关心头部向后 表示惊奇 恐惧 退让或迟疑点头 表示答应 理解和赞许头一摆 不感兴趣 116 脸泛红晕 害羞或激动脸色发青 发白 生气 愤怒或受了惊吓异常紧张皱眉 不同意 烦恼 甚至是盛怒扬眉 兴奋 庄重等多种情绪眉毛闪动 欢迎或加强语气眉毛扬起