物业管理服务中的投诉处理技巧(心家泊物业初稿).ppt

物业管理服务中的投诉处理技巧 主讲人 王翔 姓名 所在部门 王翔 品质管理部 项目经理 职能部门经理 总经理助理 联系方式 手机箱 17150893 工号 0008 工作经历 自我介绍 课堂公约 请把手机调成震动状态或关机状态乐于倾听 与别人分享经验善于思考并记下您的问题 课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 业户应对技巧 课前讨论 你试过投诉吗 你有过被别人投诉 工作中遇到的投诉有哪些 什么叫投诉 业户对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 WHAT 投诉的实质 表象 业户对服务的不满与责难 业户的投诉是对你不满吗 本质 业户对物业企业信赖度与期望值的体现也就是企业弱点所在 产生投诉的原因 最根本的原因 业户没有得到预期的服务 有人歧视 小看他们 没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 问题或需求得不到解决 也没有人向他们解释清楚 蒙受金钱或时间的损失 业户投诉希望得到什么 被关心 被倾听 服务人员的专业化 迅速反应 当投诉未得到处理时 1 顾客本身2 对公司造成的影响 心里不舒服 公司的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行负面的宣传 竞争对手获胜3 我们自己受影响 没有工作的成就感 工作稳定性降低 收入下降 业户的投诉重要吗 人实际已经不满 最多可能已有人被告知这个坏消息 最多又可能有人得到这个坏消息 1人表达不满 如业户投诉 1 1825 25 500 1300 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 6倍 开发一位新客户需花费10 000元 而失去一位客户不要1分钟时间 一个忠诚的业户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 做到业户满意的地产公司平均每年的营业增长为6 留住投诉客户很重要 业户投诉有什么好处 对公司 指出公司的缺点 改进服务和产品对业户 加强他成为公司的忠诚业户对我们 投诉是提供我们继续服务业户的机会 投诉可以提高我们的能力 沟通技巧等 顾客的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力 物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来 而是选择再不光顾 小结 一 关于投诉部分我们讲述了什么 我们希望业户把不满告诉我们 把满意带给朋友 课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 业户应对技巧 处理投诉的原则 以维护公司利益为准则 以尊重业户 理解业户为前提 先处理人 后处理事 业户满意 我满意 公司满意 投诉处理 投诉处理步骤 一 投诉处理 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 安抚情绪 该做些什么 你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 这不可能的 你别激动嘛 确定 绝对不可能 还有比你更倒霉的呢 如果您再不 我可 我们的政策是 你必须 这不归我负责 今天不行 只能等明天 但是 不过 我试试看 当用户不满时只想做两件事情 表达他的情感和解决他的问题 给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说 是啊 对 倾听 谢谢您告诉我 由于我们服务的不周给您带来不便请原谅 这是我们的责任 您希望如何解决这件事 您看如下解决方案好不好 应该做的 不该做的 不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情 您的心情我理解 适当地给予回应 是的 是这样的 我理解 复述业户的问题或情感 林先生 您发现电费少了20元是吗 王小姐 您当时一定很着急 我理解 致歉 由于我们服务的不周给您带来了不便 敬请您原谅 肯定语气 让业户放心 您放心 我们一定会尽快帮您查清楚这个问题 只要一查证清楚 我们马上就会致电给您 当前台不能解决的时候 安抚情绪的小技巧 投诉处理步骤 二 投诉处理 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 倾听存在的问题 某商人刚关上店里的灯 一男子来到店堂并索要钱款 店主打开收银机 收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了 一位警察很快接到报案 倾听测试 商店打烊时 倾听存在的问题 倾听存在的问题 现象 假装在听有选择听同情心听积极地听 沟通的最高境界 听者 听到说者想说 说者 说到听者想听 你是哪一种 怎么听 听出业户的情绪 冷静接受业户的抱怨 不要争辩 业户抱怨是因为他真的受伤了 哥说 现在真的伤不起 听出业户的真实需求 听出潜台词 分辨真伪 聆听事实 沟通的最高境界 听者 听到说者想说 说者 说到听者想听 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果业户抱怨合理 必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的 只要业户一投诉 就觉得是无理取闹 不打断业户说话 打断是一种使人恼火的习惯 只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 沟通的最高境界 听者 听到说者想说 说者 说到听者想听 建议 不要先入为主 凡事先站在他人的角度想一想 在获取大量的信息时 要作好简要的记录 倾听时要配合肢体语言 把你的积极的感觉反馈给对方 说话回答问题前 先暂停几秒钟含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次 是不是这样 场景面对宣泄型的业户 投诉处理步骤 三 投诉处理 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 理性 希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性 希望得到尊重 重视 希望得以倾诉 理解 希望体会愉悦 业户满意 总之 多数业户只想讨回公道 因此企业只要做些大于业户期望的补偿 他们就会回报 业户通常有哪些期望值 实战技巧 业户来访来电的目的到底是什么 投诉处理 投诉处理步骤 四 投诉处理 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 1 发生了什么事件2 如何发生的3 为什么不满意4 还有其他不满意的原因吗5 业户讲理吗6 业户希望用什么方式解决7 既然不能解决也提供解决的方向8 记录好状况 留总结用 需要了解 及时回应 能得到质量更高的信息可以让业户更加理智可以耐心表达对业户所说事情的关心可以让业户情绪稳定 进而有时间看出事情发展方向可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面可以引导谈话的局面 引导对方一起找到答案 方法一 提问 提问的好处 及时回应 复述事实复述情感 方法二 复述 火上加油的语句 先生 我已经很大声了 业户在电话那头说 你能不能大点声啊 我已经解释了很多遍了 我已经说得很清楚了 你为什么就是不明白 你到底明不明白 你还有什么不满意呢 那你想怎么样呢 绝对不可以 绝对不可能 绝对没问题 你要投诉就投诉 我的工号是 这个跟我们没关系这个我们没办法 回应需安抚业户情绪 了解业户的需求和期望 而不能将业户的情绪引向负面 场景面对情绪激动的业户 语言小贴士 委婉表达法 用 您可以 代替 不 用 您能 代替 您必须 正面表达法 用 非常感谢您的耐心等候 代替 很抱歉让您久等了 合一表达法 用 与此同时 代替 但是 少用双重否定 用 我想给您准确的建议 代替 我不想给您错误的建议 谦逊表达法 用 可能我没有表达清楚 代替 您误会了 取得信任法 表示承担责任时用 我 代替 我们 条件拒绝法 用 如果 就 代替 不 除非 语言小贴士 表示自己 感同身受 我理解您为什么会这么生气 换成是我也会跟您一样的感受 请您不要着急 我非常理解您的心情 我们一定会竭尽全力为您解决的 发生这样的事情 真是够烦的 不过 我们应该积极面对才是 对吗 让业户觉得 被重视 林先生都是我们10年的老业户了 您都是长期支持我们的老业户了 看得出来 王先生您一直很支持我们 现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉 多用 我 来代替 您 您搞错了 换成 我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了 换成 对不起 或许是我未解释清楚 令您误解了 您听明白了吗 换成 我解释清楚了吗 啊 您说什么 换成 对不起 我没有听明白 请您再说一遍好吗 投诉处理 投诉处理步骤 五 投诉处理 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 问题记录 养成边和业户沟通边现场记录的习惯 记录要点 5W1H法 why 原因 为什么有必要 What 目的 应该做些什么 When 时间 应该什么时候做 为什么应该在那个时Where 地点 应该在什么地方做 为什么应该在那里做 Who 谁 应该由谁做 为什么应该那个人做 How 方法 应该怎么做 详细准确的记录业户的建议 以便向相关部门反馈 可以作为收集业户信息的一种方式 方法 好处 投诉处理 投诉处理步骤 六 投诉处理 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 普通法 使用常见的结束语 谢谢您的来访 来电 再见 以终为始法 非常感谢您提供给我们的宝贵建议 有您这样的业户是我们公司的幸运 表达诚意法 再次表歉意 给您带来的不便我在这里再次表示歉意 提供查询途径法 假如你下次遇到这样的问题 您可以首先通过0591 公司投诉电话 查询 这是一个非常便捷的查询途径 要给顾客一个良好的最终印象 正如要给他一个良好的第一印象 感谢业户 投诉处理百宝箱 投诉处理百宝箱 投诉处理的步骤是 小结 二 快想想吧 用好投诉处理百宝箱 大家满意才是真的满意 课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 业户应对技巧 业户应对技巧 理由充分愤怒中带有理智说话清晰 多次强调重点 倾听 认同并表达改善之意 及时处理与回复 愤怒说话声音大 语速快意见不明确 理由简单而反复 倾听 不要被惹怒 无愤怒感 大多自我说明常用好的对比 认同并表达改善之意 特殊业户应对 常见特殊业户类型 愤怒型的业户居高临下型的业户专业型的业户 你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 这不可能的 你别激动嘛 确定 绝对不可能 还有比你更倒霉的呢 如果您再不 我可 我们的政策是 你必须 这不归我负责 今天不行 只能等明天 但是 不过 我试试看 让业户发泄 当用户不满时只想做两件事情 表达他的情感和解决他的问题 先解决心情 再解决事情 给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说 是啊 对 倾听的 谢谢您告诉我 我向您道歉 这是我们的责任 我将立刻过问这件事 您希望如何解决这件事 您看以下解决方案好不好 愤怒型的业户 不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情对给业户造成的不便表示歉意肯定语气告诉业户一定会尽快帮助业户解决问题用精练 准确的语言复述和总结即使发现问题有解决方案也不要在业户开口的时候打断它表达服务意愿 体谅业户情感 表示承担责任 愤怒型的业户 安抚业户情绪 保持专业友好声音形象 保持您的声音带有微笑表现出你的热情 自信语气自然流畅 不做作阐明观点时简单易懂适当的语音语调的抑扬顿挫表明你愿意帮助他证明你知道正在讲什么对于出现的责任 表示承担责任 要求领导来应答展示自己与领导的特殊关系对客服人员进行人格侮辱 轻视客服人员不信任客服人员提出的解决方案表明自己的特殊身份 居高临下型的业户 业户表现 应对方法 1 查询来电来访 派工单记录2 不要让业户复述问题3 迅速主动告知业户所反映问题的处理情况4 记录业户要求5 向客服主管求助 理智型 专业型的业户 业户特点 有一定的背景 很理智 熟悉物业服务内容 通常会自己披露身份 以打官司 媒体曝光相要挟沟通特点 高傲 难沟通 希望引起重视 得到认可 说倒你是他最大的需求和满足 不甘心被说倒 需要赞美和满足 看轻您的专业 很会引导您 通过各种方式达成自己的目的 有真实的想法 但不愿意说出来 应对方法 满足其虚荣心 让其感觉到受到重视 赞美他不要去说倒他 而是说到他舒服尽量迅速高效解决他的问题 征询对方的意见 怎么做才能让您满意了 您觉得怎么处理