康乐部服务质量管理.ppt

康乐部服务质量管理 李华娣梁秀珺汤雅静蔡政辉孙考平吴永佳 康乐部是为客人提供娱乐 休闲 健身等活动场所的部门 是饭店借以吸引客人 招徕生意 提高饭店声誉和营业额的一个重要手段和途径 目前康乐部逐步从其所隶属部门独立出来 形成一个专业化的经营部门 成为与客房 餐饮 前厅等部门平行的重要部门 康乐部服务质量管理定义 康乐部的分类 康体类 健身房 保龄球房 壁球房 网球室 游泳池 保健美容类 理发室 美容室 按摩室 桑拿室 娱乐类 多功能咖啡厅 KTV包厢 棋牌室 酒吧 康乐部的任务就是满足顾客在康乐方面的需求 各种娱乐设施 器械设备全面满足宾客对健康 健美 度假休闲的需求 具体来说 康乐基本职能有以下几个方面 提供娱乐服务提供健身服务提供健美服务满足顾客安全的需求满足顾客卫生的需求提供咨询服务 康乐部的基本职能 康乐部组织机构设置 康乐部经理 康乐部主管 康乐部领班 美容美发师 康乐部服务员 救生员 保龄球机修工 桑拿技师 岗位职责与素质要求 康乐部经理 全面负责康乐部的日常工作 贯彻宾馆各项规章制度和副总经理的工作指令 保证各项任务的顺利完成 分析各设施项目的客人需求 营业结构 消费状况及发展趋势 研究并提出部门收入成本与费用等预算指标 报总经理审批 纳入宾馆预算后 分解落实到各设施项目 并组织各级主管和领班完成预算指标 制定部门各设施项目人员编制 安排员工培训 根据业务需要 合理组织和调配人员 提高工作效率 根据市场和客人需求变化 研究并提出调整各设施项目的经营方式 营业时间 产品和收费标准等管理方案 做好各设施项目主管 领班工作考核 适时指导工作 调动各级人员积极性 随时搞好巡视检查 保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展 随时收集 征求客人意见 处理客人投诉 分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题 适时提出改进措施 搞好康乐中心和宾馆各部门的协调配合 完成总经理交办的其它工作任务 具有康乐设施和音乐 体育专业知识以及市场销售和项目管理知识 可做教练 岗位职责与素质要求 康乐部主管 巡视检查康乐设施项目日常工作 督导领班搞好设施环境 设备布局 清洁卫生 安全服务 深入服务现场 帮助解决有关问题 为客人提供良好的消费环境 满足客人精神享受需要 督导各领班贯彻宾馆及康乐部的规章制度 服务程序 操作规程 质量标准 定期研究存在的问题 适时提出改进措施 保证不断提高服务质量 巡视检查各设施项目的设备使用和保养 用品及费用消耗 督导营业完成情况 适时提出改进建议 提高各项目的收入水平和经济效益 做好各领班工作考核 协调各项目领班的关系 做好考核评估 促进各项目管理与服务工作的协调发展 协助康乐经理做好新员工挑选 培训工作 安排培训计划 培训期间指导实习生和新员工的工作 帮助了解宾馆及康乐中心的管理制度 岗位职责 服务程序 不断提高员工素质 爱好文娱体育活动 精力充沛 工作承受能力强 熟悉本部门娱乐设施 项目的特点 负责本部门客人娱乐活动的预订和接待工作 向客人提供娱乐活动中的酒水饮料服务 热情 主动 有礼貌地接待来客 引导 安排客人入坐 善于运用语言技巧为客人提供最佳服务 解决客人提出的要求和疑难问题 严格执行有关娱乐规定 坚持精神文明 维护娱乐场所秩序 协助主管排解客人之间可能发生的纠纷 保证娱乐活动的正常开展 负责娱乐场所的清洁卫生 在领班安排下 每日清洁门前 室内 设施设备卫生 保持消费场所环境整洁 空气新鲜 符合质量标准 负责维护消费场所设备用品 每日按要求准备好用品 酒水饮料 调试好设备 保证营业需要 如有需补充的用品 填好申领单 报领班审批后按时领取 设备损坏 及时报告维修 遵守宾馆和康乐部规章制度 按时上下班 做好交接班工作 上班期间不串岗 不脱岗 不做与工作无关的私事 岗位职责与素质要求 各娱乐项目服务员 岗位职责与素质要求 健康中心主管 指导 监督各健身设施项目日常经营活动 安排营业方式 营业时间监督制定排班表 安排员工工作 巡视检查各健身设施项目业务活动的开展 贯彻宾馆及康乐中心各项规章制度 检查设施设备和服务程序 质量标准的贯彻实施情况 保证各康乐设施项目不断提高服务质量 根据业务需要 协助娱乐中心经理做好台球 网球 保龄球等有关娱乐项目的比赛和促销活动 拟定活动计划方案 报部门经理或总经理审批后 做好人员 场地及接待活动的组织工作 代表娱乐中心负责各康乐设施项目员工培训 指导实习生和新员工了解和掌握宾馆及娱乐中心的规章制度和工作程序 提高员工素质 观察考核各康乐设施项目领班的工作 协调各领班的关系 定期作出评价 研究解决有关问题 提出改进意见 对员工的调动和新员工的选择提出建议 保证各康乐设施项目的协调发展和工作效率 督导检查各康乐设施项目营业收入完成情况 控制用品消耗 分析存在问题 提出改进意见 保证预算指标的顺利完成 岗位职责与素质要求 各健身中心项目领班 监督指导所管康乐项目员工为客人提供服务 保证本项目设施设备安全使用 负责本项目日常服务工作的组织和营业活动的开展 保证服务质量 检查所属员工的仪容仪表 礼节礼貌 态度和工作效率 编制员工当值轮休班 严格记录本班组员工考勤 培训所属员工按有关操作规程合理使用和保养设施设备 每日营业前 对所管项目设施设备全面检查 确保设施安全可靠 清洁卫生 性能完好 负责监督检查服务员岗位责任制落实情况 定时检查所管康乐项目及其配套周围的清洁卫生状况 按规定标准 测定所管项目有关卫生标准及运动器械消毒 做好详细记录 与所属员工一起为宾客提供优质服务 并有礼貌地劝阻个别客人的违章行为 无效时 立即向直接领导和有关部门汇报 负责本班组物品领用 填写领用单 经主管审核后 向仓库领取 并做好保管使用工作 经常对所属员工进行规章制度教育 评定所属员工的劳动态度和工作表现 每日开好班前班后会 做到班前工作有布置 班后工作有总结 建立交接班手续 严格交接班制度 岗位职责与素质要求 各健身中心项目服务员 负责健身器材 设施设备的清洁工作 保证设施设备始终处于良好状态 达到质量标准 热情接待前来的每一位客人 如遇闲杂人员应进行劝阻 接待服务中认真执行各种登记 记录 记帐手续 注意各种单据的保存 以备需要时查找 客用更衣柜应保持清洁卫生 柜内配备的客用品 棉织品应齐全整洁 客人到来后 服务员应主动问好 引导客人到指定的更衣柜开柜锁 然后再将钥匙交给客人使用 并注意客人离开时将更衣柜钥匙收回 提供给客人的物品数量 质量符合要求 不得随意降低或提高服务档次 对客人使用过的娱乐 健身设备 及时检查 做到一客一消毒 由于客人使用而损坏的物品应由大堂副理出面解决 对于必备的消毒剂 检测药剂器材 要做好请领计划 保证正常使用 在工作中随时注意有无蟑螂 蚊蝇等害虫 及时协同有关部门做好灭虫工作 客人使用桑拿浴或健身器时 应事先向客人介绍使用方法 必要时做动作示范 安全须知 服务过程每隔5分钟检查一次 或加强巡视 注意观察 确保客人生命安全 发现意外及时救护 热情快捷地为宾客提供饮料服务时 并认真做好饮料记帐工作 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用 有无漏电 漏水 跑气现象及火灾隐患 下班后 必须将开关关闭 确保万无一失 发现客人遗留物品 应按规定及时上交 遵守交接班制度 全面 详细地作好交接工作记录 岗位职责与素质要求 美容美发师 为客人提供美容 美发服务 保持室内及个人卫生 对毛巾 刀子等物品要坚持用后消毒 经常检查所使用的电器设备 器械 发现问题后及时修理 理发室所有设备 物品应建帐登记 妥善保管 提高警惕 认真搞好防火 防盗 防破坏的工作 发现问题及时处理或汇报有关领导 下班前应检查总电源是否切断 避免火灾事故的发生 认真钻研操作技术 积极参加岗位练兵和部门组织的业务培训和考核工作 康乐部服务质量的内容 一 设施设备质量 二 劳务质量包括 礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率以及安全状况 三 企业整体质量 即宾客满意程度 优质服务的内容 一 产品内容 特色和技术含量 二 服务态度与服务行为 三 可参与性与灵活性 四 可靠性与可信赖度 五 物有所值 康乐服务项目关键环节 点 的质量控制1 健身康体型1 技术型服务与指导2 运动伤害防护与急救处置3 场所与客人安全2 休闲娱乐型1 现场督导与控制2 紧急情况的应对处理 康乐服务质量控制的方法康乐服务质量提高的五个阶段 服务质量 规范服务 超常服务 优质服务 个性服务 饭店康乐部服务质量标准内容1 卫生要求环境卫生客用设备卫生员工个人卫生其他2 安全要求安全检查安全操作财产安全生命安全3 服务态度要求职业微笑服务用语服务效率 严格执行既定的服务规程和质量标准1 检查监督制度化 日常化 规范化 标准化2 根据检查监督情况进行严格的奖惩教育3 新的服务质量标准正式执行前 仍然应该严格执行既定的服务技量标准体系 以免引起不必要的服务质量管理失控现象 评估和改进服务质量客人对产品质量反映的获取渠道1 客人投诉2 客人的言行3 客人意见卡4 有关员工的反映 进行服务质量教育工作1 质量第一 的思想教育2 个别服务的意识培养 康乐服务投诉的处理1 对投诉的正确认识2 投诉的来源及方式3 容易投诉的方面4 客人投诉的心理5 处理投诉的原则6 投诉处理的程序 对投诉的正确认识 1 表示客人对企业或部门的信任与期望2 可以使我们及时发现服务质量问题3 可以使我们及时发现设施设备 用具用品存在的问题4 可以使出现问题的有关部门及个人真正认识到自己的错误5 投诉的客人往往会再次光临本店 投诉的来源及方式 来源 1 客人2 社会3 上级4 平级方式 1 直接向企业或部门投诉2 向旅行代理商或介绍商投诉3 向消协投诉4 向旅游局 工商局政府部门投诉5 运用法律诉讼方式起诉 容易投诉的方面 1 服务效率2 服务意识差3 服务人员不礼貌4 服务人员索要小费5 客人的失物无法找回6 设备维修不及时7 用品不足8 客人在康乐部收到骚扰9 康乐设备 用具 用品 棉织品不清洁10 客人的消费权益受到伤害11 客人提出意见和建议遭到拒绝 客人投诉的