西餐厅服务细则.ppt

西餐厅服务细则 培训者 Jack 西餐厅自助早餐服务细则 迎宾员站在餐厅门口 面带笑容等待客人的光临 见到顾客迎上去说 早上好 先生 小姐 30度鞠躬礼 请您出示早餐券好吗 客人前方约50厘米处引导客人入餐厅 a b 如住店客人可享用免费自助早餐 则应请客人出示早餐券 如住店客人无早餐券或非住店客人 则应问清人数后礼貌请客人去帐台付款或签单 如是团队客人 则应与旅行团的导游或会议主办单位联络人一起统计客人人数 1 2 3 值台服务员应马上询问客人需要咖啡还是茶 并介绍供应品种 在客人右边斟倒 倒饮品时应遵循女士优先原则 八成即可 要特别注意不要将饮品滴落在客人身上或餐桌上 以免烫伤客人或污染台布 根据客人的人数调整桌面的餐具 增加不足或撤走多余 增 撤餐具必须使用托盘 并注意餐具持握部位和轻身操作 并随时为客人添加饮品 c 自助餐值台服务员应简单向客人介绍当日提供的自助品种 以便客人挑选 d 当客人挑选好品种时 值台服务人员观察客人是否有帮助的需求 主动帮客人把菜碟 饮料送到座位上 并及时整理客人挑选后的自助台面 力求保持丰盛 整洁 美观 及时更换或清洁服务叉 匙和点心夹 并随时补充餐具等用品 如某些菜点消耗速度较快 应及时通知厨房补充菜点 如有火鸡或大块烤肉等菜肴 餐台服务员或值台厨师应为客人分割并派送到客人的餐盘中 并根据需要分派调味品 e 值台服务员巡视服务区域 随时满足客人需求 检查台面是否该收的餐具和烟缸 烟缸内不能超过二个烟蒂 添加茶水咖啡 客人用餐后 服务员应立即上前询问客人是否可以收餐具 我可以撤掉这个餐具吗 如果客人表示可以撤去餐具时 应从客人右边用右手将餐具撤走 在撤走餐具过程中 要注意安全 操作要轻 同时 可征求客人对菜式的意见 这样做可减少客人对你的注意力 f 迅速清理台面与座椅 确保无任何异物及垃圾 如是沙发椅 一定要用手掌抚压一遍座垫 再按要求重新摆台 如台布有污渍或破损应及时更换 拉齐座椅 迎接下一次接待 自助餐结束后 领班通知自助餐值台人员撤下自助餐菜肴 由厨师长决定如何处理 如厨师长不在 由经理助理决定 搞好自助餐台 自助餐用具等卫生工作 h i 西餐厅午餐和晚餐服务细则 当顾客进入餐厅时 迎宾员要面带微笑迎向客人 与客人打招呼 问好并要询问顾客人数 待客人告知迎宾员人数后 迎宾员应在客人前方引领客人入座 迎宾员在引坐的过程中 要按客人的要求带他们到所喜欢的座位上 a 当迎宾员将客人带到某一区域时 该服务区的服务员要立刻上前拉椅 让座 在迎宾员递菜单给客人时 服务员可先询问客人是否需要些饮料并准备好点菜单 准备点菜 b 点菜应先女士后男士 先年老后年轻 先客人后主人 顺时针方向进行 注意点菜时要积极推销 耐心介绍 腰要微弯 表示对客人的尊敬 点菜后要向顾客复述一遍 避免错漏 然后将客人所点的菜单通过收款员确认盖章 迅速传到吧台或厨房 一式四联 一联给结帐 一联给厨房 一联划菜 一联值台 c 要根据顾客所点食品进行摆位 摆位时要检查餐具是否完整 干净 再按规定摆放在适当的位置上 d 服务员在上菜时应注意工作效率 通常上菜顺序是 开胃菜 汤 主菜 甜品 咖啡或茶 上菜 应从客人右边进行 上菜前应先检查台面是否摆好 餐具和配料或调味料是否已准备好 e f 客人用完一道菜后 服务员应立即上前询问客人是否可以撤餐具 我可以撤掉这个餐盘吗 得到客人允许后 应从客人右边 用右手将餐具撤走 先撤大件 后撤小件 再撤刀叉 在撤走餐具过程中 要注意安全 操作要轻并在撤盘过程中向客人推销甜品 咖啡或菜 g 在客人用完甜品后 便可为客人准备帐单 结帐时 服务员应检查复核帐单款项是否准确 确保无漏帐和错帐的现象发生 然后用帐单夹呈上帐单 在送单 收钱时应说 谢谢 如果客人付现款 余款和单据应放在帐单夹上送到客人面前 如果客人要求签单 核准客人在本酒店签单有效情况 服务员在客人签单后应向客人表示感谢 h 客人结帐后离座时 服务员应上前协助拉椅 提醒客人携带随身物品并多谢客人光临 迅速清理台面 按要求重新摆台 拉齐座椅 迎接下一次接待 i j 西餐宴会服务细则 西餐宴会前准备工作管理服务员摆台之前应洗手消毒 摆台时用托盘盛放餐具和用具 边摆边检查餐刀餐叉 酒具 餐盘是否干净和光亮 符合标准 如发现不清洁或破损的餐饮用具要及时更换 摆放不锈钢用具戴上白手套 a 1 手拿刀叉时 要拿其柄部 拿餐盘 面包盘时手不应接触盘面 拿杯具时手指不能接触杯口部位 摆好餐台后要全面检查一遍 查看是否有漏项或错摆现象 检查花瓶 蜡烛台是否摆放端正 2 在客人到达餐厅5分钟前 把黄油 面包摆放在黄油盘和面包盘上 全部客人的面包数量应是一致的 为客人的杯中斟好冰冻的水或矿泉水 准备好各种酒水饮料 该冷藏的酒水放入冷藏箱 保证各种饮料符合饮用要求 3 4 对宴会前各项准备工作进行一次全面检查 然后服务人员再次整理自己的仪表和仪容 做到服装整齐 仪容大方 5 b 西餐宴会摆台管理 铺好台布 摆好餐椅 摆装饰盘 在装饰盘的右侧从左到右依次摆放餐刀 汤匙 刀刃向左 刀把和匙把距餐桌1 5厘米 在装饰盘的左侧从右向左依次摆放餐叉 沙拉叉 叉口向上 叉柄距餐桌边1 5厘米 1 2 在装饰盘正前方从下至上依次摆放甜品叉和甜品匙 叉把向左 叉口朝右 匙柄向右 匙面朝上 如果摆放甜品刀 刀把向右 刀刃向装饰盘 在沙拉叉的左侧摆上面包盘 距沙拉叉和桌边分别为1厘米和1 5厘米 将黄油刀摆于面包盘上靠右侧的1 3位置上 3 将水杯摆在餐刀正前方 与刀尖相距2厘米 红葡萄酒杯摆在水杯右下方 与水杯相距1厘米 白葡萄酒杯在红葡萄酒杯右下方 与白葡萄酒杯相距1厘米 4 将餐巾花摆在装饰盘正中 将调味架和牙签筒按四人一套使用的标准摆放摆放在餐桌中线位置上 长台上摆花瓶或花篮1 4个 一个花篮应摆于餐桌的中心位置 摆放四个时 应相等的距离摆在长台上 鲜花高度不能高过在座客人的视平线 每个席位摆一份菜单 人数较多时 可两个席位摆一份菜单 5 6 c 西餐宴会服务管理 客人到达时 热情礼貌地向客人问候并表示欢迎 为客人保存衣物 向客人递送衣物寄存卡 引领客人到休息厅作短暂休息 为客人送上饮品 当客人表示入席时 引领客人入席 为宾客拉椅让座 顺序为女士 重要的宾客 行动不便的顾客和一般宾客 待宾客坐下后 为宾客打开餐巾 然后托着装着各种饮料的盘 逐一为宾客说明名称 待宾客选定后为宾客斟饮料 1 按照开胃菜 汤 主菜 甜品的顺序上菜 斟倒相应的佐餐酒 上开胃菜倒白葡萄酒 当客人用完开胃菜时可撤盘 看到全体客人将刀叉放在餐盘上时可以撤盘 从主宾或女士的位置开始撤 在客人的右边 服务员用右手撤下餐盘和刀叉 上汤 从客人的右边把汤摆到客人面前 上汤的顺序是先女宾后男宾再主人 以下各道菜上菜的顺序都是如此 上海鲜类菜肴前 先撤下汤盘和汤匙 为客人 2 斟倒白葡萄酒 然后上菜 上红色的畜肉类菜肴前 先为客人斟倒红葡萄酒 上甜点 吃点心的餐具要根据点心的品而定 热点心一般用点心匙和中叉 烩水果用茶匙 冰淇淋应将专用的冰淇淋匙放在垫盘上 吃点心时如有讲话 此时多用香槟酒 斟香槟酒一定要在上点心或讲话之前全部斟好 以方便客人举杯祝酒 上奶酪 可由服务员分派 送到客人面前 吃完奶酪 应撤掉餐台上餐具 酒具 水杯和饮料不保留 上水果 从客人右边摆上咖啡具 询问客人用咖啡还是茶 随时为客人添加咖啡或茶 直至客人表示不用为止 客人用完每一道菜后 撤去用过的餐具 添加冰水 更换烟灰缸 宴会结束时 服务员应立即上前为客人拉椅 热情欢送并表示欢迎宾客下次光临 客人离开后及时收拾餐厅 检查台面及地毯有无宾客遗忘的物品 按顺序收拾餐桌 整理宴会厅 关好门窗 关掉所有电灯 空调等 3 4 d 西餐宴会服务的关键 撤换餐具要等整桌的宾客把刀叉一起放在盘子里 汤匙纵放在汤盘里 表示吃好 方可撤盘 也有相当数量的宾客不注意此种表示 服务员要有礼貌地询问一下 征得宾客同意后撤下盘子 1 撤餐具要从宾客的右侧撤 不要在餐桌上刮盘或堆盘 要用右手撤盘 左手接盘 撤盘时刀叉一起撤下 刀尖压在叉子下面 撤盘时不能一次撤得过多 过多会过重 可能导致意外事故 撤下的餐具要马上放到附近的服务桌上 经整理后送至后台 2 上菜时 服务员要挺胸收腹 不靠它物 呼吸均匀 向宾客介绍菜名 宴会是在一种幽雅的气氛中进行的 服务员要反应灵敏 注意自己的举动 走路要轻快 动作要敏捷 不得有声响 与宾客讲话 介绍菜名或征询意见 声音不要太大 以宾客能听清为准 背景音乐要柔和 为宴会厅创造一种美好的气氛和高雅的环境 3 4 目前 西餐宴会菜肴的道数朝向简化 而菜肴本身更加丰富 如 一道主菜可以包括两种主要原料等 一道甜品可以包括奶酪 水果和甜点 西餐宴会斟酒时按逆时针进行 5 6 五 酒水服务 a 红葡萄酒服务将从吧台取来的红葡萄酒放置在垫了餐巾的酒篮里 商标朝上 送至工作台送红葡萄酒时 应避免摇晃以防沉淀物泛起 准备 将红葡萄酒在酒篮中向点酒客人展示 商标朝向客人 以确认该瓶酒正是客人所点的 如有差错 则应立即更换 直至获得客人认可 同时询问客人现在是否可以开瓶 示酒 客人示意可以开瓶 则将酒从酒篮中取出 置于餐桌上 点酒客人右侧 打开开塞器的小刀 用小刀沿瓶口外圈割开封口 揭去封纸 用干净的餐巾擦拭瓶口 收起小刀 将开瓶器从木塞中央部位缓缓旋入至适当位置 切不可钻透木塞 然后用开瓶器的撑杆慢慢用力拔出瓶塞 开瓶 取下木塞后 应先闻一下木塞 检查有无异味 如酸味等 并将木塞放在餐碟中送至点酒客人面前让其察看 如发现该酒不宜饮用 则应立即更换 然后用干净餐巾擦拭瓶口内侧以去除木塞屑 闻塞 开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿 使酒与空气接触而氧化 散发掉部分酸气 然后为点酒客人斟倒30毫升 1盎司 左右的酒让其试尝 应注意商标朝客 倒毕轻转酒瓶以防酒液下滴 试酒 如点酒客人品尝后对酒表示满意 即可按先女后男 先宾后主的原则 按逆时针方向依次倒酒 倒酒应从客人右侧进行 应注意瓶杯不碰 商标朝客 每倒一杯应轻转瓶口 并用餐巾擦拭瓶口 红葡萄酒一般以斟至1 2杯为宜 为所有客人斟好酒后应将酒瓶放在点酒客人的右侧 商标朝向点酒客人 并随时为客人斟酒 斟酒 白葡萄酒服务 白葡萄酒应冰镇奉客 所以应准备一冰桶 冰桶内放满2 3的碎冰和冰水 将酒瓶置于冰桶中 上盖一块餐巾 然后把冰桶放在点酒客人的右后侧 用冰桶支架 准备 从冰桶中取出酒瓶擦干 用另一餐巾 叠成条状 包裹瓶身 须露出商标 左手托瓶底 右手持瓶颈 商标朝上 从点酒客人右侧向其展示 以获确认 待点酒客人确认后 将酒瓶放回冰桶 在冰桶中开瓶 开瓶方法与开红葡萄酒相同 示酒 开瓶 与红葡萄酒服务大致相同 其区别在于斟白葡萄酒时应用餐巾 叠成条状 裹住酒瓶 须露出商标 进行 一般斟至2 3杯为宜 斟酒完毕应将酒瓶放回冰桶 用一块叠成条状的餐巾盖住 并随时为客人斟酒 试酒与倒酒 香槟酒服务 准备与示酒 与白葡萄酒相同 因香槟酒酒瓶内有较大气压 所以软木塞外面套有铁丝帽以防软木塞被瓶内的大量气压弹出 在开瓶时 首先应将瓶口的锡纸剥除 然后用左手握住瓶身 以45度的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞 右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲 一直到铁丝帽断裂为止 并将其去掉 此时应用左手紧握软木塞 并又轻又慢地转动瓶身 使瓶内的气压逐渐将软木塞弹挤出来 香槟酒在开瓶时应转动瓶身而不可直接扭转软木塞 以防将软木塞扭断而难以拔出 开瓶时 瓶口不要朝向客人 以免软木塞突然弹出 1 开瓶 与白葡萄酒服务大致相同 其区别在于斟香槟酒时应分两次进行 先斟至杯的1 3处 待泡沫平息后再斟至2 3杯满 斟酒完毕应将酒瓶放回冰桶 用一块叠成条状的餐巾盖住 并随时为客人斟酒 试酒与斟酒 钢琴放置在舞台上 处于室内的阴面 防止阳光直射 以免油漆褪色 外壳木质变形 室内潮湿度要控制在70 85 之间 弹完钢琴 要把琴盖盖好 以免灰尘落入体内 a b c 钢琴的黑白键 可以用湿布擦拭 擦时滴上一点醋 可以保持键子的光洁度 如有污垢 可以牙膏擦拭 钢琴要离空调出风口一米以上 因为高温不但会影响钢琴的音准稳定性 而且容易引起共鸣板开裂和琴体 琴键变形 e f 钢琴顶盖上绝对不允许放置花盆 鱼缸等 以防水流入琴体内部 使琴弦生锈 机件变质 失灵 音律不准或出现琴键不起等毛病 要请专业技术人员检修 钢琴由于弹奏和气候的变化 音律有时不准是自然现象 要按时调律每年两次 g h i 利用每年的调律之机 清扫一次灰尘 以免蛀虫生长 每年要在琴体内部放一些樟脑球 挂在不影响机器运动的地方 可以防止蛀虫生长 不使用时要用软布盖 从上面往下盖好钢琴 以保护好钢琴 避免进入灰尘和其他壳体被划破 j k 自动演奏时 必须根据 钢琴操作细则 开关机 并检查电源是否正常开关 保证设备设施完好 有效 l 钢琴由专业人员弹奏 如有无关人员要弹奏 服务员要礼貌婉拒 钢琴师上岗前要保证手指卫生及个人仪表 弹奏前 先拿掉钢琴布 轻轻地打开三角琴盖和键盘盖 弹奏时 操作要规范 根据客源情况选择合适的曲子和控制音量 尽情发挥 融洽场内气氛 弹奏结束后 马上把键盘盖盖好 不使用时 把琴盖和钢琴布盖好 动作要轻 a b 钢琴弹奏时间为 下午2小时 晚上2小时 视客人高峰期及季节变化适当调整 具体时间由工作联系单发放到各相关部门 自动弹奏开启由西餐厅工作人员操作 演奏前 检查机器的状况 无异常情况方可开启电源 c d 播放磁盘的乐曲 放进磁盘 按下 放音键 即可放出磁盘中的乐曲 对乐曲进行选择 按下 上一曲键 或 下一曲键 进行自由选择 调整乐曲播放的速度 按下 速度增加键 或 速度减少键 根据需要提高或放慢正在播放的速度 e f g 调整乐曲播放的音量 按下 音量增加键 或 音量减少键 根据需要提升或降低正在播放的音量 停止正在播放 按 停止键 使用完毕后要及时拔掉电源插头 切断电源 h i j a 每天开机和关机前