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商务礼仪培训 目录 礼仪的基本概念座次礼仪就餐礼仪职场礼仪个人形象设计 礼仪的基本概念 礼仪的基本理念 尊重为本尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养 善于表达 形式规范礼仪作用 外示形象 内强素质 名人名言 不学礼 无以立 孔子人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子没有良好的礼仪 其余的一切成就都会被人看成骄傲 自负 无用和愚蠢 约翰 洛克世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪 拿破仑 希尔 座次礼仪 座次礼仪 基本原则中外有别 内外有别座次类型1 谈判座次2 商务签约座次3 坐车座次4 会客座次5 行走座次 会客座次安排 商务谈判座次礼仪 基本原则 面门为上 居中为上 以右为上 即面向门的一侧为上座 居中和右方的座位为上座 正门 6421357 7531246 客方 主方 横桌式 谈判桌 竖式桌 主方 客方 7531246 6421357 谈判桌 正门 动态的右 商务签约座次礼仪 正门 客方 主方 随从人员54321 随从人员12345 静态的右 国旗的悬挂 客方 主方 基本原则 面门为上 居中为上 以右为上 即面向门的一侧为上座 居中和右方的座位为上座 记程车的座位次序 当有司机或坐计程车时 后排为上 以右为上 领导坐右后排 依次排序 如左图所示 主人开车时的座位次序 当主人或领导开车时 前排为上 以右为上 领导坐副驾驶 依次排序 如左图所示 行走座次 基本原则 内侧高于外侧 居中为上 前排为上 乘坐电梯应注意 紧握扶手站在一边 一般左边站立 右边通行 等候时候不要正站在门前不要饮食 吸烟 化妆以及阅读报纸杂志 需注意的礼仪和事项不要双手交叉在胸前 这是防备 拒绝对方的姿势 会让人觉得很高傲 坐着不要交叉双腿 同样会让人觉得不够尊重对方 递资料时候不要扔尽量不要托腮身体坐直不要驼背把收到的对方的名片按对方的座位顺序 一一对应地摆放在自己位置的右上方 除了说话的领导外 对方或己方发言时要做笔记 就餐礼仪 圆桌正对大门的为首席 上位左右手边的位置 则以离首席的距离来看 越靠近首席位置越尊 相同距离则右侧尊于左侧 八仙桌如果有正对大门的座位 则正对大门一侧的右位为首席 如果不正对大门 则面东的一侧右席为首席 座位的安排 总体原则 以右为尊 以远为上 面朝大门为尊 大宴桌与桌间的排列讲究首席居前居中 右边依次2 4 6席 左边为3 5 7席 根据主客身份 地位 亲疏分坐 主人提前到达 然后在靠门位置等待 并为来宾引座 宾客听从东道主安排入座 总体原则 以右为尊 以远为上 面朝大门为尊 点菜指导 三优四忌 点菜原则看人员组成 人均一菜是较通用的规则 看菜肴组合 有荤有素 有冷有热 尽量做到全面 看宴请的重要程度 普通宴请和高级宴请 注意事项 点菜时不要问价格 不要讨价还价 优先考虑的菜肴一 有中餐特色的菜肴 二 有本地特色的菜肴 三 本餐馆的特色菜 饮食禁忌一 宗教的饮食禁忌 二 出于健康的原因 三 不同地区 人们的饮食偏好往往不同 四 有些职业 出于某种原因 在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌 吃和吃相的讲究 餐前 毛巾 餐巾餐中 1 对外宾不反复劝菜 2 夹菜文明 适量取菜 3 细嚼慢咽 4 转式餐桌 顺时针方向旋转取菜 5 用餐的动作要文雅 安静就餐 6 嘴里有东西的时候 不要和别人聊天 餐后 擦嘴 离席 中餐礼仪 注意你的吃相 1 中餐宴席进餐开始 服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的 不要用它去擦脸 脖子 2 让菜不夹菜 3 客人入席后 不要立即动手取食 4 夹菜要文明 5 不挑食 6 用餐的动作要文雅 7 餐后不要不加控制地打饱嗝 8 不更衣 9 不剔牙 10 筷子的禁忌 酒桌上你应注意的小细节 1 领导相互喝完才轮到自己敬酒 敬酒一定要站起来 双手举杯 2 可以多人敬一人 决不可一人敬多人 3 自己敬别人 如果不碰杯 自己喝多少可视乎情况而定 4 自己敬别人 如果碰杯 一句 我喝完 你随意 方显大度 5 多给领导或客户添酒 不要瞎给领导代酒 6 端起酒杯 啤酒杯 右手扼杯 左手垫杯底 记着自己的杯子永远低于别人 7 如果没有特殊人物在场 碰酒最好按时针顺序 不要厚此薄彼 8 碰杯 敬酒 要有说词 9 桌面上不谈生意 10 遇到酒不够的情况 酒瓶放在桌子中间 让人自己添 职场礼仪 电话沟通 在打电话前将要说的事情整理出来打电话时 应恰当的选择时间 地点和场合打电话要言简意赅 长话短说 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒 不要让电话响太长时间 接电话时应主动报上姓名或问候对方 但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序 在接电话的同时还应准备好记录 接电话时还有很重要的一点 就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音谈话结束时 要表示谢意 并让对方先挂断电话 再将电话轻轻放下 成功的电话预约 不仅可以使对方对你产生好感 也便于推销工作的进一步进行 握手 第一次身体接触 第一 握手的时机 第二 握手的顺序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 第三 注意握手的力度 第四 握手时的姿势 第五 其它注意事项 在交际过程中善于运用空间距离 人们所在空间分为4个层次 亲密空间15 46cm 这是最亲的人 如父母 恋人 爱人 个人空间46cm 1 2m 一般亲朋好友之间 促膝谈心 拉家常 社交空间1 2m 3 6m 社交场合与人接触 上下级之间保持距离 保持距离 会产生威严感 庄重感 公众空间 3 6m 名片的使用方法 名片放在哪里 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 递交 要双手递过去 以示尊重对方 将名片放置手掌中 用拇指夹住名片 其余四指拖住名片反面 名片的文字要正向对方 以便对方观看 同时 讲一些 请多联系 请多关照 我们认识一下吧 之类的友好客气的话语 接拿 应恭恭敬敬 双手捧接 点头致谢 并应认真的看看名片上所显示的内容 最好将名片上的姓名 职务 较高的职务 读出声来 然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里 外行的表现无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 如何做介绍 1 自我介绍 时机 求职 第一次见面 拜访等 内容 可分为应酬式 工作式 礼仪式 包括姓名 单位 身份 兴趣 专长 寄语等 注意把握时机 掌握语言表达方式 策略及语气 适当使用体态语 2 为他人介绍 正式场合 请允许我 体态语 手势为屈臂式 介绍顺序 低向高 长向幼 小姐向夫人 男向女 3 他人为你介绍介绍时目光正视对方 除长者 女士外 一般应起立 介绍完毕时 语言上伴有问候和称谓 体态语 趋前 点头 微笑 握手 介绍的顺序 1 应先将男性介绍给女性 年轻的介绍给年长的 职位低的介绍给职位高的 未婚的也通常介绍给已婚的 除非前者比后者大的多 2 应先将晚到的客人介绍给先到的 再自然介绍其他在座的客人 介绍时男性应先理节性的站起身 女性则可以视具体情况而定 如果男性年纪大的多 则女性应要礼节性的起身表示敬意 招待会或客人很多的场合 或主动找人交谈时 一般由来宾作自我介绍 介绍的手势为他人做介绍时 手势动作应文雅 无论介绍哪一方 都应手心朝上 手背朝下 四指并拢 拇指张开 手掌基本上抬至肩的高度 并指向被介绍的一方 面带微笑 在正式场合 不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背 迎宾 引领礼仪迎宾服务标准 1 迎接宾客时仪表整洁 应表现出风度 气质 并表现出良好的修养 礼貌大方 热情自然 服务主动 2 礼仪人员在大厅门口的内侧进行迎宾 当宾客步近2米左右时应主动向前迎接宾客 并说 欢迎光临 3 略微躬身并伸手示意 请 并热情礼貌的使用敬语问候宾客 引领的手势要求是 手指并拢 手掌朝上 以指尖方向表示前行方向 待客人明白后 再前行 接待 倒水礼仪 1 茶具要清洁 冲茶之前 一定要把茶具洗干净 一次性杯子 在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托 以免水热烫手 让客人一时无法端杯喝茶 2 茶水要适量 倒茶 无论是大杯小杯 都不宜倒得太满3 端茶要得法 双手端茶 有杯耳的茶杯 通常是用一只手抓住杯耳 另一只手托住杯底 把茶端给客人 4 添茶要得当 有服务生 可以示意服务生来添茶 或让服务生把茶壶留在餐桌上 由自己亲自来添则更好 5 倒水的顺序 开会倒水 从右边开始 领导先 顺时针顺序进行 倒水后 壶嘴不要对客人 要从客人右边倒 主席台一定要从客人背后加水 倒水的时多注意观察 是否烟灰缸已满 是否茶杯被污染要及时更换 喝水快的话就要加快倒水的频率 喝水慢的话可是减慢倒水的速度 随机应变 灵活运用 个人形象礼仪 微笑礼仪 表现心境良好 面露平和欢愉的微笑 说明心理愉快 充实满足 乐观向上 善待人生 这样的人才会产生吸引别人的魅力 表现充满自信 面带微笑 表明对自己的能力有充分的信心 以不卑不亢的态度与人交往 使人产生信任感 容易被别人真正地接受 表现真诚友善 微笑反映自己心底坦荡 善良友好 待人真心实意 而非虚情假意 使人在与其交往中自然放松 不知不觉地缩短了心理距离 表现乐业敬业 真正的微笑应发自内心 渗透着自己的情感 表里如一 毫无做作或娇饰的微笑才有感染力 才能被视作 参与社交的通行证 由此可见 笑容是所有身体语言中 最直接有利的一种 应好好利用 仪容 仪表 仪态 仪容 即人的容貌 是个人仪表的重要组成部分之一 它由发式 面容 颈部等内容所构成 仪表 指人的外表 包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 它是人的精神面貌的外观 塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势 首因效应 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 仪态 是人的身体姿态 又称为体姿 包括人的站姿 坐姿 走姿 表情以及身体展示的各种动作 男士着装规范 女士着装规范 站 站如松 男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 站立要突出一个 直 字 正确的站姿 站立时要抬头 下颌微向回收 挺胸 展肩 肩不要往上耸 要往下沉 腹部收回 向后用力 臀部向上向前用力 膝盖 小腿并拢 肌肉向上提 脚跟靠拢呈V字型 45 60度 身体重心通过两腿中间垂直地面 手握放身前 体后或两手放在身体两侧 中指压裤缝 坐 坐如钟 女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 坐姿突出一个 正 字 正确的坐姿 走到椅子前 转身 右脚后撤半个脚 女士需拢裙 坐下 坐满椅子的2 3 再将后撤的脚回到原位与另一只脚对齐 要求头正 上身自然挺直 肩自然下垂 手肘自然弯曲 手放在腿上 男士两腿可略微分开 膝盖向前 手自然平放在两腿上 蹲姿 正确的拾物姿势是 左手捡物时右脚在前 右手捡物时左脚在前 走到物品前曲膝蹲下 上身基本正直 不要弯腰 侧身拾起 或取出 物品 动作应自然得体 行 行如风 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 手势 竖大拇指余指握拳大多数是表示自己对某句话或某件事的欣赏 也表示对他人举动的感谢 感激他为你所作的事 也表示准备妥当 例如篮球比赛时裁判会一手执球一手竖大拇指表示一切就绪 比赛可以进行了 这是源自飞机驾驶员在飞机升空待发时 由于引擎声音巨大无法与地勤人员沟通 于是就竖大拇指的方式表示 Iamready 我已经准备好了 食指刮下巴以食指背刮下巴 有如刮胡子一般 这是法国人特有的手势 女性对不喜欢的追求者表示拒绝时常用 常可在咖啡厅见到法国美女一面微笑一面以手指刮下巴 非常迷人可爱 而追求者一见 也多会识趣的走开 这个动作原始意思就是令人厌烦的 因为在法语中剃刀与厌烦同义 所以巧妙的以剃刀表达了自己不喜欢之意 V字手势这也早已成为世界语了 源自英国 因为V字在英国代表胜利Victory 所以用V来表达胜利的欢欣 用此手势时需以手指背向自己 但在希腊用此手势则必须把手指背向对方 否则就表示侮辱 轻视对方之意 耸肩以美国人最流行 表示无能为力 无可奈何 以及爱莫能助的意思 搭配着瞪大眼睛 双手一摊的附加动作 更为传神 OK手势毫无疑问这也是世界语了 以英语字母O与K连结而成 表示没问题 准备妥当 一切就绪 也有我很好 没事 谢谢你的关心之意 但是在法国南部地区OK手势则表示零 表示某件事不值一提 表示自己的不赞成 暂停手势一般情况下用的人比较多右手平放左手伸出一个手指顶