医患沟通总复习提纲

医患沟通总复习提纲医患沟通总复习提纲 2016 2017 第一学期医患 公管专业 第一学期医患 公管专业 1 医患及医患关系定义 医 的定义 狭义上指针对患者具体服务的医务人员及其他 人员 广义上指为患者服务的医疗机构中的医务人员及其他人员 包括医生 护士 医技人员 医疗行政和后勤人员等 患 的定义 狭义上指患者 广义的是指患者及其亲属 朋 友委托人 患者单位 居委会等相关利益人 医患定义一般指广义而言 狭义的医患关系是指给予患者服务的医务人员及其他人员与患 者之间的关系 广义的医患关系是指给予患者服务的医疗机构的医 务人员及其他人员 包括医生 护士 医技人员 医疗行政和后勤 人员等 与患方一方 包括患者 亲属 监护人及单位组织等 之 间的关系 一般指广义医患关系 2 沟通的定义 沟通 是指人际间通过全方位信息交流 建 立共识 分享利益并发展关系的过程 3 沟通的核心内涵 人与人相互理解 相互信任 4 医患沟通的定义 狭义的医患沟通是指给予患者服务的医务 人员及其他人员与患者及其近亲属之间的沟通 广义的医患沟通是 指指给予患者服务的医疗机构的医务人员及其他人员 包括医生 护士 医技人员 医疗行政和后勤人员等 与患方一方 包括患者 亲属 监护人及单位组织等 之间的沟通 2 5 医患沟通的主体 过程 目的及宗旨 十六字方针 主体 医患双方 过程 通过交流 目的 建立共识 宗旨 共享利益 6 医方需要患者提供的信息 患者主诉 综合病史 治疗情况 生活习惯 职业情况 家庭 状况 经济能力 教育背景 心理个性 康复期望 信任配合 诊 疗选择 风险承诺 7 患者需要医方提供的信息 实际病情 治疗方案 医技状况 安全保障 费用选择 风险 评估 预后转归 医学知识 治疗辅导 积极鼓励 公平仁爱 健 康指导 8 医患沟通的目的 医患互惠双赢是医患沟通的目的 既要 维护医学的神圣使命 患者生命权 健康权 医者的医学规范 又 要保障行医者的切身利益 使医患双方在市场经济中和谐共处 9 医患沟通患方之赢 P58 1 享受人情温暖 感受尊严 2 更好战胜伤病 康复身心 3 免受纠纷之忧 社会和谐 4 降低医疗费用 合理开支 5 获取医学知识 自我保健 10 医患沟通医方之赢 1 提高诊治水平 发展医学 3 2 医患友好合作 感受尊重 3 减少医患矛盾 化解纠纷 4 赢得良好信誉 收获效益 5 综合学习患者 丰富经验 11 医患沟通在医疗服务过程中的作用 第一 医患沟通是为了更好地诊断疾病 第二 医患沟通是为了更好的治疗患者 1 因病情变化 动态沟通 动态修正诊断 2 告知义务 3 增强患者信心与抗病能力 减少并发症 增强疗效 第三 医患沟通为了融洽医护服务中的医患关系 新的经济市 场增加很多医患矛盾 第四 医患沟通能够妥善解决医患矛盾 12 循证医学的定义 慎重 准确和明智地应用当前所能获得的最好的研究证据 同时结合临床医生的个人专业技能和多年的临床经验 考虑病人的 价值和愿望 将三者完善地结合制定出病人的治疗措施 13 医患关系模式类型 1 主动 被动型 医疗中 医生完全把握了医疗的主动权 决策权 即怎样医疗 全由医生说了算 病人无任何自己的意志参 与医疗 医生是绝对权威 这种模式的优点是能充分发挥医生纯技 术的优势 缺点是彻底否定了患者的个人意志 可能会影响疗效并 4 为医患纠纷埋下隐患 所以 这种模式一般适用于急症重伤 麻醉 等意识丧失情况下的抢救医疗 这一模式如果用父母与婴儿的关系 来比较似乎较相似 2 指导 合作型 医生仍占有主导地位 而患者能有条件有 限度地表达自己的意志 但必须接受医生的解释并执行医生的治疗 方案 患者 被要求与医生合作 该模式的进步意义是显而易见的 它因为有互动的成分 能较好地发挥医患双方的积极性 提高疗效 减少差错 有利于建立信任合作的医患关系 但它的不足是医患双 方权利的不平等性仍较大 这种医患关系类似父母与青少年 子女 的关系 它一般常见于急性病或垂危病 但头脑清醒的患者的就医 过程 3 共同参与型 它是在前两种医患关系基础上发展而来的 医生以平等的观念和言行方式 听取并尊重患者的想法 医患双方 共同制定并积极实施医疗方案 它的特征是 帮助患者自疗 这 种医患关系就如成年人之间的相互关系 有勋于医患双方的理解沟 通 融洽关系 提高疗效 改善关系 这种模式适用于慢性病患者 而且更适用于有一定医学知识的患者 14 医患关系中患方的需求 一 患者需要生命安全 二 患者需要特别的生理活动 三 患者需要伤病相关的信息 四 需要关爱和归属感 5 五 需要尊重 六 需要高质量的生存 七 需要合理支出 15 医患关系中医方的需求 一 需要个人的成就 二 需要患者和亲属的尊重和配合 三 需要社会各界的理解 四 需要实践和学习 五 需要提高收入 16 影响沟通的个人因素 1 信息表达和理解的能力 2 沟通者的生理及情绪状态 3 个性心理特征 个体能力 性格 气质及品德修养的优劣 对沟通的效果起着举足轻重的作用 品行良好 性格豁达开朗的人 总能有效地与人沟通 赢得更多的朋友 而不良的个性心理特征 如以自我为中心 孤僻 多疑 自卑 妒忌等 均会阻碍人际沟通 的有效进行 4 不恰当的沟通方式 不恰当的沟通方式也会影响沟通的有 效进行 常见的几种阻碍有效沟通的不当技巧有 改变话题 催促 对方 主观判断或早下结论 虚假或不适当的安慰和保证等 17 人际沟通的基本原则 一 尊重 二 诚信 三 明确 四 理性 五 6 连续性 18 现代人际沟通的方法 1 修炼沟通性情和意识 能否取得良好的沟通效果是建立在 个体具有良好的自我性情和意识的基础上的 a 认识自我 b 情绪管理 c 换位思考 2 培养沟通能力 a 用言辞修饰沟通 b 用身体语言强化沟通 c 用实践锻炼沟通 3 锤炼沟通技巧 a 积极倾听 b 鼓励对方先开口 C 少说 多听 d 通俗易懂 e 目光交流 f 回顾重点 g 积极反馈 19 人际沟通的人为障碍 a 高高在上 b 自以为是 c 先入 为主 d 不善倾听 e 缺乏反馈 20 医患沟通的方式 一 口头语言沟通 除法定书面告知范围以外的告知 告知内 容应该随时在病历内记录 二 书面语言沟通 书面沟通适用范围 特殊检查 特殊治疗 手术治疗 替代治疗 实验性诊疗 昂贵诊疗费用 被沟通主体 患者及其近亲属 患者为主 近亲属为辅 沟通主体 手术由手术 主刀医生或者第一助手 特殊诊疗由实施诊疗的医务人员 三 肢体语言沟通 指面部表情 目光 身体姿势及动作 四 环境语言 是指人们有目的安排在特定空间内的文化和 物体场景及物理环境等知觉与感觉信息 如墙壁图文 房间陈设 7 卫生及温湿度等 五 善良行为语言沟通 用医务人员的善良行为影响患方的 沟通方式 21 医护人员职业性语言有哪些 P79 医疗性语言 安慰和 鼓励性语言 劝导性语言 积极的暗示性语言 指令性语言及朋友 性语言等 22 口头语言技能有哪些 P79 1 运用得体的称呼语 医护人员称呼患者的原则是 要根据 患者身份 职业 年龄等具体情况尊重为先 因人而异 力求恰当 应避免直呼其名 尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌 更不可用床号 取代称谓 鼓励与患者谈及其配偶或亲属 适当用敬称 以示尊重 2 通俗表达医学语言 医患交流时 宜采用患者易于理解和接 受的通俗词语 将医学用语通俗化 让患者能听明白 对于必须说 明的医疗专业术语 医生要多用图片 模型或录像形象化地解释说 明 3 讲究语言交流技巧 倾听 在倾听技巧 即医护人员通过祥 和的目光 主要注视患者眼睛及面部 同时也主要观察患者的肢体 语言 不随意打断或阻止患者的叙述 必要时提醒患者说明某个症 状和问题 开放式交流 开放式 提问使患者有主动 自由表 达自己的可能 便于全面了解患者的病情和心理等信息 乐观语 8 境 4 杜绝伤害性语言 5 多用亲切平缓语气 6 不评价 他人诊疗工作 22 肢体语言技能 P83 包括面部表情 目光 身体姿势及 动作和行为等方面 1 仪表举止 仪表是人的容貌 体形 神态 姿势 服饰 发 型等的综合表 2 目光与表情 医生和患者交谈时 要用短促的目光接触检 验信息是否被患者所接受 从对方的回避视线 瞬间的目光接触等 来判断对方的心理状态 要适度表现微笑这一重要的肢体语言 3 身体姿势 如微微欠身表示谦恭有礼等 4 距离与方向 医生和患者间的相互年龄 性别 身份不同 也应该有不同的距离和方式 5 超语词性提示 超语词性提示就是 人们说话时所用的语调 所强调的词 声音的强度 说话的速度 流畅以及抑扬顿挫等 它会起到帮助表达语意的效果 在与患者沟 通时要注意语速和语态 要以亲切的语言和平缓的语速与患方沟通 6 肢体接触 例如为呕吐的患者轻轻拍背 为动作不便者轻轻翻身变 换体位 搀扶患者下床活动 双手握住患者的手 以示安慰或祝贺 这些都是明显的表达了医患人员善意的接触性沟通 23 书面沟通的内容 P84 1 诊疗过程中各种医患沟通知情同意书 医护人员应向患 者或亲属介绍患者的病情及预后 某些治疗可能会引起的严重后果 9 药物不良反应 手术方式 手术并发症及防范措施 医疗费用情况 等 每次沟通都应在病历中都有详细的沟通记录并签字 2 医学知识与健康教育资料 将发病特点 治疗方法 预防措 施 随访方法等制成患者教育资料 对医院规章制度 入院流程 出院流程等也可一并制成书面材料 做成板报 宣传栏或分布在医 院网站上 便于患者查询 在有针对性的医学知识教育中 3 对于 残疾患者 盲人 聋哑人或丧失浯言能力者 采用特殊的书面形式 进行沟通 如盲文或其他媒体形式等 24 书面沟通的要求 P85 1 检查过程中的书面沟通 要向患者讲明检查的要求 对疾 病诊断的意义 检查时的注意事项 检查结果注意事项 特别对于 一些有创伤的检查 必要时要陪同患者检查 2 治疗过程中的沟通 向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情 况 主要治疗措施 重要检查目的及结果 患者的病情及预后 某 些治疗可能引起的严重后果 药物不良反应 手术方式 手术并发 症及防范措施 医疗药费等情况 尽量避免对疾病的可能转归 治 疗的效果等作肯定或否定的结论 而只对治疗过程作客观的描述记 录 3 手术协议书的签订 要着重交代医务人员对可能的手术风 险的防范措施和应急预案 25 诊疗全程医患沟通制度中沟通时段有哪些 P88 一 入院后沟通 包括以下内容 家庭成员亲朋好友的情况 是否能对患者提供经济和精神的帮助 日常生活 患者的生活规 10 律 个人爱好等 重要生活经历 重要成长经历 工作经历 婚姻情况 经济情况等 宗教信仰及患者的性格 情绪等 患 者对生活的态度 患者入院后 由责任护和责任医生在规定时间内 与患者及其亲属进行较深入的交流 向患者介绍医院各项制度及其 患者住院期间衣食住行所要注意的事项 并向患者介绍入院后的诊 治流程 可能要进行的各项检查 初步治疗方案等 二 诊疗中沟通 即医务人员根据患者的病情 各项检查结果 社会经济等状况 设计出合理的有针对性的诊治方案 让患方共同 参与到诊疗过程中 就是要对治疗措施 患者的病情及预后 某些 治疗可能引起的严重后果 药物不良反应 手术方式 手术并发症 和相关风险及防范措施 医药费等情况及时与患者进行充分的沟通 认真听取患者及亲属的意见和建议 增强患者和亲属对疾病治疗的 信心 不仅要重视药物治疗 消除致病因素 还要重视患者社会心 理的康复 三 出院时沟通 对患者的出院沟通可以从康复处方 诊疗效 果反馈 医务人员的服务方面进行沟通 同时 出院前的医患交流 可以了解患者对医院和医务人员的诊疗与服务评价 对提高医务人 员的专业水平和服务质量很有益处 四 出院后随访 随访是医院对曾在医院就诊的病人以通讯或 其 他方式 进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一 种观察方法 26 外科患者的特点 11 一 手术前患者心理特点 患者手术前的心理反应最常见的是 焦虑 恐惧和睡眠障碍 对手术安全性缺乏了解 特别是对麻醉几乎是陌生的 顾虑重重 担心手术效果 对手术成功缺乏信息与信心 对手术医生的技术水平与手术经验不了解 不放心 害怕疼痛 对医生的态度存在顾虑 渴望在手术前与主刀医生见面 向主刀医生表达自己的心情 担心治疗费用超出自己的支付能为 担心手术会影响自己将来学习 生活 工作的安排等 二 手术中患者的特点 非全身麻醉的患者 会对手术中医护人员的言行举止用心倾听 揣摩 对手术器械撞击声音格外留心 全身麻醉的患者 会对麻醉 前医护人员的言行举止用心倾听 揣摩 对麻醉醒来时的所见所闻 特别在意 三 手术后患者的心理特点 手术患者的焦虑恐惧 紧张的心理反应不仅仅局限在手术前 也始终伴随至手术后 由于重大手术均有可能引起部分生理功能丧 失和体象改变 患者容易出现愤怒 自卑 焦虑 人际关系障碍等 心理问题 有的患者可能因术后一时不能生活自理 长期卧床 难 以工作 孤独 对手术效果不满意等原因 继发严重的心理障碍 外科医生应及时了解手术患者的心理 采取适宜的医患沟通 减轻 12 患者的心理应激反应 帮助患者顺利渡过围手术期 以期取得最佳 的治疗效果 27 外科医患沟通的注意事项 手术治疗的创伤性和高风险性决定了外科是医患沟通障碍的高 发区 必须要有良好的医患沟通 在外科医患沟通过程中 医生理 应像老师一样循循善诱 用通俗的语言把最复杂的医学道理讲清楚 促进医患间的理解与支持 除了应该通过提高自身技术水平以保证 医疗质量之外 外科医生手术风险意识的培养和手术技巧的掌握同 样重要 即在考虑怎么做这个手术之前 得先明白这个手术该不该 做 明智的医生会先和患者交朋友后给患者做手术 会对手术条件 和患者对风险的承受能力做到心中有数 做好充分的准备 创造一 个良好的医疗环境 如果医患之间意见不统一 宁可暂停手术 也 要先做好医患沟通工作 28 外科医生要关怀患者的心理特征与需要 1 行为表现异 常 2 情感脆弱 手术患者常为小事而发火 情绪易激动 莫名 愤怒 怨恨命运 自责 甚至作践自己 3 自尊心增强 手术 患者自认为应受到特殊照顾 特别注意医护人员的态度 稍有不妥 即视为对其不尊重而生气 对治疗不合作 对医生不信任 4 敏 感 多疑 手术患者对声 光 温度等自然环境的变化特别敏感 稍有声响就紧张不安 对别人的说话声调 表情 神态 功作等也 会挑剔 易反感 手术患者易盲目猜疑 对诊断是否正确 手术是 否成功 医生的水平 责任心等产生怀疑 凡事追根问底 躯体不 13 适的耐受力下降 主观体验增强 易害怕 这些变化都会影响手术 的效果 5 恐惧 焦虑 手术对患者是一种强烈的心理刺激 因 而恐惧和焦虑是手术患者常见的心理特征 不同年龄阶段的手术患 者恐惧心理不同 儿童害怕手术后引起疼痛 青壮年更加关注手术 的安全性 对术后康复等问题忐忑不安 老年人则担忧手术的死亡 危险 不同疾病的手术患者 恐惧心理也不一样 其中恶性肿瘤中 晚期患者常常因担心疾病发展 手术预后差而忧心忡忡 6 悲观 失助感 因丧失了劳动能力 或导致了形象变化 手术患者变得异 常悲观 少言寡语 对外界事物不感兴趣 有的患者会出现 无能 为力 无所适从 听之任之 被动挨打 的情绪反应 进而自暴自 弃 放弃治疗 甚至出现轻生的念头 7 期待 是指患者对未来的美好想象的追求 手术患者盼望自 己能够早日手术 一旦安排了手术日期又惶恐不安 希望能得到医 护人员的特别关照 手术患者期待安全治疗是至关重要的 29 了解手术患者相关的社会信息 1 心理社会因素 手术 患者的个性特征 情绪状态 应对能力 社会支持 生活事件数量 等心理社会因素 对外科手术的心理应激程度 手术顺利程度及术 后康复状况都有影响 2 家庭 社会信息 患者的家庭状况 经 济能力 工作性质 文化程度 社会关系等 也是影响陕患沟通有 效性和治疗方案选择的因素 30 手术前 医生与患者及其家属沟通时注意事项 1 实 事求是 2 全面到位 3 善意掩饰 4 个体化 5 风险 14 共担 6 关注患者的安全感受 31 与危重患者及家属的沟通 1 耐心应对恐惧 焦虑孤独等负性情绪 要避免在患者面前谈 论病情的严重性 其进行安慰和鼓励 对于增强患者抗病的信心 减轻焦虑情绪和战胜恐惧都有着很大的作用 面对患者的发怒 医 生应耐心 平和 理解其过激言行 切不可训斥患者 反之应鼓励 其合理地宣泄 应给予充分的精神支持 使其感觉到你是感同身受 的 另外 与患者家属的沟通应记住一条原则 医生不能完全代 替患者家属满足患者对情感的需求 探视前 医护人员应指导患者 家属不要在患者面前流露出悲伤的情绪 强调在患者面前保持镇定 的重要性 并应嘱咐家属探视时对患者讲一些有利于疾病康复的话 2 理性应对家属质疑和愤怒 首先对于前者 我们应该真 诚地表示理解 做到有求必应 及时告知家属 患者的病情及其可 能的转归 以及下一步准备对其实施的治疗方案 随时保持和家属 的接触与沟通 对于后者 应及时找出家属愤怒的原因 不急于与 其辩白和争论 也不要急于否认 等待其情绪宣泄后 找好时机进 行沟通 事情的背后藏着情感 莫先处理事 要先处理情 能用 情 解决的事莫用 理 能用 理 解决的事莫上 法庭 3 积极应对患者产生的依赖情绪 医生在与意识清醒的危重 患者沟通时 适时转移患者的注意力 不让其想起不愉快的回忆 从而进一步克服忧虑 应鼓励患者把自己对个人和事物的看法说出 15 来