关于前台接电话的礼仪

关于前台接电话的礼仪关于前台接电话的礼仪 作为一个前台 你知道自己接电话的礼仪是什么吗 下面是 为大家准备的关于前台接电话的礼仪 希望可以帮助大家 关于前台接电话的礼仪关于前台接电话的礼仪 一 接听来电 注意礼貌用语 电话铃响三声内 需接起电话 态度热情 反应积极 声调要显得热情愉快 说话时注意口齿清晰 亲切 热忱 尊重 重要事项要做好记录 来电话者姓名 电话号码和要义 二 拨打电话 简洁 明了 礼貌 吐字清晰 语速适中 语气亲切 自然 问候你好 自报单位 职务 姓名 感谢代接代转之人 用语文明 自信等 重要的客户访问要提前做好准备 前台接听电话技巧 前台接听电话基本的要求是 确定对方的电话号码及接话 人的姓名 在可能的情况下 选择适当的通话时间 这样可以 提高通话效果 通话前准备笔和纸 做好备忘录 备忘录应简 单明了 记录主要内容 如 姓名 时间 地点 内容 原因 处理结果 另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内 容 电话服务的基作应对 电话铃响了 立即去接听 如果电话超过 4 次铃响以后才 接起来 一定要说一声致歉的话 对不起 久等了 要使用适 当的问候语 说话声音要清晰 温和 语调适中 如果正在处理紧急事情 听到电话铃响也应立即接起 然 后要先致歉 向对方解释 对不起 请稍候片刻 或者征求其 意见可否另外时间打来 或打另外一个电话 如 实在对不起 请您再拨一次 好吗 如果暂时搁置电话 回头再接听时要说 对不起 让您久等了 或 很抱歉 浪费您的时间了 如果电话讲到中途断线 一般来讲 接听电话的一方 应 把电话放下 并等候对方再拨电话来 而打电话的一方要再拨 一次 在再次接通电话后 应加上一句 刚才中途断线 真是抱 歉 前台接电话礼貌用语前台接电话礼貌用语 1 说话文明 服务热情 1 接待服务使用礼貌语言 持之以恒 习以为常 一接来 电 敬语当先 如说 您好 请讲 等 2 语气要谦逊 态度要诚恳 不论通话人说话时什么态度 话务员要始终保持语气谦逊 态度诚恳 不与通话人顶撞 发 生争执 3 语调要亲切 委婉 具有帮助别人排扰解难和乐意助人 为乐的精神 说话时语调亲切 委婉 使通话人感受到你的关 心和协助 4 音色要柔和 悦耳 使通话人好像听到家中亲人的呼唤 一般 得到 宾至如归 之感 5 发音要准确 清晰 不论用哪一种语言和方言说话都要 做到发音准确 清晰 只有这样才能保证对方听清楚 6 语言要简练 用词要得当 说话简明扼要 不啰唆 用 词得当 不误解 切忌脱口而出粗俗的语言 7 语速快慢要适中 根据不同的通话对象 要恰到好处地 掌握讲话速度 对有急事的通话人 不能给人一种慢条斯理故 意拖延时间的感觉 对老年人或语言不易沟通的通话人要适当 放慢语速 以期达到明白无误的目的 2 耐心诚恳 维护信誉 1 解释要耐心 当通话人有疑问求助时 话务员有责任耐 心地尽力向对方作解释 切不可置之不理 悄悄把电话挂上 如通话人要接的分机占线 应说 对不起 房间占线 请稍等片 刻 或 对不起 通地方的线路没空 请过一会儿再打过来 等 2 接受投诉要虚心 通话人对饭店服务质量有意见来电投 诉时 要以虚心的态度仔细聆听 答应通话人定将此事及时转 告有关部门 切不可拒绝或中断通话 3 叫醒服务要准时 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒 服务 话务员要当即做好准确 完整的记录 如不是轮到自己 值班 应在下班时对来接班的话务员做好交代 届时按要求准 时叫醒宾客 切不能大意误事 影响宾客工作或行程的安排 4 对于 代客留言 代客拨号 电话查询 等业务 应不怕 麻烦 绝不可对宾客说 我没空 我不知道 之类的话 即使通 过一再努力仍未达到宾客的要求 也应主动向宾客作出解释并 致歉 5 对拖欠长途电话费的宾客 要礼貌地提醒 耐心说服 切忌态度粗暴 出言不逊 遇复杂问题 可转交总服务台处理 6 话务员从事的是一项机要工作 饭店内部的信