客服回访方案

电器售后客服回访工作方案电器售后客服回访工作方案 一 回访的目的一 回访的目的 1 加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作 明确工作范 围和工作重点 强化客户回访的效率性和准确性 2 建立两级回访机制 形成立体的客户服务回访监督网 充分发挥回访 作用 了解客户需求 优化客户回访服务流程的运作 3 使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据 最终提 升客户满意度 公司品牌知名度 二 回访的方法二 回访的方法 1 各区域售后回访员电话回访 完成率 真实性 满意度 不满意投诉 解决率 2 总部客服中心监控区域售后报表 及时性 报表数据真实性 回访质 量抽查结果分析 三 回访数据来源三 回访数据来源 1 区域回访对 ERP 系统内安装 维修完工的有效数据进行电话回访 2 区域回访数据上报 当日回访的日报表 3 总部客服部根据区域上报的日报表通过 ERP 系统查询数据进行核对 每周做成周报表 4 总部客服部对区域回访的数据进行抽查 抽访 四 回访的内容与要求四 回访的内容与要求 1 区域回访员对已完工的安装 维修单的有效单据进行电话回访 从安 装 维修工服务态度 有无清理现场卫生 服务收费情况 用户的满 意度等方面进行回访 2 回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题 有选择性地确定回 访内容 与用户进行亲切交谈 架起与用户沟通的桥梁 增进与用户 的感情 3 回访时的语言规范 a 问候语 您好 我是中亮电器的回访员 请问这是 先生 女士 家吗 能打搅您一会吗 b 告别语 谢谢您对我们回访工作的支持 如果您以后需要我们的服 务 请拔打 4006669115 总部统一免费电话 或区域售后服务中心的 服务电话 我们将及时为您服务 谢谢 再见 4 回访语言要规范 使用普通话或当地的方言与用户交流 语气和蔼可 亲 热情悦耳 保持你的微笑 让对方能感觉到 5 对安装 维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上要 求 100 回访 旺季时比例再做统一的调整 安装单在安装完毕后 的第二天进行回访 维修单在修复完工后的 1 3 天内进行回访 回访 完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心 6 对回访产生的不属实 不满意等要如实做好登记 要求在 回访描 述 中注明受访人 简单描述情况 并将需要再次上门处理的单据 交相应的部门主管进行处理 要求部门主管及时反馈处理结果或整 改措施 回访员将对处理结果进行二次回访 回访员回访需申领配 件或者因其他原因一时处理不好的 必须跟踪处理进程 直到维修 完毕 回访客户答复满意为止 7 对电话空号 信息错误 电话与联系人 地址均不符等进行 100 复 核 对用户信息录入错误 服务不规范 安装 维修不属实需对相 应的人员进行考核 8 总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行 抽量回访 按区域大小分配抽访的比例 根据抽访的结果每周制做 好周报表 9 总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装 维修不属实报表 用户不满意报表 电话资料错误等报表进行复核 并及时 规范的 下发通报 区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告 10 总部客服中心每月做好回访情况月报表 并根据月报表的数据进行 分析 对满意度 完成率 及时率等较差的区域提出整改措施并实施 对用户提供的建议进行分析 并落实到各个区域售后部 11 总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督 指引与考核 附报表 1 区域售后客服回访日报表 2 总部客服回访情况统计周报表 3 总部客服回访情况月报表 区域售后客服回访日报表区域售后客服回访日报表 区域 品类 年 月 日 姓名派单量当天完成量服务态度有无清理现象收费情况备 注 合计 制表人 制表日期 总部客服回访情况周报表总部客服回访情况周报表 区域 品类 年 月 日 完成工单量服务态度 姓名 上门送修总量非常满意满意一般不太满意很不满意 合计 制表人 制表日期 总部客服回访情况月报表总部客服回访情况月报表 区域 品类 2011 年 月份 派工情况 送修情况 服务态度情况姓名 派单量完工量比例 送修量完工量比例 派单送修 总量 派单送修 完工总量 完工比例 非常 满 意 比例 满意比例 不