大客户销售力提升-学员用.ppt

大客户销售力提升 课程纲要 第一讲 大客户销售理念第二讲 大客户销售流程与客户性格分析第三讲 客户关系管理第四讲 大客户销售技巧第五讲 开启销售潜能 第一讲 大客户销售理念 一 大客户销售 有效提高销售效率 结论 2 8原则 80 的销量出自20 的客户 二 经营大客户的价值 大客户给企业利润支撑 大客户给企业带来的是客户示范作用 大客户能给使企业降低服务成本 是大客户给企业的品牌形象提升带来帮助 三 大客户销售的角色定位 四 传统销售与现代销售的区别 10 20 30 传统销售 客户关系 评估需求 产品介绍 结束销售 现代销售 需求 信任 40 产品介绍 结束销售 40 30 20 10 五 大客户销售应用的特征 六 中国式销售特色 灵活应变会做关系中国人的思维方式 第二讲 大客户采购流程与客户性格分析 一 大客户采购与销售流程分析 建立关系 挖掘需求 赢的竞争 取得承诺 客户关系 收集情报 发现需求 可行性研究 确定预算 内部酝酿 组建采购小组 项目确立 采购设计 发布标准 初步筛选 评估比较 评标 考察确立供应商 购买承诺 合同审核 签约实施 继续合作 交货实施 走对路 找对人 做对事 说对话 用对功 得人心 客户端 销售端 1 3 2 6 5 4 销售漏斗 二 大客户的有效开发 销售漏斗 客户引荐法行业排位法电话营销法会议营销法建立关系网 网络推广法异业联盟法由点到面法全面覆盖法信息购买法 迅速的找到客户并很快的与他们发生关系 三 大客户的有效开发 信息收集 第一步 找内线第二步 了解客户的全面资料第三步 对组织结构进行分析和关系人进行排序第四步 销售机会分析 四 对组织结构进行分析和关系人进行排序 附 测试识别四种人 感性 理性 内向 外向 80 50 20 80 20 变色龙 五 人物性格分析 力量型坚定 果断 自负 活泼型活泼 热情 多变 和平型平稳 随和 寡言 完美型细致 敏感 悲观 类似于技术专家 习惯以一种经久不变的精心策划的方式来处理问题 善于捕捉产品方面的每一个细节 并尽可能收集详细的产品信息 以期排除个人因素及感情因素影响决策 喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来 并希望有足够的时间来权衡决策 购买行为极为谨慎迟缓 1 完美型客户性格类型说明 完美型 2 应对完美型客户的策略 提出合乎逻辑的解决方法不要急于催其做决定提供证据强调技术信息使用书面材料列出优缺点 果断型 其行为可用 高效 来概括 力图支配周围的人和事 很少对他人表现出热情关切的态度 对旁人的思想也常常视而不见 与完美型相似 力量型也十分关心事实 但更关心的是结果 如能不能降低成本 增加效率 完成任务等 同时力量型具有较高的升职愿望 产品如能迅速增加业绩 则最可能打动他 3 力量型客户性格类型说明 力量型 直奔主题点出底线公事公办指出其决策的结果及回报准确研究其目的提供选择方案 让其决定 4 应对力量型客户的策略 显得坦荡直爽和朝气蓬勃 擅长与人交往 行为不拘小节 活泼型客户对产品本身的特征不感兴趣 只把他作为体现身份和地位的一种方式 对产品细节的介绍并不感兴趣 更愿意以图形 影像 商业宣传的方式来感觉产品 列举一些曾选购该产品的客户是一种好的方式 5 活泼型客户性格类型说明 活泼型 引起对方的注意对其理想及目标表示兴趣使用故事及说明以书面形式确定某些细节不要与争论保持演示的娱乐性 动作迅速 6 应对活泼型客户的策略 待人接物极为温和可亲 并且颇具合作精神 极易与人相处 他们总是尽可能避免与人发生冲突 以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方 就购买行为而言 更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系 购买迟缓且怕担风险 7 和平型客户性格类型说明 和平型 从个人角度理解他们提供个人的保证不催促讨论之间的选择及情感是否由其决定有何影响 8 应对和平型客户的策略 第三讲大客户关系管理 圈中人寿险资源网收集整理制作 未经授权请勿转载转发 违者必究 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 一 80 20原则客户管理方法 附 产品80 20区分表 1 80 20 80 20 附 客户80 20区分表 2 二 管理客户和产品的对策 AA BB分析法 产品营业额高 产品营业额低 客户营业额高 客户营业额低 二 管理客户和产品的对策 AA BB分析法 2 三 企业与客户的关系可分为三个级别 四 防止大客户叛离的十种武器 第一 建立牢固的关系网第二 提高与客户的关系级别第三 影响客户的采购标准第四 保证产品质量第五 提高服务水平第六 保证优先供货第七 有竞争力的价格第八 沟通渠道顺畅第九 与大客户发展战略保持一致第十 与大客户结成战略合作伙伴或联盟 第四讲大客户销售技巧 语言只占7 语调占38 视觉 形象 占55 一 销售的开始 1 专业形象塑造 男士仪容仪表 身体 勤洗澡 身体无异味头发 常洗头 做到无头屑眼睛 无分泌物 避免血丝鼻子 不露毛 忌当众抠鼻口腔 无残留物 口气清新指甲 定期修剪 没有污垢男士胡子 每日一理刮干净 2 专业形象塑造 女士仪容仪表 脸 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 脖子 不戴项链或其他饰物 手 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 丝袜 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋 肉色袜 3 万事开头难 留下深刻印象的开场白 4 转向探测需求 陌生拜访开场白四件事 1 感谢客户接见你并寒暄 赞美 2 自我介绍或问候 3 介绍来访的目的 附 开场模板 步骤一 叫出对方的姓名及职称赵总您好 步骤二 说出自己的名字和企业名称我是 公司的 昨天跟您通过电话步骤三 感谢对方能抽出时间接见你很感谢您能抽出时间接待我步骤四 清晰表达出拜访的理由我今天来的目的 步骤五 允许提问题关于您 能先允许我问几个问题吗 4 在初次销售拜访中 要注意的八个问题 1 营造良好气氛 2 显示积极的态度 3 抓住客户的兴趣和注意力 4 进行对话性质的拜访 5 主动控制谈话的方向 6 保持相同的谈话方式 7 有礼貌 8 表现出专业性 二 探明客户需求技巧 倾听和提问是销售中的两大法宝 同理性倾听 专注的听耐心关心心情放松头脑放空不插话不抢话 让客户进入YES的轨道先问大问题 再问小问题 先问容易回答的问题 再问比较难以回答的问题或敏感性的问题 问问题一定要有逻辑性 尽量不要连续问客户超过三个以上的问题 有效提问 看得到的意识到的表面的明确的 1 需求的冰山 看不到的意识不到的潜在的含糊的 客户需求有些是意识到的 有些是没有意识到的 问题点 困难不满 抱怨 客户表现明显且强烈的需求与期望 隐含需求 明确需求 2 区分客户的需求 较难引导出客户的购买意愿 比较容易引导的购买意愿 隐含需求 明确需求 几乎是完美的 我有一点不满意 我的问题越来越大 我需要立刻改变 3 客户需求心理变化 4 顾问式销售最核心的SPIN技术 N NEEDS P PROBLEM I IMPLICATION S SITUATION 即有关方面的现况的事实或背景例 1 您现在的企业投资有风险吗 2 现在保了什么产品1 提问数量不可太多2 目的明确 问那些可以开发成明确需求 并是你的产品或服务可以解决的问题 S背景性问题 4 顾问式销售最核心的SPIN技术 1 注意原则 P难点问题 即发现客户的问题 难点和不满 而卖方的商品和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题 难点和不满的问题 例 贵公司现有的财产保险额能满足需要吗 1 避免无法解决问题 潜在顾客个人隐私和情感 2 避免对客户近期重大购买决策或已经购买了你的产品和服务上 4 顾问式销售最核心的SPIN技术 2 注意原则 I暗示问题 即扩大客户的问题 难点和不满 使之变得清晰严重 并且能够揭示出所潜伏的严重后果的问题 例 这样的问题导致哪些后果呢 1 询问暗示问题措辞恰当 数量适中 2 避免过早引入暗示问题使客户产生不信任甚至拒绝 4 顾问式销售最核心的SPIN技术 3 注意原则 N需求效益型问题 询问提供对策的价值或意义 销售人员通过此类问题 描述可以解决客户难题的对策 让客户主动告诉你 你提供的这些对策让他获利多少及带来的益处 例 如果这个问题得到解决 会不会给公司带来更大的收益 1 需求效益问题对组织购买行为有影响者最为有效 2 需求效益问题提出的最佳时机 在你通过暗示问题建立起购买难题的严重性后 而又在描述对策之前 3 过早的介绍对策只能人为设置障碍 4 顾问式销售最核心的SPIN技术 4 注意原则 三 有效的产品推荐 1 我为什么要听你讲 销售人员一开始就要吸引住客户2 这是什么 应该从产品优点方面进行解释3 那又怎么样 我们公司在这个行业已经10年了 那又怎么样 我们是这个行业的第一品牌 那又怎么样 我们的网店服务遍布全国 那又怎么样 4 对我有什么好处 人们购物是为了满足自己的需求 不是销售人员的需求5 谁这样说的 还有谁买过 客户心中的疑虑 对购买风险的评估 应该从权威性的购买者 证明方面介绍 FABE的理论基础 客户心中的5个问题 High Low 利益 优点 特点 对客户的影响 销售周期 1 特点 优点 利益 FAB 对销售的影响 FABE法则 2 把产品的功能转化为买主的利益 F代表特征 Features 1 描述产品自身具备的物理性能 2 有形的 能够摸到 看到 闻到 尝到 3 特征回答了 这是什么 B代表利益 Benefits 1 利益的陈述是将优点翻译为一个或者更多的购买动机 即告诉客户将如何满足他们的需要 2 利益也是无形的 3 利益回答了这个问题 它能为客户做什么 E代表证据 Evidence 1 支持信任的理由 2 包括技术报告 顾客来信 报刊文章 照片 示范等 证据具有足够的客观性 权威性 可靠性和可见证性 A代表优点 Advantages 1 优点解释了特征如何被利用 2 优点是无形的 3 优点回答了这个问题 它能做什么 3 举例说明 演练格式 四 客户的异议处理原则 先处理客户的心情再解决客户的事情 律师与业务的不同 手掌相贴的直觉反应 运用3F FEEL 感受 FELT 感觉 FOUND 发现 公式 感谢及尊重客户异议 将负面转换成正面 澄清异议及背后顾虑 同理及认同异议 探询客户期望 假设性解决 IF 解释或解决 不知你指的是那方面 很多人有相同的看法 反问客户需求和期望 如果我们能解决XXX 是否可以进行 下一步骤 为什么会有这种感觉 我可以理解 客户接受 为什么 Why N Y 1 异议处理流程 2 价格异议 让步原则 价格变化的幅度越来越小提高价格的精确度对每个让步多思考 多问问题不要假设 让步不会被撤销通过告诉他不能得到什么 来修正对手的目标 五 临门一脚的关键 缔结成交 果断 过了此村没此店 主动 92 5 的客户不会主动成交 自信 非我莫属 成交三要诀 1 成交的基本策略 一 捕捉成交信号 及时促成交易 二 留有一定的成交余地而促成交易 三 把握成交时机 随时促成交易下列三种情况可能促成交易好时机 1 重大的推销异议被处理后 2 重要的产品利益被顾客接受时 3 顾客发出各种购买信号时 2 业务成交技巧 成交信号 1 假定成交法2 因小失大 推理式成交法3 问题成交法4 选择成交法5 请求成交法 也叫直接法 6 来之不易成交法7 刺激成交法8 宠物成交法9 让顾客感激促成交10 争取大额订单11 小点成交法12 以退为进成交法 3 促进业务成交策略12法 4 成交时机出现后的 四不要 1 不要给客户太多的选择机会 面临太多选择 反而会犹豫不决 不可再介绍其它险种 2 不要给客户太多的思考时间 客户考虑越长 可能会发现越多缺点 此所谓夜长梦多 3 不要有不愉快的中断 在紧凑的销售过程中 一环套一环 中断也许前功尽弃 4 不要节外生枝 应围绕销售主题洽谈 一旦感觉到客户有意购买时 应随时进入促进成交阶段 一个不变的法则 请记住 无论何时何地 当专业的销售员提出成交请求后他必须闭上嘴 保持沉默 一直沉默 克制要说话的冲动 直到客户作出反映 六 成交后要求客户转介绍 转介绍的优点 1 比较容易取得信任2 容易取得客户的重要资讯 广告客户 忠实客户 合作客户 意向客户 陌生拜访 基本服务 无怨言 附加值服务 满意度 超出期望值服务 忠诚度 品牌忠诚度 核心竞争优势 七 客